試用人員課程1-電話約訪

電話約訪總公司保費(fèi)部200６年9月保費(fèi)系列崗前培訓(xùn)教材

是現(xiàn)代生活與工作的必需品，在日常生活或工作中有許多事情的聯(lián)系和處理都需要通過進(jìn)行溝通和完成。因此，如何在交談中能讓對方清楚的理解你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的，尤其是從事效勞工作的同仁如何通過的溝通成功的約見到客戶是能維護(hù)好客戶的重要途徑。如果在交談中有不得體或不得要領(lǐng)的地方，不僅有可能會讓公司失去這位客戶，而且公司的形象也將受到一定程度的破壞。

目前溝通與約訪在保全專員效勞中扮演著重要的角色，在這里我們對約訪的禮儀、技巧、流程進(jìn)行闡述，大家可以通過演練和不斷實(shí)踐，熟練運(yùn)用于續(xù)期的效勞工作中去，從而提升自己的工作技能，提高工作的績效與質(zhì)量。導(dǎo)言約訪的意義約訪的禮儀約訪的根本技巧約訪的步驟保全員約訪的常用話術(shù)拒絕處理約訪的意義1、有效利用時間：有方案的約訪可減少無效拜訪，將珍貴的時間做合理安排，2、協(xié)助事前規(guī)劃：在正式面談前，做好充分的方案與準(zhǔn)備3、樹立專業(yè)形象：加強(qiáng)客戶的尊重與信任，樹立專業(yè)形象4、建立面談信心：成功的約訪可增加面談信心5、提升面談意愿：成功的約訪可提高客戶面談的積極性6、提高工作效率：在單位時間內(nèi)，可以與更多的客戶聯(lián)系，為客戶提供更多、更有效的效勞約訪的禮儀一、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名及號碼；明確通話所要到達(dá)的目的。準(zhǔn)備好講話內(nèi)容及講話順序準(zhǔn)備好所需資料及記錄用紙筆調(diào)整好情緒選擇安靜的地點(diǎn)，盡量防止外界雜音或私語傳入內(nèi)。二、問候?qū)Ψ讲⒄f明自己身份接通后的根本用語：“您好！我是平安保險公司的保全專員，我是XXX。〞本卷須知：第一印象非常重要，接通前就調(diào)整好狀態(tài)，用積極熱情的聲音向客戶說明身份，同時面帶微笑，彬彬有禮。三、確認(rèn)通話對象確認(rèn)對象的根本用語：“請問您是XXX家嗎？XXX在家嗎？〞“麻煩您，請幫我找一下XXX好嗎？本卷須知：確認(rèn)自己通話的對象是否是自己要找的人，假設(shè)不是那么需要有禮貌請求幫助，找到后就要跟對方重新問候和說明身份。四、內(nèi)容約訪的根本用語：“今天打主要是要與您溝通一下您的保險事宜……〞“您看，我能在XX時間去拜訪您嗎？到時再給您詳細(xì)解釋。〞本卷須知：*應(yīng)簡捷明了的將要說的內(nèi)容傳達(dá)給對方；*如果是比較復(fù)雜的事情，務(wù)必請對方做記錄；*對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；*說完后應(yīng)總結(jié)所說的內(nèi)容要點(diǎn)。*注意控制通話時間，不宜過長；五、結(jié)束語結(jié)束時根本用語：“謝謝您！〞“打攪您了，非常感謝您的熱心支持！〞“希望很快能見到您，再見！〞“那就拜托您了！〞等。本卷須知：確認(rèn)對方已經(jīng)明確你的意思，并達(dá)成共識。語氣誠懇，態(tài)度和藹。六、其他應(yīng)注意禮儀掛：等對方放下后，自己再把輕放；如果中途有斷線等故障，重新?lián)艽虿⒅鲃又虑?。打錯時：等對方放下后，自己再把輕放語氣表情：打雖然只聞其聲不見其人，但切不能讓自己過于放松。