銀行客戶滿意度及忠誠度市場(chǎng)調(diào)研

南京銀行客戶滿意度及忠誠度市場(chǎng)調(diào)研小組成員物流097045李亞軍44瞿燕清46梁兵42何況難47沈松華43賈輝一、調(diào)查目的我們都知道，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行在自己的領(lǐng)域也必須開拓更寬廣的市場(chǎng)，當(dāng)然沒有良好的服務(wù)就不能立足市場(chǎng)，良好的服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。這次調(diào)查我們選擇了位于虹橋的南京銀行，通關(guān)對(duì)南京銀行服務(wù)系統(tǒng)及其路過人員的調(diào)查，盡可能得到全面而又系統(tǒng)的信息，并找出南京銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，針對(duì)這些問題，我們小組成員也提出一些對(duì)于其改進(jìn)的意見。調(diào)查內(nèi)容1.調(diào)查對(duì)象位于南京虹橋公交站臺(tái)的南京銀行及其顧客，顧客樣本量為60。2.調(diào)查時(shí)間2012年4月4日3.調(diào)查人員李亞軍、瞿燕清、梁兵、賈輝、沈松華、何況難4調(diào)查主題調(diào)查現(xiàn)在南京銀行服務(wù)系統(tǒng)能否讓顧客滿意，可以在那些地方進(jìn)行改善。以此來提高顧客的忠誠度和滿意度，進(jìn)一步擁有更多的大客戶并拓展業(yè)務(wù)范圍銀行的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下幾方面：顧客的等待時(shí)間、銀行工作人員的工作態(tài)度等。5調(diào)查的形式、方法描述性研究，主要使用案頭資料、人員觀察、街頭詢問的調(diào)查方法。6調(diào)查的統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用非隨機(jī)的任意抽樣的方法調(diào)查報(bào)告正文態(tài)度決定一切----關(guān)于虹橋南京銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告報(bào)告類別：調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn):虹橋公交站旁調(diào)查時(shí)間：2012年4月樣本數(shù)量：60人調(diào)查人員：物流0970學(xué)生調(diào)查背景及目的（一）調(diào)查背景隨著中國(guó)已經(jīng)加入WTO,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，銀行業(yè)正逐步向商業(yè)銀行過渡，其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也將逐步按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律進(jìn)行，利潤(rùn)是銀行經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。國(guó)家金融市場(chǎng)的不斷開放，越來越多的銀行加入到市場(chǎng)中來參加競(jìng)爭(zhēng)，迫使銀行不得不設(shè)法尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并通過新的服務(wù)來穩(wěn)定或增加自己的客戶群；國(guó)內(nèi)購買力的嚴(yán)重不足，工商企業(yè)經(jīng)濟(jì)不景氣，引起銀行業(yè)貸款減少，風(fēng)險(xiǎn)加大。利率的大幅下調(diào)、利息稅的開征，使銀行存款業(yè)務(wù)發(fā)展艱難；住房、汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，促使銀行尋求保險(xiǎn)，來作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的措施；銀行的電腦網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)點(diǎn)分布合理，風(fēng)險(xiǎn)防范制度完善，人員素質(zhì)較高等都為銀行發(fā)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供了基本的條件。南京銀行成立于1996年，是一家由國(guó)有股份、中資法人股份、外資股份及眾多個(gè)人股份共同組成的股份制商業(yè)銀行，實(shí)行一級(jí)法人體制。中國(guó)要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭(zhēng)得一席之地，必須提高中國(guó)服務(wù)業(yè)水平。在為客戶滿意的基礎(chǔ)上，南京銀行也對(duì)此要求做出了很多服務(wù)的準(zhǔn)則。（二）調(diào)查目的通過本次市場(chǎng)調(diào)查，旨在讓我們對(duì)市場(chǎng)調(diào)研有更為清晰的認(rèn)知，另外發(fā)現(xiàn)南京銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為其提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。也能切實(shí)的了解一下目前廣大市民對(duì)南京銀行的滿意度及忠誠度。二、調(diào)查方法的采用主要采用案頭資料、官網(wǎng)查詢、街頭詢問、人員觀察的調(diào)查方法。通過南京銀行的官網(wǎng)了解南京銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展理念，和顧客反饋情況。街頭詢問收集顧客對(duì)河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。人員觀察通過觀察人員對(duì)南京銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果您選擇該銀行的影響因素離家近

