美團外賣商家運營訓練（匯編）

2017美團外賣運營

鄉(xiāng)村基：6月美團交易額約-22716880交易商家數(shù)-262單均產(chǎn)值約-86705大米先生：6月美團交易額約-4337050交易商家數(shù)-92單均產(chǎn)值約-47141序言04/05OPTION03OPTION01OPTION02OPTION目錄中國現(xiàn)階段外賣市規(guī)模及預測目前仍然是銷費習慣的養(yǎng)成期相信平臺思想轉(zhuǎn)變找到消費群做好產(chǎn)品運用數(shù)據(jù)分析品牌現(xiàn)狀鄉(xiāng)村基大米先生單店提升/工具介紹運營方向外賣趨勢外賣趨勢中國現(xiàn)階段外賣市規(guī)模及預測目前仍然是銷費習慣的養(yǎng)成期中國現(xiàn)階段外賣市場銷售規(guī)模高速增長此處高速增長的市場，給從業(yè)者及平臺都帶來了極大的信心客戶體驗提升高速增長的市場給消費者帶來了更多的選擇，商家之間的競爭也提高了服務(wù)品質(zhì)這是一個相對保守的預測數(shù)據(jù)中國現(xiàn)階段外賣市場用戶規(guī)模深挖流量價值提升客戶黏性，增加相關(guān)品類銷售搶占最后一公里外賣平臺的配送是最有可能搶占最后一公里市場的體量最大的o2o公司目前仍然是銷費習慣的養(yǎng)成期01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION從學校帶到家庭從職場帶到家庭價格選擇——品質(zhì)選擇生活剛需——生活品質(zhì)家庭是未來最大的市場運營方向相信平臺用產(chǎn)品來溝通用數(shù)據(jù)指導運營找到消費群思想轉(zhuǎn)變信任平臺相信平臺可以把事情作好在出現(xiàn)問題后，相信以后會作好思想轉(zhuǎn)變門店外賣并沒有分走到店的顧客外賣提升門店營收，增加利潤找到消費群距離時間口味年齡了解三公里以內(nèi)客戶的特征了解客戶的就餐習慣地域間口味的多樣性給外賣餐飲復制創(chuàng)造了難度重視不同年齡段的客戶需求帶來的不僅僅是單品銷量的增長做好產(chǎn)品143562用適合外賣的產(chǎn)品來作外賣貪多嚼不爛作專項產(chǎn)品包裝是用來保證產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客體驗的過渡包裝=耍流氓結(jié)果是自己買單保質(zhì)期半小時的零售商品一周可以吃三次以上配送體驗也是外賣產(chǎn)品的一部分項目四項目一項目三項目五項目六項目二做好體驗用數(shù)據(jù)來反饋產(chǎn)品品質(zhì)市場需求

