廣汽本田-〝JDPower〞駐店輔導(dǎo)-CSI改善專項(xiàng)服務(wù)輔導(dǎo)員工層宣貫

體驗(yàn).欣喜.忠誠：領(lǐng)先一步！

2021-CSI改善-專項(xiàng)效勞輔導(dǎo)J.D.Power中國.廣汽本田項(xiàng)目組店代碼/店名DHUN02廣汽本田雨花店期數(shù)/時間R117-2-25至17-2-281客戶行為動態(tài)2做真實(shí)的CSI3專項(xiàng)服務(wù)管理客戶流失與間隔來廠分析8個月12個月新車客戶是流失的高危族群！1.客戶已經(jīng)不是在“保修到期〞發(fā)生集中流失；2.在購車后首次付費(fèi)后、已經(jīng)逐漸流失、而且是嚴(yán)重流失！流失與來店間隔時長發(fā)生變化！1.客戶流失預(yù)警點(diǎn)：8個月！2.客戶8個月不進(jìn)廠，再次挽回只有18%.X:行駛里程Y

:留存比例X:購車年限Y

:留存比例按行駛里程累積客戶留存比例按購車年限累積客戶留存比例*數(shù)據(jù)來源：對某主流日系品牌的售后客戶流失研究結(jié)果1客戶行為動態(tài)1.1.客戶保持力動態(tài)分析數(shù)據(jù)來源：廣本12家來店臺次超1500的規(guī)模店5年數(shù)據(jù)在20K之前，客戶流失【急劇】！在40K達(dá)到流失高峰點(diǎn)。必須嚴(yán)重關(guān)注【新車客戶】的服務(wù)體驗(yàn)；必須屛棄【新車客戶該來依然回來】的錯誤概念！1客戶行為動態(tài)1.2.客戶保持力動態(tài)分析（續(xù)）廣汽本田2016年首次付費(fèi)保養(yǎng)實(shí)施率沒達(dá)標(biāo)！1客戶行為動態(tài)1.3.GHAC-VOC|400|800投訴數(shù)據(jù)分析VOC管理客戶VOC管理待改善1SA服務(wù)解釋說明=作業(yè)陳訴2SA過程管理缺失3車間作業(yè)品質(zhì)管理缺失GHAC-VOC活動Q1前臺接待的人，像機(jī)械式的走流程Q2服務(wù)顧問不夠?qū)I(yè)，回答得含糊不清Q3我們都無法了解花了錢到底做了哪些事C1忽視客戶體驗(yàn)和CSIC2過度追求業(yè)績C3匱乏持續(xù)發(fā)展意識1客戶行為動態(tài)2做真實(shí)的CSI3專項(xiàng)服務(wù)管理真實(shí)CSI2做真實(shí)的CSI2.1.關(guān)于客戶滿意度CSI只有滿意的客戶-企業(yè)才有持續(xù)開展的根底客戶忠誠度管理是CSI的終極目的滿意客戶忠誠客戶滿意客戶忠誠客戶為業(yè)績而無視CSI為CSI而CSI真實(shí)CSI2做真實(shí)的CSI2.2.還原真實(shí)CSI！B.抑制客戶流失A.客戶持續(xù)來店|真正CSI改善|忠誠客戶CSI改善效果CSI改善行動持續(xù)來店有償消費(fèi)口碑傳播再次換購客戶忠誠度2做真實(shí)的CSI2.3.客戶體驗(yàn)值與運(yùn)營KPI分析序號KPI科目KPI數(shù)量正偏離負(fù)偏離1基本客戶信息4312首次到店客戶指標(biāo)33

