酒店營銷管理培訓(xùn)公開課

酒店營銷管理培訓(xùn)公開課寫在前面的話世界上有兩件最難的事：第一件：把別人錢包的錢合法的裝到自己的錢包。第二件事把自己的想法變成別人的想法

而營銷工作正是天天圍繞著這兩件事來開展的市場營銷---我們這一代人的核心思維方式國家、團體、企業(yè)、個人的營銷活動無處不在

關(guān)于營銷的一些思考你吃過腦白金嗎？但你會背腦白金的廣告詞嗎？病毒式營銷軟中華、茅臺酒真這么缺貨？饑餓營銷營銷的四項工作吸引顧客滿足顧客留住顧客創(chuàng)造顧客酒店營銷存在的問題營銷目標不清晰營銷調(diào)研不到位酒店產(chǎn)品不給力酒店價格讓自身殘疾酒店營銷渠道錯亂營銷隊伍建設(shè)乏力全面營銷觀念社會營銷觀念市場營銷觀念生產(chǎn)觀念顧客觀念銷售觀念產(chǎn)品觀念市場營銷觀念的演變以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)定銷以顧客為中心，以銷定產(chǎn)我生產(chǎn)什么，就賣什么

酒香不怕巷子深

我賣什么，顧客就買什么

顧客需要什么，就生產(chǎn)什么

世界上沒有兩片相同的葉子

將企業(yè)利益、消費者利益與社會利益有機地結(jié)合起來

企業(yè)與市場、顧客、競爭對手、社會的和諧共存4P產(chǎn)品（product）、價格（price）、地點（place）、促銷（promotion）4C顧客問題解決（customersolution）、對顧客的成本（customercost）、便利(convenience）、溝通（communication）4R關(guān)系（relationship）、反應(yīng)（reaction）、關(guān)聯(lián)（relevancy）、回報（reward）4V差異化（variation）、功能化（versatility）、附加價值（Value）、共鳴（vibration）以滿足市場需求為目標4P以追求顧客滿意為目標4C以建立顧客忠誠為目標4R以提高企業(yè)核心競爭力為目標4V營銷觀點先賣理念，后賣產(chǎn)品。銷售就是找人，且要找對人。找出他們在哪里上班？哪里辦事？哪里吃飯？哪里娛樂？尋找店里的銷售明星，激勵他／她。不要讓客戶認定你每次都是去推銷產(chǎn)品的，要讓他／她認為你是去提供信息和服務(wù)的。不要光在辦公室里想著客人從哪里來，先研究住在酒店的客人為何而來？我們銷售的目的不是為了多賣一間房，多掙一分錢，而是塑造更多的忠誠客戶。成功的銷售就是無論市場變化，你總是比對手做的好。更成功的銷售就是你還能不斷比自己做的更好。一、誰是你的上帝

找到客源你可以永遠取悅一部分人或者在短時間內(nèi)取悅所有的人，但你不可能取悅所有的人。酒店的上帝不是蕓蕓眾生，只能是一小部分。市場細分的基礎(chǔ)標準二、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和工作程序每天要：

拜訪客戶，至少？個。

新客戶和老客戶比例要合理分配；根據(jù)客戶的重要性制定拜訪頻率。9：30am前出門，風(fēng)雨無阻。

查看前一天和今后兩天的住店情況，采取行動。

到店客戶致謝，未到店客戶詢問原因，并作記錄。在前臺迎送重要客人。每天登記高峰時間與顧客打招呼并發(fā)掘簽約機會。（至少10個）填寫客戶拜訪報告并存檔。計劃第二天客戶拜訪并預(yù)約。每周要：整理新客戶檔案。提交客戶拜訪報告。整理客戶跟蹤記錄，提交跟蹤計劃。預(yù)報下周團隊、會議情況，提交書面計劃并召開協(xié)調(diào)會。參加或召集銷售每周例會。每月要：清理酒店管理系統(tǒng)和客戶檔案，確保信息準確。提交月度客戶產(chǎn)量總結(jié)和下月展望報告。（會議、團隊、展會、商務(wù)散客，同時制定價格策略）回顧每月重要客戶開發(fā)、跟蹤情況。應(yīng)收賬款情況每年要：分析第二年市場情況（360度）。制定酒店的年度業(yè)績目標。分解年度業(yè)績目標到每月，詳細計劃各業(yè)務(wù)渠道的業(yè)績份額。

(各渠道每月的客房產(chǎn)量、平均房價）各渠道客戶名單更新。確定目標客戶名單及業(yè)績預(yù)期，精確到月。針對重要目標客戶擬定行動方案，并按計劃嚴格實施。（公司客戶數(shù)為客房數(shù)的3.5-10倍）三、營銷渠道直銷上門散客協(xié)議客戶網(wǎng)站、預(yù)訂中心宴會包桌分銷攜程、elong

