02-福特汽車4S店鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤

長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊版權(quán)全部2QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部2QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部1QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部1QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤02-事故信息獵取及跟蹤一．概述事故信息獵取及跟蹤包括事故信息獵取、信息跟蹤兩個部份。該流程將為經(jīng)銷商、客戶和保險公司搭建一個友好的信息溝通平臺。事故信息獵取通過多種渠道，挖掘客戶、保險公司、交警等信息來源，在第一時間捕獲交通事故發(fā)生的信息。如何引導客戶，在不慎發(fā)生交通事故的第一時間，主動聯(lián)絡經(jīng)銷商，是本流程的關鍵。信息跟蹤經(jīng)銷商針對已獲得的交通事故信息，所實行的現(xiàn)場救援、幫助勘察定損等一系列跟蹤、處理措施，從而盡可能保證事故車輛最終來到該經(jīng)銷商修理。二．目的第一時間、多渠道把握事故信息，主動爭取更多的修理業(yè)務從事故發(fā)生的第一時間開頭，為客戶供給貼心效勞，提升客戶的滿足度和忠誠度三．流程圖

事故信息獵取及跟蹤作業(yè)流程長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊事故信息獵取及跟蹤 編號

審批 編制

效勞部

年 月 日DCRC效勞專員理賠專員銷售參謀獵取信息①獵取信息①獵取信息①獵取信息①理單》②理單》②理單》②修理保養(yǎng)互動接待

準時聯(lián)系、安撫客戶客戶是否③報警報案

理單》②否覺察鈑噴業(yè)務

和交警報案理單》②

客戶是否 是需要救援④是否 修理

填寫《救援否 登記表》

否 客戶是否⑤進廠修理是是 與客戶確認⑥進廠時間歸檔接待與定損流程長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊版權(quán)全部4QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部4QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部3QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部3QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤

作業(yè)指導書事故信息獵取及跟 號蹤

審核 制作文件編制效勞部 日期年月日作業(yè)編號作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點①獵取信息 包括主動和被動兩種渠道：1、客戶/保險公司/交警/其他單位主動打給經(jīng)銷商的有關人員，告知車輛出險；2、客戶進廠修理保養(yǎng)時，服?；咏哟龝r開掘的鈑噴業(yè)務信息；3、經(jīng)銷商主動聯(lián)絡保險公司、定損中心等，獵取事故信息② 填寫《信息處理單》1、任何人在接到發(fā)生了交通事故的客戶時，首先要以人為本，安撫須即刻幫助安排搶救車等事宜；2、相關崗位人員在獵取客戶車輛出險信息或鈑噴業(yè)務信息后，填寫《信息處理單》，并準時傳達給理賠專員③客戶是否報警報案1、理賠組接到《信息處理單》后，理賠專員須準時主動聯(lián)系客戶，詢問現(xiàn)場狀況。如有必要，指導或幫助客戶報警和向保險公司報案，同時提示客戶現(xiàn)場取證等留意事項；④ 客戶是否需要救援 1、理賠專員依據(jù)事故和客戶的具體情況，準時安排現(xiàn)場救援或安排拖車效勞；⑤ 客戶是否進廠修理 1、依據(jù)客戶及其保險公司的狀況，理賠專員盡力引導客戶來廠修理；2、如客戶最終打算不進廠為修，應由理賠專員或DCRC電訪客戶，了解其不進廠修理的緣由并加以分析，吸取教訓或?qū)嵭醒a救措施；3、信息處理單要存檔；⑥ 與客戶預約進廠時 1、在確認客戶需求后，預約客戶的進間 廠時間，并盡快與保險公司聯(lián)系，安排定損。

關心表單及資料《信息處理單》《道路救援登記表》四．常用文檔長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊長安福特馬自達長安福特馬自達QC運營指導手冊版權(quán)全部6QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部6QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部5版權(quán)全部5QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤五．最正確實踐閱歷(如何引導客戶，在事故發(fā)生的第一時間，主動聯(lián)系經(jīng)銷商。)〔——向各保險公司供給效勞的救援效勞——車交車時供給應客戶并解釋〔DCRC回訪該項〕——修理交車時向客戶解釋介紹〔沒有的，在此供給此卡〕〔DCRC回訪該項〕——效勞卡上的號碼無誤，分類明確長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊長安福特馬自達QC長安福特馬自達QC運營指導手冊版權(quán)全部8Q