國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)1-4答案

國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)1答案1.客戶的（）是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而吸引更多新客戶的加盟，使企業(yè)銷售量增加、收益增加。A.信息價(jià)值B.口碑價(jià)值C.聚客效應(yīng)D.利潤源泉答案：口碑價(jià)值2.客戶生命周期可以劃分為考察期、形成期、（）和退化期四個(gè)階段。A.上升期B.成長期C.穩(wěn)定期D.成熟期答案：穩(wěn)定期3.（）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。A.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略說B.客戶關(guān)系管理的理念說C.客戶關(guān)系管理的技術(shù)說D.客戶關(guān)系管理的方案說答案：客戶關(guān)系管理的技術(shù)說4.（）是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，是一種綜合的解決方案。A.操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)B.運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)答案：協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5.關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，（）是指移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地獲得終端的位置信息，進(jìn)而為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來豐富多彩的創(chuàng)新型應(yīng)用。A.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的可定位性B.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的可識(shí)別性C.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的可移動(dòng)性D.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的可重復(fù)性答案：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的可定位性6.【名詞解釋】客戶的信息價(jià)值答案：客戶的信息價(jià)值是指客戶擁有的信息（如購買記錄、行為偏好、意見反饋等）對企業(yè)的幫助和貢獻(xiàn)價(jià)值。7.【名詞解釋】客戶感知價(jià)值答案：客戶感知價(jià)值是指客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感受，包括性能、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面。8.【名詞解釋】客戶經(jīng)理制答案：客戶經(jīng)理制是將客戶分配給具有一定專業(yè)素質(zhì)、良好的溝通能力的員工，由他們負(fù)責(zé)整個(gè)客戶關(guān)系管理過程的一種管理模式。9.【名詞解釋】用戶畫像答案：用戶畫像是通過收集客戶的基本信息、購買行為、偏好，以及社交網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)等多維度數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行分析建模，以達(dá)到更好的了解客戶需求和提升服務(wù)質(zhì)量的目的。10.【名詞解釋】客戶服務(wù)中心（呼叫中心）答案：客戶服務(wù)中心（呼叫中心）是為客戶提供問題解答和支持服務(wù)的組織單位，通過電話、電子郵件、即時(shí)通訊等多種方式與客戶溝通，提升客戶滿意度和忠誠度。11.【簡答題】請列舉并簡述客戶關(guān)系管理的含義和目標(biāo)。答案：客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過對現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。其目標(biāo)是建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。12.【簡答題】請列舉并簡述客戶關(guān)系管理的思路。答案：客戶關(guān)系管理的思路包括：通過收集和分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶畫像以了解客戶需求；通過對客戶進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理和個(gè)性化服務(wù)；對不同層次的客戶制定不同策略，在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益；建立多渠道互動(dòng)模式，優(yōu)化客戶溝通和服務(wù)過程；不斷改進(jìn)和更新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求。13.【簡答題】請列舉并簡述通過人工智能開展客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)。答案：通過人工智能開展客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)包括：運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析；采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法根據(jù)客戶畫像進(jìn)行個(gè)性化推薦和營銷；結(jié)合自然語言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服和社交媒體管理；通過圖像識(shí)別等技術(shù)提升客戶體驗(yàn)和滿意度；優(yōu)化數(shù)據(jù)安全管理，保護(hù)客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。