《機場要客服務(wù)（第2版）》101-3（萬雯）教案 第4課 掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

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課題第4課掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解要客服務(wù)人員體姿規(guī)范、手勢規(guī)范以及其他儀態(tài)規(guī)范（2）掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范素質(zhì)目標: 通過學習要客服務(wù)規(guī)范的相關(guān)知識，培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，提升服務(wù)意識，強化服務(wù)規(guī)范，為要客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)教學重難點教學重點：要客服務(wù)人員體姿規(guī)范、手勢規(guī)范以及其他儀態(tài)規(guī)范教學難點：能夠運用所學知識，在日后工作中規(guī)范自己的儀態(tài)教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設(shè)計第1節(jié)課：→→傳授新知（23min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：→傳授新知（23min）→課堂模擬（12min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進蹲簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況情景導入（10min）【教師】講解“要客服務(wù)禮儀提升專項培訓”（詳見教材），提出問題：你認為儀態(tài)禮儀在要客服務(wù)中發(fā)揮著什么樣的作用？【學生】聆聽、思考、舉手發(fā)言通過情景導入的方法，引導學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（23min）【教師】總結(jié)學生的發(fā)言，并引入新知，講解要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范相關(guān)知識一、體姿規(guī)范?【教師】提出問題：體姿包含哪些方面的姿勢？?【學生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學生的回答，并講解新知（一）站姿站姿是指人站立時的姿態(tài)，它是人際交往中最基本的舉止之一，也是要客服務(wù)工作中最常見的姿態(tài)之一。1．女性要客服務(wù)人員常用的站姿（1）V字步前腹式站姿?【教師】多媒體展示圖片“雙手交叉方法”和“V字步前腹式站姿”，引入新知站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前肚臍處；④雙腿和兩腳腳跟并攏，腳尖分開45°～60°，呈“V”字形，身體重心落于兩腳之間。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示V字步前腹式站姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（2）丁字步前腹式站姿?【教師】多媒體展示圖片“丁字步前腹式站姿”，引入新知站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前肚臍處；④一只腳的腳跟靠于另一只腳內(nèi)側(cè)的腳窩，腳尖分開約60°，呈“丁”字形，身體重心可落于兩腳之間，也可落于一只腳上。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示丁字步前腹式站姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢2．男性要客服務(wù)人員常用的站姿（1）前腹式站姿?【教師】多媒體展示圖片“前腹式站姿”，引入新知站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③左手握拳，右手握住左手置于腹前；④雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，身體重心落于兩腳之間。?【教師】隨機邀請男學生上臺演示前腹式站姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（2）垂臂式站姿?【教師】多媒體展示圖片“垂臂式站姿”，引入新知站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂放松，雙手自然下垂并置于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指自然彎曲；④雙腳并攏或雙腳腳跟靠緊、腳掌分開呈“V”字形。?【教師】隨機邀請男學生上臺演示垂臂式站姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢3．工作中應(yīng)避免的不良站姿工作中應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良站姿：①站立時兩腿交叉或兩腳間距過大，這種站姿會給人極不嚴肅的感覺；②站立時雙臂交叉抱于胸前或雙手、單手叉腰，這種站姿會造成消極、進犯、抗議之嫌；③站立時雙手插入衣袋或褲袋中，或者無意識地做些小動作（如擺弄衣角、手指亂動等），這種站姿會給人以缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺；④站立時身體晃動、東倒西歪、聳肩駝背、隨意倚靠等，這種站姿會給人以精神不振、漫不經(jīng)心的感覺。（二）坐姿坐姿是指人入座、落座及離座的一系列動作和姿態(tài)。正確的坐姿會給人以端莊、穩(wěn)重、舒適之美。1．