會議室會務(wù)管理制度

會議室會務(wù)管理制度1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理(1)服務(wù)項目網(wǎng)管大廈辦公樓會議室的預(yù)訂和確認；提供會議所需要的服務(wù)；2?提供會議所需要的服務(wù)(VIP的會議服務(wù)暫按每周二次考慮),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、各類用品、會議環(huán)境等方面，專人落實；網(wǎng)管大廈辦公樓每周至少兩次電視電話會議服務(wù)，參照VIP服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、各類用品、會議環(huán)境等方面，專人落實；(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本項目的會議負責(zé)人(主管人員)一周內(nèi)確保四天以上在本樓宇內(nèi)(主管人員外出，須告知招標(biāo)人現(xiàn)場管理人員，并由其他主管人員暫時負責(zé))負責(zé)全樓會議整體情況管理，熟悉掌握當(dāng)日重點會議、VIP服務(wù)等事項，及時處理突出情況，并與招標(biāo)人現(xiàn)場管理人員進行溝通；遇有特殊情況時，及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；保持標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表、著裝、禮儀規(guī)范；接到會議預(yù)定單時要查看會議的內(nèi)容及要求；按會議預(yù)定單的要求擺放桌、椅，在會議室使用前15分鐘清理好室內(nèi)衛(wèi)生，開啟照明、空調(diào)、視頻音響等設(shè)施；按照會議等級提供會議服務(wù)；按會議預(yù)定單的要求準(zhǔn)備會議飲品，茶葉應(yīng)在會議開始前5-10分鐘放入茶杯，礦泉水瓶應(yīng)擺放在茶杯的正前方；保證茶杯內(nèi)外干凈璀璨，無茶銹、水跡、無異味；7）使用規(guī)范化的服務(wù)用語，文明、禮貌、熱情的接待預(yù)會人員；8）預(yù)會人員入坐后，應(yīng)按順序在預(yù)會人員身后從右側(cè)將水斟至茶杯的七成，服務(wù)順序應(yīng)按先客人，后主人；先外賓，后內(nèi)賓；先女賓，后男賓；先領(lǐng)導(dǎo)，后普通的原則；9）會議期間每隔15-20分鐘或者按定會要求服務(wù)員要進行一次服務(wù)，并確保會場周圍肅靜；10） 會議結(jié)束時，服務(wù)人員及時打開會議室的門，站立門邊微笑服務(wù)；11） 清理會場，開門通風(fēng)，將會議用品擺放整齊，按照規(guī)定對會議用品及時消毒；12） 關(guān)閉照明、空調(diào)、音響等設(shè)備；13） 在服務(wù)時間內(nèi)，接待廳（會議區(qū)）服務(wù)人員均采用標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)；14） 保持工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境的整潔和有序；15）會議服務(wù)員人員身高160CM以上，五官端正，身體健康體態(tài)均稱；其他延伸服務(wù)。2、儀表管理制度（一）儀容儀表要求1、 工作時間穿統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。2、 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括千凈，系戴端正，扣齊組扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。3、 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。4、發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)無非肩，不許梳奇形怪狀發(fā)式。5、長統(tǒng)襪不許抽絲和脫落。6、鞋子不得沾染灰塵和油漬。7、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。8、不得有耳垢和眼屎。9、膝蓋干凈，村裙不得外露。10、衣服接鏈要拉足。11、不可濃妝，不使用濃香水，不許戴耳環(huán)、戒指；不許留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。12、上班時間不許穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不許戴有色眼鏡。(二)儀態(tài)要求1、 站姿要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能又腰抱胸，不能將手放在褲兜內(nèi)。雙腳稍微分開呈30度角.要顯得莊重有禮，落落慷慨。不許背靠他物或者別在服務(wù)合上。2、 行姿要求走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼晴平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體樸重，兩臂自然地先后擺動。走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺布搖擺并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑多人一起行走時，不要橫著一排，也不要故意無意地排成隊形。服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)域內(nèi)行走，普通靠右側(cè)，與客人同行時，要讓客人走在前面，遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。遇有急事或者手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人允許，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然慷慨，給人以美的感受，行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或者背手。