中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售謀略培訓(xùn)（匯編）

1中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售謀略培訓(xùn)

關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售2集團(tuán)客戶(hù)是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)31234價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶(hù)鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是未來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)集團(tuán)客戶(hù)的4大關(guān)鍵特征4從橫向而言，集團(tuán)客戶(hù)的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶(hù)的生命周期－－橫向流失客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)銷(xiāo)售客戶(hù)潛在客戶(hù)橫向5但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解集團(tuán)客戶(hù)在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶(hù)可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。集團(tuán)客戶(hù)的生命周期－－縱向無(wú)價(jià)值客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)衰退客戶(hù)穩(wěn)定客戶(hù)成長(zhǎng)客戶(hù)新客戶(hù)縱向6集團(tuán)客戶(hù)的生命周期流失客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)銷(xiāo)售客戶(hù)潛在客戶(hù)無(wú)價(jià)值客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)衰退客戶(hù)穩(wěn)定客戶(hù)成長(zhǎng)客戶(hù)新客戶(hù)整個(gè)集團(tuán)客戶(hù)的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分橫向縱向7集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶(hù)的價(jià)值銷(xiāo)售重點(diǎn)少多同一客戶(hù)回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶(hù)關(guān)系短，一次訪(fǎng)問(wèn)長(zhǎng)銷(xiāo)售周期一般個(gè)人客戶(hù)銷(xiāo)售集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售8

“我們今天所面臨的問(wèn)題，不能以問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決”

---愛(ài)因斯坦---用新思維來(lái)解決問(wèn)題集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售謀略9集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)10渠道長(zhǎng)期而有效的客戶(hù)維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開(kāi)發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來(lái)適合客戶(hù)需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶(hù)擴(kuò)張6考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)明確清晰的價(jià)值定位11價(jià)值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話(huà)音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價(jià)格不同價(jià)值客戶(hù)的差異化定價(jià)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)性?xún)r(jià)比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國(guó)聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值定位:選擇中國(guó)聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值

