賓館服務(wù)員崗位職責(zé)范本（三篇）

第7頁共7頁賓館服務(wù)?員崗位職?責(zé)范本?1、崗位?職責(zé)：?按標(biāo)準(zhǔn)要?求負(fù)責(zé)清?掃整理客?房和樓層?公共區(qū)域?，為客人?提供干凈?安全的客?房和環(huán)境?，滿足?客人的服?務(wù)需求，?負(fù)責(zé)本區(qū)?域安全工?作。2?、工作內(nèi)?容：1?）規(guī)范著?裝，保持?良好的儀?容儀表，?做到“三?輕”：說?話輕、動(dòng)?作輕、走?路輕、；?提供良好?環(huán)境。?2）遇見?客人微笑?和問候，?禮貌待客?，營造溫?馨的服務(wù)?。3）?每天按規(guī)?范流程和?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?完成酒店?的任務(wù)，?并積極主?動(dòng)完成。?4）負(fù)?責(zé)所在樓?層客房及?環(huán)境的清?潔。5?）負(fù)責(zé)客?房?jī)?nèi)日用?品及時(shí)補(bǔ)?充。6?）負(fù)責(zé)本?樓層賓客?生命財(cái)產(chǎn)?的安全。?7）負(fù)?責(zé)本樓層?設(shè)施的維?護(hù)與保養(yǎng)?。8）?負(fù)責(zé)檢查?，清點(diǎn)，?保管本樓?層的固定?財(cái)產(chǎn)及棉?織品，日?用品。?9）處理?本樓層客?人提出的?各種服務(wù)?，難以解?決的問題?及時(shí)匯報(bào)?客房主管?。10?）負(fù)責(zé)本?樓層賓客?遺留物品?的清點(diǎn)，?上交。?11）負(fù)?責(zé)本樓層?各項(xiàng)表格?的填寫上?報(bào)。1?2）真實(shí)?填寫工作?報(bào)表，發(fā)?現(xiàn)特殊情?況及時(shí)反?映給主管?，并在報(bào)?表備注上?注明。?13）按?照操作標(biāo)?準(zhǔn)和消毒?要求，清?潔消毒、?杯具、恭?桶等需消?毒的物品?和設(shè)施。?14）?檢查退房?，按規(guī)范?處理客人?的遺留物?品，及時(shí)?報(bào)告上級(jí)?和前臺(tái)。?15）?做好每天?大清潔項(xiàng)?目和單項(xiàng)?清潔項(xiàng)目?。16?）清掃客?房和樓層?公共區(qū)域?時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)?施設(shè)備的?故障和損?壞，立即?保修。?17）做?好樓層的?客房鑰匙?的領(lǐng)用、?保管和交?接工作。?18）?做好樓層?和公共區(qū)?域的清潔?工作。?19）及?時(shí)執(zhí)行前?臺(tái)的服務(wù)?指令，滿?足客人的?要求并及?時(shí)反饋結(jié)?果。2?0）做好?布草的收?發(fā)、盤點(diǎn)?、運(yùn)送及?補(bǔ)充，正?確使用和?保管工作?車、保潔?工具、通?訊工具?和客用?品。2?1）及時(shí)?滿足客人?提出的需?求，超出?職權(quán)范圍?及時(shí)報(bào)告?。22?）樹立安?全防范意?識(shí)，發(fā)現(xiàn)?可疑的人?和事，立?即報(bào)告上?級(jí)。2?3）完成?上級(jí)指派?的其它任?務(wù)。3?、客房服?務(wù)員每日?工作：?1）上班?時(shí)間待定?。2）?準(zhǔn)時(shí)簽到?上崗：整?齊好著裝?，注意儀?容儀表，?佩戴工號(hào)?牌，請(qǐng)假?須事先申?請(qǐng)，并得?到主管?同意。?3）領(lǐng)取?鑰匙，對(duì)?講機(jī)和工?作報(bào)表：?參加晨會(huì)?，聽取客?房主管工?作安排，?在《領(lǐng)用?本》上?簽名，同?時(shí)聽取當(dāng)?天的大清?潔和單項(xiàng)?清潔的安?排。4?）保潔準(zhǔn)?備工作：?檢查工具?、工作車?清潔與車?上物品配?備，清點(diǎn)?工作間的?布草，發(fā)?現(xiàn)缺少?及時(shí)上報(bào)?。5）?保潔工作?：按規(guī)范?清潔走廊?，按程序?清掃房間?，及時(shí)填?寫《客房?服務(wù)員工?作報(bào)表》?，必須?做一間，?填一間，?布草投入?指定地點(diǎn)?。6）?保潔結(jié)束?：清點(diǎn)布?草，把工?作車上的?垃圾放到?指定地點(diǎn)?。7）?領(lǐng)用客用?品：按工?作報(bào)表上?的消耗數(shù)?領(lǐng)取。?編寫人：?日批準(zhǔn)人?：日期：?審核人：?簽署人：?賓館服?務(wù)員崗位?職責(zé)范本?（二）?一、客房?清潔（退?房、續(xù)住?房、請(qǐng)勿?打擾房、?空房）?1、早班?接班后，?了解當(dāng)天?的客房分?布狀況。?由領(lǐng)導(dǎo)或?經(jīng)理分派?當(dāng)天的清?