商業(yè)銀行如何提升金融服務能力

商業(yè)銀行如何提升金融服務能力

一、黃石地區(qū)商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀黃石地區(qū)有四個市、一個省、一個縣、陽新縣和一個國家開發(fā)區(qū)（黃石經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)）。位于湖北省東南部，西臨武漢市。它是中國武漢周邊的一個副中心城市。作為一個典型的資源型城市,黃石地區(qū)擁有及其豐富的礦產(chǎn)資源,但是自80年代中期主導資源的日益衰竭使得黃石經(jīng)濟面臨巨大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展,黃石逐漸完成了經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,經(jīng)濟的發(fā)展為金融發(fā)展提供了良好的機遇,黃石地區(qū)金融業(yè)也在抓緊機遇、迎接挑戰(zhàn)的過程中取得了更好的發(fā)展。然而,在新的經(jīng)濟環(huán)境下,黃石地區(qū)商業(yè)銀行之間競爭日益激烈。筆者認為,要想在激烈的角逐中取勝,提高金融服務能力是關鍵。二、黃石地區(qū)銀行賀貸款的現(xiàn)狀調(diào)查(一)主要金融機構的分布結構和競爭力1.進行征信并發(fā)放信用的金融機構據(jù)調(diào)查,目前黃石金融機構較為完善,已在黃石地區(qū)設立分支機構的銀行有14家,這還不包括已向黃石市政府進行授信并提供信用的國家開發(fā)銀行和向部分大型企業(yè)進行授信并發(fā)放信用的華夏銀行、國家進出口銀行等,以及即將進駐黃石的民生銀行。除此14家銀行機構之外,還包括一些中小型股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等?，F(xiàn)在我們從金融機構的網(wǎng)點分布和城鄉(xiāng)分布兩個角度對黃石地區(qū)金融機構的分布進行詳細分析。(1)網(wǎng)點數(shù)量及合作分析在本次調(diào)查中,我們了解到黃石地區(qū)主要以十四家較大的金融機構為主,在網(wǎng)點分布上,五大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點分布最為突出,其中又以中國農(nóng)業(yè)銀行和中國工商銀行的網(wǎng)點數(shù)量最多。中國農(nóng)業(yè)銀行在黃石的物理網(wǎng)點位居第一達到40個,其中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)有12個;中國工商銀行黃石分行的物理網(wǎng)點則有31個,自助網(wǎng)點100多個。而股份制商業(yè)銀行在網(wǎng)點分布上則不能與國有商業(yè)銀行相提并論,由于其總資本規(guī)模有限,在黃石的網(wǎng)點設置都較為有限,普遍都只擁有一到兩個網(wǎng)點,但近幾年來股份制商業(yè)銀行在黃石也不斷壯大起來,注重提升自身實力,在穩(wěn)步發(fā)展的同時不斷發(fā)展新客戶并加強了網(wǎng)點建設。農(nóng)信社及其部分村鎮(zhèn)銀行憑借其一定的區(qū)域優(yōu)勢,其網(wǎng)點分布超過了股份制商業(yè)銀行,黃石地區(qū)農(nóng)村信用社(尤其以由農(nóng)村信用社改革而來的黃石濱江農(nóng)村合作銀行最為突出)在黃石網(wǎng)點規(guī)模上也較為可觀,網(wǎng)點數(shù)量在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分布較多。據(jù)統(tǒng)計,截止2011年底,僅在陽新縣就共有農(nóng)信社機構27個,其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構19個。由上可知,不同規(guī)模不同類別的銀行網(wǎng)點數(shù)量不同,同時,他們設立網(wǎng)點所考慮的因素也有所不同。