有效溝通技巧和人際關(guān)系管理工作

1主講教師：有效溝通技巧.2有效溝通阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。案例一：民航墜毀事件.3一、溝通的定義將某一信息〔或意思〕傳送給客體或?qū)ο?，以期獲得客體作出相應(yīng)反響效果的過程。溝通模型:編碼：信息：通道：反響環(huán):.4二、溝通的目的減少任務(wù)失誤減少無謂的人為耗費(fèi)搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通的功能：控制、激勵、情緒表達(dá)和信息。.51、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系中心：關(guān)系導(dǎo)向2、任務(wù)溝通-----目的：做好任務(wù)中心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：博得顧客中心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別.61、言語溝通2、非言語溝通3、溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇.7失真源編碼、通道、個人的偏見、知識的水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等因素都在一定程度上使接受者對信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。溝通焦慮有效溝通的另一個主要障礙是，一些人〔大約占總?cè)藬?shù)的5％～20％〕總有某種程度的溝通焦慮〔communicationapprehension)或緊張。五、溝通的妨礙.8常見溝通妨礙：溝通受干擾而忽然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對議論主題不了解；以往閱歷妨礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定規(guī)范；批判或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。.9六、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、等待性4、目的性.10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度信任他人，不疑心他人誠意與健全心智；關(guān)懷并珍惜彼此關(guān)系，并情愿溝通；接納外來影響，并情愿改動本人。案例四:禪的故事應(yīng)有的作為運(yùn)用傾聽來了解他人；運(yùn)用傾聽來被人了解；從雙方共同點(diǎn)開場溝通，再漸漸處理歧見。四種情感把握：鼓勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。理念、籠統(tǒng)、言語；儀表；語氣；眼神；身體言語；幽默感。.11A、溝通的方向：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通B、正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息3個特點(diǎn):首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人們的自身利益。八：溝通的其它概念.12C、小道消息四個目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力D、非言語溝通：

身體語言學(xué)，它涉及到手勢、面部表情及其他身體動作。E、男性與女性之間溝通的障礙：男性通過交談來強(qiáng)調(diào)地位，女性那么通過交談來發(fā)生聯(lián)系。.13F、跨文化溝通原那么

在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異。重視描述而不是解釋或評價(jià)。移情。基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。.14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對方放松心情;2展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，向?qū)Ψ奖硎舅腭雎?3避免分心的舉動或手勢;4提問;5復(fù)述;6要有耐性，避免中間打斷說話者;7不要多說;8使聽者與說話者的角色順利轉(zhuǎn)換;要設(shè)身處地以對方的立場思考；9防止?fàn)庌q與批判；控制他的脾氣..15“問〞的分類*開放性問題*封鎖性問題十、提問的藝術(shù)開放式問題運(yùn)用時(shí)機(jī)：1、開場2、搜集一切的現(xiàn)實(shí)資料3、確認(rèn)本人能否了解封鎖式問題運(yùn)用時(shí)機(jī)：1、獲得對方確實(shí)認(rèn)2、在本人的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方確實(shí)認(rèn)3、引導(dǎo)對方進(jìn)入他想要談的主題4、減少主題范圍.16語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用:案例古代笑話把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：

