工商管理專業(yè) 沈陽君悅酒店禮賓部顧客滿意度研究

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 31酒店顧客滿意度相關(guān)理論 51.1顧客滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量的含義 51.2酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系 51.3酒店顧客滿意度的重要性 62研究方法與問卷調(diào)查 82.1研究方法 82.2問卷設(shè)計 83沈陽君悅酒店禮賓部概況 93.1沈陽君悅酒店簡介 93.2禮賓部概況 94沈陽君悅酒店顧客滿意度調(diào)查與分析 104.1沈陽君悅酒店顧客滿意度分析 104.2沈陽君悅酒店禮賓部滿意度存在問題 125提升沈陽君悅酒店滿意度對策及建議 145.1強化激勵政策 145.2加強員工培訓 145.3建立服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系 155.4優(yōu)化禮賓部服務(wù)設(shè)施 15結(jié)論 16參考文獻 16附錄一 19致謝 22摘要在酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展之時，服務(wù)業(yè)市場經(jīng)濟發(fā)展非常繁榮，顧客滿意度這一概念的研究在國內(nèi)傳播非常迅速。國內(nèi)外學者專家經(jīng)過長期的文化交流正在不斷深層次、多方面、多角度的對這一概念進行研究。在酒店的經(jīng)營管理中，酒店服務(wù)質(zhì)量可以說是最重要的組成部分，是酒店市場競爭中的核心競爭力。其可以直接或間接影響一位客人的滿意程度，而顧客滿意度是貫穿于一家酒店顧客忠誠度、經(jīng)濟效益、品牌影響力、市場競爭中實現(xiàn)酒店最終盈利的重要標準。本文基于顧客滿意度相關(guān)理論，通過問卷調(diào)查的方式對沈陽君悅酒店禮賓部服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了酒店日常經(jīng)營中存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、質(zhì)量管理等問題，從有效激勵、員工培訓、加強質(zhì)量管理三方面提出建議。希望所提出的措施能夠?qū)频甑亩Y賓部提供更具針對性的幫助，以提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：沈陽君悅酒店；禮賓部服務(wù)；顧客滿意度；顧客關(guān)系A(chǔ)bstractVigorousdevelopmentinthehospitalityindustry,serviceindustryisveryprosperousmarketeconomydevelopment,onthestudyoftheconceptofcustomersatisfactionindomesticspreadveryquickly.Scholarsandexpertsathomeandabroadthroughlong-termculturalexchangeisincreasinglydeep,multifaceted,multi-anglestudyoftheconcept.Inhotelmanagement,hotelservicequalityisthemostimportantpartof,isthecorecompetitivenessofthehotelmarketcompetition.Itcandirectlyorindirectlyaffectaguestsatisfaction,andcustomersatisfactionisthroughahotelcustomerloyalty,economicefficiencyandbrandinfluence,marketcompetitionofthehotelinthestandard.Relatedtheory,thisarticleisbasedoncustomersatisfactionthroughthewayofquestionnairesurveytothegrandHyatthotelinShenyangconciergeservicequalityandcustomersatisfactioninvestigation,foundexistingintheday-to-dayoperationsofthehotelservicequality,serviceawareness,qualitymanagement,andotherissues,fromtheeffectivemotivation,stafftraining,strengthenqualitymanagementthreeaspectsarealsoproposed.Hopetheproposedmeasurescanprovidemoretargetedtothehotelconciergehelp,inordertoimprovethewholeservicequalityofhotels,improvecustomersatisfaction.Keywords:GrandhyatthotelinShenyang;Conciergeservices;Satisfaction;Customerrelationship引言當今時代酒店行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，是根據(jù)市場形勢的變化和酒店企業(yè)自身市場戰(zhàn)略的需要基于顧客滿意度的競爭。行業(yè)競爭激烈；顧客要求高是酒店行業(yè)發(fā)展形成的必然現(xiàn)象，而現(xiàn)在信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為信息傳遞的主要載體，對銷售服務(wù)的酒店行業(yè)起到了加速度的巨大作用。老顧客往往會對酒店更具寬容心，也會自發(fā)的為酒店宣傳，且老顧客品牌忠誠度大都極高，對于企業(yè)品牌口碑發(fā)展形勢都尤為重要，所以留住老顧客比那些注重市場占有率，只發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟的酒店來說，貢獻效率更高。而留住老顧客的關(guān)鍵就是提升酒店的顧客滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量、人性化服務(wù)等因素的相互影響顧客實際體驗給予顧客身心的滿足感起到了催化作用。一方面來看，酒店需要在更為重視顧客滿意度的基礎(chǔ)上思考服務(wù)創(chuàng)新打造競爭力產(chǎn)品和市場定位細化目標消費者，以契合顧客需求。另一方面，酒店需側(cè)重顧客滿意度，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和保證員工管理激勵。酒店行業(yè)的市場潛力巨大,其服務(wù)水平和顧客滿意度越來越受到顧客和管理者們的重視。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型(即ACSI模型)表明,因為顧客滿意度可以給企業(yè)帶來良好的口碑,而良好的口碑又可以給企業(yè)帶來顧客忠誠以及持續(xù)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。近年來國內(nèi)學者總結(jié)，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比[1]。這也是一部分學者認為顧客的滿意度是衡量酒店服務(wù)水平的重要衡量標準的原因，其中的關(guān)鍵在于相對、比較、心理，圍繞這3個關(guān)鍵我可以看出，首先任何酒店都不能閉門造車，要有競爭，但反過來看也不需要好高騖遠，只要做得比同地區(qū)的酒店好就夠了。其次，要讓客人有驚喜感，更多樣化人性化的服務(wù)以期讓客人體驗高于預(yù)期，一切服務(wù)于客人心理感受，注重顧客滿意度。反之投訴、抱怨、差評就是顧客滿意度過低的一種反映,當這些反映在消費群體中流轉(zhuǎn)時就會給酒店的品牌帶來負面評價。以筆者目前的觀察來看,國內(nèi)酒店所不具備的是軟實力而非硬件，更多酒店依然致力于引進新顧客，提供更多的優(yōu)惠投入精力于室內(nèi)裝潢而忽視了服務(wù)為王的酒店核心。沈陽君悅酒店作為地方酒店行業(yè)里的領(lǐng)軍龍頭,如何面對經(jīng)濟挫折積極改變模式重心,維持自己的優(yōu)勢地位是值得管理者重視的問題。因此,探究酒店行業(yè)的顧客滿意度具有更為深遠的實踐意義。文章筆者立足于沈陽君悅酒店禮賓部對顧客滿意度進行分析研究，初步發(fā)現(xiàn)滿意度可以衡量一個酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平，參考更多學者的論點也闡述了顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量；員工滿意度之間必然存在著內(nèi)在聯(lián)系。那么顧客滿意度完全可以作為判斷酒店是否可以持續(xù)良好穩(wěn)固經(jīng)營的指標，也就是對于酒店整體的經(jīng)營質(zhì)量的一種評斷。在研究過程中筆者應(yīng)用了非常典型的問卷調(diào)查研究方法結(jié)合實踐性的觀察溝通以期能發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素和存在問題。在沈陽君悅酒店內(nèi)部無論是員工的離職率還是顧客的流失率都相對較高，這也就表明，酒店在新顧客的開發(fā)上需要付出很高的成本的同時并不能保留住老顧客資源，或者說是在新顧客轉(zhuǎn)化老顧客的環(huán)節(jié)做得并不夠好。