農(nóng)信社、村鎮(zhèn)銀行及其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機構在設立網(wǎng)點時主要是立足縣域經(jīng)濟,根據(jù)客戶需求在人群較為密集的地方開設,由于其網(wǎng)點設立過程中網(wǎng)點裝修、員工素質(zhì)及其他軟硬件設備、管理費用等都遠遠低于國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行,主要針對當?shù)亟?jīng)濟,設立網(wǎng)點相對來說就較為容易和簡單。我們下面主要從國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行不同角度來考慮設立網(wǎng)點的因素。首先,對于國有商業(yè)銀行來說,由于其總資本規(guī)模很大,其網(wǎng)點相對較多。在設立網(wǎng)點時其考慮的因素主要有四點:第一,必須符合監(jiān)管部門對設立網(wǎng)點的要求并獲得監(jiān)管部門的批準;第二,該地區(qū)是否有效益,要設立在金融需求較為旺盛的地區(qū),不僅是處于對銀行利益的考慮,也是為了充分利用客戶資源,為客戶提供便利;第三,該地區(qū)的金融競爭是否飽和,網(wǎng)點設立也受監(jiān)管部門統(tǒng)一安排的影響,最好不設立在金融競爭過于飽和的地區(qū);第四,受政治經(jīng)濟因素及其他因素的影響,設立網(wǎng)點也要注重社會效益。其次,對于股份制商業(yè)銀行而言,其總資本規(guī)模相對較小,設立的物理網(wǎng)點極為有限,網(wǎng)點主要設立在交通較為便利、人群較為密集的地區(qū),在網(wǎng)點較少的情況下,應對措施主要從以下三點做起:一,物理網(wǎng)點合理分布,盡量設立在主干道客流量大的節(jié)點;二,與其他銀行進行戰(zhàn)略合作,如興業(yè)銀行與湖北銀行合作,興業(yè)銀行的卡在湖北銀行可以通用,柜臺互通不對客戶收取手續(xù)費,但興業(yè)銀行要為湖北銀行提供興業(yè)平臺結算系統(tǒng),形成戰(zhàn)略合作關系;三,根據(jù)客戶需求,在沒有網(wǎng)點的人群密集處設立ATM機以便于客戶使用,同時也與有定向合作關系的企事業(yè)單位建立合作關系開設網(wǎng)點或架設ATM機。(2)城鄉(xiāng)金融機構分布極不均衡,城鄉(xiāng)金融機構分布極不均衡從城鄉(xiāng)分布的角度看待金融機構在黃石的分布,我們可以發(fā)現(xiàn),黃石地區(qū)也普遍存在其他城市都存在的情況——城鄉(xiāng)金融機構分布極度不均衡。在城市,金融體系日益完善,金融競爭日益激烈,城市居民的金融需求不斷得到滿足;而在農(nóng)村,五大國有銀行僅有中國農(nóng)業(yè)銀行在農(nóng)村駐足,金融機構網(wǎng)點覆蓋率低,金融供給難以適應多元化的金融需求,一定程度上也制約了農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。2.各方對運用的競爭優(yōu)勢的分析競爭力即指銀行所具有的競爭優(yōu)勢,而在不同的方面各家銀行的競爭優(yōu)勢不同。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)今黃石地區(qū)銀行業(yè)將存貸款規(guī)模視為評估銀行競爭力的重要標準,本文也將從存貸款的角度評估黃石地區(qū)各銀行的競爭力。(1)宏觀規(guī)模分布截止2012年5月底,黃石地區(qū)總存款規(guī)模為9334479萬元,其中農(nóng)行總存款最多,占總存款規(guī)模的16.37%左右,占據(jù)第二位和第三位的分別是建行和工行,存款市場份額分別為12.38%和10.92%。由表1比較,我們還可以發(fā)現(xiàn)截止2010年底和2011年底,存款規(guī)模在黃石位居前三位的仍然分別是農(nóng)行、建行和工行。由此可見,農(nóng)行、建行和工行在存款業(yè)務上極具競爭力。(2)黃石地區(qū)主要金融機構截止2012年5月底,黃石地區(qū)各項貸款總額為6216483萬元,如表2所示,貸款余額占據(jù)前三名的分別是農(nóng)行、建行和交行,其貸款占據(jù)黃石總貸款的比例分別為12.96%、12.53%和12.35%。數(shù)據(jù)來源:中國人民銀行黃石支行統(tǒng)計報表由此可見,黃石地區(qū)最具競爭力的金融機構仍然是五大國有商業(yè)銀行,尤其是中國農(nóng)業(yè)銀行,截止2012年5月底,其存貸款規(guī)模在黃石地區(qū)均居第一位。