14.【案例分析題】聯(lián)邦快遞公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電子商務(wù)的興起為快遞業(yè)提供了非常好的發(fā)展機(jī)遇。要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞公司需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使客戶能掌握貨物配送流程與狀態(tài)。聯(lián)邦快遞公司的客戶可借助官方網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，線上交易軟件可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，使沒有實(shí)體店鋪的零售企業(yè)能夠以較低成本迅速在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)。聯(lián)邦快遞公司還提供一些高附加值的服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)，例如將待修理的計(jì)算機(jī)或其他電子產(chǎn)品返廠維修。第二，扮演客戶的備料銀行，例如提供客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)等功能。第三，協(xié)助客戶簡化并合并銷售業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)多地點(diǎn)產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在聯(lián)邦快遞公司的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)中，自動(dòng)運(yùn)送軟件系統(tǒng)可以幫助客戶方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立和維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄等。公司則通過這套系統(tǒng)預(yù)先得到客戶信息，從而進(jìn)行運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等工作。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能。答案：答：聯(lián)邦快遞公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能包括：客戶信息查詢與追蹤、線上交易軟件、高附加值服務(wù)和自動(dòng)運(yùn)送軟件系統(tǒng)?？蛻粜畔⒉樵兣c追蹤功能允許客戶通過官方網(wǎng)站實(shí)時(shí)追蹤貨物的狀況，同時(shí)可協(xié)助客戶整合線上交易環(huán)節(jié)，以較低成本快速開展?fàn)I銷活動(dòng)。高附加值服務(wù)功能則包括整合式維修運(yùn)送服務(wù)、客戶備料銀行以及多地點(diǎn)產(chǎn)品組件運(yùn)送等服務(wù)，提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。自動(dòng)運(yùn)送軟件系統(tǒng)則幫助客戶方便安排取貨日程、追蹤確認(rèn)運(yùn)送路線、建立和維護(hù)寄送清單等操作，對企業(yè)運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位和航班調(diào)配等工作也提供了重要支持。這些功能旨在優(yōu)化客戶關(guān)系管理過程，提高客戶體驗(yàn)和滿意度，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。

國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)2答案1.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分，不是每個(gè)客戶都能帶來同樣的收益，有的客戶還可能是“麻煩的制造者”，這是指（）。A.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益B.不是所有的購買者都會(huì)成為企業(yè)的客戶C.不選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊D.選擇正確的客戶是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提答案：不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益2.“好客戶”（）是指他們有較好的知名度和龍頭示范作用，能給企業(yè)帶來非常好的市場效果，提高企業(yè)的美譽(yù)度。A.能夠保證企業(yè)盈利B.服務(wù)成本較低C.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較小D.有市場號(hào)召力和影響力答案：有市場號(hào)召力和影響力3.在“門當(dāng)戶對”矩陣圖中，（）客戶是企業(yè)應(yīng)該消極選擇的客戶，因?yàn)楸M管企業(yè)對其服務(wù)的綜合能力較高，但是這類客戶的價(jià)值實(shí)在有限。A.A區(qū)域B.B區(qū)域C.C區(qū)域D.D區(qū)域答案：C區(qū)域4.企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（）是吸引客戶最基本的立足點(diǎn)，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的吸引力就越大。A.功能效用B.質(zhì)量C.特色D.品牌答案：功能效用5.（）是指推銷人員利用客戶好為人師的特點(diǎn)，通過請客戶幫忙解答疑難問題，從而接近客戶的方法。A.饋贈(zèng)接近法B.求教接近法C.贊美接近法D.服務(wù)接近法答案：求教接近法6.【名詞解釋】客戶的選擇答案：企業(yè)根據(jù)自身定位和發(fā)展方向，對潛在客戶進(jìn)行篩選和選擇，以確定需要關(guān)注和服務(wù)的客戶群體。7.【名詞解釋】“好客戶”答案：擁有較高知名度和影響力的客戶，具有良好的市場號(hào)召力和示范作用，能夠有效提升企業(yè)的品牌形象和市場地位。