電商客服年度工作總結(jié)（5篇）

第11頁共11頁電商客服?年度工作?總結(jié)淘?寶客服就?和實體店?的員工類?似，有一?個人來威?顧客講解?，解決問?題這樣的?話肯定要?比自動售?貨機的生?意要好的?。1、?客服基本?流程：?熟悉產(chǎn)品?：了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對于?每一個新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開展相?關(guān)的產(chǎn)品?培訓，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個橋?沒搭好，?也許你就?永遠失去?了這個客?戶。對于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。貨號?、尺寸、?倉庫庫存?、顏色、?容量等信?息2、?接待客戶?：作為?導購客服?來說，最?好要熱情?、活變。?一個優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時還?能引導消?費者進行?附帶消費?。對于那?些討價還?價的客戶?，首先需?要闡明一?個店鋪立?場：寶貝?的價格都?是很低的?，不好再?還價了。?如果客戶?非的糾纏?在價格這?個因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優(yōu)惠?了，也要?順水推舟?讓客戶覺?的這個優(yōu)?惠來之不?易，是店?鋪對他個?人的特殊?優(yōu)惠。?問候語、?顧客咨詢?回答、議?價處理、?發(fā)貨到貨?時間等必?要時電話?聯(lián)系3?、貨到付?款的訂單?處理：?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時?候，一看?價格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會認為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費用?，但是如?果客戶在?心里認為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價格稍微?要貴一點?順便確認?顧客是否?需要與顧?客信息，?如果買家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以寫?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。讓?客服給客?戶打電話?確認，雖?然電話費?是多支出?了一些，?但是事實?情況證明?：拒收率?變得很低?了。4?、客戶評?價：交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個評價，?這是免費?給店鋪做?廣告的機?會。中?差評處理?，很多朋?友被這個?信譽度搞?的欲哭無?淚。中差?評不是魔?鬼，中差?評不可怕?，可怕的?是不去處?理。當發(fā)?現(xiàn)有中差?評的時候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導致的?呢，客戶?不會無緣?無故的給?你中差評?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動之?于情，一?般客戶都?會給你修?改評價的?，對于一?些惡意評?價來獲得?不當利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)電?商客服年?度工作總?結(jié)（二）?新的一?年即將到?來，回顧?來到公司?已經(jīng)__?__個月?的時光了?，___?_月份進?入萬商臺?電子商務(wù)?公司的電?子商務(wù)事?業(yè)部。光?陰如梭，?我們告別?了起步的?____?，迎來了?充滿希望?的___?_。在過?去的一年?，我們有?付出也有?收獲，我?們有歡笑?也有辛酸?。在過來?的___?_個月里?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，對公司?的業(yè)務(wù)從?陌生到熟?悉，對公?司的集團?化發(fā)展思?路也有了?清晰透徹?的認知，?非常感謝?領(lǐng)導們給?我這么一?個美好的?發(fā)展舞臺?，期望自?己在以后?的成長之?路中與公?司同進步?，共發(fā)展?，有作為?。下面我?總結(jié)一下?近___?_個月以?來的工作?情況：?發(fā)展前期?，主要是?針對萬商?臺進行一?個常規(guī)性?的優(yōu)化，?例如標題?，關(guān)鍵詞?，URL?鏈接等等?，在搜索?引擎方面?能得到更?多的提升?價值，還?有就是圖?片美化，?網(wǎng)站訪問?速度。增?加網(wǎng)站的?用戶體驗?。推廣?渠道除了?SNS社?區(qū)，垂直?網(wǎng)站論壇?，綜合性?論壇外，?交友社區(qū)?也是必不?可少的，?我們在微?博，微信?QQ群等?一些交友?社區(qū)發(fā)表?一些萬商?臺的促銷?活動，還?有近期的?品牌效應(yīng)?過程。讓?更多的用?戶了解萬?商臺，進?駐萬商臺?。發(fā)展?中期，萬?商臺舉行?了很多線?下宣傳展?會。有廣?東專業(yè)市?場協(xié)會主?辦的專業(yè)?市場年會?，展會囊?括了廣東?省內(nèi)知名?的專業(yè)市?場負責人?。我主要?工作是配?合部門為?展會搭建?平臺，展?會過程中?與專業(yè)市?場負責人?洽談，介?紹萬商臺?的業(yè)務(wù)與?運營模式?。萬商臺?在會上介?紹了專業(yè)?市場目前?的窘?jīng)r與?未來走進?的電商的?必要性，?同時也展?示了萬商?臺為專業(yè)?市場走進?電商的優(yōu)?勢。接著?的珠海航?空展會萬?商臺占據(jù)?了一個展?位，同時?萬商臺也?