除了國有銀行外,占據(jù)市場份額較大的則是湖北銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制商業(yè)銀行中,招商銀行和中信銀行發(fā)展的較好,但不可否認的是股份制商業(yè)銀行近幾年來在黃石發(fā)展較快,競爭力不斷加強,興業(yè)銀行和廣發(fā)銀行近幾年來市場份額也呈現(xiàn)出不斷上漲趨勢。(二)城市商業(yè)銀行金融服務特色本次調(diào)查的主要調(diào)查對象是黃石地區(qū)各商業(yè)銀行,在各家商業(yè)銀行中,我們又重點調(diào)查和走訪了6家商業(yè)銀行,其中3家國有商業(yè)銀行即中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行和中國工商銀行,2家股份制銀行是招商銀行和興業(yè)銀行,一家城市商業(yè)銀行即漢口銀行。本文將從國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行三個角度出發(fā),選取個別銀行(尤其是已走訪的銀行)為例,對其金融服務特色進行詳細說明。金融服務是金融機構向政府、部門、客戶、社會公眾提供的金融產(chǎn)品和便利。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和金融競爭的加劇,提高金融服務能力已成為提高商業(yè)銀行核心競爭力的重要手段之一。從更廣泛的意義來說,銀行業(yè)也是一種金融服務業(yè),銀行所做的都是服務,筆者認為,提高金融服務能力主要體現(xiàn)為促進金融產(chǎn)品創(chuàng)新、形成完善的金融服務營銷模式、提高金融服務人員素質(zhì)等方面,在下文中我們也主要從這幾方面來介紹各商業(yè)銀行的金融服務特色。1.服務能力較低,服務效率較低與正處于成長期的大部分股份制銀行和城市商業(yè)銀行相比,國有商業(yè)銀行資本規(guī)模很大,員工人數(shù)眾多,但隨之而來的管理問題也越來越多,如管理層次增多,機構日漸龐雜,決策執(zhí)行的時間加長且力度和執(zhí)行效果也有所偏差,在組織機構上官僚化日益嚴重,員工素質(zhì)較低等。這些問題使得國有商業(yè)銀行服務效率低,金融服務能力低于部分股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行。自國有商業(yè)銀行相繼進行股份制改革之后,其業(yè)務經(jīng)營出現(xiàn)交叉,彼此相互競爭,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,專業(yè)分工痕跡逐漸消失。在金融服務方面,五大國有銀行也擁有共同的特點:第一,產(chǎn)品優(yōu)勢不突出,國有商業(yè)銀行創(chuàng)新能力比股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行更弱一些。第二,在客戶對象上,極力爭取服務大企業(yè)、大客戶,對于小微企業(yè)服務存在偏見。尤其是在小微企業(yè)貸款上,由于風險較高,對小微企業(yè)貸款門檻高。第三,基層柜面服務較差,柜面服務設施配備參差不齊,柜面人員業(yè)務素質(zhì)和服務效率有待提高。在分析了國有商業(yè)銀行在金融服務上的共同特點后,下面以農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行為例具體介紹其與眾不同的金融服務特色。(1)服務理念與人才培養(yǎng)農(nóng)行在黃石的網(wǎng)點數(shù)量最多,最具競爭力,但這并不意味者農(nóng)行的金融服務能力最好。問卷調(diào)查顯示,60%以上的調(diào)查者反映農(nóng)行服務效率低,對農(nóng)行的服務并不滿意。然而,農(nóng)行現(xiàn)在也意識到這點,著力改善服務環(huán)境,提高服務的效率和質(zhì)量。農(nóng)行在金融服務上尤為突出的特點主要表現(xiàn)在農(nóng)行的客戶對象和農(nóng)行的人才培養(yǎng)計劃上。第一,在客戶對象上,農(nóng)行的市場定位是面向三農(nóng),是五大國有商業(yè)銀行中唯一一個在農(nóng)村設立網(wǎng)點的銀行。