—數(shù)據(jù)分析重視客戶意見—體驗（評價，客訴）用數(shù)據(jù)指導運營曝光01曝光帶來流量，流量是店鋪的核心瀏覽02瀏覽量代表店鋪對的吸引力，有流量沒有吸引力，有也徒勞下單03下單代表客戶對店鋪產(chǎn)品服務(wù)與價格的認可回購04客戶體驗決定回購率用數(shù)據(jù)指導運營-通用工式銷量流量轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)華率代表平臺消費者對店鋪產(chǎn)品的接受度轉(zhuǎn)化率銷量/銷售額：通過單一平臺/渠道產(chǎn)生的銷售額銷量/銷售額單價單均價反映店鋪定位及到店消費者層級。單均價流量（PV)；瀏覽人數(shù)（UV）反映店鋪的曝光度流量/瀏覽人數(shù)銷量流量轉(zhuǎn)化單價品牌現(xiàn)狀鄉(xiāng)村基大米先生鄉(xiāng)村基近半年交易額，商補產(chǎn)品體驗排序鄉(xiāng)村基近半年數(shù)據(jù)高速增長除4月受相關(guān)因素影響外，持續(xù)增長，預計6月環(huán)比增長15%成本投入較穩(wěn)定，相比同類品牌投入較低但產(chǎn)出較高。鄉(xiāng)村基近—體驗非異訂單增長較多6月非異訂單數(shù)較5月預增加1000單以上隨著高峰月訂單增多，配送壓力變大，體驗下降16.3%鄉(xiāng)村基—產(chǎn)品用適合外賣的產(chǎn)品來作外賣貪多嚼不爛作專項產(chǎn)品包裝是用來保證產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客體驗的過渡包裝=耍流氓結(jié)果是自己買單鄉(xiāng)村基—綜合排序大米全國261家門店，前20排序197家；50排序以后27家大米先生近5月交易額，商補產(chǎn)品體驗排序大米先生近半年數(shù)據(jù)高速增長春節(jié)后交易額高速增長，6月較5月預增長13%成本投入較穩(wěn)定，相比同類品牌投入較低但產(chǎn)出較高。大米先生—體驗非異訂單增長明顯6月非異訂單數(shù)較5月預增加1500單以上隨著高峰月訂單增多，配送壓力變大，體驗下降35%大米先生—產(chǎn)品用適合外賣的產(chǎn)品來作外賣貪多嚼不爛作專項產(chǎn)品包裝是用來保證產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客體驗的過渡包裝=耍流氓結(jié)果是自己買單大米先生—綜合排序大米全國91家門店，前20排序28家；排序50以后20家單店提升靠運營4步走邏輯體驗為王范圍合理化活動跟上同品類4步走邏輯首先考慮曝光其次考慮訪問再次考慮下單在出現(xiàn)問題后，相信以后會作好最后考慮復購范圍合理化范圍合理最大化活動跟上同品類活動和同區(qū)域門店差距要小資源投入其次考慮訪問再次考慮下單在出現(xiàn)問題后，相信以后會作好最后考慮復購點金推廣大促活動常規(guī)活動商家券體驗為王再次考慮下單外賣的未來在體驗銷量配送產(chǎn)品包裝配送是外賣直接面對顧客的，也是體驗的閉環(huán)，最重要的一環(huán)體驗營銷工具介紹基礎(chǔ)分析框架點金推廣一級指標二級指標三級指標四級指標細分指標/解決方法舉例交易額交易門店數(shù)單店交易額線上門店數(shù)動銷率訂單量單均價在線未營業(yè)門店營業(yè)無交易門店交易用戶數(shù)下單頻次單均價分布情況明確線上門店覆蓋度及未覆蓋原因，把握門店上線節(jié)奏，按需推進X證照等客觀問題迅速解決，門店主動置休分析具體原因落實到責任人營業(yè)時長、C端流量曝光是否充足流量曝光訪問轉(zhuǎn)化率訪問轉(zhuǎn)化率結(jié)合單均價分布特點，綜合考慮折扣菜和菜品設(shè)置是否合理。體驗下單轉(zhuǎn)化率XXX非異率差評率基礎(chǔ)指標重點模塊各流量入口與平臺整體對比，找出流量低的入口并提出解決方案。例：列表頁－排序、瓷片－活動各入口轉(zhuǎn)化率配送，分階段排查配送問題。熱銷菜品及折扣菜、活動訂單（首購、折扣、滿減）訂單占比情況、起送價、原價虛高、餐盒費、配送費、菜品圖和店裝列表頁展示：活動、訂單、起送價、配送費、大眾點評高分、專送、配送時長商家運營分基本思路點金推廣作用一降低營銷成本迅速提升門店業(yè)績作用二面對競爭激烈的外賣市場，點金推廣幫助您迅速將低排名提升到高排名，獲取更多曝光和點擊，同時直接使門店訂單和營銷額飆升點金推廣會根據(jù)用戶的歷史消費行為預測用戶興趣度，實現(xiàn)精準推薦，為您找到最適合的用戶，提升下單轉(zhuǎn)化率，避免無效的推廣費投入用戶只有點擊進入商家主頁才會計費，沒有被點擊的曝光都是免費的。點金推廣優(yōu)勢1優(yōu)勢2優(yōu)勢3優(yōu)勢4提升排名，將列表頁的門店排名從自然排序提升至第5、10、15、20、25位，獲取更多的曝光機會免費展示，用戶刷新列表時，系統(tǒng)根據(jù)商家質(zhì)量和出價綜合計算并排序，門店展示在推廣位時不收費，用戶點擊進入商家頁面才收費精細化門店運營，專為品牌商家提供可以根據(jù)不同門店經(jīng)營狀況，而分別制定推廣計劃的功能，滿足品牌商家精細化運營需求。省時省心，設(shè)置每天推廣預算上限，消費到達上限后停止推廣，第二天自動重新開啟。同時美團外賣提供免費且專業(yè)的代投放服務(wù)，免去您的后顧之憂。總結(jié)外賣市場的高速發(fā)展，必將會為餐飲業(yè)帶來一場變革，創(chuàng)造更多的機會。商家需要充分相信外賣平臺，并利用互聯(lián)網(wǎng)思維不斷的改善自己的產(chǎn)品，客戶體驗一直是努力的方向。時間：2017.7感謝收看