對于酒店而言，將滿意用戶緩慢轉(zhuǎn)換為酒店忠實顧客，可以很大程度節(jié)省顧客的運營管理成本，還可以提升酒店在行業(yè)內(nèi)的美譽度與口碑。因此，提升顧客滿意度被認為是衡量酒店生命力的重要參考標準。所以想要拉動酒店的經(jīng)營效益，完全可以通過酒店顧客滿意度轉(zhuǎn)化為口碑效應(yīng)這一過程來實現(xiàn)。許多酒店經(jīng)營者也表明，開拓一個新顧客投入精力遠高于維系老顧客的精力，而由老顧客吸引新顧客的價值也大于酒店自身吸納新顧客的價值。由此可見顧客滿意度管理對于酒店的必要性和重要意義。因此，本文基于沈陽君悅酒店禮賓部對酒店顧客滿意度的提高進行研究，旨在通過問卷調(diào)查的溝通反饋研究，明確酒店經(jīng)營中禮賓部存在的劣勢和問題，發(fā)現(xiàn)最有效的途徑及解決辦法，加快酒店發(fā)展的推進速度。1酒店顧客滿意度相關(guān)理論1.1顧客滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量的含義1.1.1顧客滿意度顧客滿意度是消費后對產(chǎn)品績效與購買前期望加以評估的重要指標，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)滿足自身效用大小的主觀判斷[2]。通過與顧客的直接間接溝通，以問卷調(diào)查的方式，讓顧客對調(diào)查的各個方面給予評價，最終分析調(diào)查結(jié)果來發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素。一些學者認為顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，源于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)使用后的績效與期望所進行的對比。而另一些學者認為滿意度是顧客接受產(chǎn)品后的實際感受與其期望值相比較的實際程度，這個程度在服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度的影響下會產(chǎn)生非可逆的改變[3]。結(jié)合前者和后者的認知進行研究表明顧客的滿意是認知與情感兩條路徑綜合影響的結(jié)果，顧客滿意度通常使用許多情緒性文字：快樂、滿足、滿意等[4]。1.1.2服務(wù)質(zhì)量近年來隨著消費理念的變化和飛速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的重要性日益突出。一方面看，顧客實際感受到服務(wù)質(zhì)量是酒店提供的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的總和，在服務(wù)質(zhì)量衡量指標定量研究的基礎(chǔ)上研究服務(wù)質(zhì)量測量指標是根據(jù)每位顧客需求不同，不同消費者對產(chǎn)品或服務(wù)不同屬性的重要性的不同看法[5]。這表明服務(wù)質(zhì)量并非一個固定標準，往往是因時制宜、因地制宜的，也就是說服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素是能否提供人性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理的核心是酒店各種服務(wù)的自然屬性，滿足不同層次客人的需求是酒店管理永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于服務(wù)產(chǎn)品所能滿足客人需求的程度，通常來講服務(wù)質(zhì)量就是滿足客人的身體和精神需求。在質(zhì)量管理中，這種“自然屬性”往往被稱為質(zhì)量特征，不同服務(wù)具備的質(zhì)量特征自然也不盡相同[6]。酒店可以通過持續(xù)改善服務(wù)以改善質(zhì)量特征，不僅僅是改善服務(wù)質(zhì)量還包括服務(wù)效率改善，在好的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量。最重要的是控制好服務(wù)品質(zhì)，就要從源頭開始控制的意識——員工服務(wù)質(zhì)量管理。1.2酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意度都屬于顧客關(guān)系管理中（CRM）Serves服務(wù)管理層次的事項。如果展開來看二者在顧客流失率、員工流失率與企業(yè)口碑等關(guān)系中所扮演的角色是復(fù)雜的，但簡單來講每談到服務(wù)質(zhì)量更側(cè)重于談的是方法論如何提升服務(wù)質(zhì)量，每談到顧客滿意度則談的是指標，如何評測對各種指標的預(yù)期評價。顧客滿意度受許多因素的影響，包括服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，價格，情境因素和個人因素[7]。