由于農(nóng)業(yè)是弱勢產(chǎn)業(yè),農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟較為落后,一般商業(yè)銀行不愿涉足。農(nóng)行的服務理念是“服務三農(nóng)、商業(yè)運作”,雖然現(xiàn)在國有商業(yè)銀行間經(jīng)營上并不存在大的界限,但農(nóng)行仍然肩負著服務三農(nóng)的重任,并且還要按照市場規(guī)律運作。第二,農(nóng)行意識到員工素質(zhì)不高影響到銀行整體形象,因而注重提高員工素質(zhì),注重人才培養(yǎng)。農(nóng)行規(guī)模龐大,要提高員工整體素質(zhì)首先要解決機構臃腫、人員素質(zhì)參差不齊的歷史遺留問題。農(nóng)行于2000年實行減員增效,減少在職人員,撤銷部分效績不佳的網(wǎng)點,以精簡機構規(guī)模。2010年股改上市前,農(nóng)行進一步進行精簡員工。為了調(diào)整員工結構,農(nóng)行近幾年來也采取了一系列措施。農(nóng)行通過內(nèi)退、退休、人員出口等方式逐漸解決人員繁雜問題的同時,也招收文化水平較高的大學生員工,其中黃石地區(qū)每年招收數(shù)十名大學生員工,以注入新鮮血液。此外農(nóng)行大量進行人員培訓:基層上,實行由總行統(tǒng)一安排的網(wǎng)絡定期培訓課程,另一方面,與華中科技大學合作,開設個人金融學院。對中高層干部,農(nóng)行在全國范圍內(nèi)設有針對中高層領導干部的培訓學院。在人才培養(yǎng)計劃上,目前農(nóng)行已形成完備的培訓體系,并有人才方面的長遠規(guī)劃。較為突出的人才培養(yǎng)計劃是“大學生三三制培養(yǎng)計劃”和“中年員工素質(zhì)提升計劃”。所謂“大學生三三制培養(yǎng)計劃”,是指新進的大學生員工需經(jīng)過全面熟悉各個基層崗位、管理崗位和培養(yǎng)成為領導者的三個階段的三年培訓;另一方面,每個階段中均會選出三分之一的大學生職員提升至下一階段進行培訓。而“中年員工素質(zhì)提升計劃”是指對中年員工進行分級評價等激勵機制,促使其學習崗位知識技能,例如農(nóng)行每年分青中年開展業(yè)務比賽等活動。(2)創(chuàng)新金融服務能力,激發(fā)員工能力中國工商銀行黃石分行曾經(jīng)在同業(yè)之間競爭力較為落后,近幾年來尤為注重發(fā)展金融服務,大大提高了競爭力。工行提高金融服務能力主要是在在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)和產(chǎn)品營銷上加大力度。產(chǎn)品創(chuàng)新上,工行為了加強競爭力,打出了走創(chuàng)新發(fā)展之路的口號。為了滿足客戶多元化的金融需求,中國工商銀行黃石分行加強信貸產(chǎn)品的整合創(chuàng)新,近幾個月來在全省首先推出十一大金融創(chuàng)新產(chǎn)品,即創(chuàng)新首建風險補償基金、創(chuàng)新辦理內(nèi)外聯(lián)動付匯通財通業(yè)務、創(chuàng)新辦理全省首筆外匯掉存通業(yè)務、創(chuàng)新辦理應收賬款轉(zhuǎn)讓信托區(qū)域理財項目、創(chuàng)新辦理5年期收款權收益權信托項目、創(chuàng)新辦理全省首筆人民幣出口代付業(yè)務。創(chuàng)新辦理跨境人民幣結算業(yè)務、創(chuàng)新利用總行平臺投資企業(yè)債券業(yè)務、創(chuàng)新開辦黃金租賃業(yè)務、創(chuàng)新辦理社保資金“應收財政轉(zhuǎn)移支付補貼資金質(zhì)押”國內(nèi)保理業(yè)務和創(chuàng)新辦理政府采購項下“工程計量單+土地質(zhì)押”保理業(yè)務。提高金融服務能力也要注重提高員工的素質(zhì)修養(yǎng),而要讓員工有好的素質(zhì)修養(yǎng),則必須激發(fā)員工作的積極性并對員工進行一定的培訓。為了激發(fā)員工活力,工行已在員工激勵機制上有所創(chuàng)新,現(xiàn)已形成員工工資考核機制、業(yè)務營銷獎勵機制和人員提升機制。在員工培訓方面,工行主要是由省行集中制訂人才培養(yǎng)計劃,平均每名員工每年進行1-2次培訓,通常分行還會定期組織員工在開設的網(wǎng)絡大學上進行培訓。