訓練

課程目標1.認識訓練的重要性2.建立員工訓練系統(tǒng)3.員工發(fā)展計劃簡介

1.使用一致的系統(tǒng)的訓練程序，結(jié)合有效的訓練班表，通過及時的追蹤從而提供訓練有素，士氣高昂，富有經(jīng)驗，開心的雇員以達致卓越的營運，并幫助餐廳獲得最佳利潤。

2.人們對首次學到的東西印象深刻，記得有句俗話：“壞的習慣是最難根除的”。研究表明：如果第一次學到的知識是錯誤的，那么需要花費五倍的時間才能糾正過來。餐飲12大系統(tǒng)-訓練系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖訓練七步驟：SOC統(tǒng)計表訓練影響評估單訓練需求分析

訓練稽核表訓練計劃工作單訓練月歷訓練計劃工作單（續(xù)）崗位工作訓練--舉例“涼面”訓練員標準及鑒定成功的關(guān)鍵要素及衡量依據(jù)訓練課程及工具建立訓練系統(tǒng)其次，制定工作站訓練時間

工作站訓練建議時間.xls訓練系統(tǒng)訓練經(jīng)理

訓練組成員訓練組成員

訓練員訓練員訓練員訓練員員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工訓練系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖建立訓練系統(tǒng)

確定每個工作站已經(jīng)完成訓練的員工數(shù)量

訓練記錄追蹤卡.xlsSOC統(tǒng)計表.xls建立訓練系統(tǒng)2.預估事件對訓練的影響

2.

訓練影響單.xls訓練系統(tǒng)使用目的：為餐廳制定訓練計劃提供明確的依據(jù)，降低訓練費用使用人：訓練經(jīng)理完成時間：1小時使用頻率：每月25日前完成下月分析使用方法:確定餐廳平時及周末班的最高營業(yè)額比率，根據(jù)崗位安排指南及安全系數(shù)，制定目標人數(shù)目標；再根據(jù)崗位最低需求人數(shù)與通過SOC人數(shù)差異，計算受訓人訓練需求分析建立訓練系統(tǒng)訓練需求分析表

.3

.訓練需求分析.xls

工作站建議的員工百分比

X本月需要的員工總數(shù)

=工作站所有的員工人數(shù)

-工作站經(jīng)過訓練的員工人數(shù)

=工作站中需要訓練的員工人數(shù)

