《民航服務溝通技巧》課程標準

《民航服務溝通技巧》課程標準【課程名稱】民航服務溝通技巧 【課程編碼】【課程類別】專業(yè)核心課 【適用專業(yè)】航空服務專業(yè)【授課單位】 【總學時】理論32+實訓18【教材】《民航服務溝通技巧（第2版）》，王建輝，航空工業(yè)出版社【編寫執(zhí)筆人】 【編寫日期】一、課程定位和課程設計1.1課程性質(zhì)本課程是航空服務專業(yè)的一門理實結(jié)合的專業(yè)核心課程。本課程旨在幫助學生了解溝通在民航服務中的重要作用，學習有效溝通的基本知識，并能靈活掌握民航服務溝通的實用技巧，從而提高有效表達、巧妙化解沖突和有效處理投訴等方面的能力，同時有意識地培養(yǎng)學生的愛國情懷和真情服務意識，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，增強“四個自信”，強化責任擔當，提高學習能力，助力其成長為新時代合格的民航人。1.2課程設計思路（1）教學內(nèi)容以“基本理論學習、經(jīng)典案例講解、虛擬情景訓練”為主線進行設計，教學過程強調(diào)基本知識理論學習與實際訓練相結(jié)合，突出“理論夠用，培養(yǎng)能力”的特色，通過虛擬行業(yè)課堂，著重培養(yǎng)、訓練學生的基本從業(yè)規(guī)范和服務溝通能力，具有較強的職業(yè)性、實用性、人文性、訓練性、可操作性特征。（2）貫徹“體驗式教學”，構(gòu)建“體驗—理解—對話—反思”的教學模式，遵循“教師引導，學生思考，促進師生共同發(fā)展”的教學原則。（3）教學效果評價過程化，教學效果評價重點在于評價學生的綜合職業(yè)能力。根據(jù)行動的過程和結(jié)果具有開放性的特征來制定具有多元項的課程評價標準，重視學生在典型工作情境中的案例學習、學生自我管理式學習及發(fā)現(xiàn)、分析、解決實際問題等方面的評價。二、課程目標1．知識目標（1）了解溝通的內(nèi)涵和特點（2）了解溝通在民航服務中的重要作用（3）熟悉民航服務溝通的基本禮儀和注意事項（4）掌握民航服務溝通的基本原則（5）了解旅客的需求，同時掌握詢問旅客需求的方法。（6）明白傾聽的重要性，同時掌握傾聽的技巧。（7）掌握有效表達的準則。（8）明白如何表達才能讓旅客想聽。（9）掌握傳遞壞消息和拒絕無理要求的溝通技巧。（10）了解沖突產(chǎn)生的原因并熟記化解沖突的步驟。（11）掌握處理投訴的原則和步驟。（12）了解特殊旅客的群體特征和服務需求。（13）了解民航服務工作中內(nèi)部溝通的重要性、原則和形式。（14）知曉民航服務工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的內(nèi)容。（15）掌握民航服務工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的要點。2．能力目標（1）能在實際溝通中遵循民航服務溝通的基本原則。（2）能靈活運用民航服務溝通基本禮儀。（3）能在實際溝通中有效避免文化差異、固有經(jīng)驗、情緒等帶來的消極影響。（4）能在實際溝通中了解旅客的真實需求。（5）能在實際溝通中做到有效傾聽。（6）能在實際溝通中做到有效表達。（7）能在實際溝通中巧妙化解沖突。（8）能在實際溝通中有效處理投訴。（9）能夠在工作中為特殊旅客提供溫暖、周到的服務。（10）能夠在工作中熟練運用特殊旅客服務溝通技巧。（11）能靈活運用內(nèi)部溝通技巧進行上行溝通、下行溝通和平行溝通。（12）能通過有效的內(nèi)部溝通解決旅客的問題，進而提高服務質(zhì)量。3．素質(zhì)（思政）目標（1）培養(yǎng)學生弘揚愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神。（2）激發(fā)心系國家建設，勇?lián)鷷r代使命的愛國情懷。（3）強化責任意識，培養(yǎng)“旅客至上”的服務理念。（4）培養(yǎng)吃苦耐勞的品質(zhì)和不計得失、樂于奉獻的精神。（5）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、尊老愛幼的品質(zhì)，增強服務意識。（6）深化真情服務理念，樹立人文關懷意識。（7）樹立高度責任意識，培養(yǎng)敢于擔當?shù)钠焚|(zhì)。（8）培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。（9）培養(yǎng)集體榮譽感和團隊協(xié)作精神，提升靈活應變能力。