8.【名詞解釋】“壞客戶”答案：對企業(yè)貢獻(xiàn)較小、成本較高、難以維持合作關(guān)系或者產(chǎn)生負(fù)面影響的客戶。9.【名詞解釋】營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略答案：通過將客戶的需求作為產(chǎn)品研發(fā)和營銷的主導(dǎo)方向，以提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并通過建立與客戶深度聯(lián)系的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長期市場占有和經(jīng)濟(jì)效益提升的目標(biāo)。10.【名詞解釋】推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略答案：以推銷為導(dǎo)向，通過銷售產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場占有和經(jīng)濟(jì)效益提升的目標(biāo)。11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)需要選擇客戶的主要原因。答案：企業(yè)需要選擇客戶的主要原因：（1）區(qū)分客戶、集中力量：不能所有客戶都變成顧客，企業(yè)需要對潛在客戶進(jìn)行篩選、分析和評(píng)估，以確定需要關(guān)注和服務(wù)的目標(biāo)客戶，集中資源和精力提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）提高銷售收益：企業(yè)通過選擇合適的客戶，提高客戶忠誠度、增加購買頻次、降低營銷成本等方式，最終實(shí)現(xiàn)銷售收益的提升。（3）滿足客戶需求：通過深度了解目標(biāo)客戶的需求和購買決策過程，根據(jù)其特點(diǎn)定制產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶購買滿意度和忠誠度。（4）建立品牌信任：不同類型的客戶對品牌的偏好和影響力不盡相同，通過對客戶的選擇和管理，建立起穩(wěn)固可靠的品牌忠誠度，會(huì)進(jìn)而吸引更多的客戶群體，并在市場中形成長期有效的品牌形象和口碑。12.【簡答題】請列舉并簡述差別定價(jià)策略的主要類型。答案：差別定價(jià)策略的主要類型：（1）按照時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)：根據(jù)季節(jié)性、日或周內(nèi)不同時(shí)段的流量或消費(fèi)量波動(dòng)情況，對消費(fèi)者的價(jià)格進(jìn)行差異化折扣控制。（2）按照地理進(jìn)行差別定價(jià)：針對不同地區(qū)的消費(fèi)者或市場，設(shè)置不同價(jià)格策略，以滿足市場需求、占據(jù)市場份額。（3）按照產(chǎn)品品質(zhì)等級(jí)進(jìn)行差別定價(jià)：根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)等級(jí)、配套服務(wù)等進(jìn)行價(jià)格差異分析和定價(jià)管理。13.【簡答題】請列舉并簡述逐戶訪問法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答案：逐戶訪問法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）能夠?qū)崿F(xiàn)全面的市場研究：通過逐戶訪問法，企業(yè)可以收集大量有關(guān)受訪者需求、行為、態(tài)度和觀念等方面的信息，得到精準(zhǔn)的市場分析結(jié)果。（2）便于深入了解顧客需求：與其他問卷調(diào)查方法相比，逐戶訪問法更加靈活便捷，訪問團(tuán)隊(duì)可以直接觀察目標(biāo)客戶的工作和生活環(huán)境，更有效地獲取其需求。（3）增強(qiáng)信任感和互動(dòng)性：訪問團(tuán)隊(duì)與目標(biāo)客戶進(jìn)行面對面的溝通和信息交流，增加客戶的信任感和忠誠度，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。缺點(diǎn)：（1）成本較高：逐戶訪問法需要采用專業(yè)的訪問團(tuán)隊(duì)，付出較大的人力、物力和時(shí)間成本。（2）樣本容量有限：由于訪問團(tuán)隊(duì)的時(shí)間、精力及成本等方面的限制，所能直接訪問的受訪者數(shù)量較小，樣本容量較有限。（3）信息可信度難以保證：受訪者的回答情況可能存在多樣性、不一致性或客觀性不強(qiáng)的情況，信息結(jié)果難以達(dá)到完全準(zhǔn)確的程度。14.【案例分析題】勞力士的客戶選擇作為頂級(jí)腕表品牌，勞力士一直是性能和尊貴的超群象征。正確的客戶選擇對企業(yè)來說十分重要，勞力士鮮明的客戶選擇為其市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的確立發(fā)揮了不可忽視的作用。勞力士的消費(fèi)人群定位于成熟有品位、懂得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求鐘表功能專業(yè)化的客戶，追求身份和社會(huì)地位象征的客戶，走在時(shí)尚尖端的客戶。追求鐘表功能專業(yè)化的客戶有潛航者、飛行員、旅行探險(xiǎn)者等，在專業(yè)功能的吸引下，他們擁有很強(qiáng)的購買力。由于對高質(zhì)量和多功能的強(qiáng)烈追求，此類客戶對勞力士擁有較強(qiáng)的品牌偏好。追求身份和社會(huì)地位象征的客戶有成功的商務(wù)人士、藝術(shù)家、貴族等，他們事業(yè)成功、收入頗豐，有強(qiáng)勁的購買力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求裝飾品尊貴、稀缺的特性。走在時(shí)尚尖端、追求奢華的明星們作為公眾人物，很注重鐘表的奢華外觀，為突出個(gè)人魅力，對新穎設(shè)計(jì)有較高的追求，他們對價(jià)格的敏感程度低，同時(shí)品牌忠誠度高。勞力士將客戶定位于有財(cái)富、權(quán)勢、地位的成功人士，進(jìn)一步提高了自身的影響力，其銷售量在名貴鐘表中名列前茅，為企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析勞力士如何應(yīng)用客戶選擇的指導(dǎo)思想來選擇企業(yè)客戶。