3客戶滿意指標(biāo)11

4客戶維系深度指標(biāo)55

5客戶招攬指標(biāo)77

6水平事業(yè)指標(biāo)6517產(chǎn)值收益情況（平均）88

8單臺收入情況5149保養(yǎng)維修類零部件指標(biāo)1521310鈑噴類零部件指標(biāo)66

11零部件管理指標(biāo)33

12零部件訂購指標(biāo)87113保修指標(biāo)22

14客戶滿意11

15客戶維系99

16零部件訂貨87117零部件業(yè)務(wù)54118保修管理22

合計(jì)987622客戶體驗(yàn)指數(shù)>=825<825來廠頻次2.212.07忠誠客戶占比0.310.27來廠臺次1,316.581,110.87單車產(chǎn)值1,291.241,302.79客戶體驗(yàn)值825全國均值881738經(jīng)營業(yè)績客戶滿意難道必須要降低收費(fèi)?!2做真實(shí)的CSI2.4.維修付費(fèi)與CSI的關(guān)系9%GAHC-主動動檢查車輛告知車輛問題GAHC-服務(wù)顧問推薦額外的收費(fèi)服務(wù)GAHC-推薦的收費(fèi)方式能接受推薦額外收費(fèi)服務(wù)并不會明顯降低消費(fèi)者的滿意度，關(guān)鍵是要讓客戶體會到該收費(fèi)服務(wù)的價(jià)值。2做真實(shí)的CSI2.5.維修付費(fèi)與專業(yè)表現(xiàn)的關(guān)系服務(wù)費(fèi)用服務(wù)服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用費(fèi)用收費(fèi)合理物超所值收費(fèi)不合理專業(yè)和值得信賴的建議可以在客戶和特約店之間形成雙贏局面。20152016我們的車主是這么描述效勞費(fèi)用的……希望收費(fèi)更透明配件的保養(yǎng)維修的費(fèi)用較貴服務(wù)顧問推銷太多其他內(nèi)容服務(wù)顧問會推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目保養(yǎng)維修前要詳細(xì)解釋說明保養(yǎng)維修的內(nèi)容，哪些是免費(fèi)哪些要收費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用估算不準(zhǔn)確，應(yīng)該詳細(xì)解釋費(fèi)用明細(xì)收銀時間再短些收費(fèi)明細(xì)不是很透明支付方式很少零部件的費(fèi)用太貴，而且還不知道是不是原廠的車子做了什么保養(yǎng)其實(shí)沒有對我講，就是按單子讓我付錢2做真實(shí)的CSI2.6.收費(fèi)合理–車主意見2做真實(shí)的CSI2.7.洗車質(zhì)量–清洗及吸塵比例下滑嚴(yán)重2做真實(shí)的CSI2.8.維修質(zhì)量1次修復(fù)率從2014年開始，一次修復(fù)率呈逐年下滑趨勢，到2016年，已經(jīng)低于主流車平均2做真實(shí)的CSI2.9.預(yù)約和提供了快速/快捷服務(wù)預(yù)約不應(yīng)形同虛設(shè)；讓客戶獲得快速/快捷服務(wù)，縮短客戶等候維修保養(yǎng)完成的時間。預(yù)約客戶獲得了快速/快捷效勞預(yù)約效勞來店效勞無法兌現(xiàn)預(yù)約不準(zhǔn)時到店預(yù)約形同虛設(shè)專業(yè)無法展示惡性循環(huán)最佳服務(wù)展示要素1有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、客戶準(zhǔn)時到店；2服務(wù)顧問恭候、到店快速接待；3車間有條不紊、專業(yè)和專注。