當然,在特殊情況下,也會進行特殊的培訓,如推出新產(chǎn)品時會對員工進行相應培訓,新進員工會先進行三個月技能培訓等等。在產(chǎn)品營銷上,工行采取總行和分行分層次營銷的機制,對企業(yè)客戶和個人客戶分別分級,根據(jù)不同客戶的不同等級按照不同規(guī)模分不同手段進行營銷。2.民族地區(qū)—股份制商業(yè)銀行股份制商業(yè)銀行總資本規(guī)模比國有商業(yè)銀行總資本規(guī)模小,但其金融服務能力卻很強。在客戶對象上,雖然股份制商業(yè)銀行也注重爭取大客戶,但尤其注重以客戶為中心,發(fā)展個人業(yè)務,支持小微企業(yè)的發(fā)展;在涉足產(chǎn)業(yè)領域中,股份制商業(yè)銀行尤為支持綠色金融、節(jié)能減排產(chǎn)業(yè)及其他新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,注重支持實體經(jīng)濟;在決策鏈條上,決策鏈條較短,分行取得的決策權與其業(yè)務相適應,從而縮短了決策所耗費的時間,同時節(jié)省了人力物力資源成本;在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,股份制商業(yè)銀行投入大量資金,設立研發(fā)團隊根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新,并定期進行市場調(diào)研,創(chuàng)新能力強。股份制銀行利用上述優(yōu)勢,提高了金融服務能力,極大地提高了銀行的整體形象,贏得越來越多的客戶。下面以招商銀行和興業(yè)銀行為例,介紹其突出的金融服務優(yōu)勢。(1)加大金融服務的力度。在石頭企業(yè)招商銀行在金融服務上最突出的特點是以客戶為中心,實行差異化服務,主要表現(xiàn)在下面三方面:第一,招商銀行堅持以客戶為中心,注重維護和經(jīng)營每一個客戶,在發(fā)展?jié)撛诳蛻羯暇哂虚L遠的規(guī)劃和遠見。招商銀行對擁有不同資產(chǎn)的客戶分為不同的等級,不同等級的客戶分別有專門的服務人員進行服務,但這些服務人員的共同的特點是服務態(tài)度一流。招商銀行懂得用良好的服務贏得客戶的信任和青睞,老客戶的宣傳會為其贏得更多的潛在客戶,同時也會為招商銀行贏得良好的形象,為其長遠發(fā)展埋下鋪墊。第二,招商銀行對員工素質(zhì)要求較高,且注重利用員工的不同性格、能力等特征使員工充分發(fā)揮個人優(yōu)勢。招商銀行將員工個人能力分為硬件能力和軟件能力,硬件能力即員工的專業(yè)知識、資格認證等,軟件能力指員工的從業(yè)經(jīng)驗、個人氣質(zhì)和親和力等。根據(jù)員工不同的硬件和軟件能力,將員工分配到不同崗位去服務不同的客戶群體。同時,針對不同崗位的員工,也會進行相應的服務禮儀、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務能力等方面的培訓,真正地提高了員工的素質(zhì),提高了金融服務水準。第三,有效地將產(chǎn)品創(chuàng)新與多樣化的產(chǎn)品營銷相結合,以多樣化的金融產(chǎn)品滿足客戶的不同需求。招商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力強,這與其堅持以市場為導向、及時發(fā)掘客戶需求的理念息息相關,招商銀行總行對網(wǎng)點進行定期調(diào)查,基層員工反映客戶需求,研發(fā)團隊及時根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品研發(fā)。在創(chuàng)新的過程中,產(chǎn)品的設計也注重人性化、多樣化,深入細節(jié),獲得了客戶的喜愛。同時,產(chǎn)品的營銷渠道多樣,員工的主動營銷意識較強,不同客戶群體的服務人員與客戶保持友好密切的的關系,每推出一種新產(chǎn)品,工作人員通過短信群發(fā)、郵箱通知等多種方式對產(chǎn)品進行宣傳。產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷有效地結合,使得招商銀行在金融產(chǎn)品服務上做的越來越好。