樓盤銷售中心管理方案

PAGEPAGE51***銷售中心服務管理方案目錄HYPERLINK第一章概述 4HYPERLINK一、銷售中心概況 4HYPERLINK二、銷售中心客群簡析 4HYPERLINK第二章銷售中心物業(yè)服務介紹 4HYPERLINK一、管理服務范圍 4HYPERLINK二、管理服務目標 4HYPERLINK三、管理服務理念 5HYPERLINK四、管理服務內(nèi)容 5HYPERLINK第三章銷售中心VIP貴賓服務 6HYPERLINK一、“無縫隙銜接”接待服務 6HYPERLINK二、星級水吧服務 9HYPERLINK三、星級氛圍營造服務 10HYPERLINK四、星級環(huán)境服務標準 11HYPERLINK第四章銷售中心服務組織架構及配置 11HYPERLINK一、銷售中心服務組織架構 11HYPERLINK二、崗位配置說明 12HYPERLINK三、售樓中心服務人員編制及素質(zhì)要求 13HYPERLINK四、崗位職責 15HYPERLINK第五章銷售中心服務方案 18HYPERLINK第一節(jié)安全服務方案 18HYPERLINK一、出入管理服務 18HYPERLINK二、車輛指引和護送服務 20HYPERLINK三、消防服務 21HYPERLINK第二節(jié) 接待服務方案 23HYPERLINK一、銷售中心迎賓接待服務 23HYPERLINK二、大廳接待服務 24HYPERLINK三、水吧接待服務 26HYPERLINK四、樣板間接待服務 29HYPERLINK第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生服務 32HYPERLINK一、保潔服務 32HYPERLINK二、消殺服務 42HYPERLINK第六章樣板間開放前物業(yè)服務準備工作 43HYPERLINK一、物業(yè)服務的準備工作計劃 43HYPERLINK二、人員招聘計劃 44HYPERLINK三、人員培訓計劃 44HYPERLINK第七章銷售中心服務費用測算 46HYPERLINK附件二：各項管理服務標準 46第一章概述一、銷售中心概況***銷售中心位于***?？偨ㄖ娣e**平方米，其中，一層**平方米、二層***平方米、樣板間三間***平方米；銷售中心一層設有客戶洽談區(qū)、銷售大廳、銷控臺、辦公區(qū)、銷售辦公室、KTV體驗室、電玩體驗室、全景沙盤，二層為副總辦公室、策劃辦公室、檔案室、招商辦公室、更衣室等，樣板間，樣板間內(nèi)部的裝飾和擺設全部都是真才實料。其中樣板間總建筑面積460平方米。分別為大堂及3間樣板間組成。銷售中心采用中央空調(diào)系統(tǒng)供暖制冷。二、銷售中心客群簡析依據(jù)銷售中心的實際情況和工作需要，我們將服務的客戶劃分為兩個群體。一為直接客戶，二為間接客戶。直接客戶：項目公司營銷部員工間接客戶（即：終極客戶）：*銷售中心、步行街的目標客戶來源：社會成功人士身份：私營企業(yè)老板；民營或外資企業(yè)高管；政府官員和國企高層；金融、證券等行業(yè)的高收入群體；文化界成功人士等；年齡：35-50歲為主力人群第二章銷售中心物業(yè)服務介紹一、管理服務范圍***銷售中心、停車場、樣板間及配套區(qū)域。二、管理服務目標展示物業(yè)管理的服務藝術及良好的形象，吸引客戶的關注；彰顯**尊貴定位，激發(fā)客戶購買欲望，有效促進銷售。三、管理服務理念銷售中心是*集團綜合實力及企業(yè)文化的象征，不僅展示社區(qū)的整體形象及設計理念，也是*物業(yè)管理公司服務、管理水平的縮影。我們將秉承*物業(yè)一貫的服務理念，使*客戶得到“至尊至誠，無微不至”的服務體驗。四、管理服務內(nèi)容1、專業(yè)咨詢服務國家及*市物業(yè)管理的有關法律法規(guī)；**相關法律文本及**服務方案；物業(yè)管理之概念及知識；其他有關物業(yè)管理之詢問。2、迎賓服務客戶迎接服務客戶引領服務遮陽、避雨服務；客戶存衣、存?zhèn)惴铡?