《民航服務溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第8課 重要旅客服務溝通

PAGE28第課PAGE28第課重要旅客服務溝通溝通民航服務，溝通有效交流重要旅客服務溝通第課PAGE重要旅客服務溝通第課PAGE38

課題重要旅客服務溝通課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解重要旅客的群體特征和服務需求（2）掌握重要旅客的服務溝通要點素質目標：（1）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)，熱愛工作的服務意識（2）樹立敢于擔當?shù)钠焚|目標教學重難點教學重點：重要旅客的群體特征和服務需求教學難點：重要旅客的服務溝通技巧教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知頭腦風暴第2節(jié)課：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→（15min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“高端旅客的煩惱”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為于先生和李先生對航空公司產(chǎn)生不滿的原因是什么？（2）假設你是一名民航服務人員，你會如何與重要旅客溝通，從而為其提供更優(yōu)質的服務呢？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中如何與重要旅客服務溝通，導入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學生的發(fā)言引入課題，講解重要旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務溝通要點一、重要旅客的定義1994年，中國民用航空總局（現(xiàn)為“中國民用航空局”）公布實施了修訂后的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》。規(guī)定顯示，重要旅客（簡稱“要客”）乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的優(yōu)質服務。在過去幾十年的時間里，這一規(guī)定成為各航空公司、機場為要客服務的重要準則?！径嗝襟w】組織學生掃碼觀看“民航總局發(fā)（1994）22號《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》”（詳見教材），幫助學生了解服務重要旅客的相關規(guī)定隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，有條件選擇飛機出行的人越來越多，重要旅客的范圍也隨之擴大。按照現(xiàn)行服務標準，重要旅客可以分為要客和貴賓兩大類。要客，即狹義的重要旅客，原則上是指國家級重要人士，按其身份等級可分為最重要旅客（VeryVeryImportantPerson,VVIP）和一般重要旅客（VeryImportantPerson,VIP）；貴賓則是指工商界重要旅客（CommerciallyImportantPerson,CIP），包括工商業(yè)界影響力較大的人士、對航空公司發(fā)展有較大影響力的人物，以及長期以來購票數(shù)額較大、乘機次數(shù)較多的常旅客。二、重要旅客的群體特征和需求分析（一）重要旅客的群體特征重要旅客擁有較高的身份和地位，自尊心、自我意識強烈，特別看重在服務中受到的尊重和禮遇。同時，他們往往擁有很好的文化修養(yǎng)和素質修養(yǎng)，更注重精神層面的溝通。此外，由于重要旅客經(jīng)常乘坐飛機，他們對服務也更加挑剔。需要注意的是，VVIP旅客和VIP旅客由于身份特殊，不愿意通過投訴表達不滿，更容易不再選擇相應航空公司的航班出行；CIP旅客則因看重個人形象，通常不會直接對服務表達不滿，而是選擇壓在心里或事后投訴?！径嗝襟w】組織學生掃碼觀看“機場要客服務”視頻（詳見教材），幫助學生了解重要旅客的服務要點（二）重要旅客的需求分析1．對座位的需求重要旅客，尤其是搭乘遠程航班的重要旅客，對飛機座椅的舒適度要求更高。按照規(guī)定，民航服務人員需要為重要旅客預留座位，通常優(yōu)先預留頭等艙座位或普通艙前排座位，但在辦理值機選座時，應兼顧旅客的身份和個人意愿。2．對客艙環(huán)境的需求重要旅客在飛機上通常會處理公務或閱讀書籍，對客艙環(huán)境要求較高。在旅途中，民航服務人員應盡量為重要旅客營造一個安靜、溫馨、舒適的環(huán)境。如果客艙中出現(xiàn)吵鬧聲，應及時制止。3．對服務的需求重要旅客有能力而且愿意花費高價享受更優(yōu)質的服務，更看重和期待延伸服務與個性化服務。因此，民航服務人員應努力提升服務水平，為重要旅客提供便捷、無憂的尊享服務與個性化服務，從而不斷提高旅客滿意度。三、重要旅客服務溝通要點（一）親切熱情，彰顯尊重在重要旅客服務溝通中，民航服務人員應通過姓氏尊稱服務、微笑服務、問候服務等來表現(xiàn)對旅客的尊重與關切，同時做到文明、禮貌、主動、熱情、周到。其中，讓旅客感到被重視的最簡單方法之一就是記住旅客的姓名，并親切自然地稱呼出來。民航服務人員應全程為重要旅客提供姓氏尊稱服務，若知道旅客職務，則優(yōu)先使用“姓氏+職務”稱呼，如“李先生，您好！”或“李董事長，早上/中午/晚上好！”另外，在值機處、貴賓休息室或客艙迎接旅客時，應掌握“十步微笑，五步問候”的技巧?！笆轿⑿Α笔侵冈诰嚯x旅客十步左右，工作人員應與旅客進行眼神接觸，展示微笑；“五步問候”是指在距離旅客五步左右，工作人員應起立、主動問好。問候旅客時應先向旅客自我介紹，闡述清楚身份，并主動告知旅客航班信息，如“李董事長，您好！歡迎來到南航明珠貴賓休息室。我是南航服務人員×××，很高興為您服務。您乘坐的航班目前是正點到達/還有××小時到達本機場”等?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關于服務員小辛接待高先生的案例（詳見教材），并提問：服務員小辛在為高先生提供服務時體現(xiàn)了哪些特點？