在首次針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)立調(diào)查中，中國(guó)聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅125什么是集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售「銷(xiāo)售」是幫助你的客戶(hù)改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿(mǎn)意建立客戶(hù)關(guān)系所謂客戶(hù)關(guān)系，就是指客戶(hù)如何看你，這完全取決于你能否滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要滿(mǎn)足個(gè)人需要滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿(mǎn)足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶(hù)關(guān)系財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿(mǎn)足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)機(jī)構(gòu)的需要權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶(hù)關(guān)系企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素17大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶(hù)，很多的用戶(hù)數(shù)復(fù)雜的需求直接銷(xiāo)售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個(gè)性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷(xiāo)/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時(shí)需集成產(chǎn)品個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷(xiāo)售與服務(wù)2而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶(hù)對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重18行業(yè)行業(yè)類(lèi)信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險(xiǎn)批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂(lè)/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶(hù)溝通方案聯(lián)通支付車(chē)輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法19金融/保險(xiǎn)零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點(diǎn)行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開(kāi)發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類(lèi)企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來(lái)覆蓋2根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶(hù)細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分20A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個(gè)體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬(wàn)家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例客戶(hù)的需求與期望21對(duì)客戶(hù)價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢(xún)型企業(yè)型22應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶(hù)的三維需求在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來(lái)戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵23階段時(shí)間基本語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品客戶(hù)鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來(lái)業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵3只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng)24企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)3按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式25解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話(huà)音、短信和CDMA的各類(lèi)聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶(hù)范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開(kāi)始電子商務(wù)增加個(gè)人客戶(hù)離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶(hù)商務(wù)模式行業(yè)客戶(hù)對(duì)供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶(hù)對(duì)員工B2E無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝?lèi)應(yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對(duì)設(shè)備M2M個(gè)性化的解決方案產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶(hù)關(guān)系管理26聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)目前正在推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）航線(xiàn)開(kāi)通航班延誤/航班取消通知促銷(xiāo)通知節(jié)日問(wèn)候生日問(wèn)候聯(lián)通用戶(hù)的積分可以和XX航的用戶(hù)積分進(jìn)行互換對(duì)于那些出差頻率較低的用戶(hù)可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶(hù)在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過(guò)短信發(fā)送到聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過(guò)用戶(hù)信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上用戶(hù)可以通過(guò)WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢(xún)和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶(hù)里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶(hù)進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶(hù)的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例按照對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)，提高客戶(hù)服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)27渠道模式不同渠道分工成立專(zhuān)職的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo)隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)對(duì)A、B類(lèi)大型集團(tuán)客戶(hù)和政府機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶(hù)，其銷(xiāo)售和服務(wù)由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶(hù)“店中店”，負(fù)責(zé)對(duì)C、D類(lèi)中小型集團(tuán)客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對(duì)C、D類(lèi)中小企業(yè)售前和售后的咨詢(xún)服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話(huà)銷(xiāo)售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對(duì)C、D類(lèi)中小集團(tuán)客戶(hù)設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專(zhuān)欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)C、D類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴4客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶(hù)，她的工作范圍將包括從客戶(hù)需求分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)到客戶(hù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)28客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶(hù)鑒別客戶(hù)需求分析客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開(kāi)發(fā)潛力對(duì)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷(xiāo)售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶(hù)滿(mǎn)意度深入了解客戶(hù)需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶(hù)關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶(hù)拜訪(fǎng)建議書(shū)提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶(hù)在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過(guò)程中的任何問(wèn)題和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶(hù)價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶(hù)需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶(hù)需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷(xiāo)售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域?yàn)閷?shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶(hù)經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…29角色推銷(xiāo)員/收款員顧問(wèn)產(chǎn)品卡類(lèi)帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶(hù)保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專(zhuān)用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶(hù)需求、獲得用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益點(diǎn)所在30單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)需求的挖掘我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問(wèn)題嗎？以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線(xiàn)索進(jìn)行梳理31需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)公務(wù)電話(huà)由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會(huì)議電話(huà)集團(tuán)客戶(hù)需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話(huà)音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個(gè)人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶(hù)聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話(huà)音分鐘批發(fā)聯(lián)通會(huì)議電話(huà)個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)主機(jī)托管通信錄專(zhuān)用SIM卡專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)客戶(hù)需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶(hù)的需求深刻地了解集團(tuán)客戶(hù)的真實(shí)需求是銷(xiāo)售成功的第一步32客戶(hù)的需求Theneedsofcustomer客戶(hù)需求的層次33客戶(hù)的需求是什么？外在需求實(shí)際需求需求背后的需求3435

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧1-FFAB3538FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性「利益」以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧1-FFAB3640FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧1-FFAB3741商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FFABValueAdded3839只要有那些特點(diǎn)就能........比方說(shuō)..所以....也就是說(shuō)..特點(diǎn)及功能了解客戶(hù)需求同意客戶(hù)需求您說(shuō)的對(duì)..是的.....3942Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能40集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售SPIN模式集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧2隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求客戶(hù)對(duì)于目前存在的問(wèn)題、困難及不滿(mǎn)的陳述例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃；我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢(qián)；明確需求客戶(hù)需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿(mǎn)足用戶(hù)表達(dá)的需求例如：你說(shuō)過(guò)你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶(hù)。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)椤?、……的特征、你可以得到…?

例如：因?yàn)槲覀僂RP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息例如：這個(gè)單元價(jià)值400美金.