、水吧供應服務各種飲品的供應服務；午后茶點服務；客用毛巾供應服務；吧臺衛(wèi)生清潔及物品整理服務。4、保安管理與服務管理區(qū)域人員物品的進出管理及控制；停車場車輛之進出及停放導引服務；公共秩序的管理；突發(fā)事件的應急處理；出租車叫車服務。5、清潔管理與服務銷售中心內(nèi)外及停車場的日常及定期清潔和保養(yǎng)；對樣板間及售樓中心之物品擦拭、擺位；整理/清潔洽談桌及回收飲品器具；洗手間手紙及洗手液的配備。6、維修管理與服務銷售中心及樣板間電氣設施的檢查與維修；銷售中心及樣板間給排水設施的檢查與維修；銷售中心及樣板間門窗/桌椅小五金維修；突發(fā)性維修事件的應急處理。7、銷售中心品牌推廣或其他活動的配合服務重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置；推盤促銷活動的現(xiàn)場配合管理；領導外出陪同服務。第三章銷售中心VIP貴賓服務為了使*客戶在售樓中心體會服務的品質(zhì)，享受“尊貴、關愛、品味、專一”的服務，感受“至尊至誠，無微不至”的體驗，我們將按照VIP貴賓的服務標準來實施售樓中心的物業(yè)服務。一、“無縫隙銜接”接待服務***銷售中心的定位，是為社會成功人士配套的產(chǎn)品，我們將以VIP貴賓般的禮賓服務去迎接和歡送每一位前來參觀、詢問、購置的客戶，將接待服務與銷售過程“無縫隙銜接”：“無縫隙銜接”接待服務流程車場安管員以標準交通手勢引導客戶車輛進入停車場。車場安管員以標準交通手勢引導客戶車輛進入停車場?？蛻糇孕型＼?，車場安管員進行停車引導，幫客戶開門，護頭，并通知其它崗位做好接待準備（告知人數(shù)及其他注意事項）?？蛻粝萝嚭笥绍噲霭补軉T指引至接待中心大門。迎賓員迎接客戶并引導客戶進入接待中心。客戶在接待中心門前便道下車時門內(nèi)迎賓員開門歡迎客戶，并致歡迎詞，由銷售人員接待客戶；對無人接待的客戶由迎賓安管員或客服人員迎接，引領客戶進入水吧服務區(qū)并聯(lián)系銷售人員。如有需要大安管員與銷售人員一同接待客戶向客戶提供咨詢服務。安管員上前迎接，迎賓員提供迎賓服務客戶到水吧服務區(qū)后由吧臺人員提供星級水吧服務?？蛻羧影彘g參觀，由銷售人員陪同客戶至樣板間處參觀，樣板安管員分階段在現(xiàn)場迎候提供服務。參觀講解完畢，由銷售人員護送客戶離開接待中心。迎賓員歡送客戶，客戶至車場，車場安管員協(xié)助客戶乘車離開。針對客戶身份不同，我們將客戶劃分為三個等級，提供不同等級的接待服務，按級別高低依次分為VVIP、VIP、IP，即：VVIP--省、市主要領導，集團董事長、集團總裁、副總裁及陪同或推薦客戶、集團重要客戶。VIP--總裁助理陪同或推薦客戶，項目公司、接待中心重點客戶及重點提供參觀服務的新聞媒介。IP—接待中心重點關注客戶、預約客戶、未預約新客戶。不同等級的貴賓接待標準：區(qū)域VVIPVIPIP停車場預留VIP車位；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自在車場迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設禮賓崗6人。預留VIP車位；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自在車場迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設禮賓崗2人。由車場安管員引入接待中心。售樓大廳迎賓員2人。正門入口由2名迎賓持鮮花在正門處迎接。正門入口由1名迎賓員在正門處迎接。正門入口由1名迎賓員在正門處迎接。洽談區(qū)吧臺客服在水吧（會議室）擺設鮮花、水果及貴賓喜愛的飲品；準備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；提供多種不同口味的冷飲、熱飲（6種以上）；呈送適合該季節(jié)食用的水果拼盤。