(2)職業(yè)網(wǎng)絡的構成和協(xié)作能力逐步加強興業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量少,員工數(shù)量少,在黃石只有一家網(wǎng)點,卻也占據(jù)一定的市場份額,這主要是因其員工的服務效率高和小微企業(yè)服務尤其是小微企業(yè)貸款做得好。興業(yè)銀行的員工服務效率很高,據(jù)統(tǒng)計湖北省興業(yè)銀行員工共計600余人,截止去年年年底存款總額達15億,人均攬存約200萬,遠高于國有商業(yè)銀行的人均水平。員工服務效率高,主要是源于其良好的用人機制、薪酬機制和團隊建設。在用人機制上,興業(yè)員工招收員工主要是看重個人能力,員工發(fā)展空間廣闊,人際工作關系較國有銀行簡單,非官僚化;在薪酬機制上,興業(yè)銀行的工作安排、薪酬分配都很公平,建立了業(yè)績臺賬記敘明細,工資標準明確,分為基礎工資、績效工資(不封頂)、費用,其中績效工資是員工憑借其業(yè)務能力獲得,極大地激發(fā)了員工的工作積極性;在薪酬評定和等級劃分機制上,同時注重肯定員工工作業(yè)績和防止員工的投機性跳槽,旨在長期促進和激勵員工的工作;在團隊建設上,銀行內(nèi)部業(yè)務團隊已呈現(xiàn)規(guī)模,協(xié)作能力已逐步加強,興業(yè)銀行黃石分行目前對公業(yè)務分為三個團隊,每個團隊都有相應的指標,招收新進員工時也是根據(jù)團隊需求定向招收,在經(jīng)歷過考核,培訓最終進入銀行后在團隊內(nèi)進行“師傅帶徒弟”的方式進行發(fā)展。興業(yè)銀行在金融服務上另一較為突出的特點是注重服務小微企業(yè),尤其是在小微企業(yè)貸款上已形成良好的機制,不僅能夠給小微企業(yè)提供資金幫助,也已形成嚴謹?shù)娘L險控制機制,有效控制風險。小微企業(yè)存在風險控制能力弱、管理不規(guī)范、財務報表缺乏真實性、沒有自己的品牌等問題,銀行業(yè)尤其是國有商業(yè)銀行往往設立較高的門檻。針對這種現(xiàn)狀,興業(yè)銀行每個支行在組織架構上均設立小企業(yè)中心,重視對小微企業(yè)的調(diào)查。興業(yè)銀行首先對小微企業(yè)進行詳盡嚴謹?shù)馁J前調(diào)查,有專門的團隊進行收集企業(yè)資料、撰寫調(diào)查報告、設定授信方案、團隊內(nèi)部對方案進行反復討論、由總行進行審查、進行后續(xù)風險控制措施等相關調(diào)查審核工作。對小微企業(yè)的調(diào)查機制審核主要是“三表”和“三品”,“三表”指電表、水表、報關表,“三品”指人品、產(chǎn)品、抵押品。除此之外,還對小企業(yè)的經(jīng)營情況進行多渠道的核實,包括從收入、報表、稅收等多方面進行細致調(diào)查。這種嚴謹多方面的貸款調(diào)查使得興業(yè)銀行不良貸款率較低,去年興業(yè)銀行不良貸款率為0.4%,在國內(nèi)銀行業(yè)中較低。為了給小微企業(yè)提供資金支持,也出于對自身長遠發(fā)展的考慮,興業(yè)銀行制定“芝麻開花上市計劃”,即在全國范圍內(nèi)主動尋找和選擇1000家優(yōu)秀的中小規(guī)模企業(yè),進行跟蹤服務,培育其成為上市企業(yè),并將企業(yè)分為初創(chuàng)期,成長期,成熟期。針對不同階段的企業(yè)提供不同的金融產(chǎn)品,并對入池企業(yè)進行持續(xù)主動調(diào)查。3.關于地方政府作用的實證分析城市商業(yè)銀行為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展做出極大的貢獻,在黃石地區(qū)較為突出的城市商業(yè)銀行是湖北銀行和漢口銀行,本文將以漢口銀行為例,介紹其金融服務。漢口銀行作為一家特殊的城市商業(yè)銀行,既存在資金規(guī)模約束其發(fā)展的劣勢,也因地區(qū)特色具有極大的優(yōu)勢,其決策靈活性強,業(yè)務與地方產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟結構結合緊密,管理鏈條較短,得到地方政府政策上的支持。在金融服務方面,漢口銀行不如招商銀行等股份制銀行,卻也有其一定的優(yōu)勢,優(yōu)勢體現(xiàn)在:(1)客戶對口岸銀行服務的效率評價在發(fā)放的50份問卷中,客戶對漢口銀行工作人員服務態(tài)度的調(diào)查顯示,77.78%的客戶對工作人員的服務態(tài)度滿意,16.67%客戶認為一般,僅5.55%的客戶不滿意?？