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的先行變量。顧客首先感知服務(wù)質(zhì)量，然后形成滿意的評估。那么根據(jù)這樣的觀點來看，顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是成正比的，也就是服務(wù)質(zhì)量越高，滿意度越高。服務(wù)水平?jīng)Q定了酒店在消費者眼中的高度，而提高顧客滿意度是酒店拓展市場，樹立酒店形象以謀求發(fā)展的重要前提，兩者關(guān)系整體呈正比變化，在市場環(huán)境下顧客滿意度可以反作用服務(wù)質(zhì)量的提升形成良好的互進關(guān)系。1.3酒店顧客滿意度的重要性1.3.1顧客滿意度影響顧客對酒店的忠誠度顧客對酒店的忠誠度與顧客對酒店服務(wù)的滿意度大體上成正比。如果顧客對酒店提供的服務(wù)感到滿意，那將會對酒店產(chǎn)生良好的印象和依賴，然后認可酒店，增加再次光顧的機會及忠誠度，其會相應(yīng)增加酒店拓展市場[8]。然而在酒店行業(yè)的激烈競爭中，如果一個顧客在一次體驗中沒有滿意，那么基本就會永遠失去這個顧客，所以顧客滿意度高于顧客預(yù)期時與忠誠度成正比，而顧客滿意度低于預(yù)期時極可能報復(fù)性拉低忠誠度甚至忠誠度清零。而且Jones和Sasser（1995）所提出的關(guān)系曲線中指出，當忠誠度達到某一值時將不受滿意度影響，既滿意度不提示忠誠度依然很高，滿意度增長忠誠度也不會增長。1.3.2顧客滿意度會反作用酒店服務(wù)水平提升根據(jù)顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度受到多方面的影響，比如服務(wù)形式、服務(wù)質(zhì)量、提供服務(wù)的服務(wù)人員、服務(wù)流程的經(jīng)歷、價格等等。一方面滿意與否取決于消費者心理變化，另一方面滿足消費者心理則可以間接幫助酒店分析服務(wù)存在的不足之處，敦促酒店管理者加強酒店服務(wù)要求，并能及時認識到酒店服務(wù)水平的短板[7]，更為具體的體現(xiàn)酒店的服務(wù)優(yōu)勢和劣勢，影響酒店服務(wù)水平的提升。1.3.3顧客滿意度影響酒店的競爭力顧客滿意度主要是顧客從酒店接收服務(wù)到酒店出發(fā)的感覺?，F(xiàn)在它已進入大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)咨詢空前發(fā)展，顧客的酒店服務(wù)體驗通過微信渠道，微信，論壇等渠道發(fā)布和分享。如果顧客對酒店服務(wù)的各個方面都感到滿意，那么積極宣傳和分享將成為酒店的成功廣告，這將有助于酒店的受歡迎程度和受歡迎程度，以及良好的口碑宣傳，可持續(xù)發(fā)展的深遠影響[5]。2研究方法與問卷調(diào)查2.1研究方法本文應(yīng)用的研究方法是問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查是在消費群體調(diào)查中用來測量消費者的行為、態(tài)度、社會特征及顧客實際體驗的一種工具。收集消費者行為、心理等信息，以形成對消費者的初步整體認識。明確研究顧客滿意度這一目標，對顧客滿意度、顧客體驗等進行研究。首先明確研究對象是酒店住戶（排除酒吧、餐廳的客人），年齡需滿20歲以上，男女比例平衡。問卷包含封面信、填寫說明、問題及選項、結(jié)語四個方面。根據(jù)研究目的與內(nèi)容，筆者設(shè)計了15個問題的問卷。顧客對沈陽君悅酒店滿意度問卷調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷110份，收回有效問卷100份，有效率91％。之后利用問卷中迎賓、行李運送、引導(dǎo)解答以及訂車服務(wù)等多個方面調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度的側(cè)重方面及酒店經(jīng)營中存在的問題。研究最后，根據(jù)研究結(jié)果提出具有針對性實踐性的對策及建議。2.2問卷設(shè)計立足于沈陽君悅酒店禮賓部采用問卷調(diào)查的方式對沈陽君悅酒店顧客滿意度進行研究。內(nèi)容主要分為兩部分，第一部分請受訪者填答對禮賓部硬件設(shè)施的滿意程度，第二部分則填答對禮賓部提供服務(wù)的滿意程度。通過封面信向消費者問候，表達對占用其時間的歉意、愿意幫助填答的感謝、以及對本次調(diào)查的應(yīng)用方面及研究目的的解釋、最終告知顧客本次調(diào)查問卷為匿名填答。填答說明中明確告知消費者本次問卷調(diào)查每個問題只選擇一個答案。問卷調(diào)查選項均為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意這五個選項。在問題設(shè)計中注重準確性、邏輯性、保持中立態(tài)度。