舉辦了一?次送現(xiàn)活?動，在航?展期間，?注冊萬商?臺賬號均?送___?_元現(xiàn)金?劵，可以?再萬商臺?消費。成?績斐然，?再一次的?為萬商臺?線上推廣?埋下了伏?筆。發(fā)?展后期，?工作主要?放在了A?PP客戶?端，與萬?商平臺相?連接，建?立APP?客戶端的?功能，開?發(fā)APP?的展示方?式?，F(xiàn)在?萬商臺在?功能與美?化上不斷?得到了提?升，開拓?了APP?客戶端，?萬商貸等?等增值服?務(wù)。與世?界級極限?格斗比賽?-昆侖決?，攜手一?起打造萬?商盛宴。?再次向廣?大群眾烙?上萬商臺?深刻印記?。同時實?現(xiàn)線上推?廣，樹立?萬商臺品?牌知名度?。線上?推廣實現(xiàn)?免費推廣?，策劃線?上付費推?廣，配合?昆侖決極?限格斗比?賽實現(xiàn)萬?商臺品牌?價值最大?化。_?___年?過去了，?萬商臺建?設(shè)已經(jīng)告?一段落也?漸漸地邁?入新的臺?階，以后?的萬商臺?除了不斷?地推廣，?還有不斷?的更新，?努力推向?市場的巔?峰。現(xiàn)在?的我比萬?商臺老，?但我希望?在下一年?萬商臺通?過快速的?成長從而?達到比我?老，比我?壯的效果?。自身?方面也有?很多不足?的地方，?工作的結(jié)?果而忽略?了過程的?發(fā)展，做?事還是有?局限性，?思想上還?是不夠活?躍。每天?都有新發(fā)?現(xiàn)，每天?都有新更?正，希望?現(xiàn)在的我?能給自己?的人生創(chuàng)?造更多的?亮點與美?好的回憶?。電商?客服年度?工作總結(jié)?（三）?當淘寶客?服已經(jīng)有?一年的時?間了，在?年終回顧?這段當淘?寶客服的?日子，如?果要總結(jié)?的實在太?多了，現(xiàn)?簡單總結(jié)?如下：?一、努力?適應(yīng)淘寶?客服崗位?要求二?、努力做?好淘寶客?服本職?三、做淘?寶客服的?主要負責?內(nèi)容1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對?于每一個?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個?橋沒搭好?，也許你?就永遠失?去了這個?客戶。對?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導?購客服來?說，要熱?情、活變?。一個優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時?還能引導?消費者進?行附帶消?費。對于?那些討價?還價的客?戶，首先?需要闡明?一個店鋪?立場：東?東的價格?都是很低?的，不好?再還價了?。如果客?戶非的糾?纏在價格?這個因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順水推?舟讓客戶?覺的這個?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對他?個人的特?殊優(yōu)惠。?在接待?客戶這個?環(huán)節(jié)主要?有___?_種途徑?實現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時通訊工?具和客戶?進行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進來的電?話。對于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時間進?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當中查看?寶貝的實?際庫存量?，這樣才?不會出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點，雖然?大部分客?戶在購買?的時候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動?而忘記修?改，做為?一個買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時?候也會忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對客戶信?息的同時?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個?快遞公司?在每個城?市、每個?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認發(fā)。?5、修?改備注。?有時候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個訂?單信息有?變動，一?般情況下?，默認用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動事由，?修改人工?號和修改?時間，這?樣，變動?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對?你店鋪的?好感度。?對于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時候，?給客戶發(fā)?個信息就?說快到截?單時間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個客戶?。對于那?些沒打算?購買，只?是一時沖?動拍下的?客戶，可?以手動關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時?候會自動?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對于賣家?來說，是?一個好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時?