服務(wù)準(zhǔn)備工位人員等準(zhǔn)備SA和CR提前等候服務(wù)接待預(yù)留接車卡位SA/CR聯(lián)合接待休息等候預(yù)留休息卡位提供專享飲品饋贈預(yù)約禮品2做真實(shí)的CSI2.10.最佳預(yù)約服務(wù)表現(xiàn)過程關(guān)懷：現(xiàn)場客戶：每30分鐘1次；非現(xiàn)場客戶：每天1次。CSI調(diào)查共性問題收費(fèi)價(jià)格客戶對4S店專業(yè)度期望實(shí)際體驗(yàn)感受到的結(jié)果收費(fèi)偏高?!落差定保的最基本作業(yè)內(nèi)容定保專業(yè)度何在？！外界修理廠做不到？為此，客戶為何要多付費(fèi)？難道是環(huán)境？態(tài)度？…..客戶是來修車的！2做真實(shí)的CSI2.11.專業(yè)體現(xiàn)與客戶期望定保=例行維護(hù)、確保最佳車況定保=檢查、檢測、消除隱患形成習(xí)慣、沉淀信任、提高粘性作業(yè)更專業(yè)、更精細(xì)1.1.嚴(yán)苛執(zhí)行GHAC定保流程（含手勢）1.2.所有定保必須使用專用電腦檢測！1.3.作業(yè)動作更加注重節(jié)奏！增加和豐富特約店定保的含金量！KP件按保養(yǎng)手冊規(guī)定執(zhí)行更換2.1.定期更換的KP件重點(diǎn)檢查2.2.根據(jù)作業(yè)指示重點(diǎn)檢查相關(guān)部件2.3.必須嚴(yán)苛執(zhí)行新定保檢查單的填報(bào)對客戶負(fù)責(zé)&倍增來店理由12展示專業(yè)含金量沉淀客戶潛在需求2做真實(shí)的CSI2.12.定保檢查的專業(yè)含金量我們的車主是這么描述效勞體驗(yàn)的……保養(yǎng)完了車的前機(jī)蓋，沒有蓋嚴(yán)保養(yǎng)不到位，我們不懂，他們就糊弄過去了座椅位置有些變動沒有什么，只是覺得沒有太多的印象服務(wù)人員應(yīng)快速告知我車保養(yǎng)好，而不是一直讓我等著接車和提車都太慢，沒人出來，太忙了保養(yǎng)不負(fù)責(zé)任，前面保險(xiǎn)杠沒有裝好老是鼓著有縫隙沒有告訴我維修工的名字，下次再來找他的話，也不好找啊沒有人協(xié)助我提車，應(yīng)要安排接待人員送我去取車，并且送我離開有剩余的機(jī)油不返回2做真實(shí)的CSI2.13.車主對質(zhì)量的評價(jià)1客戶行為動態(tài)2做真實(shí)的CSI3專項(xiàng)服務(wù)管理反思（1）1.針對【已經(jīng)來店】的客戶識別推銷、實(shí)現(xiàn)成功提升！2.有相同需求的客戶還有哪些沒有來店？如何找出這批客戶？3.如何促進(jìn)這批客戶來店？目標(biāo)對象精準(zhǔn)有效客戶來店率%資源浪費(fèi)下達(dá)SA專項(xiàng)營銷KPI給予獎懲措施目標(biāo)達(dá)成反思（2）3專項(xiàng)服務(wù)管理3.1.活動管理誤區(qū)：守株待兔對誰招攬？WHO何時招攬？WHEN怎么招攬？HOWDO廣泛通知所有基盤客戶短信群發(fā)+微信發(fā)布1點(diǎn)對點(diǎn)招攬細(xì)分需求對象客戶電話招攬2目標(biāo)對象客戶三大要素三個改善方法先后次序?qū)δ繕?biāo)對象客戶按照價(jià)值排序；招攬順序從“高”到“低”。找準(zhǔn)目標(biāo)把握客戶“車輛需求”；給客戶一個來店的理由。短頻快客戶分階、分時、分批招攬；給客戶時間選擇的“緊迫感”。123目標(biāo)對象客戶招攬3專項(xiàng)服務(wù)管理3.2.活動策劃關(guān)注點(diǎn)1.售后車間根據(jù)作業(yè)單統(tǒng)計(jì)各類維修故障；分析結(jié)果用于服務(wù)營銷和員工培訓(xùn)。技術(shù)營銷2.售后前臺管理統(tǒng)計(jì)增項(xiàng)報(bào)價(jià)留存的潛客信息；分析結(jié)果用于服務(wù)營銷和客戶招攬。定向營銷3.