坐姿的基本要領(lǐng)（1）入座入座時的動作要輕、穩(wěn)、緩，如果需要搬出椅子，則應(yīng)走到椅子后面，用右腿抵住椅背，輕輕用雙手搬出椅子，切忌將椅子拖出而發(fā)出大的聲響。入座時，應(yīng)從椅子左邊走到椅子前，背向椅子，右腳稍向后撤，用小腿確定椅子的位置后，上身正直、目視前方輕穩(wěn)坐下。若女性要客服務(wù)人員穿的是裙裝，則入座時應(yīng)將裙子后擺向前輕攏，以免裙邊起皺或走光，切不可落座后再整理衣裙。（2）落座落座時應(yīng)坐滿椅面的二分之一或三分之二，保持上身正直、頭正肩平。落座后，雙腿應(yīng)自然彎曲，小腿垂直于地面，男性要客服務(wù)人員應(yīng)將雙手掌心向下自然放于雙腿上，女性要客服務(wù)人員可將右手搭在左手手背上放于兩腿之間靠近小腹處。（3）離座離座時，右腳先向后退半步，保持上身正直輕緩站起，然后收回右腳，轉(zhuǎn)身從椅子左側(cè)離開。2．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿（1）正坐式坐姿?【教師】多媒體展示圖片“女性正坐式坐姿”，引入新知正坐式坐姿即標準坐姿，要求雙腿雙腳并攏，小腿垂直于地面，右手搭在左手手背上，放于兩腿之間靠近小腹處。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示女性正坐式坐姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（2）曲直式坐姿?【教師】多媒體展示圖片“女性曲直式坐姿”，引入新知曲直式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上一腿向前伸、一腿屈后，注意兩腳前后要保持在一條直線上。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示女性曲直式坐姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（3）斜放式坐姿?【教師】多媒體展示圖片“女性斜放式坐姿”，引入新知斜放式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上將兩小腿向側(cè)邊斜出約45°，大腿保持與上身垂直。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示女性斜放式坐姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（4）重疊式坐姿?【教師】多媒體展示圖片“女性重疊式坐姿”，引入新知重疊式坐姿要求雙腿一上一下交疊在一起斜放于側(cè)邊，與地面成45°。注意：交疊后的雙腿之間不可留有間隙，疊放在上面的腳尖應(yīng)垂向地面。?【教師】隨機邀請女學生上臺演示女性重疊式坐姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢3．男性要客服務(wù)人員常用的坐姿?【教師】多媒體展示圖片“男性正坐式坐姿”，引入新知男性要客服務(wù)人員在工作中應(yīng)以正坐式坐姿為主。正坐式坐姿要求雙腿、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手掌心向下自然放于兩腿上，上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角。?【教師】隨機邀請男學生上臺演示男性正坐式坐姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢4．工作中應(yīng)避免的不良坐姿工作中應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良坐姿：①猛起猛坐且伴有很大的聲響，這種行為會給人留下粗魯、無禮的印象；②上身不直、左右晃動、前俯后仰、躺靠椅背、雙手亂動等。（三）行姿行姿是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美的延續(xù)動作。規(guī)范的行姿可以體現(xiàn)一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)，故要客服務(wù)人員應(yīng)掌握規(guī)范的行姿，向要客呈現(xiàn)良好的精神面貌。1．行姿的基本要領(lǐng)（1）步態(tài)端正以端正的站姿為基礎(chǔ)，挺胸抬頭，身正頸直，收腹立腰，雙目前視，下頜微收，表情自然平和。行走時，身體應(yīng)稍向前傾，使重心落在反復(fù)交替移動的前面那只腳的腳掌上。雙肩平穩(wěn)忌左右搖晃；雙臂自然放松，以肩關(guān)節(jié)為軸用大臂帶動小臂前后自然擺動，擺幅以30°左右為佳；掌心向內(nèi)，與雙腿的距離不超過一拳。（2）步位準確兩腳交替前進時，男性要客服務(wù)人員走出的軌跡應(yīng)在不超過肩寬的兩條平行線上，以顯得成熟、自信；女性要客服務(wù)人員應(yīng)走一字步，即行走時兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，以顯示女性的舒緩、秀麗。（3）步幅適度步幅是指跨步時兩腳間的距離。理想的步幅應(yīng)為一只腳的長度至一只半腳的長度，男性要客服務(wù)人員的理想步幅約為40cm，女性要客服務(wù)人員的理想步幅約為30cm。（4）步速均勻一般情況下，要客服務(wù)人員應(yīng)保持步速均勻、平穩(wěn)；如果遇有急事，則可加快步速，但不可奔跑。2．要客服務(wù)人員常用的行姿?【教師】提出問題：要客服務(wù)人員常用的行姿有幾種？?【學生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學生的回答，并講解新知（1）前進步要客服務(wù)人員向前行走時應(yīng)始終保持標準行姿，如果行進中需問候要客，則上身和頭部可適當轉(zhuǎn)動；如果在較窄的地方遇到要客，則需要主動禮讓，側(cè)身讓要客先行通過；如果有急事需要超過要客，則應(yīng)向要客致歉后方可超越；如果多名要客服務(wù)人員同行，則應(yīng)保持縱隊行進，以免阻擋要客。（2）巡視步要客服務(wù)人員在休息室等地巡視時，女性服務(wù)人員可雙手自然交握于腰部，手腕略微上抬，雙臂微收，微笑前行。