高效溝通的實(shí)用技巧

高效溝通技巧主講：潘鵬

:1632023/10/162溝通2023/10/163

溝通的根本概念

一、溝通的定義溝通是語(yǔ)言訊息〔說與寫〕和非語(yǔ)言訊息〔肢體語(yǔ)言、表情、腔調(diào)、速度、語(yǔ)氣等〕的表現(xiàn)，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性共識(shí)的雙向互動(dòng)的過程。

2023/10/164在溝通過程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去感知信息。在解碼的時(shí)候，還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。

溝通包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。〔1〕選擇性接觸；〔2〕選擇性注意；〔3〕選擇性記憶。2023/10/165溝通的根本概念二、溝通的四個(gè)目的：溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否那么就離不開溝通！1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)2023/10/166溝通的根本概念三、溝通的意義哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查82％美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案分析75％美國(guó)溝通大師柯秉恩85％2023/10/167溝通的根本概念四、對(duì)溝通的理解：1、溝通不是什么？不是說服、不是辯論、不是演講、不是命令……這些交流的方式的共同點(diǎn)2、溝通包括什么？包括討論、商談、談判、交流、會(huì)談、聊天……這些交流的方式的共同點(diǎn)：2023/10/168我知道的100%我想說的90%我說出的70%他想聽的60%他聽到的50%他理解的40%他接受的30%他記住的10%—20%溝通的根本概念五、信息漏斗

2023/10/169組織內(nèi)部信息傳遞流失表：職位人原始信息流失總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%主管40%60%組長(zhǎng)30%70%員工20%80%信息漏斗2023/10/1610信息漏斗講臺(tái)57%57%41%31%51%31%41%48%54%57%37%37%2023/10/1611約哈里窗口由約瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆創(chuàng)立他知他不知我知我不知開放區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域盲目區(qū)域2023/10/1612溝通的根本概念1、和誰(shuí)溝通？——確定對(duì)象、了解對(duì)方2、溝通什么？——斟酌內(nèi)容、預(yù)定目的3、怎么溝通？——何時(shí)何地、何種方式六、溝通的三個(gè)步驟感官測(cè)試2023/10/1613七、中國(guó)人溝通的特點(diǎn)溝通的九字箴言：

論關(guān)系、講交情、看場(chǎng)合溝通的根本概念2023/10/1614溝通的五字秘訣心聽說問看2023/10/16151、傾聽的解析聽聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽溝通的五字秘訣—聽2023/10/16163、傾聽的障礙溝通的五字秘訣—聽2、傾聽的層次4、傾聽的要點(diǎn)

某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒有說明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長(zhǎng)時(shí)間沒有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級(jí)主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請(qǐng)、請(qǐng)他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應(yīng)了。張力和王某一同坐在咖啡廳后，張力開始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念說起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績(jī)效考核指標(biāo)，談到自己如何地為員工著想，正準(zhǔn)備向總經(jīng)理要求多給員工發(fā)放獎(jiǎng)金……可是，當(dāng)張力談到最得意的時(shí)候，王某卻向他提出了告別。一個(gè)案例溝通的五字秘訣—聽2023/10/1618善于傾聽并且會(huì)問問題的人是真正的溝通高手！開放式問句可使交流對(duì)方有自由的答復(fù)空間封閉式問句限制交流對(duì)方的答復(fù)范圍想象式問句使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境溝通的五字秘訣—問2023/10/16191、開放式問題是對(duì)方不必用是或者不是來答復(fù)的問題。了解情況要善用開放式的發(fā)問，以便獲取信息。2、封閉式問題是對(duì)方可答復(fù)是或者不是的問題。其準(zhǔn)確性要以工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)素質(zhì)為根底。溝通要善用封閉式的發(fā)問，控制問題數(shù)量。3、想象式問題是用假設(shè)或想象，把對(duì)方引入另一種情境中。溝通的五字秘訣—問歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是答復(fù)“〞避開問題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—問2023/10/1621說包括表達(dá)與回應(yīng)：表達(dá)自己看法、回應(yīng)對(duì)方觀點(diǎn)。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)練習(xí)：我沒說他有態(tài)度問題。說的原那么：1、態(tài)度真誠(chéng)、主題明確、信息完整、尋求反響。2、盡量少用術(shù)語(yǔ)，除非在大家都懂的情況下。3、防止不良的口頭禪。4、少用“你懂嗎〞，多用“你也一定知道〞。溝通的五字秘訣—說2023/10/1622加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安1967年推出的7-38-55公式溝通的五字秘訣—看〔7%〕你在說什么〔38%〕你是怎么說的〔55%〕你的身體語(yǔ)言2023/10/1623肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信：語(yǔ)言容易掩飾，人體語(yǔ)言難以偽裝，因?yàn)椤Z(yǔ)言出自于意識(shí)，人體語(yǔ)言出自于潛意識(shí)！為什么同樣是挽留客人卻涵義不同？溝通的五字秘訣—看2023/10/1624他在和誰(shuí)通？2023/10/1625手勢(shì)語(yǔ)言手心為“陽(yáng)〞手背為“陰〞手指為“棍〞手掌為“刀〞手勢(shì)語(yǔ)言共有500余種2023/10/16268、握手學(xué)問大正常式木棍式死魚式傲慢式手套式指尖式雙握式2023/10/1627誰(shuí)是贏家？2023/10/1628同理心是情商〔〕理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)心和感情上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受去體諒他人。你所碰到的每一個(gè)人，幾乎都認(rèn)為他在某些方面比你優(yōu)秀，當(dāng)你不漏痕跡地真誠(chéng)地確認(rèn)他在自己的天地里是個(gè)重要人物時(shí)，就贏得了他的歡心。溝通的五字秘訣—心溝通的五字秘訣—心能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，在行里業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。2023/10/1630自我技能測(cè)試自我評(píng)價(jià)：將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；4或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本局部技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)2023/10/1631溝通技巧就是建立維護(hù)自己的形象，通過語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、舉止和時(shí)間感，真實(shí)表達(dá)個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度、為人處世的風(fēng)格，使通話對(duì)象“如見其人〞。溝通實(shí)用技巧

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。2023/10/16321、溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通實(shí)用技巧

2、溝通的缺點(diǎn)3、撥打的技巧4、接聽的技巧5、接聽投訴的技巧2023/10/1633案例一行里有一名女柜員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近，行里給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令行領(lǐng)導(dǎo)失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，問：假設(shè)你是行領(lǐng)導(dǎo)，該怎么辦？溝通實(shí)用技巧

2023/10/1634案例二你剛剛晉升為部門主管，在你被提升之前，業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的同事不但不配合，反而不斷地抱怨說，他們的前任主管在位時(shí)，情況是如何如何的好。問：假設(shè)你是這位主管，該怎么辦？溝通實(shí)用技巧

2023/10/1635揚(yáng)善公堂抑惡私〔場(chǎng)合〕雪中送炭人心暖〔時(shí)機(jī)〕良好心態(tài)見成效〔動(dòng)機(jī)〕態(tài)度誠(chéng)懇顯真情〔形式〕個(gè)別關(guān)心力無窮〔對(duì)象〕第三人說更動(dòng)人〔通道〕溝通迅速效果好〔及時(shí)〕溝通實(shí)用技巧

當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真〞 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)〞 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊〞 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子〞 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒〞 當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威〞 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)〞溝通實(shí)用技巧

2023/10/1637工作溝通怎么辦？

?布置工作說標(biāo)準(zhǔn)?請(qǐng)示工作說方案?匯報(bào)工作說結(jié)果?回憶工作說感受