以兩種形式進行問卷的發(fā)放，一是在大堂酒廊與顧客攀談詢問是否愿意填寫問卷調(diào)查表，尊重顧客的意愿，也旨在與顧客構(gòu)建有效交流；二是通過郵箱地址向顧客發(fā)送問卷調(diào)查，這增強了問卷發(fā)放的廣泛性。3沈陽君悅酒店禮賓部概況3.1沈陽君悅酒店簡介沈陽君悅酒店(grandHyattShenyang)佇立于沈陽最享有盛譽的交通要道——青年大街，地理位置十分優(yōu)越。業(yè)主是華潤集團。酒店管理方是美國凱悅國際酒店集團。沈陽君悅酒店擁有333間客房，作為華潤萬象城大型綜合項目的重要組成部分，沈陽君悅酒店與毗鄰的高檔寫字樓、豪華住宅和萬象城購物廣場僅數(shù)步之遙。客房內(nèi)提供各種現(xiàn)代高科技便利設(shè)施，以便滿足當今商務(wù)和休閑旅客的需求。大堂、餐廳和酒吧均設(shè)在酒店頂部（25至29層），客人可在品嘗美酒珍饌之余，盡情欣賞城市的獨特美景。3.2禮賓部概況表頭分類內(nèi)容備注禮賓部位置禮賓部位于沈陽君悅酒店一樓正門處，左側(cè)為糖立方（甜品店）右側(cè)為茶時（下午茶區(qū)），左側(cè)電梯為高層電梯通往25樓lobby及高層餐廳酒吧等，右側(cè)電梯通往客房及游泳健身樓層。沈陽君悅酒店，禮賓部位于一樓而大堂lobby位于25樓。客人需要在一樓乘電梯至25樓辦理入住。禮賓部班次A（AM07:00——PM03:30）B（PM03:00——PM11:30）C（PM11:00——AM07:30）D（AM09:00——PM06:00）AB班次每班次分配3人，副理或經(jīng)理帶兩名員工，工作分別為柜臺、大堂使者、迎賓。C班1人為夜班；D班1人，多為實習生班次或旺季的support班。日常工作包括為客人登記車牌減免客人的停車費用、為客人指引餐廳酒吧樓層、運送行李、為顧客代叫出租車、為客人提供旅游指南旅游建議、提供免費交通圖、接收每日的報紙并分類、行李存放服務(wù)、滾梯開關(guān)工作、大巴或轎車租賃服務(wù)。因為lobby位于25樓所以為客人指引電梯是禮賓部的日常工作。分類及接收報紙是C班工作，C班工作還包括打印報表和禮賓部清掃。4沈陽君悅酒店顧客滿意度調(diào)查與分析4.1沈陽君悅酒店顧客滿意度分析4.1.1顧客對禮賓部硬件設(shè)施的滿意度分析通過對沈陽君悅酒店禮賓部服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施等多方面的滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，結(jié)果見下表4.1:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意行李車的外觀設(shè)計1％16％37％44％2％禮賓臺環(huán)境裝潢很吸引我15％33％40％9％3％禮賓部的雨傘質(zhì)量9％29％39％19％4％迎賓人員的穿著打扮得體、整潔18％40％36％5％1％禮賓部的整體硬件設(shè)施符合五星級標準25％11％36％5％22％表4.1名稱？在上方從表4.1這些方面進行調(diào)查，得出以下結(jié)果：（１）顧客認為行李車的外觀設(shè)計一般，面積較小，顯得擁擠，且顏色單調(diào)（銀色），并沒有什么特別吸引人的特色。（２）顧客認為禮賓臺的環(huán)境裝潢等一般，且禮賓臺較小等，并沒有顯現(xiàn)五星級酒店的特別之處。（３）顧客對禮賓部的雨傘質(zhì)量的評價并不理想。調(diào)查發(fā)現(xiàn)禮賓部的雨傘已損壞比率較多，且損耗比較嚴重。因為新傘，質(zhì)量較好的傘都會第一時間配給給客房，而遇見陣雨天氣時客人往往會忘記帶客房中的傘，從而在禮賓部借用易損傘具導(dǎo)致客人滿意度下降?？梢姡Y賓部傘具質(zhì)量方面有待提高和更多的配給新傘。（４）顧客對禮賓員的穿著打扮比較滿意，認為禮賓員形象大方、得體。（５）顧客對禮賓部的硬件設(shè)施水平還算滿意，禮賓部作為沈陽君悅酒店與客人溝通的橋梁，整潔的設(shè)施工作物品的整齊擺放都給與了客人對君悅酒店的良好印象。仍有不少的一部分顧客有異議，認為在某些方面仍有進步的空間。4.1.2顧客對禮賓部服務(wù)的滿意度分析通過對禮賓部員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，結(jié)果見下表4.2：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意禮賓員能準確的為我提供指引，解答等服務(wù)19％39％34％5％3％禮賓員能夠提供個性化的服務(wù)，具備服務(wù)意識12％20％29％35％4％禮賓員能及時察覺不同顧客潛在所需要的服務(wù)10％10％25％40％14％禮賓員總能保持優(yōu)雅、禮貌的態(tài)度18％15％24％6％1％禮賓員的服務(wù)質(zhì)量效率讓人滿意12％40％2％32％14％表4.2從禮賓服務(wù)質(zhì)量的分析主要是為了研究禮賓部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量方面對顧客滿意度的影響。