參觀酒店心得體會(huì)

參觀酒店心得體會(huì)

到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不行辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮?。或許有許多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來(lái)的，這種想法有肯定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有許多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)探討的話題。在硬件不及的狀況下，我們是否更應(yīng)當(dāng)從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從xx學(xué)習(xí)后，我與大家共享一下我的學(xué)習(xí)心得體會(huì)：

完備來(lái)自于顧客。參觀xx的客房后，有幾個(gè)特別深刻的印象：簡(jiǎn)潔的桌柜、滿意所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完備，充溢家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)當(dāng)學(xué)到，我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)供應(yīng)等工作的動(dòng)身點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必需從客戶的需求動(dòng)身進(jìn)行再設(shè)計(jì)，顧客須要什么我們力所能及地供應(yīng)，屬于顧客潛在須要的，我們也應(yīng)當(dāng)打算充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿意。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)的主觀推斷，而應(yīng)當(dāng)是對(duì)顧客需求的深化分析。

把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。在參觀的過(guò)程中，大家都可能深有體會(huì)，xx的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱忱，他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念干脆會(huì)催生我們的消費(fèi)熱忱，我們已經(jīng)成為xx的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上也許8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因?yàn)橄嘧R(shí)我，就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了?！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說(shuō)“她對(duì)你熟識(shí)，才這樣說(shuō)的?！备魑?，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)分對(duì)待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費(fèi)，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)分對(duì)待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？假如你干脆服務(wù)顧客，就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟識(shí)的人，只有你的顧客。

專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。我們常常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。xx的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候，你會(huì)發(fā)覺(jué)他們的會(huì)議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一樣，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開員工大會(huì)的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候，她立刻就過(guò)來(lái)把你的盤子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注意程序，這就是專業(yè)。

細(xì)微環(huán)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。大家在客房看到過(guò)xx的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒(méi)有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)記。細(xì)微環(huán)節(jié)的變更并不須要多少成本，須要的是對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)的思索。你看xx老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣揚(yáng)什么，他在告知我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)的追求，把對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)的變更當(dāng)成他們的才智財(cái)寶。住店的顧客在享受同等服務(wù)的狀況下，他們會(huì)更關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)，一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)可能就會(huì)恒久留住你的顧客。

向你的每一位顧客傳遞熱忱。到每一個(gè)樓層，xx的員工都在向你傳遞熱忱，她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”，微笑，立刻跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱忱。聽他們的管理人員說(shuō)話，語(yǔ)氣柔軟、語(yǔ)速不快不慢，但不乏熱忱，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的：“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有形成這樣一種氛圍，至