快速行走時不能發(fā)出踏地的的“咚咚”響聲。如多人同時行走時，不能用手勻肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧.如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時，不能驀地搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3、坐姿要求背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子。兩個膝蓋合并，腿可放中偶爾兩邊。4、引導(dǎo)要求為賓客導(dǎo)引時，應(yīng)走在賓客左前方，距高保持2-3步。遇拐彎或者臺階處，應(yīng)回頭向賓容示意，說“請當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。5、目光要求凝視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。凝視的位置要適當(dāng)，普通社交場合應(yīng)凝視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或者敵意，疑慮或者批語。所以要特殊注意不要讓這種目光流露出來。切記閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或者更長期的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關(guān)注。6、行為要求(1)服務(wù)動作要輕。在客人面前嚴(yán)禁：玩手機、吃東西、飲酒、吸煙、摳鼻孔、嫂癢，不要脫鞋、縮褲角、擼衣油、伸腰、小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動打呼、在走、過道、電梯或者活動場所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屬。7、手勢要求手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時、應(yīng)將手臂伸直指自然并攏，手掌向上，以尉關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼晴也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)在介紹或者指路時、不能用一個手指比畫。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。8、個人衛(wèi)生要求時常刷牙，保持口腔清潔、上崗前3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話無異味。發(fā)式要度規(guī)定要求理整潔。要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。工作服要勤洗勤換，保持整潔。皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。不能在客人面前挖耳、報鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。9、語言要求語調(diào)親切，音量適度，講普通話.(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。稱呼要得當(dāng)、不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。不許粗言粗語，高聲喊叫。語速不要太快，要清脆簡明、不要有含糊之音同客人講話時、精神要集中、眼晴凝視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼、不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米擺布距離。語言簡潔、明確、充滿熱情.通見客人主動打招呼，向客人問好。對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”，表示抱款.講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。1、會務(wù)員接到指令后，根據(jù)會議具體要求，做好會前各項工作的準(zhǔn)備。具體內(nèi)容包括：懸掛好會標(biāo)，鮮花拜訪、主席臺坐位，會場坐位，坐位牌的擺放，文件、文件等資料的擺設(shè)。協(xié)助主辦單位做好迎賓簽到。提前30分鐘泡好茶水；按具體要求擺放好瓷杯、杯托、飲料果盤等(水果接待時要提前30分鐘清洗好)。檢查麥克風(fēng)是否可以正常使用。檢查綠化、簽到臺、指示牌及清潔衛(wèi)生工作。2、會務(wù)員必須在會議前30分鐘做好會前準(zhǔn)備工作。3、會務(wù)員修飾儀容儀表(1)化清雅淡妝，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔、精神飽、真誠微笑，站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一、規(guī)范，接待時，必須摘除項鏈、戒指等飾物。接待服裝干凈、平整，腳穿黑色半高跟皮鞋，鞋面光亮。4、接待場合應(yīng)站立服務(wù)，對預(yù)會人員要熱情、溫和可親。5、會議召開前5分鐘主席臺各座席加茶水，小心水滴在臺面上。6、如果全場茶水接待，預(yù)會人員就坐時及時加茶水。7、斟倒茶水時分別從最高領(lǐng)導(dǎo)人開始斟倒茶水，動作要求麻利，小心鎮(zhèn)定，一絲不荷；保持溫文雅致的儀容、儀表，掌握靈便運用。8、會議期間，同常20-30分鐘需加斟茶水，普通使用保溫瓶斟水，家斟茶水的順序還是按開場順序從最高領(lǐng)導(dǎo)開始加斟。9、熟記每位領(lǐng)導(dǎo)喝茶水習(xí)慣，提供個性化服務(wù)。10、善于靈便處理現(xiàn)場題，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，及時匡助領(lǐng)導(dǎo)解決問