管理人員的EQ-督導(dǎo)培訓(xùn)課程

1管理人員的EQ

2有句話聽過嗎？沖動是魔鬼

沖動的情緒其實(shí)是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己懊悔不已的事情來，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒。3能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當(dāng)我們把情緒毫無保存地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了,就好似是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.4什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情緒的反映，特別是表達(dá)在人際交往中的各種情緒。5什么是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情緒列舉如下:6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由以下5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：1、了解自己情緒的能力。能立刻覺察自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；〔劉邦和項(xiàng)羽〕2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源〔林黛玉與王熙鳳〕3、鼓勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，覺察別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。〔唐僧與諸葛亮〕7人們生活和工作中太多的問題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān).在當(dāng)今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：IQ+EQ+財(cái)商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。

性格分析8我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對人的生活和工作以及事業(yè)開展的影響實(shí)在太大了。為什么？9有人專門做了調(diào)查分析，一個人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是說，高情商的人有80％的把握成功。10在當(dāng)今社會里，EQ又跟酒店效勞有什么關(guān)系呢？讓我們來看以下幾點(diǎn)：11一、效勞人員的情緒控制需要EQ人是社會的產(chǎn)物，必然在各種社會關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會對人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比方家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。12二、處理效勞中的突發(fā)事件需要EQ我們在生活和工作中都會遇見一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們處理問題的能力，

效勞中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，沉著自如的去面對和解決，這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕腅Q還有待提高。13效勞行業(yè)具有其特殊性，因?yàn)樾谑呛拖M(fèi)同時發(fā)生的，這就對效勞的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，效勞員往往是效勞效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，效勞員往往是第一時間的接受者，這就要求服務(wù)員具備處理這些問題的根本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問題。例如，在某城市做了個實(shí)驗(yàn)，問一女大學(xué)生發(fā)生了搶劫第一時間怎么辦，她對答如流，當(dāng)果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措…。所以，平時嘴巴所說的跟實(shí)際行動是有差異的，關(guān)鍵是我們內(nèi)在修煉還不到位。14三、處理人際關(guān)系需要EQ據(jù)研究說明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們效勞工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關(guān)，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)椋热荒悴幌矚g領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。15你的EQ有幾分？16情商測試1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪?！鮝.同意 □b.不同意2.當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時，你認(rèn)為這是對未來的一個警告。□a.同意 □b.不同意3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)?！鮝.同意 □b.不同意4.當(dāng)你擔(dān)憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡?！鮝.同意 □b.不同意5.你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄?！鮝.同意 □b.不同意6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。□a.同意 □b.不同意7.當(dāng)你的情況不妙時，你認(rèn)為到了你該改變的時候了。□a.同意 □b.不同意8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的?！鮝.同意 □b.不同意9.你對自己幾乎能使每個人快樂起來而感到自豪?！鮝.同意 □b.不同意1710.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢?！鮝.同意 □b.不同意11.你十分相信直率地說話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易。□a.同意 □b.不同意12.盡管你知道自己是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場爭論?！鮝.同意 □b.不同意13.你在工作中做出一個決定后，會擔(dān)憂它是否正確?！鮝.同意 □b.不同意14.你不會擔(dān)憂環(huán)境的改變。□a.同意 □b.不同意15.你似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想?！鮝.同意 □b.不同意16.假設(shè)你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性?！鮝.同意 □b.不同意17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。□a.同意 □b.不同意18.你認(rèn)為你的戀人或愛人對你寄以厚望?！鮝.同意 □b.不同意19.你認(rèn)為一點(diǎn)小小壓力不會傷害任何人?！鮝.同意 □b.不同意20.你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個人隱私?！鮝.同意 □b.不同意18最后讓我們來看一下測試的結(jié)果：如果總分>=16，分析：你對你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而無視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。19如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時無視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。20如果總分<=6，分析：你必須多一點(diǎn)對別人的關(guān)心,少照顧自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔(dān)憂通過疏遠(yuǎn)別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。21

如何提高我們的情商呢？

22EQ高手的技能能夠尊重人理解人能夠保持樂觀豁達(dá)的心態(tài)能夠有效地影響周圍的人能夠客觀理性地對待問題23情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動作,脾氣)的程度.一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之那么都看不出他在想什么.情緒處理能力:一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善24情商訓(xùn)練一:對自我情緒的管理體察自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒以適宜的方式舒解情緒25體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！26適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)－－生氣、指責(zé)為什么每次約會都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當(dāng)－－表述感受試著把“我好擔(dān)憂〞的感覺傳達(dá)給他，讓他了解你的感受你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)憂你在路上發(fā)生意外。路上塞車，有什么方法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來表達(dá)比指責(zé)對方讓人更能夠接受27以適宜的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒28氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千萬的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做錯一件事情.關(guān)系破裂,任何歉意都無法彌補(bǔ)傷口.好似用釘子釘柳樹,拔除釘子后傷口仍存在29對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來公式:

情緒自覺

情緒延緩

后果評估

導(dǎo)正情緒事例：楚莊王和唐姣30同理心將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:假設(shè)你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而翻開他的心防設(shè)身處地:站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意〔并不是同意他的情緒〕要防止人身攻擊31如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的部門還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行為32情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音〔音量、音調(diào)、韻腳等〕，而有55%取決于肢體語言〔面部表情、身體姿勢等〕。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說.你會察言觀色嗎?33耐心傾聽80/20法那么:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?〞最正確表達(dá)者通常是最正確聆聽者34如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的響應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好似剝洋蔥一樣35拒絕的藝術(shù)學(xué)會說“不〞,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不容許巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不容許也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷36贊美把握時機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請不要保存地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠意:不要言過其實(shí),注視著對方具體明確:使用一些籠統(tǒng)模糊的字眼,只會讓人覺得是