這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技術(shù)2--SPIN42SITUATION背景問(wèn)題PROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IMPLICATIONS暗示問(wèn)題NEEDPAYOFF需求—效益問(wèn)題SPIN模式43背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題隱含需求明確需求暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題利益優(yōu)點(diǎn)特征現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過(guò)混合團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率44…采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專(zhuān)業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度…

需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)商務(wù)客戶(hù)部的大客戶(hù)經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見(jiàn)傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見(jiàn)方案提交項(xiàng)目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往1-2個(gè)月得不到落實(shí)集團(tuán)客戶(hù)包含銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì)需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見(jiàn)方案提交項(xiàng)目確認(rèn)方案實(shí)施快速的用戶(hù)反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功451999年2月開(kāi)始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)計(jì)劃當(dāng)年開(kāi)設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶(hù)專(zhuān)柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購(gòu)買(mǎi)25張以?xún)?nèi)SIM卡的企業(yè)用戶(hù)提供針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶(hù)店中店個(gè)人用戶(hù)區(qū)店中店國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶(hù)的“店中店”，取得了滿(mǎn)意的成效英國(guó)VODAFONE公司“店中店”實(shí)施案例外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋46外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開(kāi)發(fā)C、D類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶(hù)介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶(hù)登記銷(xiāo)售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過(guò)程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)了解用戶(hù)需求，反饋用戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)助聯(lián)通開(kāi)發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶(hù)基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷(xiāo)商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴4在地市公司一級(jí)引入具有營(yíng)銷(xiāo)策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場(chǎng)推廣上的核心瓶頸47瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶(hù)運(yùn)營(yíng)商自身在企業(yè)市場(chǎng)推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類(lèi)諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類(lèi)新業(yè)務(wù)平臺(tái)和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)代理商資源整合資源整合資源整合資源整合外部渠道合作伙伴將首先以客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程則可以獲得運(yùn)營(yíng)商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持48技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶(hù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶(hù)維系1234聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過(guò)大客戶(hù)經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶(hù)需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶(hù)維系質(zhì)量掌握客戶(hù)資料，控制客戶(hù)關(guān)系，形成集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶(hù)維系，問(wèn)題解決新需求的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高49

垂直應(yīng)用金融/保險(xiǎn)運(yùn)輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車(chē)輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營(yíng)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過(guò)流量分成的形式來(lái)引導(dǎo)渠道代理重視客戶(hù)維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊(duì)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來(lái)對(duì)外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果50業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶(hù)發(fā)展傭金營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售與服務(wù)渠道整合51渠道服務(wù)客戶(hù)群渠道作用客戶(hù)經(jīng)理主要為A、B類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)面向AB類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的銷(xiāo)售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施集團(tuán)客戶(hù)中重要客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)C類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理1001集團(tuán)小組各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶(hù)經(jīng)理或服務(wù)廳處理集成商代理商各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)代理范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù)網(wǎng)站各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請(qǐng)指南個(gè)人用戶(hù)與企業(yè)用戶(hù)有著不同的用戶(hù)特征，需要有差別化的營(yíng)銷(xiāo)策略52企業(yè)用戶(hù)個(gè)人用戶(hù)定制化市場(chǎng)導(dǎo)向存在行業(yè)差別針對(duì)企業(yè)獨(dú)特需求展開(kāi)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)策略目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向統(tǒng)一的市場(chǎng)但存在多元化需求推出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)組合/套餐公司內(nèi)部信息溝通服務(wù)整合的商務(wù)解決方案對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)組合語(yǔ)音消費(fèi)無(wú)線(xiàn)銀行、金融服務(wù)等個(gè)人理財(cái)服務(wù)個(gè)人生活信息與娛樂(lè)信息溝通服務(wù)直銷(xiāo)靈活的銷(xiāo)售政策和銷(xiāo)售方式銷(xiāo)售渠道分銷(xiāo)較強(qiáng)的銷(xiāo)售控制個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)基于業(yè)務(wù)代表的客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)型服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理統(tǒng)一客服界面相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營(yíng)實(shí)體用戶(hù)定義具有語(yǔ)音，數(shù)據(jù)通信需求的單個(gè)消費(fèi)者語(yǔ)音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升固網(wǎng)分流企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品價(jià)值潛力語(yǔ)音需求釋放增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展5只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶(hù)維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球”越滾越大535更多的交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有效的客戶(hù)維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費(fèi)使用針對(duì)用戶(hù)的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來(lái)發(fā)展出新應(yīng)用及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過(guò)有效的客戶(hù)維系來(lái)將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來(lái)進(jìn)入企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售的八種武器54電話(huà)銷(xiāo)售參觀考察