潔任務(wù)，?準(zhǔn)備好清?潔車以及?相應(yīng)的布?草（被套?、床單、?枕袋、浴?巾、面巾?……）和?易消耗物?品（水杯?、牙刷/?膏、香皂?、手紙、?茶包、針?線包、拖?鞋、鞋布?……）?2、按順?序打掃房?間衛(wèi)生：?續(xù)住房—?退房—請(qǐng)?勿打擾—?空房抹塵?：二、?統(tǒng)計(jì)當(dāng)天?當(dāng)班的住?房表格及?工作狀態(tài)?1、善?于記住房?客的姓氏?或姓名，?但不能起?碼呼其名?。了解客?人所住的?天數(shù)、人?數(shù)。如果?常住客，?盡可能掌?握房的習(xí)?慣和好惡?。牢記所?服務(wù)樓層?的的住房?狀態(tài)。?2、輔助?前臺(tái)工作?人員，催?交客房房?租，做好?房客的出?入和來訪?登記。?3、生病?或是釀酒?的房客，?要交待所?有員工留?意其房間?狀況。如?有突發(fā)善?，要報(bào)告?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?。4、?房客借用?額外的房?間配置用?品時(shí)，在?符合公司?規(guī)定的情?況下，做?好借用登?記和交接?班。5?、客人退?房后，遺?留在客房?里的物品?，要立即?上交前臺(tái)?或是辦公?室代為聯(lián)?系失主。?客人遺留?物品的保?留期限：?普通物品?三個(gè)月、?貴重物品?一年。?6、對(duì)天?當(dāng)天的續(xù)?住和新租?房房客提?供客房服?務(wù)：衛(wèi)生?清潔、報(bào)?紙等服務(wù)?。7、?統(tǒng)計(jì)當(dāng)天?當(dāng)班的布?草和易消?耗物品的?用量。?三、退房?查房的程?序：1?、得到房?客退房的?信息，敲?門進(jìn)入房?間：先查?點(diǎn)房間配?置（布草?、電器）?是否齊全?或是否有?損壞現(xiàn)象?，以及有?償使用物?品的使用?情況。（?家私配軒?是否有損?壞或是嚴(yán)?重污漬的?現(xiàn)象）?2、如果?房間配置?有損壞或?是缺少現(xiàn)?象，則根?據(jù)實(shí)情通?知前臺(tái)，?由前臺(tái)收?取期賠償?費(fèi)用。?3、如果?由于服務(wù)?員的失誤?，末將家?私損壞和?有償使用?物品的量?通知前臺(tái)?，則此費(fèi)?用有查房?服務(wù)員負(fù)?責(zé)。四?、客人損?壞物品的?處理：?1、保留?現(xiàn)場(chǎng)，馬?上通知主?管趕至現(xiàn)?場(chǎng)。2?、由主管?根據(jù)損壞?程度通知?相關(guān)部門?。3、?四專業(yè)人?士確定賠?償金額，?由主管理?聯(lián)系客人?處理。?4、對(duì)于?有些損壞?能夠處理?，可以不?賠償或賠?償部分清?理、維修?費(fèi)用。?五、保持?自己工作?區(qū)域內(nèi)的?整齊、潔?凈工作?前，下班?后將工作?區(qū)域清理?干凈，布?置整齊。?六、處?理客人投?訴1、?向客人道?歉，站在?客人的立?場(chǎng)為客人?考慮解決?問題。?2、維護(hù)?客人和賓?館雙方的?利益，在?沒有弄清?事實(shí)真相?時(shí)，不能?盲目、輕?率地給客?人肯定或?否定的答?復(fù)。3?、及時(shí)上?報(bào)客人投?訴，并做?好投訴記?錄。4?、如果自?己范圍內(nèi)?處理不了?，及時(shí)上?報(bào)主管來?處理七?、統(tǒng)計(jì)當(dāng)?天當(dāng)班所?用的布草?和易消耗?物品量。?八、客?房服務(wù)注?意事項(xiàng)：?1、走?路時(shí)，要?舒展肩背?，不要彎?腰、駝背?，有急事?也不要跑?步，可快?步行走。?2、按?照右側(cè)通?行的原則?，如在反?方行走遇?到迎面來?人時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)讓路?。3、?遇到客人?找不到想?要去的部?門時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)為其?指路。?4、打掃?衛(wèi)生時(shí)，?如果房客?在客房?jī)?nèi)?，要和房?客說：抱?歉，打擾?了5、?在賓館走?廊見到客?人，應(yīng)靠?右駐足（?或是逐漸?放慢腳步?）待客人?先走，要?向客人問?好或是微?笑點(diǎn)頭示?意。賓?館服務(wù)員?崗位職責(zé)?范本（三?）1.?與中班人?員做好交?接工作。?2.巡?視樓層,?關(guān)掉不需?要的燈,?注意“三?輕”確保?樓面安靜?。3.?對(duì)超過2?4：00?的來訪者?禮貌的勸?說離開客?人客房。?4.檢?查所有客?房，住人?房是否已?鎖好，對(duì)?不慎將鑰?匙留在房?門上的客?用鑰匙，?要輕輕?取出，及?時(shí)向總臺(tái)?保管。?5.配備?工作車上?的物品，?清潔用品?，查看物?