應(yīng)該端正姿勢，保持笑容，語調(diào)自然約訪的根本技巧約訪的目的〔1〕防止盲目拜訪——有的方矢〔2〕提高工作效率——節(jié)省時間〔3〕提高效勞品質(zhì)——差異化效勞〔4〕提高面訪率——效勞至上〔5〕提高成功率——知己知彼〔6〕降低本錢——價值最大化約訪的原因〔1〕客戶保單的交費(fèi)期到了〔2〕客戶保單繳費(fèi)的寬限期到了〔3〕客戶辦理了轉(zhuǎn)帳后〔4〕屢次轉(zhuǎn)帳未成功〔5〕客戶原因〔沒時間、沒錢、不想繳了等〕〔6〕客戶效勞的需要約訪的時間不適宜致電給客戶的時間〔1〕中午12：00至13：30；〔2〕周一至周五上午9：00以前，下午17：00以后；〔3〕周六周、日上午10：00點(diǎn)以前；〔4〕晚上9：00點(diǎn)以后適合給上班族約訪的時間：〔1〕上午10：00至12：00，下午15：00至17：00〔單位〕；〔2〕晚上19：00至21：00〔家里〕適合給無業(yè)和工作不穩(wěn)定客戶約訪時間：〔1〕上午9：00至11：00；〔2〕下午13：00至15：00〔3〕晚上19：00至21：00*根據(jù)對客戶的職業(yè)和身份以及需求的了解，可以靈活判斷和變通約訪的溝通技巧充足的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備：樹立正確的效勞理念，效勞理念決定效勞面貌。在沒有與客戶溝通前，應(yīng)調(diào)整心態(tài)，感覺是馬上要給朋友或親屬打，同很熟悉的人溝通，在這種心緒時，語氣才能自然，談話也能得體，如遇心情不佳時，應(yīng)及時調(diào)整，做深呼吸，使情緒正常。2、客戶資料的全面掌握：對未見過面的客戶要提前查詢電腦系統(tǒng)，了解客戶的年齡、文化層次以及職業(yè)特點(diǎn)、收入水平，以及被保人的相關(guān)信息；對客戶的險種信息〔主險、附加、條款約定或特殊說明〕關(guān)注；還有客戶歷年的保全作業(yè)信息和其家人其他保險信息關(guān)注。

接觸客戶1、贊美：在提醒客戶繳費(fèi)的同時，真誠贊美客戶的保險意識和責(zé)任感，以及他買的保險產(chǎn)品。2、傾聽：觀察客戶反響，體察客戶心理。在溝通中做好記錄，仔細(xì)傾聽，了解客戶的真實(shí)想法，并能重復(fù)客戶的內(nèi)容梗概，取得客戶的信任，并感覺自己受到重視。3、答復(fù)：在客戶提出疑問時，要能簡潔并快速做出最正確的答復(fù)，假設(shè)不能當(dāng)時答復(fù)的，要做好記錄，承諾以最快時間做出答復(fù)。4、讓客戶發(fā)泄不滿：有許多客戶因?yàn)橹T多因素對公司或業(yè)務(wù)員或產(chǎn)品有不滿情緒，我們需要耐心聽完客戶的發(fā)泄，并一一做好細(xì)心解釋，以微笑和理解的效勞態(tài)度來應(yīng)對。感知客戶1、詢問方法引導(dǎo)客戶交流：通過有禮貌的詢問方法和技巧引導(dǎo)客戶多談自己的想法和看法啊，從而更了解客戶的心理，做好效勞應(yīng)對的準(zhǔn)備。2、聽音知人法：通過聲音的表達(dá)可以聽出客戶的大概性格和心態(tài)。主要有以下幾種情況〔1〕說話聲音快且音高，說明客戶是比較真誠和直率的；〔2〕聲音慢說明客戶比較耐心和細(xì)心；〔3〕聲音消沉且經(jīng)常停頓，說明客戶是比較有個人主見且深沉和有謀略的；〔4〕說話連續(xù)不斷，不給你說話時機(jī)的，說明客戶是話多，比較容易溝通和談出自己想法的，也有可能是抱怨很多的類型，要根據(jù)具體談話內(nèi)容感知；〔5〕說話喜歡咬文嚼字的，說明是比較死板的；態(tài)度1、平安禮儀貫穿始終：與客戶溝通約訪一定要時刻注意平安禮儀，不僅增加你個人形象魅力也是維護(hù)公司形象。