從表２這些方面進行調(diào)查，得出以下結(jié)果：（1）顧客對禮賓員準確提供指引，解答等服務(wù)比較滿意。入職培訓中包括酒店概括及周邊地理環(huán)境，大多數(shù)禮賓員都能精準把握交通餐飲銀行等方位。（2）更多顧客認為服務(wù)人員在提供個性化服務(wù)這一塊做的很不好，顧客并沒有被關(guān)注的感覺，而沈陽君悅酒店的標語是——我們關(guān)注每一個人，員工服務(wù)意識的欠缺讓顧客產(chǎn)生懷疑——酒店是否能提供合適的服務(wù)。（3）顧客對禮賓員能及時察覺不同顧客潛在所需要的服務(wù)并不滿意。沈陽君悅酒店禮賓部日常配置3人中一般由副理擔任的大堂使者會專門在一樓禮賓大廳不斷巡視，及時詢問客人是否需要幫助。（4）顧客對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意，禮賓員總能保持優(yōu)雅、禮貌的態(tài)度。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，向顧客傳遞友好、尊重、禮貌。（5）顧客對禮賓員服務(wù)質(zhì)量相對不太滿意，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量和效率更多體現(xiàn)于行李的接送，如果接送行李并不及時甚至送錯房間都會讓客人對酒店的印象大打折扣。這都直接影響了服務(wù)質(zhì)量和顧客對于酒店的印象。4.1.3研究結(jié)果及分析根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對于禮賓部的整體評價并不高，其中服務(wù)方面短板顯著。相對于硬件標準來說，禮賓部的服務(wù)要求應(yīng)該是更高的，如果客人對于禮賓部服務(wù)并不滿意從而產(chǎn)生質(zhì)疑，將會令顧客體驗和酒店印象都大打折扣。同時顧客普遍認為禮賓部的基礎(chǔ)設(shè)施沒什么特色，比如行李車的外觀設(shè)計及禮賓臺的面積和背景裝潢都沒有吸引人的地方，這些基礎(chǔ)設(shè)施方面的服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意度有一定的影響。一方面，酒店要在基礎(chǔ)設(shè)施方面要加大投入和精力，建設(shè)更具特色的裝潢，為顧客提供人性化、幸福感的環(huán)境。另一方面，禮賓部員工服務(wù)質(zhì)量的把控迫在眉睫，員工酒店專業(yè)知識存在欠缺，員工服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識的缺乏都會對酒店造成負面影響，同時這樣的影響是難以消除的[12]。4.2沈陽君悅酒店禮賓部滿意度存在問題4.2.1員工服務(wù)質(zhì)量低沈陽君悅酒店也存在著“重硬件、輕軟件”的問題，員工服務(wù)質(zhì)量低酒店不重視，這都可能會陷入員工素質(zhì)差，服務(wù)質(zhì)量低，收益低，工資低，員工素質(zhì)差的惡性循環(huán)。禮賓部服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要在員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練度和工作效率三個方面[15]。首先服務(wù)態(tài)度不好的問題，部分員工在工作中精神面貌差、服務(wù)態(tài)度敷衍、缺乏主動性，甚至酒店員工的基本服務(wù)——微笑服務(wù)都不具備，更有甚者還缺乏禮貌禮節(jié)顯得個人素質(zhì)底下；其次，服務(wù)技能水平低，操作技能不規(guī)范，對于酒店的Opera系統(tǒng)和地下停車場管理系統(tǒng)，操作不夠熟練失誤率較高，這都會在為客人服務(wù)時出現(xiàn)問題；再次是工作效率低，就是服務(wù)質(zhì)量并沒有與服務(wù)效率相關(guān)聯(lián)，無法在最短時間內(nèi)為客人提供客人所需要的服務(wù)，甚至返工分批次完成同一件事浪費客人和自己的時間。以上這些服務(wù)質(zhì)量問題直接影響到酒店顧客的滿意度，酒店服務(wù)質(zhì)量有待于進一步完善和提高。4.2.2員工的服務(wù)意識有待提高服務(wù)意識是指工作人員在為服務(wù)對象消費者提供服務(wù)時所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識[12]。沈陽君悅酒店禮賓部員工的服務(wù)意識缺乏現(xiàn)象普遍，部分領(lǐng)班在工作中缺乏無積極性，服務(wù)意識不強，或者基本上沒有主動服務(wù)的意識。服務(wù)意識在酒店經(jīng)營管理中還只是一個流于形式的詞語，服務(wù)意識在禮賓部具體的服務(wù)過程中完全沒有體現(xiàn)[10]。