物業(yè)工程服務(wù)案例全

物業(yè)工程服務(wù)案例案例一工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴［案例描述］1月2日，18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。［處理過程］管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)〃內(nèi)部工作聯(lián)系單〃，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家項目相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和市供電分公司代表于3月30日來到項目查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封,經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。［案例點評］該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴(yán)肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓(xùn)I,確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。案例七施工不慎造成煤氣泄漏［案例描述］3月6日，41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。［處理過程］煤氣管道挖破后，管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。［案例點評煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理,未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。案例八突發(fā)事故冷靜處理［案例描述］9月27日下午6時，項目椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。［處理過程］工程部值班員接到7號崗保安呼叫，椰林園施工工地電纜冒煙起火，值班員馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他又帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標(biāo)示牌,對出事地點作好安全防護措施,并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。［案例點評］本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。案例九供水管爆裂之后［案例描述］10月28日晚21點40分，116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。［處理過程］當(dāng)晚21點40分工程部夜班員工接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為HOmmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換llOmmPVC直接后于凌晨1點10分恢復(fù)供水。［案例點評］物業(yè)管理服務(wù)中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后,管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；的有線電視信號進行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務(wù)中心返回〃內(nèi)部工作聯(lián)系單〃。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查,對松動線頭進行緊固，確認(rèn)電視已有信號到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。［案例點評］該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強,敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理［案例描述］年1月27日凌晨3:40左右，B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。［處理過程］工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理,并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。［案例點評］作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴,此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進一步擴大。案例三污水管道返水，街面污水滿地［案例描述］2月10日，3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地,臭氣熏天,被業(yè)主投訴。［處理過程］管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場，對該污水管道用竹片進行疏通竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個萬水檢查井，便于日后維護。［案例點評］在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。案例四操作不當(dāng)小區(qū)停水長達(dá)20小時［案例描述］3月9日，小區(qū)給水施工方因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時，引起投訴。［處理過程］,管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00,堵頭還是被沖破,無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認(rèn)無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予給水施工方處以罰金一萬元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎金的處罰。［案例點評］從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)I,在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題。案例五施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水［案例描述］3月15日，領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。［處理過程］管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案:對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。［案例點評］此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過