公司企業(yè)客戶回訪制度范文（2篇）

第6頁共6頁公司企業(yè)?客戶回訪?制度范文?客服部?電話回訪?制度這?個(gè)月針對?電話回訪?員，強(qiáng)訓(xùn)?一個(gè)月的?電話回訪?禮儀及相?關(guān)資料，?效果很明?顯，得到?很大的改?觀，在此?也完善了?醫(yī)院的電?話回訪制?度。如下?：客服?部電話回?訪制度?按照集團(tuán)?對回訪工?作的要求?，醫(yī)院對?電話回訪?工作作了?明確分工??？头?回訪工作?以體現(xiàn)醫(yī)?院人文關(guān)?懷，收集?患者意見?推薦，進(jìn)?一步提高?服務(wù)水平?，構(gòu)建和?諧醫(yī)患關(guān)?系為主要?任務(wù)。明?確了服務(wù)?宗旨，切?合醫(yī)院的?實(shí)際狀況?客服部現(xiàn)?制定了與?客戶回訪?相關(guān)的制?度：一?、回訪的?目的及工?作管理?回訪的目?的：1?、加強(qiáng)與?客戶的感?情;2?、透過客?戶了解對?醫(yī)院各類?服務(wù)質(zhì)量?的滿意度?;3、?針對客戶?的疾病進(jìn)?行健康知?識(shí)宣教;?4、體?現(xiàn)醫(yī)院對?客戶的人?文關(guān)懷，?從而維護(hù)?和提升醫(yī)?院品牌建?設(shè);5?、培育忠?誠客戶;?回訪的?工作管理?：1、?專職回訪?員：配置?回訪員一?人，做到?專人專職?，在客服?部的管理?下進(jìn)行資?料收集、?回訪及分?析報(bào)告。?2、由?客服部制?定相應(yīng)類?別的回訪?制度、流?程、資料?及要求。?3、現(xiàn)?以書面形?式統(tǒng)計(jì)回?訪的相關(guān)?信息，以?后利用新?研發(fā)的客?服系統(tǒng)資?源將客戶?的資料進(jìn)?行登記、?有效存檔?并在此基?礎(chǔ)上進(jìn)行?回訪服務(wù)?，構(gòu)成自?動(dòng)化的數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)、?分析。?4、對回?訪后的資?料、數(shù)據(jù)?分析和客?戶的意見?、每月、?每季度構(gòu)?成總結(jié)報(bào)?告及時(shí)上?報(bào)到院級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，以?便采取相?應(yīng)措施，?有利于服?務(wù)方面的?改善。?二、回訪?流程：?禮貌問候?--自我?介紹--?寒暄--?了解疾病?康復(fù)狀況?--健康?宣教--?滿意度調(diào)?查--相?關(guān)信息介?紹--感?謝--登?記回訪信?息三、回?訪形式：?回訪能夠?采取電話?、信息平?臺(tái)、信函?等形式。?四、回?訪的時(shí)間?：每一天?上午__?__點(diǎn)至?____?點(diǎn)，下午?____?點(diǎn)至__?__點(diǎn)，?各兩小時(shí)?，節(jié)假日?不進(jìn)行回?訪。五?、回訪類?別及要求?：1、?住院客戶?：出院一?周后進(jìn)行?回訪服務(wù)?，根據(jù)病?情需求再?跟蹤回訪??；卦L率?____?%。2?、?？崎T?診初診（?非流失）?客戶：第?一次來院?就診一周?后進(jìn)行回?訪服務(wù)，?根據(jù)病情?需求再跟?蹤回訪。?回訪率_?___%?。3.?基礎(chǔ)科室?初診客戶?：第一次?來院就診?____?天后進(jìn)行?回訪服務(wù)?，根據(jù)病?情需求再?跟蹤回訪?。回訪率?____?%。六?、回訪資?料：1?、以關(guān)心?問候?yàn)槟?的，了解?客戶術(shù)后?康復(fù)狀況?。2、?主動(dòng)為客?戶帶給健?康常識(shí)宣?教，指導(dǎo)?客戶注意?飲食規(guī)律?、合理用?藥、自我?保健。?3、帶給?義務(wù)咨詢?，幫忙客?戶與各科?專家聯(lián)系?等。4?、針對不?同客戶對?疾病的情?緒反應(yīng)給?予良好的?心理支持?。5、?客戶對醫(yī)?院各環(huán)服?務(wù)的滿意?程度。?6、客戶?及家屬對?醫(yī)院的意?見、推薦?和需求。?七、回?訪員工作?職責(zé)要求?：1、?