4.2.3服務(wù)設(shè)施不完善酒店的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足顧客的需求，定位及其重要。沈陽君悅酒店禮賓部服務(wù)設(shè)施不完善,裝潢簡單，行李車樣式單調(diào)，且禮賓部的雨傘質(zhì)量的評價并不理想。調(diào)查發(fā)現(xiàn)禮賓部的雨傘已損壞比率較多，且損耗比較嚴重。雖然顧客對禮賓部的整體硬件服務(wù)設(shè)施呈滿意態(tài)度的數(shù)據(jù)大于不滿意的數(shù)據(jù)，但還有很大一部分顧客呈一般態(tài)度，并且硬件設(shè)施中并無亮點，很難達到增加顧客第一印象分的要求。首先是業(yè)主方的投資理念，究竟是出于何種考慮，是否考慮到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒適性，持久性。其次是君悅酒店一樓格局不容易改變，受到了局限性。再其次是專業(yè)性不足。在功能定位、產(chǎn)品布局、設(shè)施設(shè)備的選購上出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致了根本性的“先天不足”。最后是受業(yè)主方財力影響。日常維護也是重要因素。這大概是目前我國酒店業(yè)普遍存在的問題。當酒店硬件產(chǎn)品不過硬時，管理者水平再高也很難挽回局面。5提升沈陽君悅酒店滿意度對策及建議5.1強化激勵政策提高員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)。只有提高酒店員工的服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的工作積極性，才能促使員工通過高水平的努力，完成服務(wù)顧客的意愿滿足顧客的實際體驗，身心需求。因此，酒店應(yīng)該加強對員工的激勵，如對員工工作結(jié)果進行表彰，實行獎勵激勵；重視團隊，科學的、適當?shù)膮f(xié)同激勵；改善員工的工作環(huán)境，提高員工工作的薪資待遇等。激勵方式尤為重要，沈陽君悅酒店的激勵方式效果顯著，在工作中管理層會一對一與員工進行訪談，尋找跨越式溝通的模式，把如何提升服務(wù)質(zhì)量的問題和職業(yè)目標拋給基層員工，賦予員工一種與企業(yè)共同進步的參與感和對職業(yè)把握的自信榮譽感。激勵不僅僅是提高員工的滿意度，還要通過溝通讓員工與團隊保持一致，從而成為酒店合適的伙伴。有效的激勵才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而提高酒店顧客滿意度。5.2加強員工培訓培訓的方面應(yīng)該包括員工關(guān)系、職業(yè)素養(yǎng)、酒店文化及專業(yè)經(jīng)驗。培訓應(yīng)注重酒店的文化建設(shè)，尤其構(gòu)建管理者與下級之間的關(guān)系，良好的員工關(guān)系可以提供一個健康和愉快的工作環(huán)境。提高員工關(guān)系可以在培訓中通過認可和獎勵部門的努力和表現(xiàn)來增強酒店文化（個人的獎勵激勵應(yīng)在部門內(nèi)完成），好的員工培訓是提高員工關(guān)系粘合度的好方法。提高員工的服務(wù)意識、專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量是培訓的主要目的。應(yīng)該在培訓過程中針對不同的部門，不同的年齡層次不同的受教育程度多樣化培訓，而不是浪費時間和資源的模板式培訓。一個好的培訓系統(tǒng)應(yīng)該由四部分組成。入職培訓，可以學習酒店概括、服務(wù)行業(yè)素養(yǎng)、遲到績效及獎金、日常規(guī)范等方面的內(nèi)容。這一階段的重心應(yīng)是使不同文化背景的員工可以按照酒店規(guī)范要求操作，能初步滿足顧客的需求，保持酒店的服務(wù)水準。同時，要讓員工初步了解企業(yè)文化，樹立服務(wù)至上的服務(wù)意識，提高消防安全意識。崗位部門培訓，部門培訓專業(yè)性針對性較強，在部門內(nèi)部完成，應(yīng)在員工入職一周左右完成。根據(jù)工作中存在的問題，具體情況具體操作然后舉一反三。建立網(wǎng)絡(luò)培訓系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)培訓系統(tǒng)應(yīng)該是面向管理層的培訓系統(tǒng)，更注重提升能力，深度理解企業(yè)文化。完善培訓質(zhì)檢系統(tǒng)，督促培訓按時進行，檢查培訓效果做好培訓日記。5.3建立服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系首先建立服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，由高素質(zhì)的管理層進行監(jiān)督管理，強化到每個部門員工個人的服務(wù)質(zhì)量。