建立訓練系統(tǒng)4.完成訓練的資料稽核訓練工具的檢查工作站標準

訓練系統(tǒng)訓練資料稽查表名錄是否齊全名錄是否齊全打面SOC

基本管理手冊

打面錄像

中級管理手冊

拉面SOC

高級管理手冊

拉面錄像

營銷手冊

出面SOC

人員配備手冊

出面錄像

危機手冊

涼菜SOC

設(shè)備手冊

涼菜錄像

計劃保養(yǎng)手冊

洗碗SOC

營運訓練手冊

洗碗錄像

核心能力項手冊

訓練員SOC

交接手冊

訓練員錄像

工作站掛圖

殷勤款待手冊

食品安全手冊

安全保全手冊

稽查人：日期：餐廳經(jīng)理：結(jié)果：建立訓練系統(tǒng)5.計算訓練預算訓練中與預算有關(guān)的內(nèi)容：*建議的工作站訓練時間*向訓練員建議的訓練時間*訓練員會議時間

訓練計劃工作單.xls訓練系統(tǒng)訓練月歷使用目的：為訓練員及受訓人提供了明確的訓練計劃和時間安排使用人：訓練經(jīng)理完成時間：1小時使用頻率：新員工進店前一周完成使用方法:有訓練經(jīng)理根據(jù)月歷安排，追蹤受訓人的訓練情況，針對特殊情況，進行調(diào)整。建立訓練系統(tǒng)6。安排訓練時間表

訓練經(jīng)理月歷表格.xls

訓練經(jīng)理日常工作指引.xls建立訓練系統(tǒng)7.監(jiān)督訓練計劃—肩并肩進行

訓練計劃工作單（續(xù)）.xls訓練模式人員訓練內(nèi)容員工學習工作站的基本程序，能夠安全獨立地操作工作站。訓練員熟練并且持續(xù)的執(zhí)行工作站標準，并且教授其他員工。經(jīng)理良好基本人際關(guān)系技巧和專業(yè)技能，在工作中給予認知和鼓勵。建立訓練系統(tǒng)首先，制定工作站工作標準簡---易---趣

角色扮演

訓練系統(tǒng)1穿好工作服、帽子、口罩、圍裙，檢查是否符合標準2手的正確清洗方法：兩手抹上洗手液，手心相對，兩手的手指對著搓洗，然后交替用一只手的手心挫另一只手的手背，交替用一只手的挫另一只手的大拇指，最后是交替用兩手挫手腕，并用清水沖干凈3準備潔凈的不銹鋼托盤2個、小方碟、小黑碗(數(shù)量按營業(yè)額預估）若干、油刷子、菜刀、擦絲器各一個。不銹鋼托盤用清洗、消毒、漂洗，用消過毒的抹布擦干凈，保持干爽，光亮如新擦絲器清潔無污垢，能見本色4清洗打面臺和拉面臺：用鏟子將打面臺的殘面渣鏟掉，用潔布擦拭殘渣，先用溫水清理一遍，再用清水沖洗干凈，最后用消毒液消毒15秒5將煮面灶清潔干凈清除廚房地面上的油垢煤氣灶具上的油污用微溫的小蘇打水配合清潔劑，還可用黏稠的米湯涂在灶具上，它們干燥后會把油污粘在一起，輕刮一下，油污會隨結(jié)成的米湯一起除去目的：軟化灶臺上的污垢，然后噴上清潔劑，再用抹布擦拭干凈6在清洗和使用之前，必須檢查工具是否完好無損可以正常使用，如有破裂，應(yīng)當及時匯報給經(jīng)理，并根據(jù)店內(nèi)完好工具是否數(shù)量足夠向總公司尋求相關(guān)配送工作站操作指南——涼面崗前準備：訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面崗前準備：訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面物料工具準備：物料工具拔好的面輯子不銹鋼托盤（按營業(yè)額預估數(shù)量）2個煮面開水潔凈的油刷子1個涼面汁潔凈的鏟子1個黃瓜潔凈的調(diào)味缸6個胡蘿卜潔凈的擦布鹵蛋潔凈菜刀1把花生碎潔凈的擦絲器1個涼菜涼面及輔料盛裝面盤、小黑碟和小黑碗（按營業(yè)額預估數(shù)量）潔凈的調(diào)汁勺1個（建議使用1安士勺）量具（克稱、溫度計）訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面物料工具準備：工具輔料訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面配料表：標準配量應(yīng)產(chǎn)率主料涼面220±5克/份170份/袋輔料涼面汁

