《客戶服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客戶服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】客戶服務(wù)與管理【課程編碼】【課程類別】專業(yè)基礎(chǔ)課 【適用專業(yè)】市場營銷專業(yè)【授課單位】 【總學(xué)時】江蘇大學(xué)出版社【編寫執(zhí)筆人】 【編寫日期】 1．課程定位和課程設(shè)計1.1課程制訂依據(jù)《客戶服務(wù)與管理》課程是為了貫徹落實國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的意見》《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》等文件精神，開設(shè)的一門課程。1.2課程性質(zhì)與作用本課程是市場營銷專業(yè)一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課。在保證基礎(chǔ)知識和基本理念具有科學(xué)性和先進性的前提下，強調(diào)實踐內(nèi)容的實用性和可操作性，不僅向?qū)W生傳授理論知識，還著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生將專業(yè)成長與個人發(fā)展相結(jié)合。通過本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠系統(tǒng)地掌握客戶服務(wù)與管理的相關(guān)知識，樹立正確的客戶服務(wù)意識，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)、積極實踐、獨立思考的能力，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為勝任客戶服務(wù)與管理工作打下堅實的基礎(chǔ)。1.3課程設(shè)計思路本課程設(shè)計的總體思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。堅持以實際應(yīng)用為主，不僅傳授學(xué)生理論知識，還引導(dǎo)學(xué)生在掌握實踐技能的同時培養(yǎng)責(zé)任感、協(xié)作精神和創(chuàng)新意識，成為德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)人才。2．課程目標(biāo)本課程在加強學(xué)生基礎(chǔ)知識及其基本技能的同時，還重視培養(yǎng)學(xué)生的合作、表達能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)達到以下要求：（一）學(xué)科核心素養(yǎng)學(xué)科核心素養(yǎng)是學(xué)科育人價值的集中體現(xiàn)，是學(xué)生通過學(xué)科學(xué)習(xí)與實踐而逐漸形成的正確價值觀念、必備品格和關(guān)鍵能力?！犊蛻舴?wù)與管理》課程學(xué)科核心素養(yǎng)主要包括：工匠精神服務(wù)意識溝通能力辯證思維學(xué)以致用（二）課程目標(biāo)（1）知識目標(biāo)掌握客戶服務(wù)與管理相關(guān)知識學(xué)會使用客戶服務(wù)工具掌握妥善處理客戶投訴的方法掌握提升客戶滿意度與忠誠度的策略掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）能力目標(biāo)能夠能借助客戶服務(wù)工具，有效開展客戶服務(wù)工作能夠熟練運用溝通技巧與客戶進行溝通能夠使用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻敉对V能夠設(shè)計提高客戶滿意度方案，并提出改進措施結(jié)合企業(yè)實際情況，能夠運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完成相關(guān)工作（3）素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生樹立“客戶至上”的服務(wù)意識培養(yǎng)學(xué)生積極踐行“精益求精”的工匠精神培養(yǎng)學(xué)生樹立正直誠信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)觀培養(yǎng)學(xué)生敬畏規(guī)章、敬畏職業(yè)的職業(yè)操守理念3．課程內(nèi)容與教學(xué)要求3.1課程安排本課程開設(shè)1個學(xué)期，共12周，每周4學(xué)時，共48學(xué)時。具體安排如下表所示：學(xué)期所用教材課程內(nèi)容學(xué)時（48）學(xué)周（12）第一學(xué)期《客戶服務(wù)與管理》項目一撥云見日——走近客戶服務(wù)與管理初識客戶服務(wù)與管理 244812熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求2項目二事預(yù)則立——學(xué)會使用客戶服務(wù)工具學(xué)會使用電話服務(wù)工具28學(xué)會使用電子郵件工具2學(xué)會使用即時通信工具2學(xué)會使用其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具2項目三量體裁衣——盡力滿足客戶需求認識客戶需求24分析與滿足客戶需求2項目四換位思考——妥善處理客戶投訴了解客戶投訴26分析客戶投訴2處理客戶投訴2項目五精益求精——管理客戶滿意度認識客戶滿意度26測評客戶滿意度2提升客戶滿意度2項目六誠心誠意——管理客戶忠誠度 認識客戶忠誠度26提升客戶忠誠度2減少客戶流失2項目七井然有序——管理客戶信息認識客戶信息26進行客戶信息管理2實施客戶分級管理2項目八與時俱進——全面認識客戶關(guān)系管理認識客戶關(guān)系管理24熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2考前復(fù)習(xí)、答疑指導(dǎo)24機動課程24．