按時(shí)對各?類客戶在?規(guī)定的時(shí)?間內(nèi)進(jìn)行?電話回訪?，負(fù)責(zé)將?回訪結(jié)果?認(rèn)真進(jìn)行?整理、記?錄，并建?立相應(yīng)的?回訪筆記?，必要時(shí)?隨時(shí)和臨?床醫(yī)院進(jìn)?行溝通再?反饋。?2、回訪?時(shí)必須按?照電話回?訪禮儀與?客戶進(jìn)行?溝通，不?得對客戶?提出的問?題解答不?耐煩、冷?語相對。?3、為?客戶帶給?優(yōu)質(zhì)的回?訪服務(wù)同?時(shí)樹立了?回訪營銷?意識(shí)，將?醫(yī)院服務(wù)?品牌建設(shè)?、特有的?資源進(jìn)行?正面宣傳?和推廣。?4、每?月、每季?度總結(jié)整?理一次回?訪后狀況?，列出每?月、每季?度回訪的?病人總數(shù)?、回訪率?，滿意度?如何、病?人意見推?薦和需求?等。八?、回訪工?作考核管?理：1?、回訪工?作納入每?月考核：?獎(jiǎng)懲分明?具體實(shí)?施：A?、每月對?回訪錄音?進(jìn)行抽查?，不貼合?電話回訪?規(guī)范禮儀?、標(biāo)準(zhǔn)語?方運(yùn)用不?到位的與?職責(zé)人月?績效考核?掛鉤。?B、對客?戶回訪率?由客服經(jīng)?理每月進(jìn)?行抽查，?低于回訪?率標(biāo)準(zhǔn)的?（以__?__%為?一個(gè)檔次?），低于?一個(gè)檔次?，扣除職?責(zé)人月績?效考核分?值___?_分。?九、回訪?病人注意?事項(xiàng)：?1、回訪?病人時(shí)語?言親切，?態(tài)度誠懇?，有耐心?和愛心。?2、幫?忙病人時(shí)?不應(yīng)隨便?承諾，有?尋求幫忙?的病人，?能做到的?，應(yīng)盡力?去幫忙，?如做不到?的服務(wù)，?要向病人?解釋清楚?，得到病?人的理解?，做到誠?信服務(wù)。?3.回?訪后了解?到患者特?殊的狀況?如（對疾?病的壓力?過大，術(shù)?后的不適?需要醫(yī)生?來回訪解?決的問題?）必須要?及時(shí)向主?治醫(yī)院反?饋溝通，?讓醫(yī)生做?到對患者?目前的了?解或再進(jìn)?一步溝通?。十、?各種客戶?回訪語言?規(guī)范。?1、禮儀?要求：禮?貌用語;?語言要親?切;語氣?柔和;適?宜的語調(diào)?;端正的?姿態(tài);持?續(xù)良好的?情緒和微?笑。2?、出院患?者電話回?訪語言要?求：回?訪起始語?：“您好?!請問?是___?_小姐或?先生嗎??對方答是?，則說：?您好!我?是……謝?謝您對我?們醫(yī)院的?信任，祝?您早日康?復(fù)!再見?!3、?門診患者?電話回訪?語言要求?：回訪?起始語：?您好：?請問是_?___小?姐或先生?嗎?對方?答是，則?說：您好?!打擾了?，我是…?…結(jié)束語?：十分感?謝您的配?合，謝謝?您能給我?們提出這?些寶貴的?意見，祝?您身體健?康!再見?!（1?）對醫(yī)院?服務(wù)滿意?的客戶我?們這樣回?答：十分?感謝您對?醫(yī)院服務(wù)?的認(rèn)同，?同時(shí)在以?后的就診?中您有什?么意見和?推薦，能?夠隨時(shí)和?我們客服?溝通。?（2）對?醫(yī)院不滿?意的客戶?我們回答?：很抱歉?我們有些?環(huán)節(jié)的服?務(wù)令您不?滿意，我?們會(huì)認(rèn)真?對待您所?提的意見?!公司?企業(yè)客戶?回訪制度?范文（二?）客戶?回訪制度?第一條?：為提高?服務(wù)質(zhì)量?，樹立企?業(yè)形象，?促進(jìn)與客?戶的信息?交流，對?用戶做到?事事有落?實(shí)、件件?有結(jié)果，?特制定本?制度。?第二條：?對報(bào)修、?投訴工單?都要進(jìn)行?百分之百?回訪?？?房來電_?___小?時(shí)內(nèi)追蹤?工單落實(shí)?結(jié)果，以?確?？蛻?問題的及?時(shí)處理，?到達(dá)客戶?的滿意。?第三條?：回訪要?解決問題?。在回訪?時(shí)發(fā)現(xiàn)了?問題，必?須要及時(shí)?給予解決?，并做好?對客戶的?解釋工作?。第四?條：做好?客戶回訪?記錄，有?效處理回?訪資料，?找出工作?中存在的?問題