（香辣/麻醬）80±5克/份12.5份/袋黃瓜絲50±5克/份18份/公斤（含半成品出成）胡蘿卜絲40±5/份22.5份/公斤（含半成品出成）鹵蛋半個花生碎 3-5克/份50份/包涼菜素涼菜40克/小碟訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面出品擺盤：訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程1：第一步：制作主料涼面揉面、拔面輯子、拉細面面條在開水鍋中煮20秒，用筷子翻1次，再煮10秒，撈出瀝水，放入不銹鋼托盤用刷子刷色拉油，用筷子反復將面條挑松散，上下抖動散熱翻動，再刷油，上下抖動散熱挑散置于托盤上，晾至常溫保存?zhèn)溆米⒁馐马棧?、涼面屬于提前準備產(chǎn)品，在每天11：30分以前根據(jù)營業(yè)額預估制作當天的售賣產(chǎn)品；*按需制作（適用于提前備量不足時）：出面后即時過熱水（40-50℃），在進行刷油后的工序。2、有冷藏條件時可冷藏保存；訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程1：下面煮面刷油挑面、拌勻訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面過涼程序：熱水（40-50℃）過水訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程2：第二步：制作輔料黃瓜清洗干凈，用刀斜切成5-6厘米薄片，在切成絲（不能使用擦絲器）胡蘿卜清洗干凈，傾斜擦絲成5-6厘米細絲花生米用刀面拍碎，加保鮮膜冷藏保管鹵蛋出餐時現(xiàn)切料汁從冰箱中取出倒入專用調(diào)料盆注意事項：1、黃瓜、胡蘿卜選粗細均勻無彎曲的原料。2、麻醬汁：封袋0-8℃冷藏，保質(zhì)期暫定3天。打開包裝0-8℃冷藏，半天，常溫4小時。3、香辣汁：封袋0-8℃冷藏，保質(zhì)期10天。打開包裝0-8℃冷藏，2天，常溫12小時。4、黃瓜絲、胡蘿卜絲：0-8℃冷藏，1天，常溫4小時。*黃瓜絲、胡蘿卜絲按備面數(shù)量提前分別裝盤，加保鮮膜，冷藏保存5、非高峰期涼面汁必須冷藏保管；6、為確保食品安全，每袋麻醬汁使用前必須檢查生產(chǎn)日期并品嘗。訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程2：訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程3：第三步：裝盤將挑松散涼的細面，用筷子理順，面條中間撒花生碎，放置半個鹵蛋用調(diào)料小勺盛兩勺涼面汁到入小碗盛1方碟黃瓜絲和1方碟胡蘿卜絲，與方碟長邊平行裝入，理順絲條盛1方碟素涼菜注意事項：1、調(diào)汁小勺每勺40克，兩勺80克；2、香辣汁1勺固體，1勺液體訓練系統(tǒng)工作站操作指南——涼面制作流程4：訓練的執(zhí)行確定訓練員應(yīng)具備的四個條件：