贈(zèng)品測(cè)試樣機(jī)登門(mén)拜訪(fǎng)商務(wù)活動(dòng)

技術(shù)交流展會(huì)集團(tuán)客戶(hù)宣傳推廣策略55目標(biāo)受眾宣傳要點(diǎn)宣傳渠道宣傳目標(biāo)所有集團(tuán)客戶(hù)整體形象：聯(lián)通通信專(zhuān)家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案大眾媒介/專(zhuān)業(yè)刊物樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象所有集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán)V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營(yíng)銷(xiāo)助理大眾媒介大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)A、B類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)高層管理人員A、B類(lèi)集團(tuán)關(guān)鍵決策/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)通管理文化和理念聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄?？蛻?hù)經(jīng)理：集團(tuán)手冊(cè)、VCD認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開(kāi)始電子商務(wù)等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/技術(shù)人員主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實(shí)施指南客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)分類(lèi)技術(shù)手冊(cè)獲得具體技術(shù)指導(dǎo)目標(biāo)行業(yè)客戶(hù)聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用客戶(hù)經(jīng)理：行業(yè)手冊(cè)獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶(hù)單向業(yè)務(wù)推介各直效渠道獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹網(wǎng)站：集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)樹(shù)立形象，介紹業(yè)務(wù)既有功能型的組織設(shè)計(jì)無(wú)法真正滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化、集中化發(fā)展要求56市場(chǎng)研究市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程新業(yè)務(wù)中心客服中心企業(yè)個(gè)人各部門(mén)的工作重點(diǎn)是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對(duì)企業(yè)、個(gè)人制定差別化策略工作不系統(tǒng)即使某些部門(mén)考慮了不同用戶(hù)的差別化，但各部門(mén)策略很難彼此協(xié)調(diào)一致市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部??功能型組織設(shè)計(jì)6需要成立不同的用戶(hù)中心來(lái)承擔(dān)起在個(gè)人/企業(yè)市場(chǎng)中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任57個(gè)人/企業(yè)用戶(hù)中心的權(quán)責(zé)配置客戶(hù)發(fā)展離網(wǎng)率收入新業(yè)務(wù)比例ARPU利潤(rùn)額責(zé)任較強(qiáng)的責(zé)任心市場(chǎng)規(guī)劃業(yè)務(wù)組合管理市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)流程銷(xiāo)售規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系管理權(quán)較高的自主靈活性競(jìng)爭(zhēng)力提升6組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整58組織轉(zhuǎn)型中的配套要求人員角色的轉(zhuǎn)換考核體系的調(diào)整企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)預(yù)算體系的調(diào)整企業(yè)用戶(hù)中心的短期強(qiáng)化運(yùn)作流程的調(diào)整659和記電信針對(duì)大客戶(hù)的組織設(shè)計(jì)

60找對(duì)客戶(hù)做對(duì)事情!“誠(chéng)信務(wù)實(shí)、勤奮高效、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新卓越、激情持久”6162銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)課程安排單元1: 你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?單元2: 追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員單元3: 如何使客戶(hù)留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶(hù)的需求-探詢(xún)篇,聆聽(tīng)篇單元5: 滿(mǎn)足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進(jìn)單元7: 如何處理顧客負(fù)反饋單元8: 尋找正確的客戶(hù)-客戶(hù)評(píng)估單元9: 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作單元10: 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)后回顧與分析63課程一:

你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?64優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員可以訓(xùn)練出來(lái)嗎?良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)踐與評(píng)估把正確的行為變成習(xí)慣65優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的自畫(huà)像小組討論:一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的特征有哪些?66良好的銷(xiāo)售培訓(xùn)助你成功態(tài)度知識(shí)技能67良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是成功的基礎(chǔ)在行動(dòng)中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創(chuàng)造奇跡。

-GERRYZHOU68作為一名銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)?公司狀況及產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況69態(tài)度決定一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)既取決于拜訪(fǎng)客戶(hù)的效果,也取決于你與客戶(hù)在一起的時(shí)間。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。

70尋求發(fā)展的態(tài)度主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)集中全力制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不斷進(jìn)取堅(jiān)韌71銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)的態(tài)度自信真誠(chéng)認(rèn)真而且莊重避免支配72雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作73良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說(shuō)服力想象力應(yīng)變力滿(mǎn)意力74課程二:

追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！75銷(xiāo)售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，而銷(xiāo)售員是其中重要的實(shí)施者?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷(xiāo)售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷(xiāo)售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。76銷(xiāo)售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)自銷(xiāo)售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：

永不言敗，自我激勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客77四種銷(xiāo)售人員代表了銷(xiāo)售工作的過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問(wèn)和伙伴 78追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員顧客導(dǎo)向式的銷(xiāo)售影響顧客滿(mǎn)意度及再次購(gòu)買(mǎi)的主要原因是銷(xiāo)售人員令顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品。79銷(xiāo)售-導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷(xiāo)售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強(qiáng)行讓客戶(hù)接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷(xiāo)售?？蛻?hù)-導(dǎo)向方式這種需求滿(mǎn)足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶(hù)的交流尋求客戶(hù)的真實(shí)需求。銷(xiāo)售-導(dǎo)向式客戶(hù)-導(dǎo)向式80課程三:

如何使客戶(hù)留下美好的第一印象81專(zhuān)業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾8283上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！84專(zhuān)業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語(yǔ)言85有效的開(kāi)場(chǎng)白令拜訪(fǎng)順利進(jìn)行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪(fǎng)目的陳述拜訪(fǎng)達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實(shí)是否認(rèn)同86開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng)問(wèn)自己客戶(hù)為什么花時(shí)間接待你不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶(hù)的寶貴時(shí)間不在開(kāi)場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息時(shí)間安排對(duì)客戶(hù)合適嗎?87練習(xí):你是一個(gè)電梯銷(xiāo)售人員你拜訪(fǎng)的對(duì)象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白88課程四:

如何尋找客戶(hù)的需求(上)

—探詢(xún)篇89明白客戶(hù)的需求客戶(hù)需求：為滿(mǎn)足或者解決某些事情（如需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等）通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。

疑慮

目標(biāo)

問(wèn)題需要希望期望關(guān)心

要求客戶(hù)需求90詢(xún)問(wèn)的重要性了解客戶(hù)的想法和觀點(diǎn)客戶(hù)導(dǎo)向式銷(xiāo)售的要求表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的關(guān)注91詢(xún)問(wèn)方式開(kāi)放式鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)用“是”或“不是”回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)92詢(xún)問(wèn)的方式封閉式開(kāi)放式 高獲得性問(wèn)題想象式93提問(wèn)方式判斷題“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)家庭日用品市場(chǎng)的看法是怎樣的？”“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿(mǎn)意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”94詢(xún)問(wèn)的策略一般開(kāi)放式：收集廣泛信息高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清想象式:鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求95課程四:

如何尋找客戶(hù)的需求(下)

—聆聽(tīng)篇96聆聽(tīng)探詢(xún)之后是…...97尋找客戶(hù)的需求拜訪(fǎng)前研究提問(wèn)聆聽(tīng)98作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽(tīng)”非言語(yǔ)的信息