上門散客：考核前廳部,宣傳協(xié)議客戶：銷售部任務(wù)，每人每月5份協(xié)議網(wǎng)站要推廣，預(yù)訂功能400，成立預(yù)訂中心攜程：必須首推，可以舍棄elong,網(wǎng)評必須要正面四、營銷調(diào)研SWOT分析(態(tài)勢分析法）競爭對手的調(diào)研大型會議、大客戶的分析和去向、顧客的投訴

顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人緊張顧客喜歡講道德的銷售員給我一個理由，為什么這個產(chǎn)品適合我提供一些證據(jù)向我證明我不是唯一的買家給我看一份顧客滿意表顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)9、告訴我并證明價格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負面的信息顧客需要什么樣的對待16、不要以為自己比我聰明17、不要說我以前做的事是錯誤的決定18、當(dāng)我說話時，注意傾聽19、讓我感覺良好20、讓我笑21、對我做的事表現(xiàn)出興趣22、對我說話要真誠23、當(dāng)我不想買的時候，不要逼迫我買24、答應(yīng)的事一定要做到25、幫助我買，不要向我賣交朋友更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系如果顧客是你的朋友，你的對手就無法搶走。如果顧客是朋友，你就不需要使用銷售技巧。使用銷售技巧，你得到的是傭金。建立關(guān)系和友誼，你得到的是財富你的難忘指數(shù)親自送達早服務(wù)晚服務(wù)個性化的感謝發(fā)個笑話短消息小禮物案例：賣汽車的小女孩他生日時的祝賀對他個人的關(guān)注個性化的禮物，他感興趣的書、植物、花等本月優(yōu)秀客戶陌生拜訪要求對“謝絕拜訪”要視而不見。帶齊你的資料和名片請求幫助只要求把材料留下弄清決策者的姓名和職務(wù)在你留下的名片上留下一句有個性的留言要求拿一張決策者的名片弄清何時打比較合適詢問幫你忙的人姓名，并記下來真誠感謝幫你忙的人離開陌生拜訪的原則講話中要有笑意給出你的單位名稱迅速進入正題簡短而親切盡量幽默請求幫助說明你有信息要告訴對方為成交而努力----必須見面怎么說話例：我打來是關(guān)于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機會跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下陌生拜訪的游戲規(guī)則準備必須充分不要為任何事道歉、不要找借口。直接切入主題（不要說，對不起，打擾您一下等）不要總想著讓你討厭和害怕的事每次拜訪都成交是不可能的，要把別人的拒絕看著是正常的，要有心理準備從拒絕你的那人學(xué)到東西不斷練習(xí)你至少是得到了的銷售培訓(xùn)，并不是沒有任何收獲。銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在的話吧老實說我說的就是這個意思您今天能訂嗎應(yīng)避免的思維方式貶低競爭對手。永遠不要跟人說自己人有多好，要讓你的人品自己閃光。銷售要經(jīng)得起拒絕以下是最常用起拖延作用的謊言我的考慮一下我要商量一下我以后再考慮現(xiàn)在我們生意不太好等等真正的拒絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙覺得你們價格太高不喜歡你的單位不喜歡或不信任你關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產(chǎn)品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對）為何會出現(xiàn)拒絕因為在潛在客戶頭腦中有疑惑或未能得到解答的問題（有時是銷售人員造成的）因為潛在顧客雖然有意購買，但還需要更明確的信息、想以更低價成交、或需要第三方的批準因為潛在客戶不想購買如果你這樣做，肯定會被拒絕你還沒有完全認清買者（他是決策者嗎？他有錢嗎？）你沒創(chuàng)造出需求你沒建立良好的關(guān)系你沒能建立起信用你沒讓對方信任你你沒找到潛在顧客的熱鍵你的介紹無力你沒預(yù)見到可能的拒絕，從而在做介紹時提前預(yù)防克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由，然后你才能克服它并做成生意當(dāng)顧客說：讓我考慮一下時“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕。只有當(dāng)你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成房價及餐標的管理產(chǎn)品做加法加內(nèi)容加內(nèi)涵=加價格嚴格的價格政策贈送物品顯優(yōu)惠買漲不買跌好東西不打折很多酒店的價格體系，讓顧客感覺自己不夠有面子，讓老總不好意思。誰都當(dāng)家，員工無所適從。促銷會員卡預(yù)存促銷婚宴促銷活動促銷凡辛苦耕耘者，必見豐收祝您工作如意、萬事順心通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。10月-2322:2722:27:54人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。22:27:5422:2710月-23論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。22:2722:27:5410月-23經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2023/10/2022:27:54世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/10/2022:2722:27:54預(yù)防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。20十月2023多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2023年10月20日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風(fēng)光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。10月-2322:27:5422:27員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。10月-2310月-23發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。10月-2322:2710月-23選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。22:2710月-2322:27:54自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。20-10月-2310月-2310月-23切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。一個有堅強心志的人，財產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。時