答案：答：勞力士之所以能夠成為市場領(lǐng)導(dǎo)者，與其鮮明的客戶選擇密不可分。從案例中可以看出，勞力士將客戶定位在成功人士群體中，并通過針對不同類型客戶的特點(diǎn)和需求，制定相應(yīng)的營銷策略，不斷提高品牌影響力和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長的經(jīng)濟(jì)效益。具體來說，其客戶選擇包括以下幾個(gè)方面：定位目標(biāo)客戶群體：根據(jù)勞力士所倡導(dǎo)的品牌形象、經(jīng)營戰(zhàn)略，明確將目標(biāo)客戶群體定位在成熟、有品位的成功人士中，充分發(fā)揮品牌力量的整合作用。分析評(píng)估潛在客戶所依賴的行業(yè)和職業(yè)：確定追求功能、社會(huì)身份或時(shí)尚設(shè)計(jì)的潛在客戶類別，建立相應(yīng)的營銷檔案和數(shù)據(jù)庫，并通過直接訪問、調(diào)研等途徑全面地了解目標(biāo)客戶的需求和購買習(xí)慣。制定差異化的營銷策略：根據(jù)客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，制定差異化的產(chǎn)品創(chuàng)新、促銷活動(dòng)、服務(wù)支持等營銷策略，提升品牌的吸引力和情感價(jià)值，不斷提高客戶的忠誠度和購買量。建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系：通過在產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、增值服務(wù)等方面的不斷提升，建立穩(wěn)固可靠的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶的長期滿意和忠誠，收獲更多的市場份額和利潤。

國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)3答案1.如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，企業(yè)決策就會(huì)有偏差，如果企業(yè)無法制定正確的經(jīng)營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關(guān)系，因此，（）。A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)C.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)D.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)答案：客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2.個(gè)人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關(guān)系的看法等屬于個(gè)人客戶（）方面的信息。A.消費(fèi)情況B.事業(yè)情況C.教育情況D.人際情況答案：人際情況3.通過與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營能力以及對本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會(huì)涉及到客戶的資本、信用以及目前的經(jīng)營狀況等，這體現(xiàn)了企業(yè)可以（）。A.在服務(wù)過程中獲取客戶信息B.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息C.在銷售終端獲取客戶信息D.在網(wǎng)站和微信中獲取客戶信息答案：在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息4.根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取應(yīng)對措施，這是客戶數(shù)據(jù)庫的（）功能。A.外欠款預(yù)警B.銷售進(jìn)度預(yù)警C.銷售費(fèi)用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警答案：客戶流失預(yù)警5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價(jià)值不同客戶上的做法既不經(jīng)濟(jì)，也會(huì)引起大客戶的不滿，這表明（）。A.客戶分級(jí)是客戶溝通的基礎(chǔ)B.客戶分級(jí)是客戶滿意的基礎(chǔ)C.企業(yè)有限的資源不能平均分配D.不同客戶帶來的價(jià)值不同答案：企業(yè)有限的資源不能平均分配6.【名詞解釋】關(guān)鍵客戶答案：關(guān)鍵客戶是指對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)較大、對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的客戶，通常是少數(shù)卻重要的客戶。7.【名詞解釋】客戶分級(jí)管理答案：客戶分級(jí)管理是指根據(jù)客戶價(jià)值、潛力、需求等因素，將客戶進(jìn)行分類管理，針對不同客戶制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方案，從而提高客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。8.【名詞解釋】客戶溝通答案：客戶溝通是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息交流、觀念傳遞和情感表達(dá)的過程，其主要目的是增加客戶對企業(yè)的了解，提高客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受度，從而增加銷售和忠誠度。9.【名詞解釋】信息溝通答案：信息溝通是指信息交流的一部分，指將信息、思想、觀念等傳遞給另一個(gè)人或群體的過程，旨在使對方充分理解并作出有益的反應(yīng)和行動(dòng)。10.【名詞解釋】情感溝通答案：情感溝通是指企業(yè)與客戶之間通過聲音、語言、肢體語言、神態(tài)表情等方式相互傳遞感情和情感體驗(yàn)的過程，旨在創(chuàng)造親密友好的人際關(guān)系以及增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容。