蛻魧h口銀行的服務效率評價較高,55.56%的客戶認為工作人員服務效率高,33.33%的客戶認為服務效率一般,11.11%的客戶認為服務效率低。不可否認的是,漢口銀行黃石分行才成立一年,還很年輕,網(wǎng)點數(shù)量少,客戶對其了解也并不夠深,可能上述數(shù)據(jù)并不能完全反映問題但卻反映出漢口銀行的服務給客戶留下了良好的印象,僅成立一年時間就在客戶心中建立了良好的形象。數(shù)據(jù)來源:調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理數(shù)據(jù)來源:調(diào)查問卷數(shù)據(jù)整理(2)學習聯(lián)想的經(jīng)營經(jīng)驗,發(fā)展“科技金融”漢口銀行擁有聯(lián)想集團和武鋼集團兩大戰(zhàn)略伙伴,其中聯(lián)想已成為漢口銀行第一大股東,漢口銀行通過借鑒聯(lián)想的管理經(jīng)驗和水平,發(fā)展“科技金融”,學習其公司治理的經(jīng)驗,為銀行上市做準備。在管理中,注重統(tǒng)一思想,向員工灌輸服務至上的理念,使員工真正踐行“思想為您服務”的核心理念。(3)產(chǎn)品的創(chuàng)新漢口銀行擁有眾多特色產(chǎn)品,在產(chǎn)品創(chuàng)新上能力較強,尤其注重根據(jù)客戶需求為客戶量身訂做新的產(chǎn)品,這類產(chǎn)品的創(chuàng)新主要是根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟的特點針對中小企業(yè)而設計。同時,漢口銀行的產(chǎn)品營銷手段多樣,宣傳方式靈活,包括高速公路廣告牌宣傳、報紙電視臺等媒體宣傳以及員工深入社區(qū)及商場等地發(fā)放傳單進行宣傳等。三、金融服務特色每個銀行都有其特有的優(yōu)勢和劣勢,在上文中,我們對所調(diào)查銀行的金融服務特色進行詳細分析。然而從整個黃石地區(qū)銀行業(yè)來看,盡管黃石地區(qū)進行經(jīng)濟轉(zhuǎn)型后銀行業(yè)在金融服務水平上已有了極大的提高,但銀行業(yè)在金融服務上仍存在一些共同的問題,阻礙了金融業(yè)的發(fā)展。(一)金融服務效率較低近幾年來,越來越多的金融機構進軍黃石城區(qū),但進駐農(nóng)村的金融機構卻沒有增加。農(nóng)村金融服務水平相比城市更低,也存在更多問題,網(wǎng)點覆蓋率低,金融服務和產(chǎn)品較為單一,金融服務供給不足,金融服務效率低,金融服務難以適應“三農(nóng)”經(jīng)濟多元化的局面。此外,黃石地區(qū)各銀行和金融機構雖已經(jīng)開始大力扶助中小企業(yè),提供金融服務支持,但這些金融支持主要提供給了城區(qū)建設的中小企業(yè),而周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務的水平,條件和政策卻未能跟上,導致城郊周邊企業(yè)的發(fā)展明顯缺乏動力。這也制約了整個黃石地區(qū)金融服務業(yè)務的拓展和進步。(二)員工熱情不高調(diào)查中我們了解到,很多商業(yè)銀行在金融服務營銷方面做得比較被動,往往是以宣傳現(xiàn)成的金融產(chǎn)品為主,較少有針對客戶需求而開展的主動營銷。在組織結構較為龐大的機構中,員工的營銷意識則相對更低,也更容易出現(xiàn)從上級向下級攤派指標任務的工作模式。造成這種情況的主要原因在于員工未能在工作及營銷過程中得到成就感,對工作熱情較低;而這些銀行也并未在機制上鼓勵創(chuàng)新團體及前臺員工對客戶進行主動的營銷,除此之外,作為地級市支行,員工實力參差不齊的問題更加突出。這一系列問題影響到員工的工作積極性和工作效率,使銀行損失了很多潛在的客戶和收益。(三)產(chǎn)品創(chuàng)新的動力不足金融產(chǎn)品同質(zhì)化往往使得地理位置優(yōu)越、資本實力較強的大型國有商業(yè)銀行能夠包攬較多的市場份額。這種境況,使得環(huán)境條件有利的大銀行不需設法追求創(chuàng)新以進一步提高競爭力,而處于不利地位的其他銀行則因為創(chuàng)新前景黯淡而放棄產(chǎn)品理念的開拓。黃石地區(qū)作為省轄地級市,各大國有銀行支行本身并不具備創(chuàng)新條件或能力,而是通過反饋情況將創(chuàng)新產(chǎn)品的任務交給總行或省分行,內(nèi)