醫(yī)患溝通的密碼2

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整理寇耀時整理.

一、什么是溝通？.本義及引申義春秋末年左丘明〔約前502—約前422〕<左傳·哀公九年>：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮。〞(魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。.描畫性定義溝通是為了一個設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳送，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過程。.溝通的三大要素要有一個明確目的；達(dá)成共同協(xié)議；溝通訊息、思想以及情感。.溝通的方式言語式交流非言語式交流

文字只占了7%的影響力，言語和音調(diào)占38%，而肢體言語占55%.溝通的方式之一

——非言語交流身體言語具有指點力的作用。

.身體言語有五個根本元素姿態(tài)、手勢、身體挪動眼神交換和面部表情表情是用來表達(dá)心情的，而身體言語，如姿態(tài)、手勢等是用來加深印象的。.“笑是兩人間最短的間隔〞簡單容易做不花本錢能長期運用沒有人窮的給不出沒有人富的不需求當(dāng)笑那么笑.眼睛

眼睛是心靈的窗戶與他人交流時，我們的眼睛應(yīng)該凝視對方什么位置？傳送著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人〞對物可凝視，對人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳送愛戀.不要忽略他的籠統(tǒng)無論他情愿與否，他都在留給他人一個關(guān)于他籠統(tǒng)的印象。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)決議成敗手指可指物別指人.管理巨匠德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通.溝通的方式之二

——言語交流言語的魔力：只需找準(zhǔn)了，兩句處理問題，好像撓癢。有效的溝通不只在于突破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能處理問題。壓服對方，到達(dá)目的。醫(yī)學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)技藝〔專業(yè)技藝〕醫(yī)學(xué)藝術(shù)溝通才干〔非專業(yè)技藝〕兩條腿走醫(yī)術(shù)包括兩個方面提倡培育兩種才干【腔調(diào)】高聲爭吵心離的最遠(yuǎn)低聲戀愛心離的最近.話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標(biāo)點符號169個字：“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是培育首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎，5位諾貝爾化學(xué)獎，8位諾貝爾文學(xué)獎和80位普利策新聞獎、格來美等獎項的獲獎?wù)?。耶魯，我們的耶魯，自始至終堅持為人類文明和社會提高效力的理念！〞.二、破譯溝通的密碼.溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思索人同此心，心同此理穿著對方的鞋，站在對方的角度對待問題要想知道，打個顛倒.溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對方的意見.溝通的四個目的闡明情況表達(dá)情感建立聯(lián)絡(luò)擴展需求.有效溝通的步驟事前預(yù)備確認(rèn)需求處理異議達(dá)成協(xié)議論述觀念.反復(fù)溝通，變“不能夠〞為“能夠〞反復(fù)溝通的技巧：以不同方式反復(fù)在不同場所反復(fù)有選擇性的反復(fù).人性最深處——盼望被人關(guān)注注重本人的名字〔王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴〕希望他人對本人喜歡的事感興趣〔一同說什么；物以類聚，人以群分〕記住他人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結(jié)果好心關(guān)懷〔小護士喜歡吃大蘿卜的故事〕學(xué)會留心記住他人的事的同時，也要表達(dá)一下。.人性最深處—盼望被贊譽盼望自我價值的實現(xiàn)〔不在意得到什么〕面子是人性最本質(zhì)的需求〔表揚與批判技巧〕人生是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的?！舶徒穑何乙氲玫剿说男?我先捧出本人的心?！迟澴u是雙贏的藝術(shù)〔盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近現(xiàn)實，制造他人的偉大—白褶裙子的故事〕.溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼熱他想到了，我做到了，他會稱心。他沒有想到，我還做到了，他會打動。打動式效力：有超出他想象的效力。高質(zhì)量的效力，換回了忠實的病人。.三、醫(yī)患間的溝通.醫(yī)生與病人去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心.醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系〔專業(yè)性—特殊性〕反映的是醫(yī)患雙方尋求需求滿足的心思形狀—患者尋求一種尊重，關(guān)懷與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實現(xiàn)價值的覺得。焦點：“疾病〞是共同的敵人。.醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只需一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病.影響醫(yī)患關(guān)系的客觀要素

社會制度〔優(yōu)越的社會制度會給醫(yī)患關(guān)系帶來宏觀上的調(diào)和形狀〕

風(fēng)俗和文化〔宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐贈器官的故事〕

醫(yī)學(xué)科學(xué)開展程度

.影響醫(yī)患關(guān)系的客觀要素醫(yī)生方面要素：醫(yī)德素質(zhì)〔才干缺乏態(tài)度補〕技術(shù)程度心思形狀病人方面要素：對醫(yī)生的處置不稱心或有疑問等管理方面要素：醫(yī)院管理方面的缺陷

〔不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好〕和疾病打交道需求科學(xué)技術(shù)和人打交道需求人文智慧.醫(yī)患關(guān)系的三種方式自動被動型指點協(xié)作型共同參與型.縮短醫(yī)患間隔加強安康教育減少知識差別自動還權(quán)于患者共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險以患者的安康為軸心做有效的交流(如舉行“大講堂〞、“安康教育專欄〞等)〔執(zhí)行知情贊同，杜絕“霸王條約〞〕〔相關(guān)醫(yī)學(xué)知識醫(yī)學(xué)教育〕亨利·基辛格：假設(shè)他掌握我所掌握的一切信息，他會完全贊同我的觀念。.首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心思的治療關(guān)系。如尊重、暖和、傾聽、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。信=“人〞+“言〞.醫(yī)患溝通技藝要素人文醫(yī)學(xué)知識寬容溝通要素閱歷禮儀語言.醫(yī)患溝通技藝要素醫(yī)學(xué)知識—豐富的醫(yī)學(xué)知識是根底。寬容—醫(yī)生對病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學(xué)是一門閱歷科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，閱歷了才懂了，知道怎樣做。言語—發(fā)揚引導(dǎo)、開導(dǎo)的作用。禮儀—包括動作、服飾等。人文—關(guān)懷、呵護。.醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+傾聽〔中心〕開放式提問：患者是自動的，有傾訴上的滿足〔“覺得怎樣樣？〞〕；患者說起來容易失控。封鎖式提問：有效搜集患者信息〔“早飯吃了嗎？〞“昨晚睡的好不好？〞〕；患者答起來不能充分表達(dá)。.醫(yī)生的言語通俗易懂，留意說話對象多用良性言語，少用刺激性言語留意傾聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的言語【四句話說死一個病人】“這么重的病，怎樣才來？〞“如今沒方法了！〞“回家吧！〞“想吃啥吃啥。〞.著名醫(yī)師特魯多說：有時，去治愈經(jīng)常，去協(xié)助總是，去撫慰.醫(yī)生的任務(wù)在一切的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個行業(yè)，就是選擇了一種生活。世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但本人不學(xué)習(xí)而且反對他人學(xué)習(xí)。.什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技藝最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心思接受才干要有風(fēng)險認(rèn)識把他人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲團隊精神〔沒有完美的個人，只需完美的團隊?！场鹃啔v教訓(xùn)】把他人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲；把本人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲；最可怕的是本人的閱歷教訓(xùn)沒變本