99

聆聽(tīng)技巧

聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！100

良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶(hù)因素101良好的聆聽(tīng)要理解-聽(tīng)到關(guān)聯(lián)客戶(hù)的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷(xiāo)售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)澄清102良好的聆聽(tīng)要有反饋-聽(tīng)出感覺(jué)1.用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對(duì)客戶(hù)的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受103良好的聆聽(tīng)保持目光接觸集中精神反問(wèn)澄清記錄信息打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)主觀猜測(cè)104談判的時(shí)間分配105課程五:

滿(mǎn)足客戶(hù)的需求—陳述利益106陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能。107特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶(hù)什么它給到客戶(hù)最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性！108特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值滿(mǎn)足顧客需求對(duì)不同人是不同的109課程六:

獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作110

獲取承諾

為了完成拜訪(fǎng)目的，使拜訪(fǎng)工作繼續(xù)，常常在拜訪(fǎng)結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲得共識(shí)時(shí)使用.上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！111購(gòu)買(mǎi)信號(hào)什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 它是指客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)112口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息?！薄澳岢鲆恍┖玫南敕ā薄澳芨嬖V我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點(diǎn)頭翹起滿(mǎn)意的大拇指/輕輕的點(diǎn)桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)113獲取承諾的步驟簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益提出行動(dòng)計(jì)劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的核實(shí)認(rèn)同114獲取承諾的方式直接式比較式特賣(mài)式初步式選擇式假設(shè)式115獲取承諾是否意味著

銷(xiāo)售結(jié)束？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶(hù)，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶(hù)身上發(fā)掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)116課程七:

如何處理顧客負(fù)反饋（上）

-不關(guān)心117客戶(hù)的反應(yīng)“為什么客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)？”118如何獲取客戶(hù)的反饋觀察：身體語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)：確認(rèn)和澄清聆聽(tīng)：反應(yīng)的原因119確認(rèn)客戶(hù)負(fù)反饋的類(lèi)型不關(guān)心誤解懷疑拒絕產(chǎn)品缺陷

120學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶(hù)的負(fù)反饋并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反映了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋-明白,理解客戶(hù)的反應(yīng)但認(rèn)同不代表你同意客戶(hù)的觀點(diǎn)121處理“不關(guān)心”為什么客戶(hù)不關(guān)心？他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙122處理客戶(hù)不關(guān)心通過(guò)觀察與溝通確認(rèn)原因回到相應(yīng)的拜訪(fǎng)階段通過(guò)探詢(xún)找出需求（顧客沒(méi)意識(shí)到）陳述合適的特征和利益核實(shí)123課程七:

如何處理顧客負(fù)反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產(chǎn)品缺陷124處理誤解誤解源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反饋125處理客戶(hù)的誤解確認(rèn)誤解的原因以輕松的方式認(rèn)同客戶(hù)的誤解，并加以解釋重新陳述產(chǎn)品的特性和益處核實(shí)126處理懷疑定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介紹的利益說(shuō)明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段127處理“懷疑”的步驟認(rèn)同顧客必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮提供證明資料，陳述相關(guān)利益拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任128如果客戶(hù)拒絕你的證據(jù)材料??！提供另一種合適的證據(jù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望的證據(jù)129競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處共同的特性與益處130處理客戶(hù)的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)客戶(hù)拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)131處理客戶(hù)拒絕的步驟詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拒絕的原因減低客戶(hù)的不滿(mǎn)從以下幾方面說(shuō)服： 客戶(hù)感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處符合客戶(hù)其它需求的特性和益處建議客戶(hù)全局考慮132處理真實(shí)的意見(jiàn)(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶(hù)解釋使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶(hù)全局考慮133

客戶(hù)的心理天平

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特性/益處++++ 缺陷----上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！134課程八:

尋找正確的客戶(hù)—客戶(hù)評(píng)估135向正確的客戶(hù)推廣正確的產(chǎn)品小組討論：通過(guò)