2、不卑不亢：與客戶溝通約訪要端正效勞心態(tài)和樹立效勞理念，對客戶不合理甚至不合法的要求可以委婉拒絕并說明自己的態(tài)度，做到不卑不亢。3、不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)和對峙：與客戶溝通過程中一定要注意即使在客戶情緒非常沖動的時候也要保持平靜，不能發(fā)生爭執(zhí)。4、掌握談話的主動：與客戶圍繞續(xù)收主題進(jìn)行談話，不要被牽走，用專業(yè)知識和智慧到達(dá)目的，主動交流并取得約訪的時機(jī)。策略由于客戶的經(jīng)歷和感受不同，在接觸到不同客戶時我們要注意采取不同的策略，常見的有以下幾種：案例1：在我們做自我介紹并簡短溝通后，客戶立即做出反響，對公司或原業(yè)務(wù)人員有想法，表現(xiàn)出不滿，有的甚至反映劇烈，態(tài)度不好，說明客戶心里有較深的誤解和積怨。解決：這種客戶我們首先盡量撫慰他，然后認(rèn)真傾聽，讓他把所有的煩惱都傾泄出來。在我們充分傾聽的同時，客戶得到了一些滿足(有人肯傾聽他們的呼聲)我們又能了解客戶的真實(shí)想法和原因。可根據(jù)他們的實(shí)際情況做好解釋工作，然后肯定他的觀點(diǎn)，在理論上與他取得一致(客戶永遠(yuǎn)是對的)。接下來做好下一步的效勞工作。客戶的情緒會得到緩和的。策略案例2：客戶態(tài)度很好，但對保險、對所投的險種并不了解，交費(fèi)意識不強(qiáng)。解決：這局部客戶往往綜合素質(zhì)較好，要及時加以贊美，拉近與客戶的距離，講解該險種的優(yōu)勢，讓他加深對保險、對公司的印象，認(rèn)同我們的效勞?？蛻粽J(rèn)同了，余下的問題就迎刃而解了。策略案例3、親情單：客戶從未想過要投保人身保險，當(dāng)初是為了親屬或朋友才購置這份保險的，現(xiàn)在親屬或朋友已經(jīng)離開了保險公司，他感覺這個保險已經(jīng)完成了它的使命，不需要再繳費(fèi)了。我們的剛一接通，對方會以各種理由堅(jiān)決地回絕我們。解決：運(yùn)用人情單的話術(shù)加以勸阻，不要急于催客戶，先從夸獎客戶的保險意識方面談起，再肯定原來的業(yè)務(wù)員幫他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。取得客戶的信任后再提出能約訪面談，做退保勸阻工作。約訪的步驟步驟一：準(zhǔn)備好需要約訪的客戶清單步驟二：備妥工具與資料步驟三：整理思路和組織語言根據(jù)保單的應(yīng)繳日先后順序歸類，排列約訪順序。在職單可先請業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系，并記錄聯(lián)系結(jié)果。筆、記錄本、清單、投保人與被保人信息、險種信息、原業(yè)務(wù)員資料信息。做到有備無患。提前找到與客戶接觸的話題切入點(diǎn)，并預(yù)演怎樣應(yīng)對客戶出現(xiàn)的各種反響。步驟四：介紹自己和公司作為個人形象的宣傳和樹立的自我介紹很重要，要反復(fù)練習(xí)，用流暢、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的語言表達(dá)，并注意語氣自信大方，實(shí)事求是。步驟五：真誠感謝真誠表達(dá)對客戶信賴我們公司和支持我們公司開展表示感謝，提前讓客戶覺得自己很重要！步驟六：說明來電目的以及提醒客戶應(yīng)做事宜明確告訴客戶打來的目的，對客戶提出的問題及時解答，同時詳細(xì)告知客戶需要他做的事情。步驟七：約定與客戶見面的時間和地點(diǎn)一般選擇上客戶辦公室或家里進(jìn)行面訪，假設(shè)有需要可約見到外面，選擇比較清凈的場所，并以方便客戶的時間和地點(diǎn)為宜。