男性服務(wù)人員保持標準行姿即可。（3）后退步與要客告別時，要客服務(wù)人員不能轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)先向后退三步再轉(zhuǎn)身離去?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（4）引導步引導步是指要客服務(wù)人員在要客前方為其帶路時的行姿。要客服務(wù)人員應(yīng)盡量走在要客的左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向要客方向，左肩稍向前，右肩稍向后，與要客保持兩三步的距離。（5）前行轉(zhuǎn)身步前行中要拐彎時，要客服務(wù)人員應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向?qū)?cè)的腳落地后，立即以該腳腳掌為軸心轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。也就是說，向左拐時，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐時，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。?【教師】隨機邀請學生上臺演示行姿?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢3．工作中應(yīng)避免的不良行姿工作中應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良行姿：（1）行走時呈現(xiàn)內(nèi)八字步或外八字步，這樣的行姿極不雅觀。（2）行走時雙臂大幅甩動、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上下顛簸，這種行姿會給人以懶散、輕薄的印象。（3）行走時雙手插入褲袋或倒背雙手，這種行姿會給人留下傲慢、不屑、呆板的印象。（4）行走時腳蹭地面、彎腰駝背，這種行姿會給人以疲倦、精神不振的感覺。（四）蹲姿當彎腰幅度超過45°時，要客服務(wù)人員應(yīng)采用蹲的姿態(tài)進行工作，尤其是與坐著的要客交流時，必須使用蹲姿以示對要客的尊重。1．要客服務(wù)人員常用的蹲姿蹲姿的基本要領(lǐng)是屈膝、臀部向下、上身挺直。要客服務(wù)人員常用的蹲姿主要有兩種。（1）高低式蹲姿?【教師】多媒體分別展示圖片“男性高低式蹲姿”和“男性高低式蹲姿”，引入新知高低式蹲姿是要客服務(wù)中較常使用的蹲姿，男性要客服務(wù)人員使用該蹲姿時兩腿可稍分開，但不得超過肩寬；女性要客服務(wù)人員則應(yīng)將雙腿靠緊，并在下蹲時順勢輕攏裙擺，以免走光?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）?【教師】隨機邀請男學生和女學生上臺演示高低式蹲姿?【學生】分別上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（2）交叉式蹲姿?【教師】多媒體展示圖片“交叉式蹲姿”，引入新知交叉式蹲姿即雙腿交叉在一起的蹲姿?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）?【教師】隨機邀請女學生上臺演示交叉式蹲姿?【學生】分別上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢2．工作中應(yīng)避免的不良蹲姿工作中應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良蹲姿：①下蹲時或站起時速度過快，這樣容易讓周圍的要客受到驚嚇；②下蹲時離要客太近，或正對要客下蹲、背對要客下蹲，這都是不禮貌的表現(xiàn)；③下蹲時彎腰、低頭、翹臀等，這種蹲姿極為不雅?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師的講解和課堂提問的方式，使學生了解要客服務(wù)站姿、坐姿、行姿和蹲姿的相關(guān)內(nèi)容；課堂討論

（10min）【教師】組織學生以小組為單位討論以下問題：在日常生活中應(yīng)該怎樣做才能保持規(guī)范的體姿？【學生】聆聽、思考、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)學生的回答通過課堂討論，加深學生對體姿規(guī)范的認識第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提出問題：你認為要客服務(wù)時會用到哪些手勢？聆聽、思考、主動回答問題【教師】總結(jié)學生的回答通過問題導入，激發(fā)學生思考要客服務(wù)的手勢規(guī)范傳授新知

（23min）【教師】總結(jié)學生的發(fā)言，并引入新知，講解手勢規(guī)范相關(guān)知識二、手勢規(guī)范（一）指引手勢1．一位手?【教師】提出問題：你怎樣理解一位手的？?【學生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學生的回答，并講解新知一位手是指在要客起身向前行進時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位。?【教師】多媒體展示圖片“一位手”，引入新知一位手規(guī)范包括以下幾項：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語，如“您這邊請”等。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“一位手”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢2．二位手二位手是指要客需要走樓梯下行時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。?【教師】多媒體展示圖片“二位手”，引入新知二位手規(guī)范包括以下幾項：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向下與大臂成135°，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語，如“請您注意腳下，慢走”等。