答案：企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容包括：客戶基本信息（如名稱、地址、法人代表等）、客戶所處行業(yè)、客戶經(jīng)營情況、客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶產(chǎn)品需求、客戶投訴及建議、客戶反饋等。12.【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。答案：收集客戶信息的間接渠道包括：購買第三方數(shù)據(jù)、通過外部調(diào)研公司獲取數(shù)據(jù)、從公開渠道（如社交媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)）獲取數(shù)據(jù)、從客戶參與的市場活動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)等。13.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)重視客戶投訴的原因。答案：企業(yè)重視客戶投訴的原因主要包括：提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)制度和流程、增加客戶滿意度和忠誠度、挖掘市場潛力、提升品牌形象等多個(gè)方面。14.【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)管理興業(yè)銀行的家庭理財(cái)卡利用電子貨幣理財(cái)工具和綜合性個(gè)人金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合理財(cái)于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。家庭理財(cái)卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個(gè)層次。黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財(cái)顧問，針對客戶情況與獨(dú)特需求提供定制化的理財(cái)分析與投資建議；機(jī)場貴賓服務(wù)，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國主要機(jī)場享受易登機(jī)特別服務(wù)；全國道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)，為客戶提供貼心的出行保障；綠色通道服務(wù)，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關(guān)懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠摯的祝福；應(yīng)急支付服務(wù)，客戶在國內(nèi)異地發(fā)生理財(cái)卡丟失、被盜等意外情況時(shí)，憑本人有效身份證件即可享受應(yīng)急支付服務(wù)，以解燃眉之急。白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理，為客戶實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)；機(jī)場貴賓服務(wù)；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)；綠色通道服務(wù)；貼心人文關(guān)懷。金卡禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理；業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)；貼心人文關(guān)懷；各項(xiàng)貼心提醒服務(wù)，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預(yù)約理財(cái)產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，以減少客戶不必要的利息損失。銀卡禮遇：興業(yè)銀行對這部分客戶只提供基本的服務(wù)，保證令絕大多數(shù)客戶滿意的基礎(chǔ)上避免過多的小客戶流失。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析興業(yè)銀行如何實(shí)施家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)管理。答案：答：興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡采取客戶分級(jí)管理的方式，將客戶分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個(gè)層次，并針對不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)和禮遇。這種做法有以下幾方面優(yōu)點(diǎn)：突出了關(guān)鍵客戶。通過針對不同客戶提供不同的服務(wù)和禮遇，興業(yè)銀行能更好地挖掘高價(jià)值客戶潛力，進(jìn)一步強(qiáng)化與關(guān)鍵客戶的溝通和關(guān)系維護(hù)。同時(shí)，關(guān)鍵客戶能夠獲得更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，滿足其獨(dú)特的金融需求。提高了客戶忠誠度。不同層次的客戶受到不同程度的禮遇和優(yōu)惠，能夠減少客戶流失率，同時(shí)增加客戶的滿意度和忠誠度。在競爭日益激烈的金融市場，這種做法可以幫助興業(yè)銀行在客戶中樹立良好的品牌形象，并吸引更多客戶。實(shí)現(xiàn)了資源的最大化利用?？蛻舴旨?jí)管理能夠使企業(yè)將有限的資源更有針對性地投入到最有價(jià)值的客戶中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最大化利用。如通過為關(guān)鍵客戶提供定制化的理財(cái)分析和投資建議等服務(wù)，能夠推動(dòng)關(guān)鍵客戶更加積極地使用興業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，從而為興業(yè)銀行帶來更大的商業(yè)價(jià)值?？傊蛻舴旨?jí)管理的核心是按照客戶價(jià)值和需求的不同，有針對性地制定特定的營銷策略和服務(wù)方案。這個(gè)過程需要充分了解客戶的需求和對金融產(chǎn)品的理解，從而通過個(gè)性化營銷的方式贏得客戶的認(rèn)可和信任。