課程實施4.1教學(xué)條件我校十分注重建設(shè)和完善《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)設(shè)施，如多媒體教室、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等。同時，我校有一支強大的師資隊伍，可以為本課程教學(xué)出謀劃策。4.2教學(xué)方法建議本課程遵循“教師引導(dǎo)，學(xué)生為主”的原則，采用講解、多媒體演示、場景模擬法、討論、翻轉(zhuǎn)課堂等多種方法，努力為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更多知識應(yīng)用的機會。講解法：主要用于講授《客戶服務(wù)與管理》基礎(chǔ)知識、行業(yè)崗位知識等理論性較強的知識。多媒體演示法：在講解過程中，借助音頻、視頻、圖片等直觀手段來呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，在激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣和積極性的同時，不斷提高其知識儲備能力和綜合文化素質(zhì)。場景模擬法：針對所教內(nèi)容布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過情景化的模擬訓(xùn)練來提升知識的實際應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)。討論法：根據(jù)知識點，鼓勵學(xué)生運用所學(xué)知識進行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實際問題的能力等。翻轉(zhuǎn)課堂法：堅持學(xué)生的主體地位，鼓勵學(xué)生在課上對自己學(xué)到的知識點進行分享和講解，并對其講解進行補充和評價，不斷完善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，加深其對所學(xué)知識的理解。教師在教學(xué)過程中，可根據(jù)學(xué)生的實際情況靈活選用教學(xué)方法，因材施教，盡量照顧到每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。4.3教學(xué)評價與考核要求課程的教學(xué)評價由形成性測評（40%）和終結(jié)性測評（60%）組成，其考核要求如下：4.3.1形成性測評形成性測評考核學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程過程中的學(xué)習(xí)情況和實際應(yīng)用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。（1）出勤考核本項考核通過課前點名考核學(xué)生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項考核累計最多扣10分。（2）課堂參與程度考核本項考核主要通過課堂提問和課堂積極發(fā)言來評判學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動性、課堂參與程度，以及學(xué)生的思辨能力、問題解決能力及其對課堂教學(xué)知識的掌握情況等。只要學(xué)生能按時上課聽講，即可獲得5分的基本分。學(xué)生上課發(fā)言一次，即可另外獲得0.5分，課堂發(fā)言最多可得5分。學(xué)生的最后成績?yōu)椤?+課堂發(fā)言得分”。（3）作業(yè)完成質(zhì)量考核本項考核主要通過學(xué)生作業(yè)來檢測其對教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實際應(yīng)用知識的能力、自主學(xué)習(xí)能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)而定，學(xué)生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個檔次。最后的作業(yè)成績?yōu)閷W(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績的平均數(shù)。4.3.2終結(jié)性測評終結(jié)性測評主要考核學(xué)生在學(xué)完本課程后所達到的水平，通過期末項目成果考核?？己朔绞剑和瓿勺髌?。5．課程資源開發(fā)與利用5.1教材使用（一）建議教材《客戶服務(wù)與管理》，李清文，江蘇大學(xué)出版社，2021年11月（二）參考書目《客戶服務(wù)與管理》，黃貴春高等教育出版社《客戶服務(wù)與管理》，李瑞麗、杜茜清華大學(xué)出版社《客戶服務(wù)與管理》，楊明、劉春俠高等教