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“二位手”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢3．三位手三位手是指要客需要走樓梯上行時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。?【教師】多媒體展示圖片“三位手”，引入新知三位手規(guī)范包括以下幾項：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向上與大臂成120°。（4）手腕與肩在同一水平線上。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請您從這邊上樓”等。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“三位手?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢4．四位手四位手是指要客的行進方向需改變時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。?【教師】多媒體展示圖片“四位手”，引入新知四位手規(guī)范包括以下幾項：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬至胸前，大臂與小臂成90°。（4）小臂與身體保持一拳距離。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請您這邊走”等。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“四位手”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢5．五位手五位手是指要客需要走樓梯下行時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。?【教師】多媒體展示圖片“五位手”，引入新知……五位手規(guī)范詳見教材6．六位手六位手是指要客需要走樓梯上行時，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。?【教師】多媒體展示圖片“六位手”，引入新知……六位手規(guī)范詳見教材7．七位手七位手是示意高處物品時應(yīng)做的手勢。?【教師】多媒體展示圖片“七位手”，引入新知……七位手規(guī)范詳見教材8．八位手八位手與七位手一樣，也是示意高處物品時應(yīng)做的手勢。?【教師】多媒體展示圖片“八位手”，引入新知……八位手規(guī)范詳見教材（二）遞接手勢為要客遞送物品時，要客服務(wù)人員應(yīng)雙手遞送，并且應(yīng)以方便要客接取或使用的方向遞送。?【教師】隨機邀請兩名學生上臺演示“遞報紙”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢三、其他儀態(tài)規(guī)范?【教師】提出問題：除了體姿和手勢規(guī)范，你還能想到哪些要客服務(wù)的儀態(tài)？?【學生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學生的回答，并講解新知（一）鞠躬要客服務(wù)人員一般會在迎客、致禮、致謝和致歉時使用鞠躬禮儀，以表示對要客到來的歡迎或表達對其的敬意、謝意和歉意。在行鞠躬禮時，要客服務(wù)人員要嚴格遵守以下規(guī)范：動作到位，面部表情自然，保持微笑，語言與目光得體。1．迎客鞠躬?【教師】多媒體展示圖片“迎客鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立（男性要客服務(wù)人員雙手五指并攏放于身體兩側(cè)），目光注視要客；鞠躬時，腰背與頸部挺直，中腰前傾約15°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意；禮畢后起身，面帶微笑，目光注視要客。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“迎客鞠躬”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢2．致禮、致謝鞠躬?【教師】多媒體展示圖片“致禮、致謝鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客；鞠躬時，腰背與頸部挺直，中腰前傾約30°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處；禮畢后慢慢起身，面帶微笑，目光注視要客。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“致禮、致謝鞠躬”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢3．致歉鞠躬?【教師】多媒體展示圖片“致歉鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客；鞠躬時，腰背與頸部挺直，中腰前傾約45°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處；稍做停留再起身，面帶微笑，目光注視要客。?【教師】隨機邀請學生上臺演示“致歉鞠躬”?【學生】上臺演示?【教師】評價學生的表現(xiàn)，并示范正確姿勢（二）握手握手是一種無聲的交流方式，可以拉進人與人之間的關(guān)系，也可以表達出對對方的尊敬和敬仰之情，故要客服務(wù)人員應(yīng)善用、會用握手禮儀。1．握手的動作與神態(tài)準備握手時，要客服務(wù)人員在一定的距離外與要客面對面以標準站姿站好，目視要客的眼睛；握手時，先點頭微笑致意，然后略前傾上身，伸出右手（虎口向上、掌心向內(nèi)）與要客握手。2．握手的力度要客服務(wù)人員在與要客握手時要把握好力度，不可過大或過小。力度過大可能會讓要客感覺受到冒犯，力度過小又可能會