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，讓學生明白親切熱情、彰顯尊重在重要旅客服務溝通中的重要性（二）適度服務，真情溝通隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，選擇乘坐飛機出行的旅客越來越多，重要旅客不再是客艙的少數(shù)，他們對服務的要求也產(chǎn)生了一定改變?，F(xiàn)在，大多旅客都不希望在出行過程中被過多打擾，更不需要“聚光燈”式的服務。高頻率打擾、“聚光燈”式的服務不是真正的服務。對重要旅客的過度服務不但會打擾重要旅客的休息，還可能引起其他旅客的不滿。因此，在服務重要旅客或與其溝通時，民航服務人員既要秉承“真心、熱心、用心”的真情服務原則，又要因人而異，針對旅客的需求提供適時、適度、周到的服務，切忌毫不顧忌旅客感受而“殷勤”服務?！窘處煛恐v述“典例閱讀”關于CZ6159航班熱情接待張桂梅女士的案例（詳見教材），并提問：（1）案例中的哪個要點感染到了你？（2）如果你是航班人員，你會對張媽媽說些什么、做些什么？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，使學生理解真情溝通的重要性，以及真情服務的原則（三）關注細節(jié)，靈活溝通重要旅客經(jīng)常乘坐飛機，非常熟悉服務流程，那些流于形式、機械化的服務不僅得不到贊賞，反而可能遭到他們的厭煩。他們真正需要的是更加細微、靈活、差異化的服務。因此，民航服務人員在工作中應耐心細心，關注細節(jié)，針對對方在意的事情或潛在需求，進行有針對性的溝通或提供個性化、精細化的服務。【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：你怎么看待這種機械式、流程化的服務？你認為民航服務人員應如何優(yōu)化與重要旅客的溝通模式呢？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答對于接觸較多的重要旅客，民航服務人員應記住對方的信息，了解對方的性格、喜好、習慣等，提前做好準備，保證每次都能與對方進行有效的溝通，并提供恰到好處的服務，讓對方感到溫暖、愉悅。對于不熟悉的重要旅客，切忌貿(mào)然搭話，要在細心觀察之后，尋找恰當?shù)恼勗捛腥朦c，自然切入談話。對方的閱歷、職業(yè)、品味、氣質等都是很好的切入點。需要注意的是，民航服務人員在與不熟悉的重要旅客溝通時，要格外注意自己的措辭。此外，在談話中加入真誠的關懷，也是給旅客留下好印象的關鍵。例如，“今天航班有點早，您休息的還好嗎？”“您覺得機上溫度怎么樣？如果冷的話我給您拿毯子過來”等。需要注意的是，對于攜伴同行的重要旅客，民航服務人員還應為其隨行人員提供熱情周到的服務。【教師】講述“典型閱讀”中的兩個案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：這兩個案例中，服務人員分別通過什么樣的方式拉近了與旅客的距離？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生恰到好處的溝通會拉進與旅客的距離，讓旅客油然而生一種親切感。因此，民航服務人員要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中重要旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務溝通要點頭腦風暴（8min）【教師】列舉幾位身處不同情境中的重要旅客，并隨機挑選幾位學生回答以下問題：（1）這位重要旅客有什么樣的需求？（2）可以從哪些方面入手為旅客進行有針對性的溝通或提供個性化的服務？【學生】思考、回答問題【教師】評價學生發(fā)言通過分析不同的重要旅客，加深學生對重要旅客服務溝通技巧的理解第二節(jié)課案例分析（一）（12min）【教師】講述“適時服務誠摯溝通”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：本案例中的服務人員與重要旅客服務溝通時，其行為體現(xiàn)了哪些特點？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果【教師】總結各組的發(fā)言，并對案例進行評析民航服務人員服務的目的不僅僅是圓滿完成航班任務，更重要的是讓旅客真正放心、順心、舒心、動心。服務不在于多，而在于恰到好處，以客為本，使之感受到尊重、關照與呵護。這種高品質的服務才能讓重要旅客產(chǎn)生滿足感和被尊重感，最后產(chǎn)生對這種服務的依戀。因此，在重要旅客服務溝通中，民航服務人員要適時適度地滿足旅客需求，以精細的服務為旅客打造完美之旅，讓旅客感到賓至如歸?！緦W生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到在面對重要旅客時，應如何為其提供高質量的服務案例分析（二）（13min）【教師】講述“VIP旅客被遺漏耐心溝通來補救”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）乘務長是通過何種方式來補救這位VIP旅客的待遇的？（2）你認為乘務長的補救方式中有哪些值得我們借鑒的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果【教師】總結各組的發(fā)言，并對案例進行評析在該案例中，由于航空公司和機場工作流程出現(xiàn)問題，機組人員沒有收到通知，遺漏了VIP旅客名單。幸虧乘務員小高留意到了旅客的“異?！狈磻⒘⒓锤嬷藙臻L。乘務長憑借多年的經(jīng)驗，第一時間判斷出可能出現(xiàn)工作失誤。于是耐心與旅客溝通，了解情況。在得知對方身份和事情原委后，客艙服務人員充分表現(xiàn)出對旅客的重視和尊重，通過熱情周到的服務，化解了旅客的不滿，避免了一次可能出現(xiàn)的危機?！緦W生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生進一步理解重要旅客服務溝通的要點情景模擬

（15min）【教師】提供幾種重要旅客候機、登機、飛行中的場景劇本，組織學生以小組為單位模擬民航服務人員與重要旅客溝通的場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現(xiàn)通過情景模擬，讓學生掌握與重要旅客服務溝通的技巧課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了民航服務溝通中重要旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務溝通要點，希望大家在課下多加復習，并