1.在態(tài)度，多樣性和績效表現(xiàn)方面的評估為杰出或優(yōu)秀

2.熟悉各工作站標準

3.反映出領(lǐng)導能力的態(tài)度

4.良好的人際關(guān)系和溝通技巧訓練系統(tǒng)系統(tǒng)的訓練方法—四步驟使用目的：為訓練員及受訓人提供系統(tǒng)的訓練方法，產(chǎn)生最佳的訓練效果使用人：訓練員、管理組第一步：準備第二步：呈現(xiàn)第三步：試做第四步：追蹤訓練員員工最佳的效果訓練系統(tǒng)系統(tǒng)的訓練方法—四步驟第一步：準備準備：自身準備：重溫崗位數(shù)據(jù)，如需要，再次溫習操作流程，觀看工作站錄像員工的準備：干凈整潔的制服，放松緊張的情緒，由訓練員為新員工介紹同事場地的準備：設(shè)備：工作站相關(guān)設(shè)備維護良好，工作正常，表面清潔，相關(guān)工具齊全，錄像設(shè)備完好資料：SOC表、訓練員檢查表、工作站掛圖、崗位操作指南訓練系統(tǒng)系統(tǒng)的訓練方法—四步驟第二步：呈現(xiàn)樓面下時間：給員工一份崗位SOC，按照相關(guān)步驟給員工講解，如適用請帶領(lǐng)員工觀看錄像樓面上時間：由訓練員把完整的流程展示一遍，再分解步驟，逐一講解，同時向員工提問，并回答員工提出的問題小提示：溝通時要信息明確，不要使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語訓練系統(tǒng)系統(tǒng)的訓練方法—四步驟第三步：試做讓員工獨立操作一遍，并講解關(guān)鍵點給訓練員聽；針對問題給予及時地糾正，再重復操作小提示：使用鼓勵的語言，及時稱贊正確的行為，明確地指出錯誤的行為并告知改進方法訓練系統(tǒng)系統(tǒng)的訓練方法—四步驟第四步：追蹤當員工能獨立完成整個流程后，為員工鑒定SOC，通過SOC后，通知訓練經(jīng)理，以備由經(jīng)理再次進行鑒定；如未能通過，繼續(xù)練習，有訓練員不定期進行追蹤，直至確認員工能獨立操作追蹤的技巧員工不熟練時，需要訓練員，隨時糾正員工錯誤——追蹤過程員工熟練時，需要訓練員，只去追蹤結(jié)果訓練系統(tǒng)訓練員工作站觀察檢查表員工姓名日期教練姓名

你做好工作準備了嗎？制服整潔；名牌佩帶正確；發(fā)型得體；不留長指甲，且修剪整齊。始終保持積極的態(tài)度。檢查所訓練區(qū)域的設(shè)備、工具、物料：如有問題，立即通知廚師長或值班經(jīng)理檢查所訓練區(qū)域的整體清潔確保清潔雙手，有干凈且消毒的抹布以保證隨手清潔切記：員工對第一次接受的事物，印象深刻。一旦員工接受了錯誤概念和方法，將會花去5倍的時間改正崗位目標：用明確地語言進行溝通，使員工放松心情，使用鼓勵的語言，及時稱贊正確的行為，明確地指出錯誤的行為并告知改進方法

你知道嗎？

你知道嗎？你的主要職責——訓練員工運用訓練四步驟訓練員工，訓練四步驟：準備——呈現(xiàn)——試做——追蹤準備：自身準備（重溫崗位數(shù)據(jù)，操作流程），員工的準備（放松緊張的情緒），場地的準備(設(shè)備物料)呈現(xiàn)：把完整的流程展示一遍，再分解步驟講解，并回答員工提出的問題小提示：溝通時要信息明確，不要使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語試做：讓員工獨立操作一遍，針對問題給予及時地糾正，再重復操作小提示：使用鼓勵的語言，及時稱贊正確的行為，明確地指出錯誤的行為并告知改進方法追蹤：當員工能完成整個流程后，不定期進行追蹤，直至確認員工能獨立操作小提示：在員工熟練程度低時，隨時追蹤過程；在員工熟練程度高時，追蹤結(jié)果火災——應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，疏散顧客，關(guān)閉電源，關(guān)閉煤氣閥門，使用滅火器，撥打119報警并通知店經(jīng)理。

示范使用區(qū)域檢查表訓練四步驟訓練的執(zhí)行

訓練員的角色：

---教師：教授新員工知識和技巧

---教練：不斷的給予回饋

---專家：表現(xiàn)專業(yè)水準

---典范：以身作則訓練的執(zhí)行回饋的類型：正面回饋：對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予表揚，有助