項(xiàng)目溝通與沖突管理課件

第10章項(xiàng)目溝通和沖突管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目沖突管理2023/9/2812023/9/282有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個(gè)方面：溝通就是相互理解溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求溝通交換的是信息和思想溝通是一種有意識的行為項(xiàng)目溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理是指對于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項(xiàng)目的信息能夠適時(shí)、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。10.1溝通與項(xiàng)目溝通管理的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項(xiàng)目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2023/9/283溝通的過程2023/10/24口頭溝通方法面對面、通過電話進(jìn)行、通過會議的方式實(shí)現(xiàn)。書面溝通方法文件、信函、報(bào)告、報(bào)表和在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與

業(yè)主/客戶之間使用報(bào)告、備忘錄，信函等方式的溝通。非語言溝通方法⑴身體語言 ⑵語調(diào)電子媒介溝通的方法溝通的類型2023/10/25準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則溝通的基本原則2023/10/26影響組織溝通效果的基本要素信息發(fā)送者接收者或受眾溝通環(huán)境溝通方式與渠道反饋與回應(yīng)2023/10/27人們在聆聽時(shí)常會出現(xiàn)的問題⑴被動(dòng)的聆聽（聽而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）⑷急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）溝通中信息接收的方法與技巧2023/10/28⑴使用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬棰潜苊獗硎痉中牡呐e動(dòng)或手勢⑷提問⑸復(fù)述⑹避免隨便打斷對方⑺多聽少說⑻使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換如何提高聆聽和接收信息的技巧2023/10/29溝通的主要障礙及克服溝通障礙的方法溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)信息不完備噪音干擾虛飾語言詞匯問題非言語信號問題充分運(yùn)用反饋駕馭語言與詞匯積極使用非言語性的提示減少和消除語言與非語言表示之間的差異選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn)營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?023/10/21010.2項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的作用項(xiàng)目經(jīng)理的溝通對象項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中的角色項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中的職責(zé)建立有效團(tuán)隊(duì)溝通的措施2023/10/21110.3項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目信息發(fā)布項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告項(xiàng)目管理收尾項(xiàng)目溝通計(jì)劃是對于項(xiàng)目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與安排。項(xiàng)目溝通計(jì)劃包括四個(gè)方面的具作：體工項(xiàng)目溝通計(jì)劃的

準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通計(jì)

劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃2023/10/2122023/10/213收集信息⑴項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息⑵項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息⑶項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息⑷項(xiàng)目信息來源與最終用戶方面的信息所獲信息的加工處理對收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息使用。編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作2023/10/214項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項(xiàng)目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：⑴項(xiàng)目組織管理方面的信息需求⑵項(xiàng)目內(nèi)部管理方面的信息需求⑶項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求⑷項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求⑸項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求項(xiàng)目溝通需求的確定2023/10/215溝通方式與方法的確定在項(xiàng)目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項(xiàng)目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個(gè)方面：溝通需求的緊迫程度溝通方式方法的有效性項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣項(xiàng)目本身的規(guī)模2023/10/216項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。項(xiàng)目溝通計(jì)劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求對所發(fā)布信息的描述更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法約束條件與假設(shè)前提項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制2023/10/21710.4項(xiàng)目信息發(fā)布依據(jù)工具和方法結(jié)果工作成果項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目文件項(xiàng)目說明2023/10/218項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)工具和方法結(jié)果項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行情況審查偏差分析技術(shù)項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告工作成果趨勢分析變更申請其他項(xiàng)目文件信息發(fā)布的工具和方法2023/10/219項(xiàng)目溝通中傳遞項(xiàng)目信息使用最多的方式是報(bào)告，項(xiàng)目績效報(bào)告是項(xiàng)目溝通中最為重要的信息傳遞和溝通方法。一、項(xiàng)目績效報(bào)告項(xiàng)目的績效報(bào)告是在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程中，按照一定的報(bào)告期給出有關(guān)項(xiàng)目各方面工作的進(jìn)展情況的報(bào)告。項(xiàng)目進(jìn)展情況和結(jié)果的匯總報(bào)告。項(xiàng)目績效報(bào)告中包含的細(xì)目主要有以下幾點(diǎn)：1．自上次報(bào)告以來的績效成果；3．前期問題解決的情況；5．計(jì)劃采取的改進(jìn)措施；2．項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃完成情況4．本期發(fā)生的問題6．下一報(bào)告期要達(dá)到的目標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告2023/10/220二、工作終結(jié)報(bào)告項(xiàng)目的工作終結(jié)報(bào)告通常是一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)項(xiàng)目階段的總結(jié)。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的工作終結(jié)報(bào)告包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1．項(xiàng)目業(yè)主/客戶對項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的最初需要。2．項(xiàng)目或項(xiàng)目階段最初確定的目標(biāo)。3．項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的簡要描述。4．項(xiàng)目或項(xiàng)目階段結(jié)果和預(yù)期的對比。5．項(xiàng)目或項(xiàng)目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。 6．善后事宜的說明。7．提供給業(yè)主/客戶的所有交付物。 8．項(xiàng)目成果的最后測試數(shù)據(jù)。9．項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告2023/10/221一、項(xiàng)目會議的類型項(xiàng)目溝通中最常用的會議有三種：項(xiàng)目情況評審會議、項(xiàng)目問題解決會議和項(xiàng)目技術(shù)評審會議。1．項(xiàng)目情況評審會議項(xiàng)目情況評審會議通常由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員以及項(xiàng)目業(yè)主/客戶或項(xiàng)目的上級管理人員。會議的基本

目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。項(xiàng)目會議溝通2023/10/2222．項(xiàng)目問題解決會議當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開一個(gè)解決問題會議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。項(xiàng)目問題解決會議應(yīng)該緊扣所需解決的問題。3．項(xiàng)目技術(shù)評審會議在項(xiàng)目的全過程中，包括在項(xiàng)目的定義和設(shè)計(jì)階段，不管是何種項(xiàng)目都需要召開項(xiàng)目技術(shù)評審會議，以確保項(xiàng)目業(yè)主/客戶同意項(xiàng)目提出的各種技術(shù)方案。項(xiàng)目會議溝通2023/10/223二、項(xiàng)目會議管理的方法與技巧

1．會前的管理⑴分析確定會議是否真正必要 ⑵確定會議的目的⑷事先分發(fā)會議議程⑹安排會議場所⑶確定誰需要參加會議⑸準(zhǔn)備和分發(fā)材2．會議期間的管理⑴按時(shí)開始會議⑵指定會議記錄⑶先說明會議目的和議程 ⑷掌握和控制會議⑸結(jié)束時(shí)要總結(jié)會議成果 ⑹不要超過會議計(jì)劃召開的時(shí)間項(xiàng)目會議溝通的管理2023/10/224項(xiàng)目管理收尾依據(jù)工具和方法結(jié)果執(zhí)行情況測量文檔執(zhí)行情況報(bào)告工具和方法項(xiàng)目文檔項(xiàng)目收尾成果說明經(jīng)驗(yàn)總結(jié)其他項(xiàng)目記錄2023/10/22510.5項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突：組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員為了限制過組織另一部分組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員達(dá)到其預(yù)期目的而采取的行為和措施沖突管理：分析沖突產(chǎn)生原因并解決沖突的過程2023/10/226沖突的來源人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突