（10）培育“旅客至上”的服務理念，內(nèi)化以“三個敬畏（敬畏崗位、敬畏職責、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神。三、課程內(nèi)容與教學要求本課程內(nèi)容包含認識民航服務溝通、掌握實用溝通技巧、做好沖突應對與投訴處理、做好特殊旅客服務溝通、做好內(nèi)部溝通五大模塊，其課時具體分配如表1所示。表1《民航服務溝通技巧》課程要求及課時分配表課程內(nèi)容學時分配項目一認識民航服務溝通任務一認識溝通2450任務二認識民航服務溝通2項目二掌握實用溝通技巧任務一了解旅客需求26任務二學會傾聽2任務三學會有效表達2項目三做好沖突應對與投訴處理任務一巧妙化解沖突24任務二有效處理投訴2項目四做好特殊旅客服務溝通任務一重要旅客服務溝通210任務二老年旅客服務溝通2任務三兒童旅客服務溝通2任務四孕婦旅客服務溝通2任務五病殘旅客服務溝通2項目五做好內(nèi)部溝通任務一內(nèi)部溝通基礎知識28任務二民航服務人員上行溝通的技巧2任務三民航服務人員下行溝通的技巧2任務四民航服務人員平行溝通的技巧2實訓課程18四、課程實施4.1教學條件本課程既注重知識的傳授，也注重技能的培養(yǎng)，是集理論課與實踐課為一體的綜合課程。教學中靈活運用多媒體技術、網(wǎng)絡技術等現(xiàn)代教育手段，注重課程教學內(nèi)容與實際應用的結(jié)合。教學中要進行多種教學方法的運用，多采用情景模擬的方法進行教學，注重職場氛圍的營造。4.2教學方法建議本課程遵循“教師引導，學生為主”的原則，采用講解、多媒體演示、場景模擬法、討論、翻轉(zhuǎn)課堂等多種方法，努力為學生創(chuàng)設更多知識應用的機會。（1）講解法：主要用于講授本課程的基礎知識、實用溝通技巧等理論性較強的知識。（2）多媒體演示法：在講解過程中，借助音頻、視頻、圖片等直觀手段來呈現(xiàn)教學內(nèi)容，在激發(fā)其學習興趣和積極性的同時，不斷提高其知識儲備能力和綜合文化素質(zhì)。（3）場景模擬法：針對所教內(nèi)容布置任務，引導學生通過情景化的模擬訓練來提升知識的實際應用能力和職業(yè)素養(yǎng)。（4）討論法：根據(jù)知識點，鼓勵學生運用所學知識進行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實際問題的能力等。（5）翻轉(zhuǎn)課堂法：堅持學生的主體地位，鼓勵學生在課上對自己學到的知識點進行分享和講解，并對其講解進行補充和評價，不斷完善學生的知識結(jié)構(gòu)，加深其對所學知識的理解。教師在教學過程中，可根據(jù)學生的實際情況靈活選用教學方法，因材施教，盡量照顧到每一個學生的學習需求。4.3教學評價與考核要求課程的教學評價由形成性測評（40%）和終結(jié)性測評（60%）組成，其考核要求如下：1．形成性測評形成性測評考核學生在學習本課程過程中的學習情況和實際應用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。（1）出勤考核：本項考核通過課前點名考核學生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項考核累計最多扣10分。（2）課堂參與程度考核：本項考核主要通過課堂提問和課堂積極發(fā)言來評判學生的學習態(tài)度、學習主動性、課堂參與程度，以及學生的思辨能力、問題解決能力及其對課堂教學知識的掌握情況等。只要學生能按時上課聽講，即可獲得5分的基本分。學生上課發(fā)言一次，即可另外獲得0.5分，課堂發(fā)言最多可得5分。學生的最后成績?yōu)椤?+課堂發(fā)言得分”。（3）作業(yè)完成質(zhì)量考核：本項考核主要通過學生作業(yè)來檢測其對教學主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實際應用知識的能力、自主學習能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績按照相應標準而定，學生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個檔次。最后的作業(yè)成績?yōu)閷W生作業(yè)完成質(zhì)量成績的平均數(shù)。2．終結(jié)性測評終結(jié)性測評主要考核學生在學完本課程后所達到的水平，通過期末考試進行考核。期末考試由閉卷筆試（60%）組成，主要評估學生對本門課程基本知識的掌握情況與綜合運用能力。五、課程資源開發(fā)與利用5.1教材使用1．建議教材《民航服務溝通技巧（第2版）》，王建輝，航空工業(yè)出版社2．參考書目《民航服務溝通技巧》，安萍，