客服中心分析診斷客戶抱怨點(diǎn)、提出改善活動；以改善客戶體驗(yàn)為主題。客服營銷4.零配件部根據(jù)潛客信息擬定訂貨計(jì)劃；根據(jù)留存故障，匹配消化呆滯庫存。產(chǎn)品營銷立項(xiàng)方向第一周活動第二周活動第三周活動第四周活動短頻快、針對性3專項(xiàng)服務(wù)管理3.3.活動立項(xiàng)2大原則信息中心客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析；運(yùn)營管理KPI統(tǒng)計(jì)分析。客戶需求分析目標(biāo)對象客戶屬性適度營銷政策營銷線索收集DMS系統(tǒng)信息碎片需求信息1.售后車間技術(shù)營銷2.售后前臺定向營銷3.客服中心客服營銷4.零配件部產(chǎn)品營銷3專項(xiàng)服務(wù)管理3.4.活動立項(xiàng)3要素零配件名稱包含=已經(jīng)更換不包含=該換沒更換專項(xiàng)客戶清單定保、應(yīng)換未還換KP件車型/年限/里程相近的潛在問題作業(yè)工單高級篩選專項(xiàng)客戶分派招攬最后接待SA客戶細(xì)分等級客服CR前臺SA3專項(xiàng)服務(wù)管理3.5.活動立項(xiàng)線索管理增項(xiàng)報(bào)價(jià)3專項(xiàng)服務(wù)管理3.6.客戶維系促進(jìn)誤區(qū)：招攬促進(jìn)登錄增加【用戶陳述】，并按照【增項(xiàng)/XX班組：XXXX】〕格式填報(bào)。3專項(xiàng)服務(wù)管理3.7.增項(xiàng)報(bào)價(jià)&DMS登錄增加【用戶陳述】:建議客戶維修項(xiàng)：………..；對涉及配件名稱、用“〔〕〞標(biāo)注。二客戶價(jià)值管理3.客戶需求分析3.12.留存問題&DMS3專項(xiàng)服務(wù)管理3.8.留存問題&DMS在完工檢查備注欄欄復(fù)制張貼【留存問題】躲避不同的效勞參謀或維修技師對同一臺車的檢查和報(bào)價(jià)出現(xiàn)較大差異！留存問題&DMS3專項(xiàng)服務(wù)管理3.9.留存問題&客戶下次來店車架號車牌號作業(yè)單號估價(jià)人最后來廠日期零件編號零件名稱零件使用數(shù)量用戶陳述增項(xiàng)信息：引用DMS【高級查詢】：選擇【高級查詢】中的【作業(yè)單信息】，選擇以下【字段】；篩選條件：1〕用戶陳述〔包含〔LIKE〕【增項(xiàng)】〕；2〕【最后來廠日期】〔指定周期〕。車架號車牌號作業(yè)單號估價(jià)人最后來廠日期用戶陳述留存信息：引用DMS【高級查詢】：選擇【高級查詢】中的【作業(yè)單信息】，選擇以下【字段】；篩選條件：1〕用戶陳述〔包含〔LIKE〕【留存問題】〕；2〕【最后來廠日期】〔指定周期〕。二客戶價(jià)值管理3.客戶需求分析3.14.3專項(xiàng)服務(wù)管理3.10.DMS作業(yè)單高級查詢3專項(xiàng)服務(wù)管理3.11.增項(xiàng)報(bào)價(jià)單正確填報(bào)A必須更換零件1）涉及客戶提出維修的故障；2）涉及行車安全。B有隱患，建議更換1）除A類外，涉及損壞或磨損；2）包括車身覆蓋件。C可維修使用1）不涉及損壞和部件性能；2）調(diào)整、檢測、簡單修復(fù)。SAXX先生/女士，這是此次定保的檢查單；共檢查出2個問題……..（逐一解說）配件費(fèi)+工時費(fèi)，一共是￥1,560，您看是否需要維修？客戶這個問題是否必須要修？不修行不行？SA這個問題如果不修，會導(dǎo)致……..如果您決定不修，需要您在這里簽署確認(rèn)一下?？蛻暨x擇（1）：那就都維修吧……..（無奈！）選擇（2）：這些暫時都不修，讓我考慮一下！SAXX先生/女士，這是此次定保的檢查單；共檢查出5個問題其中這兩個A類問題必須維修的，因?yàn)椋ɡ?加速不良）還有