給客戶選擇的余地要有自己的主見同時也不能專橫，充分尊重原那么。步驟八：處理客戶的拒絕和反對意見假設(shè)遇到客戶的拒絕要注意在中處理客戶的拒絕的相關(guān)技巧，態(tài)度誠懇，認(rèn)同客戶，同時解釋到位，再迂回取得客戶的面訪時機(jī)。步驟十：感謝客戶對自己工作的支持配合步驟九：再次確認(rèn)面訪等事宜完前必須確認(rèn)客戶的明確態(tài)度和答復(fù)，繳費(fèi)方式的選擇，面訪的需要，保全效勞和其他業(yè)務(wù)效勞的需要等，確定到達(dá)溝通目的結(jié)束時必須真誠向客戶表示感謝，感謝他對自己工作的支持，對公司的支持步驟十：掛并將此次溝通的要點(diǎn)記錄下來等客戶掛完后再輕放，并整理此次通話中了解的客戶情況并將需要做的事情記錄清楚。保全員約訪常用話術(shù)提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)保全外勤：您好，請問是xxx先生嗎？客戶：我就是，有什么事嗎？保全外勤：xxx先生，我是平安保險公司保費(fèi)部xxx，專門負(fù)責(zé)您的續(xù)期效勞工作。請問您收到我們公司寄給您的?轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)通知單?了嗎？客戶：收到了。保全外勤：xxx先生，我代表公司向您過去xxx年對我們公司的信任和支持表示感謝。您投保的xxx險，保費(fèi)xxx元，今年該續(xù)保了。我們將在本月xxx日進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬，請您在xxx日之前，將您的保費(fèi)存入xxx銀行好嗎？客戶：可以。提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)〔續(xù)〕保全外勤：xxx先生，再耽誤您一點(diǎn)時間，為能順利轉(zhuǎn)賬我們再核對一下您的賬號和戶名。另外請不要忘記存錢時至少要有1元錢的余額〔余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定〕。保全外勤：〔核對完后〕xxx先生，謝謝您的合作，您的賬號和戶名完全正確，如果您以后還有什么問題請與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是xxx，也可撥打公司效勞熱線95511。打攪您了，再見！預(yù)約客戶上門收費(fèi)的話術(shù)〔自我介紹局部略〕客戶：往年都不是業(yè)務(wù)員xxx來收嗎？保全外勤：xxx先生，對不起，忘記提前通知您了，由于公司的業(yè)務(wù)規(guī)模越來越大，客戶越來越多，現(xiàn)在公司成立了一支專門的續(xù)期效勞隊(duì)伍，您的保單就由我來負(fù)責(zé)效勞。請問您收到公司的?收費(fèi)通知單?了嗎？客戶：收到了。保全外勤：xxx先生，感謝您過去對我們公司的支持，您投保的xxx險，保費(fèi)xxx元，于本月xxx日到期了。我想和您約個時間登門拜訪，為您辦理收費(fèi)事宜，同時征詢一下您對我們公司效勞的意見和建議，以便我們改進(jìn)工作，今后能為你提供更好的效勞，您看您是明天有空還是后天？客戶：明天下午吧！保全外勤：那好，我們明下午xxx點(diǎn)見吧。打攪您了，再見！提醒客戶實(shí)時代收的話術(shù)自我介紹局部略。保全外勤：xxx先生，xxx銀行現(xiàn)在與我們公司合作，開通了代收保費(fèi)業(yè)務(wù)。您只需到xxx銀行的任一網(wǎng)點(diǎn)，在?