國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)4答案1.（）是一種心理活動(dòng)，是客戶的主觀感受，是客戶的預(yù)期被滿足后形成的狀態(tài)。A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶預(yù)期答案：客戶滿意2.（）即客戶的讓渡價(jià)值，是指客戶在消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值。A.客戶整體價(jià)值B.客戶交易價(jià)值C.客戶實(shí)際價(jià)值D.客戶感知價(jià)值答案：客戶感知價(jià)值3.在影響客戶感知價(jià)值的因素中，（）是指客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是構(gòu)成客戶總成本的主要因素，對穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系有著舉足輕重的作用。A.時(shí)間成本B.貨幣成本C.精神成本D.體力成本答案：貨幣成本4.（）是指盡管客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或服務(wù)商。A.信賴忠誠B.勢利忠誠C.惰性忠誠D.無奈忠誠答案：惰性忠誠5.企業(yè)在對忠誠客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以下觀點(diǎn)錯(cuò)誤的是（）。A.體現(xiàn)企業(yè)真誠B.不能孤注一擲C.注重獎(jiǎng)勵(lì)效果D.實(shí)現(xiàn)平均主義答案：實(shí)現(xiàn)平均主義6.【名詞解釋】客戶忠誠答案：是指客戶對企業(yè)或品牌的忠誠度，表現(xiàn)在客戶選擇企業(yè)或品牌進(jìn)行交易、反復(fù)購買和口碑宣傳等方面。7.【名詞解釋】客戶預(yù)期答案：是指消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)前，對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、功能、特性等方面所持有的期望或希望。8.【名詞解釋】轉(zhuǎn)換成本答案：是指顧客由于與某個(gè)品牌或公司建立的關(guān)系，在選擇另一個(gè)品牌或公司時(shí)要付出的成本，包括時(shí)間、金錢等方面。9.【名詞解釋】客戶流失答案：是指曾經(jīng)與企業(yè)或品牌建立良好關(guān)系的客戶不再選擇該企業(yè)或品牌進(jìn)行購買或合作，轉(zhuǎn)而選擇其他企業(yè)或品牌的現(xiàn)象。10.【名詞解釋】客戶挽回答案：是指企業(yè)在意識(shí)到客戶流失后，采取一系列措施恢復(fù)與已經(jīng)流失的客戶之間的合作關(guān)系，甚至讓客戶重返企業(yè)或品牌。11.【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意的意義。答案：客戶滿意的意義：客戶滿意是指客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，達(dá)到或超出了客戶的預(yù)期，是企業(yè)獲得客戶信賴和忠誠的重要基礎(chǔ)。具體意義包括：(1)提高客戶滿意，能夠提升企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)。(2)客戶滿意是維持良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，能夠提高客戶的忠誠度和穩(wěn)定性，為企業(yè)帶來長期盈利。(3)客戶滿意能夠吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。(4)客戶滿意能夠降低企業(yè)的營銷成本，通過口碑宣傳等方式吸引更多客戶。12.【簡答題】請列舉并簡述影響客戶預(yù)期的因素。答案：影響客戶預(yù)期的因素：(1)產(chǎn)品或服務(wù)的信息來源：消費(fèi)者判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、特征和價(jià)值的主要依據(jù)取決于產(chǎn)品或服務(wù)的信息來源，包括廣告、口碑、推薦等。(2)消費(fèi)者的需求和期望：消費(fèi)者的需求和期望是制約其預(yù)期的主要因素，不同的消費(fèi)者在購買同一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，由于需求和期望的不同，對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期也會(huì)有所不同。(3)先前使用經(jīng)驗(yàn)：消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響其預(yù)期，如果曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品或服務(wù)，對本次購買的期望很可能會(huì)較高。(4)個(gè)人和文化因素：消費(fèi)者的個(gè)人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所處的文化背景的差異也會(huì)影響其對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期。13.【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系。答案：客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)，只有使客戶感到滿意，才有可能提高其忠誠度。客戶滿意是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，而客戶忠誠則是客戶對企業(yè)或品牌的忠誠度，表現(xiàn)在客戶選擇企業(yè)或品牌進(jìn)行交易、反復(fù)購買和口碑宣傳等方面。只有客戶在多次消費(fèi)中持續(xù)地得到滿意的體驗(yàn)，并積累了良好的信任和口碑，才會(huì)產(chǎn)生忠誠感，如果客戶不滿意或者達(dá)不到預(yù)期，就會(huì)影響其忠誠度，并可能導(dǎo)致客戶流失。14.【案例分析題】軟