離公司近銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行業(yè)務(wù)豐富

銀行品牌宣傳業(yè)務(wù)指定銀行其他概率30%10%15%20%5%15%5%您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)投資指導(dǎo)代理訂票信用卡業(yè)務(wù)概率65%8%1%26%您對(duì)南京銀行的熟悉程度是非常熟悉

比較熟悉

熟悉

較不熟悉概率30%30%25%15%您對(duì)南京銀行提供的哪項(xiàng)服務(wù)最感興趣小額貸款網(wǎng)上銀行支付寶其他概率5%10%10%75%您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)增加飲水設(shè)備增設(shè)衛(wèi)生間增加座位數(shù)量其他概率10%70%10%10%以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是銀行大廳空氣質(zhì)量銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置銀行秩序的維持銀行安全性銀行大廳的明亮度概率22%32%15%25%6%在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會(huì)如何選擇向經(jīng)理投訴向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴忍氣吞聲其他概率25%20%30%25%您對(duì)南京銀行的業(yè)務(wù)人員的服務(wù)是否滿意.非常滿意

滿意

不滿意非常不滿意概率15%20%40%25%您認(rèn)為銀行向客戶收取借記卡年費(fèi)的行為是否合理非常合理比較合理一般較不合理非常不合理概率10%30%30%15%15%在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，您最關(guān)注的是排隊(duì)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序安全保障辦理業(yè)務(wù)快速便捷各類設(shè)施正常使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境概率20%5%15%20%25%15%您在銀行能夠接受的排隊(duì)等候時(shí)間是不排隊(duì)5分鐘以內(nèi)6-15分鐘15-30分鐘半小時(shí)以上概率50%35%10%5%0%（三）分析結(jié)果根據(jù)上表的調(diào)查分析，顧客對(duì)南京銀行的服務(wù)態(tài)度持不太滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。四、調(diào)查問題及原因分析（1）對(duì)待所有的顧客方式不靈活原因：銀行制度存在缺陷，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善（2）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位原因：如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。（3）服務(wù)觀念滯后原因：服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件（銀行企業(yè)文化等）。軟件與硬件需要相互配套才會(huì)使服務(wù)具有完整性。（4）人力資源管理不科學(xué)南京銀行還沒能真正落實(shí)以人為本，選人用人機(jī)制還不健全，還沒有建立高效科學(xué)、人盡其才、才盡其用的人力資源管理機(jī)制，對(duì)管理能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)較好的青年員工培養(yǎng)使用不夠，對(duì)優(yōu)秀大學(xué)生員工有目的培養(yǎng)鍛煉不夠。企業(yè)員工的整體素質(zhì)不足以適應(yīng)現(xiàn)代化銀行的需求，打造高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)和塑造復(fù)合型人才還有一段距離。五、調(diào)查對(duì)策及其建議（1）南京銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是通過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓。（2）強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)金扣除。（3）對(duì)于南京銀行,我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。南京銀行滿意度的調(diào)查問卷您好：

為了了解南京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)水平及其顧客滿意度，我們?cè)O(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷，希望您能在百忙之中抽出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間幫助我們填寫一下該問卷。耽誤您寶貴的時(shí)間，再次向您致謝！1您選擇該銀行的影響因素有（

)A.離家近

B.離公司近

C.銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.銀行業(yè)務(wù)豐富

E.銀行品牌宣傳F業(yè)務(wù)指定銀行（如領(lǐng)工資）

G其他2您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選（）A理財(cái)業(yè)務(wù)B投資指導(dǎo)C代理訂票D信用卡業(yè)務(wù)E其他3您對(duì)南京銀行的熟悉程度是（

