項目溝通與沖突管理課件

第10章項目溝通和沖突管理項目溝通管理項目沖突管理2023/9/2812023/9/282有關溝通的主要概念有如下幾個方面：溝通就是相互理解溝通就是提出和回應問題與要求溝通交換的是信息和思想溝通是一種有意識的行為項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關項目的信息能夠適時、以合理的方式產生、收集、處理、貯存和交流。10.1溝通與項目溝通管理的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2023/9/283溝通的過程2023/10/24口頭溝通方法面對面、通過電話進行、通過會議的方式實現。書面溝通方法文件、信函、報告、報表和在項目團隊與

業(yè)主/客戶之間使用報告、備忘錄，信函等方式的溝通。非語言溝通方法⑴身體語言 ⑵語調電子媒介溝通的方法溝通的類型2023/10/25準確性原則完整性原則及時性原則溝通的基本原則2023/10/26影響組織溝通效果的基本要素信息發(fā)送者接收者或受眾溝通環(huán)境溝通方式與渠道反饋與回應2023/10/27人們在聆聽時常會出現的問題⑴被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）⑷急于得出結論（未聽明白就發(fā)表高見）溝通中信息接收的方法與技巧2023/10/28⑴使用目光接觸⑵展現贊許性的點頭和恰當的面部表情⑶避免表示分心的舉動或手勢⑷提問⑸復述⑹避免隨便打斷對方⑺多聽少說⑻使聽者與說者的角色順利轉換如何提高聆聽和接收信息的技巧2023/10/29溝通的主要障礙及克服溝通障礙的方法溝通時機選擇不當信息不完備噪音干擾虛飾語言詞匯問題非言語信號問題充分運用反饋駕馭語言與詞匯積極使用非言語性的提示減少和消除語言與非語言表示之間的差異選擇合適的時間和正確的地點營造恰當的氣氛和安排合理的溝通順序。2023/10/21010.2項目經理在溝通中的作用項目經理的溝通對象項目經理在項目溝通中的角色項目經理在項目溝通中的職責建立有效團隊溝通的措施2023/10/21110.3項目溝通管理項目溝通計劃項目信息發(fā)布項目執(zhí)行情況報告項目管理收尾項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。項目溝通計劃包括四個方面的具作：體工項目溝通計劃的

準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計

劃編制項目溝通計劃2023/10/2122023/10/213收集信息⑴項目溝通內容方面的信息⑵項目溝通所需溝通手段的信息⑶項目溝通的時間和頻率方面的信息⑷項目信息來源與最終用戶方面的信息所獲信息的加工處理對收集到的溝通計劃方面的信息進行加工和處理也是編制項目溝通計劃的重要一環(huán)，而且只有經過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。編制項目溝通計劃前的準備工作2023/10/214項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內容包括：⑴項目組織管理方面的信息需求⑵項目內部管理方面的信息需求⑶項目技術方面的信息需求⑷項目實施方面的信息需求⑸項目與公眾關系的信息需求項目溝通需求的確定2023/10/215溝通方式與方法的確定在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面：溝通需求的緊迫程度溝通方式方法的有效性項目相關人員的能力和習慣項目本身的規(guī)模2023/10/216項目溝通計劃的編制是要根據收集的信息，先確定出項目溝通要實現的目標，然后是根據項目溝通目標和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務，進一步根據項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算。項目溝通計劃書的內容除了前面給出的目標、任務、時間要求、具體責任、預算與資源保障以外，一般還應該包括下列特殊內容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權限的要求對所發(fā)布信息的描述更新和修訂項目溝通管理計劃的方法約束條件與假設前提項目溝通計劃的編制2023/10/21710.4項目信息發(fā)布依據工具和方法結果工作成果項目溝通計劃項目計劃人員溝通項目管理信息系統(tǒng)項目文件項目說明2023/10/218項目執(zhí)行依據工具和方法結果項目計劃執(zhí)行情況審查偏差分析技術項目執(zhí)行情況報告工作成果趨勢分析變更申請其他項目文件信息發(fā)布的工具和方法2023/10/219項目溝通中傳遞項目信息使用最多的方式是報告，項目績效報告是項目溝通中最為重要的信息傳遞和溝通方法。一、項目績效報告項目的績效報告是在整個項目實現過程中，按照一定的報告期給出有關項目各方面工作的進展情況的報告。項目進展情況和結果的匯總報告。項目績效報告中包含的細目主要有以下幾點：1．自上次報告以來的績效成果；3．前期問題解決的情況；5．計劃采取的改進措施；2．項目實施的計劃完成情況4．本期發(fā)生的問題6．下一報告期要達到的目標項目執(zhí)行情況報告2023/10/220二、工作終結報告項目的工作終結報告通常是一個項目或一個項目階段的總結。項目或項目階段的工作終結報告包括以下幾個方面的內容：1．項目業(yè)主/客戶對項目或項目階段的最初需要。2．項目或項目階段最初確定的目標。3．項目或項目階段的簡要描述。4．項目或項目階段結果和預期的對比。5．項目或項目階段目標的實現程度。 6．善后事宜的說明。7．提供給業(yè)主/客戶的所有交付物。 8．項目成果的最后測試數據。9．項目或項目階段的經驗與教訓。項目執(zhí)行情況報告2023/10/221一、項目會議的類型項目溝通中最常用的會議有三種：項目情況評審會議、項目問題解決會議和項目技術評審會議。1．項目情況評審會議項目情況評審會議通常由項目經理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項目團隊成員以及項目業(yè)主/客戶或項目的上級管理人員。會議的基本

目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動計劃。項目會議溝通2023/10/2222．項目問題解決會議當項目團隊成員發(fā)現問題或潛在問題時，應立即和其它有關人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現和解決問題對項目的成功非常關鍵。項目問題解決會議應該緊扣所需解決的問題。3．項目技術評審會議在項目的全過程中，包括在項目的定義和設計階段，不管是何種項目都需要召開項目技術評審會議，以確保項目業(yè)主/客戶同意項目提出的各種技術方案。項目會議溝通2023/10/223二、項目會議管理的方法與技巧

1．會前的管理⑴分析確定會議是否真正必要 ⑵確定會議的目的⑷事先分發(fā)會議議程⑹安排會議場所⑶確定誰需要參加會議⑸準備和分發(fā)材2．會議期間的管理⑴按時開始會議⑵指定會議記錄⑶先說明會議目的和議程 ⑷掌握和控制會議⑸結束時要總結會議成果 ⑹不要超過會議計劃召開的時間項目會議溝通的管理2023/10/224項目管理收尾依據工具和方法結果執(zhí)行情況測量文檔執(zhí)行情況報告工具和方法項目文檔項目收尾成果說明經驗總結其他項目記錄2023/10/22510.5項目沖突管理項目沖突：組織、團隊或隊員為了限制過組織另一部分組織、團隊或隊員達到其預期目的而采取的行為和措施沖突管理：分析沖突產生原因并解決沖突的過程2023/10/226沖突的來源人力資源沖突成本費用沖突技術沖突