嚴格把握投訴控制和反饋控制，開展全面服務(wù)質(zhì)量及顧客反饋監(jiān)管，進行詳細的服務(wù)質(zhì)量把控，每個環(huán)節(jié)、每個班次前，部門均須進行服務(wù)質(zhì)量會議。質(zhì)量反饋主要來自酒店顧客，而許多的投訴往往在前臺就被“內(nèi)部消化”，所以應(yīng)設(shè)立類似于總經(jīng)理郵箱的酒店投訴渠道，明確把握每一次顧客的反饋。通過建立顧客投訴熱線和服務(wù)質(zhì)量反饋渠道，鼓勵顧客對酒店服務(wù)進行客觀評價，從中發(fā)現(xiàn)有價值的服務(wù)質(zhì)量反饋信息。對于獲得的反饋信息，應(yīng)及時反饋給相應(yīng)的員工方。對服務(wù)工作中的錯誤，應(yīng)及時糾正，并采取相應(yīng)措施，防止類似質(zhì)量事故再次發(fā)生[16]。5.4優(yōu)化禮賓部服務(wù)設(shè)施首先是裝潢設(shè)計上，作為五星級品牌酒店，從建筑風格到裝修藝術(shù)，都應(yīng)該能體現(xiàn)出專業(yè)的水準。定位和設(shè)計合理是其一，設(shè)施設(shè)備和用材是其二，建筑裝修及其他藝術(shù)品加工工藝硬件的基礎(chǔ)自然也很重要。針對已存在的問題進行優(yōu)化整改，如雨傘更新?lián)Q代，行李車的裝飾，禮賓部的裝潢效果都是刻不容緩的。管理層應(yīng)考慮到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒適性，持久性。提升硬件設(shè)施的專業(yè)性。在功能定位、產(chǎn)品布局、設(shè)施設(shè)備的選購上也應(yīng)該避免出現(xiàn)誤差。對于禮賓部設(shè)施日常維護也很重要。當酒店硬件產(chǎn)品過硬時，面對突發(fā)問題，管理者將很容易挽回局面。結(jié)論通過以上分析，滿足顧客需求提高顧客服務(wù)質(zhì)量一直是酒店的目標。筆者發(fā)現(xiàn)，禮賓部的硬件設(shè)施基本達到了同行業(yè)標準并不難，但僅僅依靠標準化的服務(wù)和完善的硬件設(shè)施并不能提高顧客的滿意度。為了提高顧客服務(wù)質(zhì)量，我們需要更加人性化的服務(wù)和更加細致的服務(wù)。一方面，根據(jù)酒店服務(wù)的質(zhì)量主體，制定酒店服務(wù)的評價標準。從酒店體系來看，我們應(yīng)該把酒店作為一個整體，從酒店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益出發(fā)，以提供最好的服務(wù)為宗旨，以質(zhì)量管理為目標，建立一整套的質(zhì)量管理體系，作為系統(tǒng)管理的技術(shù)和方法。另一方面，酒店需要關(guān)注一線員工。在加強員工培訓和服務(wù)質(zhì)量的同時，也要讓員工感受到酒店對員工的關(guān)愛和強烈的歸屬感。當員工愿意為酒店工作時，他們自然會有最好的身份來招待客人。當酒店員工用最真誠的微笑為每一位客人服務(wù)，當一切都是從客人的角度出發(fā)，當顧客感受到人性化的服務(wù)，讓顧客感受到酒店的溫馨和舒適，酒店的顧客滿意度自然會提高。參考文獻[1]謝伏瞻,蔡昉.2020年中國經(jīng)濟形勢分析與預(yù)測（經(jīng)濟藍皮書）[M].社會科學文獻出版社.2020:126-132[2]張琳.酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究綜述[J].《武漢商業(yè)服務(wù)學院學報》2011,(04)[3]姜旸.論員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系——[A].現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2019(01)[4]冀瑞鵬.基于網(wǎng)絡(luò)點評的酒店前廳賓客滿意度提升途徑研究——以萬達酒店為例[J].哈爾濱學院學報,2020（26）[5]張麗.提高賓館酒店的顧客滿意度探討[J].中國集體經(jīng)濟.2019（24）頁碼呢？[6]周清.基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[[J].華東師范大學.2015(11)[7][美]克里斯蒂·赫奇思.存在感（金普頓集團愿景）[M].中信出版集團.2017(06)[8][美]戴維·阿克.創(chuàng)建強勢品牌（品牌忠誠度指標）[M]機械工業(yè)出版社.2019(01)[9]崔娜.O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[[J].商業(yè)經(jīng)濟研究.2020(02)[10]H.P.Dewi.Gre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