)A非常熟悉B.比較熟悉

C.熟悉

D.較不熟悉

4您對(duì)南京銀行提供的哪項(xiàng)服務(wù)最感興趣？（

）

A.小額貸款

B.網(wǎng)上銀行

C.支付寶D.其他5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)？（）A增加飲水設(shè)備B增設(shè)衛(wèi)生間C增加座位數(shù)量D其他6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（）A銀行大廳空氣質(zhì)量B銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置C銀行秩序的維持D銀行安全性E銀行大廳的明亮度7、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會(huì)如何選擇？（）A向經(jīng)理投訴B向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴C忍氣吞聲D其他8您對(duì)南京銀行的業(yè)務(wù)人員的服務(wù)是否滿意(

)A.非常滿意

B.滿意

C.不滿意D.非常不滿意9您認(rèn)為銀行向客戶收取借記卡年費(fèi)的行為是否合理？（

）A.非常合理

B.比較合理

C.一般D.交不合理

E.非常不合理10在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，您最關(guān)注的是（

）A.排隊(duì)時(shí)間

B.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序

C.安全保障D.辦理業(yè)務(wù)快速便捷

E.各類設(shè)施正常使用

F.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境11您在銀行能夠接受的排隊(duì)等候時(shí)間是（

）

A.不排隊(duì)

B.5分鐘以內(nèi)

C.6-15分鐘

D.15-30分鐘

E.半小時(shí)以上12對(duì)南京銀行的服務(wù)，您有何寶貴的建議或意見_____________________________________________________________________________________________________________________

對(duì)于您所提供的協(xié)助，我們真誠的表示感謝！附：一、調(diào)查資料整理及分析方法1在以上已經(jīng)提到過，我們小組采用的是實(shí)地調(diào)研及網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方法，旨在獲得更為清晰地?cái)?shù)據(jù)資料，更有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，以及顧客對(duì)南京銀行的滿意程度，在實(shí)地調(diào)研中，我們主要采用街頭攔截訪問，此次我們供調(diào)查了60個(gè)顧客，基本選取了不同年齡層次的客戶對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷訪問，從而得出一些切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。(1)案頭資料通過對(duì)南京銀行官方網(wǎng)站的瀏覽，了解了南京銀行的性質(zhì)，規(guī)模以及顧客的反饋投訴信息。（2）街頭攔截通過對(duì)顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時(shí)，對(duì)南京銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。2我們對(duì)每個(gè)問題的選項(xiàng)分別設(shè)置了不同的權(quán)數(shù)，然后在提交上來的問卷中，統(tǒng)計(jì)每題每個(gè)選項(xiàng)的概率，然后看落在哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域范圍內(nèi)的人數(shù)居多，并進(jìn)行分析總結(jié)。3另外在調(diào)查資料中，我們主要采用的是定型和定量分析相結(jié)合的方法，首先題及對(duì)策，然后根據(jù)實(shí)際所得到的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，最終形成調(diào)研報(bào)告。二、調(diào)研報(bào)告提交方式我們調(diào)研之前準(zhǔn)備了60張調(diào)查問卷，現(xiàn)場(chǎng)問卷現(xiàn)場(chǎng)收取，而對(duì)于調(diào)研報(bào)告則是根據(jù)罪有說服力的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析總結(jié)和歸納，最終撰寫出調(diào)研報(bào)告。三、整個(gè)調(diào)查的組織計(jì)劃調(diào)研前夕，我們小組成員一起專門開了一次調(diào)研會(huì)議，明確了調(diào)研對(duì)象，調(diào)研目的，角色分工及其他相關(guān)事宜。⑴首先確定了調(diào)研對(duì)象：南京銀行。因?yàn)檎f到市場(chǎng)調(diào)研，一般想到的多是零售行業(yè)，銷售企業(yè)，而對(duì)于銀行選擇的人相對(duì)較少，其次，調(diào)查銀行對(duì)于所學(xué)經(jīng)濟(jì)專業(yè)的我們好處也是頗為豐盛的。⑵確定