委托銀行代收續(xù)期保險費(fèi)收款憑證?上填寫您的保單號碼就可以了，非常快捷、方便還平安，就像平時繳費(fèi)、水電費(fèi)一樣，還可當(dāng)場拿到公司的繳納憑證。xxx先生，如果您還有什么需要的話，可與我聯(lián)系，我的是xxx，我將熱忱為你效勞。拒絕處理接觸的最終目的是為了讓客戶按時繳納續(xù)期保費(fèi)，而客戶一般會欣然接受，如果客戶在中拒絕繳納續(xù)期保費(fèi)，我們不必盲目慌張。因?yàn)榫芙^對我們意味著：1、客戶在認(rèn)真傾聽你的講話；2、客戶需要你提供另外的信息；3、客戶可能需要你有意義的，解決實(shí)際問題的效勞。您只需認(rèn)真對待，解除客戶心中疑慮。在實(shí)際工作中客戶拒絕的原因有許多，大概有：理賠不滿意；條款不認(rèn)同；對公司不信任；抱怨業(yè)務(wù)員；效勞不滿意；不認(rèn)可保險；自保件、人情單、團(tuán)單；經(jīng)濟(jì)困難；同業(yè)競爭等?？蛻艟芙^的類型根據(jù)客戶拒絕的原因可將客戶拒絕的類型分問三類〔1〕抱怨型的拒絕；〔2〕質(zhì)疑型的拒絕；〔3〕回避真實(shí)原因的拒絕?！?〕抱怨型的拒絕---由于客戶對公司的效勞不滿意，對保全外勤傳遞的信息沒有把握。這時保全外勤應(yīng)首先主動承擔(dān)責(zé)任，然后進(jìn)行解釋，充分表現(xiàn)出對客戶的真誠關(guān)心。例如客戶提出“收費(fèi)人員變動大〞、“平時沒人效勞〞等拒絕理由?！?〕質(zhì)疑型的拒絕---通常由于當(dāng)初購置保險是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情單，團(tuán)單個險保等，被保險人并沒有真正地認(rèn)識到保險的意義與功用，當(dāng)然也有可能是一些其它因素阻礙了客戶繼續(xù)繳納保費(fèi)的愿望。保全外勤此時需再次向客戶介紹相關(guān)保險產(chǎn)品的好處與利益,然后引導(dǎo)其確認(rèn)需求。〔3〕回避真實(shí)原因型的拒絕---上述兩種拒絕，客戶都會直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你原因，而此種拒絕客戶不告訴你真實(shí)原因,并不斷地設(shè)置障礙,讓你無法繼續(xù)溝通。例如，當(dāng)客戶對公司的效勞完全失去信心時，他〔她〕可能會告訴你“我沒空〞、“現(xiàn)在已不需要〞等理由搪塞，所以在中我們要學(xué)會“知音聽人〞，積極主動引導(dǎo)客戶，學(xué)會見招拆招，讓客戶說出自己拒絕繳費(fèi)的真實(shí)理由，從而對癥下藥。對于那些不能當(dāng)場問答客戶提問及客戶怨氣較大的，這時在中進(jìn)行拒絕處理，并不能真正有效地消除客戶的不滿，應(yīng)主動約訪客戶進(jìn)行登門拜訪，重塑公司的效勞形象。因?yàn)槲覀兪枪拘诳蛻舻淖詈笠坏缊?jiān)強(qiáng)防線。拒絕處理的方法和心態(tài)成功的處理好拒絕，需要有〔1〕良好的態(tài)度；〔2〕溝通和談話的技巧；〔3〕專業(yè)的業(yè)務(wù)技能的知識。泰然自假設(shè)同情對方心理上的困難先把問題接過來聽他講完適時抱歉親切的反建議緩沖法〔1〕良好的態(tài)度---里被拒絕時發(fā)生不同意見時：永不爭辯防止頂撞轉(zhuǎn)換詞令提供比較談對他有利之處說話要領(lǐng)：一點(diǎn)突破法借助權(quán)威法數(shù)字比較法情感影響法〔2〕溝通和談話的技巧---里被拒絕時〔3〕專業(yè)的業(yè)務(wù)技能和知識---里被拒絕時運(yùn)用良好辭令：尊稱、禮貌、商量