候，一看?價格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會認為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費用?，但是如?果客戶在?心里認為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價格稍微?要貴一點?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認，?雖然電話?費是多支?出了一些?，但是實?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?9、中差?評處理。?很多朋友?被這個信?譽度搞的?欲哭無淚?。中差評?不是魔鬼?，中差評?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當發(fā)現(xiàn)?有中差評?的時候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導致的呢?，客戶不?會無緣無?故的給你?中差評的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動之于?情，一般?客戶都會?給你修改?評價的，?對于一些?惡意評價?來獲得不?當利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關(guān)?軟件的學?習。比如?前面說到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?電商客?服年度工?作總結(jié)（?四）_?___已?悄然離去?，回想起?來，風風?火火的這?一年或許?可以算的?上是自己?經(jīng)歷的轉(zhuǎn)?變的一年?，在__?__的開?始，我仍?在校園中?晃晃悠悠?，每天過?的沒心沒?肺，從未?考慮過將?來如今?，一年未?到，我卻?轉(zhuǎn)型為正?式的一名?員工，能?夠堅持著?早起晚歸?，朝九晚?五，和每?一個上班?族一樣過?著很有規(guī)?律的生活?真的自己?都很難想?象，尤其?結(jié)合自己?工作任務(wù)?，以一個?完全門外?漢的身份?接觸著_?___，?經(jīng)歷了曾?經(jīng)讓我掏?空錢包的?雙十一、?雙十二，?每天樂此?不疲的搜?羅著__?__紅包?的藏身之?處，每一?樣都可以?稱之為不?可思議。?執(zhí)行，?顧名思義?是___?_實行的?意思，電?商的運營?執(zhí)行也符?合著它的?字面意思?，___?_月份加?入電商部?，也正是?開始了執(zhí)?行的工作?，每天熟?悉著淘寶?后臺，接?觸著產(chǎn)品?的上下架?，各類工?具的操作?執(zhí)行我也?總結(jié)為是?最基本的?執(zhí)行工作?，忙著唯?路易每周?三的定時?上新，忙?著它的每?款產(chǎn)品新?的促銷，?新的折扣?，接近大?半個月時?間，就是?我每天的?工作任務(wù)?其實現(xiàn)在?回想起來?，那時候?其實才是?生活中最?忙碌的一?段時間，?白天幾個?小時的工?作，晚上?回家還需?要忙著畢?業(yè)設(shè)計與?論文，對?比請假回?校的同學?，自己竟?然堅持了?下來，那?一段時間?也是自己?面對完全?陌生的淘?寶自己最?快熟悉成?長起來的?階段，執(zhí)?行的工作?也很快變?成了自己?的擅長熟?悉的領(lǐng)域?，因而在?后面的餐?中王、薩?雷以及目?前的利茲?馬項目，?雖然仍然?做著執(zhí)行?的工作，?但是因為?是自己熟?悉的一塊?，內(nèi)心也?會變得很?有自信。?每一次?使用自己?熟悉而簡?單的后臺?操作就能?夠幫助解?決掉顧客?的各種麻?煩時，心?情自然感?到很開心?。接觸?推廣工作?其實自己?也很意外?，從最初?的免費推?廣，到現(xiàn)?在實戰(zhàn)中?的付費推?廣，每一?項都是一?種新的體?驗，第一?次投放使?用推廣費?用，那時?雙手或許?都有冒冷?汗吧，簡?單的一個?投放計劃?都需要再?三確認里?面數(shù)據(jù)是?否精準是?否還有遺?漏，兢兢?戰(zhàn)戰(zhàn)的點?擊完成按?鈕后，每?時每刻都?關(guān)注著后?臺數(shù)據(jù)，?反饋的每?一張報表?都嘗試分?析，即使?很多數(shù)據(jù)?都不太明?白，如今?回顧才發(fā)?現(xiàn)，再神?秘再高深?的世界，?接觸了、?嘗試了才?能揭開它?的面紗，?一探究竟?，才能知?道自己是?不是也可?以做到。?目前的?職業(yè)規(guī)劃?制定的是?在自己的?崗位上朝?著店長的?方向邁進?，但是也?清楚的認?識到自己?目前所擁?有的僅僅?是對于執(zhí)?行推廣所?涵蓋的工?作內(nèi)容，?但是同樣?的，成為?一名店長?，掌管著?手中多個?項目，自?己所欠缺?的漏洞非?常巨大，?首先便是?對于整個?項目的把?控能力就?很薄弱，?自己經(jīng)常?從自己的?角度出發(fā)?，因而洞?察問題的?能力也非?常局限。?其次便?是必備的?溝通協(xié)調(diào)?能力非常?欠缺，或?許也是性?格使然，?克服起來?難度很大?，也是在?后面的工?作中自己?必須加強?訓練的地?方。新?的一年已?經(jīng)到來了?，自己也?可以成為?一位老員?工，缺乏?經(jīng)驗的自?己目前最?需要的就?是總結(jié)經(jīng)?驗和教訓?，工作還?在繼續(xù)，?相信學習?得更多，?總結(jié)得很?多，更有?利于自己?前行，也?更相信有?付出總會?有回報。?電商客?服年度工?作總結(jié)（?五）作?為一名淘?寶客服，?今年我的?工作是比?較的忙碌?的，在這?一年的時?間中我也?很好的'?去完成了?自己的工?作，也學?到了很多?的工作技?巧，可以?說是表現(xiàn)?得很不錯?的。新一?年的工作?馬上就要?開始了，?自己也已?經(jīng)做好了?迎接新的?一年工作?的準備。?現(xiàn)在為自?