美容院的附加服務為核心服務增添價值

美容院的附加服務為核心服務增添價值服務營銷——

附加服務為核心服務增添價值宏洋麗品營銷策劃主講：金洋400-090-0587.QQ：800023665.服務營銷集中關注服務企業(yè)對營銷職能的管理服務設計、服務傳遞、顧客接觸、顧客滿意、關系營銷、內(nèi)部營銷、后勤支持服務與產(chǎn)品的區(qū)別產(chǎn)品性質(zhì)生產(chǎn)過程中顧客更多的參與人做為產(chǎn)品的一部分保持質(zhì)量控制標準的難度更大顧客評價更難沒有存貨時間因素的重要性分銷渠道的結構和性質(zhì)服務的分類人體處理航空運輸、理發(fā)、美容物體處理貨運、草地修剪、看門續(xù)上頁腦刺激處理廣播、教育信息處理保險、銀行、咨詢服務是個綜合過程4個服務過程以美容院為例：預定美容（信息處理）美容實施（人體處理美容建議）聽音樂（腦刺激）賣一些用品（物體處理）顧客接觸水平高接觸度的服務中度接觸的服務低度接觸的服務服務系統(tǒng)服務運行系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)核心服務和附加服務核心產(chǎn)品基本技能和資源附加服務信息處理、定單處理、保管服務、開帳單、咨詢服務、招待服務、例外服務、付款麥當勞的產(chǎn)品是什么？漢堡+可樂+薯條+雞塊優(yōu)質(zhì)的服務+熟練的技術+干凈的衛(wèi)生間+親切的笑容+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+清爽環(huán)境+音樂+兒童樂園+玩具+生日宴會服務之花一個設計良好、管理出色的服務組織中，花瓣和花蕊都非常新鮮，形狀構造的也很好，他們互相輝映；而一個設計不良或運行不善的服務就好比一朵沒有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心產(chǎn)品很完美，這朵花給人的整體印象也是沒有吸引力的。核心價值信息服務服務地點的路線指示銷售/服務的條件時間安排/服務時間變更通知價格書面材料使用核心產(chǎn)品/附加服務的說明訂購確認提醒事項會計活動總結警告收據(jù)和票據(jù)信息服務服務地點的路線指示：在名片和宣傳單上印刷店的位置圖，標明交通方式（地鐵、公交）指示店周圍建筑物或商場，以帶動提升你店的層次，加深對顧客的印象，如：上海圖書館對面等。未標明時會給顧客帶來不便或使之流失：如：上海有3個“時代廣場”，淮海路、大上海時代廣場、浦東時代廣場，如果只告訴顧客時代廣場3樓，結果另一家3樓也有美容院，而那家美容院又熱情招呼，就會使顧客流失。價格：明碼標價印制精美的價目單也是企業(yè)文化的表現(xiàn)，否則顧客會認為不正規(guī)或見人開價錢，見人開價錢會挨宰。咨詢服務建議審計個人咨詢產(chǎn)品用途的指導/培訓管理和技術的咨詢咨詢服務應貫穿于服務的始終，不能只在客人進門到確定服務的時間，在進行服務過程中不斷地講解、分析、咨詢，確認才能完成整體服務，否則客人不明白為什么要做項目，要買產(chǎn)品，你的服務能為他帶來什么好處。遇到有消費能力的客人，你的想出長期計劃應該讓他長期在你處消費，而不是一次性的高額消費，以個人情況咨詢、皮膚診斷為他定項目療程和時間后，要不斷加深對產(chǎn)品的說明、用途、用法，讓他確認他的選擇是正確的，再要注明你店的管理方針、服務流程，客人會更了解信任你和店，才會留下來長期消費。否則他有錢，到哪里都能得到想要的服務和產(chǎn)品。定單處理申請會員服務訂單現(xiàn)場完成、訂單預定專用設施、美容師*注意提前通知客人如：電腦減肥儀有使用規(guī)定時間，有保養(yǎng)、消毒的過程，前一個客人與后一個客人之間要預留出一定的清潔、消毒時間，否則客人會認為別人身上剛拿下來，就放在我身上……，對你失去信任感，或者預定時間重復，讓客人等待，而產(chǎn)生報怨。招待服務：照料顧客問候食物和飲料廁所和盥洗室浴室成套用品等候場地和便利設施。大堂。雜志、娛樂、報紙交通安全招待服務食物飲料：白水、茶水、咖啡，注意用具的衛(wèi)生、清潔、消毒?？稍O特殊飲品來配合美容、美發(fā)的護理項目，如夏季，可用：黃瓜、苦瓜、芹菜、青萍果、青椒，一起榨汁配送給護膚或做淋巴排毒的顧客。此飲品可解毒、瘦身，其渣還可以做面膜，讓客人覺得得到了額服務和效果，有時客人會因為想喝你的飲品而來你美容院，但又不好意思只喝你一杯飲品，就可以想法讓他做項目，增加消費。雜志：不要過時過期、又臟、又舊?？赏ㄟ^一些渠道找一些時尚，有指導性的雜志。而不是到處都有雜南，以吸引客人到你處消費，有的乏味人喜歡看《時尚》雜南，買一本要18元，他可以每月到你店來看，同時也消費，這樣客人就愿意定期來你店。交通：選址時考慮交通便利，如有條件可設專車走時對某些大的住區(qū)、商區(qū)、辦公區(qū)接送。保管服務：照料顧客的物品孩子照料寵物照料停車場帶客泊車衣帽間行李處理存放空間保管箱/安全措保管服務停車場：客人會因不方便停車而不愿來你店消費或買卡。上海有家大型美容院，與所在商場的停車場聯(lián)合，自在美容院消費的客人可優(yōu)先停車，消費時間超過1小時的或金額超過XX錢的可停車，包月卡或買消費卡者可發(fā)當月停車卡或停車時加設洗車業(yè)務。受到客戶贊同而不斷增加在消費力的客源。保管箱：一定要重視，在上海長樂路一家美容院，客人的更衣箱在相對去人不多的地方，結果被小偷利用，撬柜偷了客人的錢包和物品，客人要求美容院賠償，這樣美容院不但有經(jīng)濟損失，消息也立即傳來，又造成不良影響，客人就不愿來消費。例外服務服務傳遞前特殊要求兒童需求飲食方面醫(yī)療或殘疾人宗教習慣對標準程序產(chǎn)生的偏離例外服務醫(yī)療：每周定期增設中醫(yī)門診、心理咨詢證明與美容院項目相配合，請專家坐診為新客人服務，結果不但滿足了美容院原有客人的需求，又吸引了慕專家名來求診的新客人，增加了項目消費。續(xù)處理特殊的溝通投訴贊美（不同用語帶來不同心態(tài)）建議續(xù)解決問題解決產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題解決由于意外事故、服務失誤造成的困難或員工和其他顧客引起的問題幫助那些遭受了意外事故或接受緊急治療續(xù)補償資金補償對不令人滿意的商品和服務進行補償對有缺點商品進行修理開帳單定期對帳單比交易發(fā)票用戶簽字應付金額口頭說明應付金額機器顯示自己開帳單安全開帳單用戶簽字：在客戶資料下，營業(yè)水單或消費卡記錄讓客人簽字確定、項目、產(chǎn)品、，及對當次