1〕多說商量，尊重的話；2〕多說寬容，體諒的話；3〕多說關(guān)懷，體恤的話；4〕多說贊譽(yù)，鼓勵的話；選擇“說〞的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；擅長營造最正確環(huán)境;選擇“說〞的時(shí)機(jī)：對方心境不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；擅長把握最正確時(shí)機(jī);.17壓服和勸導(dǎo)言語技巧：人際交往中，許多地方都離不開壓服。壓服他人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。壓服要留意什么呢？1、首先是獲得對方的信任，這是進(jìn)展壓服的根底。2、其次，壓服要針對對方的心思，這是勝利的關(guān)健.話語的壓服力:壓服一個人的時(shí)候，開頭就讓他不反對，是真實(shí)要緊不過的事。.18運(yùn)用壓服技巧的根本原那么：1、不要只說本人的理由；2、研討、分析對方的心思、需求以及特點(diǎn)；3、消除對方的戒心、成見；4、不要操之過急，急于奏效；5、態(tài)度誠實(shí)、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)；6、不批判、不指摘、不強(qiáng)加；7、言語樸實(shí)具感召力，不要只講大道理；8、成認(rèn)“情有可原〞擅長激發(fā)對方。.19壓服的方法:1、迂回誘導(dǎo)法2、以退為進(jìn)法3、逐漸遞進(jìn)法4、正反論證法5、情贊賞勵法.201、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄一切的問題*先思索成熟*對方真正需求時(shí)才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答十二：答的藝術(shù).21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接納領(lǐng)悟接受行動任務(wù)溝通的7個步驟.22建立信任與協(xié)作關(guān)系產(chǎn)生信任感根本原那么：對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建立性的人際關(guān)系；自動改善事情；以身作那么指點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)互信三階段：相互接受；愿承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)；開放。假設(shè)想建立有效的人際關(guān)系，必需防止以指點(diǎn)的職權(quán)、位置、身份為根底進(jìn)展溝通；欲了解他人的自我觀念，請?jiān)囍ロ槕?yīng)他的思想方式，并領(lǐng)會他的看法；目的是溝通，不是抬杠。.23領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性管理者必須言行一致必須保證雙向溝通重視面對面的溝通共同承擔(dān)溝通的責(zé)任根據(jù)聽眾調(diào)整信息有效溝通一定是全員參與把溝通視為一個持續(xù)的過程有效溝通的要點(diǎn).24下行溝通目的讓員工知曉企業(yè)的艱苦活動；突出企業(yè)對員工的發(fā)明力、努力和忠實(shí)度的注重程度；討論員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和位置；調(diào)查員工的福利待遇及益處；讓員工了解企業(yè)對社會的奉獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)開展的腳?。蛔寙T工了解不同部門的各種活動；員工論壇；外界了解企業(yè)開展的窗口。.25下行溝通的方式：書面類：指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談類：口頭指示、說話、、廣播、會議、小組演示、小道音訊等；電子類：閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、會議、、電子信箱等。.26下行溝通技巧1、制定溝通方案，要明確，不要讓下屬無所依循；2、對人溫暖；3、視不同的人選擇不同的溝通方式;4、減少抵觸、仇恨；對難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化〞溝通;5、防止與下屬在公開場所“吵架〞,為對方著想;6、私下用較親密稱謂;7、以客觀現(xiàn)實(shí)為根據(jù)；以日常察看為憑據(jù)8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通義務(wù)；9、授權(quán)的加盟；10、啟用反響；11、“激蕩型會議〞與“程序型會議〞相結(jié)合；.27上行溝通目的提供員工參與管理的時(shí)機(jī)；減少員工因不能了解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新才干；緩解任務(wù)壓力;方式：意見反響系統(tǒng)員工座談會巡視員.28如何與上級部門溝通1、執(zhí)行前

先預(yù)備好本人-----需求做什么？如何做？何時(shí)完成〔方案與目的〕？留意：輔助資料預(yù)備齊全2、及時(shí)反響與回答*預(yù)備好以下問題--－能否在按方案執(zhí)行？如不是，緣由何在？如何調(diào)整？下一步能夠出現(xiàn)的問題與預(yù)備的措施？留意：表達(dá)觀念時(shí)要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。.293明確位置：上司是管理者？老板？4了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思想方式;5學(xué)會欣賞他的上司6建立信任；7采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深化現(xiàn)場；文娛活動；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動。8改革管理體制，鼓勵員工參與。.30與經(jīng)理溝通技巧1〕反復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2〕不隨便說：“做不到〞、“不能夠〞、“我不干〞等并一定不要和他爭論。3〕養(yǎng)成“請示〞的習(xí)慣，讓上司來“判別〞和“決議〞，并防止越級報(bào)告。4〕新官上任，應(yīng)立刻改口，稱謂其新職位。5〕防止提以前上司如何。6〕經(jīng)過秘書溝通，可減少沖突。.31與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平常也要夸獎主管的作為及任務(wù)表現(xiàn)；留意找主管說話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；留意本人及主管的心情，先處置心境；使主管明確地了解本人做事的方法和期望，并經(jīng)常討教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的位置，自動順應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏〞的游戲。.32縱向溝通的妨礙管理者展現(xiàn)的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技藝上的妨礙；溝通各方心思活動引起的妨礙；不善傾聽；草率評判；言語、文化差別。.33橫向溝通的妨礙部門“本位主義〞和員工短視傾向；“一葉障目〞，對公司組織構(gòu)造的偏見；性格沖突；猜疑、要挾和恐懼。橫向溝通的戰(zhàn)略：樹立“內(nèi)部顧客〞的理念；傾聽而不是表達(dá)；換位思索；選擇準(zhǔn)確的溝通方式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)益壓力。.34組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處置1、良好的組織構(gòu)造；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處置。.35橫向溝通技巧*做好傳達(dá)、溝通的預(yù)備〔內(nèi)容、工具等〕*積極的態(tài)度，運(yùn)用“我們〞而非“他〞“我〞*循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分*鼓勵開放的溝通*言語簡單扼要*制定時(shí)間表，分配方案*建立匯報(bào)反響體系，以便掌握和調(diào)整*建立績效規(guī)范.36留意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多留意禮貌，“金十字〞3、爭議時(shí)，防止?fàn)幊常埲嘶蚶脮h處理4、共同窗習(xí)、活動，促進(jìn)溝通5、培育實(shí)力，提