吧臺客服在水吧（會議室）擺設鮮花、水果及飲品；準備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；提供多種（4種以上）飲品；呈送適合該季節(jié)食用的水果拼盤。吧臺客服提供飲品服務。樣板間參觀樣板間之前五至十分鐘，樣板間安管員在樣板間內(nèi)噴空氣清新劑；并配備項目設計師解答設計理念；配備1名安管員負責現(xiàn)場禮賓接待和相關跟進工作；樣板間安管員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。樣板間安管員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在電梯口迎接客人，選擇優(yōu)秀的銷售人員進行現(xiàn)場解說。由預先選定的銷售人員做介紹。離開禮賓崗6人敬禮送客；車場安管員將貴賓離開通道清空并做好指引；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自送行；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理及車場等外圍人員列隊行舉手禮歡送，直至集團董事長、集團總裁或貴賓離開。禮賓崗2人敬禮送客；車場安管員將貴賓離開通道清空并做好指引；車場安管員致注目禮，直至各級領導離開。預選選定的銷售人員送客人直至離開。 二、水吧服務按照“五星級酒店”標準向客戶提供飲品及茶點供應服務，如：一分鐘服務響應?？蛻袈渥环昼娭畠?nèi)就有客服人員上前詢問并提供服務，客戶起身離開1分鐘之內(nèi)就有專人清理客戶留下的杯碟，以便以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來。多樣化的飲品茶點供應，每天提供不少于三種以上飲品選擇。星級酒店作業(yè)標準和規(guī)范，服務客戶時必須左手持托盤，將飲品和餐巾置于托盤中；側(cè)身右手遞送飲品到客戶桌上，咖啡杯的杯把總是朝向右邊并與客戶身體成45度角，方便客戶取用。注意不要將餐盤置于客人頭上部。煙灰缸內(nèi)超過三個煙頭時必須更換煙灰缸。三、體驗式客戶服務現(xiàn)場客戶服務展示：客服員、安管員、綜合維修人員、保潔員以良好的儀容儀表、成熟穩(wěn)重的個性、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度、嫻熟的服務技能、熱情周到的服務方式，令客戶一到現(xiàn)場就對銷售中心服務人員產(chǎn)生直觀的認識，成為****售樓中心一道亮麗的風景線。服務演示：與銷售人員配合進行2對1式客戶咨詢服務，讓客人感受服務；建立起與銷售和客戶間的聯(lián)系，使其對未來客戶服務增加信任感；實施各種預見式服務：下雨天在入口處鋪設防滑地墊，防止客戶滑倒；針對帶小孩的客戶，安排專人陪護，讓客戶放心參觀；現(xiàn)場配備急救藥箱，防患于未然；現(xiàn)場提供各項交通定制及咨詢服務；注意銘記客人姓名和喜歡的飲品，再見到時主動稱呼其姓名并及時端上喜好的飲品，讓其有歸屬感、滿足感；留心觀察接待中心內(nèi)的情況，避免各種不必要的事情發(fā)生。四、星級氛圍營造服務背景音樂：播放柔和、舒緩、典雅的鋼琴曲，音量控制以不干擾客戶為主。照明控制：照明和采光據(jù)不同的季節(jié)、不同的天氣狀況配合現(xiàn)場不同方位的光照情況，進行適時適地的啟閉。沙盤區(qū)采用人工光源加以渲染，客戶休息區(qū)采用自然光源，客戶洽談區(qū)則拉起窗簾，用較柔和的人工光源，避免自然光源對客戶的影響。溫度控制：接待大廳及樣板間定點設置溫度顯示計，每天由維修人員定時檢查記錄，實時控制室內(nèi)溫度達到舒適狀態(tài)；售樓大廳、樣板房，夏季室內(nèi)溫度在26度左右，冬季室內(nèi)溫度在18度左右，春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調(diào)整。（盡可能保持溫度恒溫）。衛(wèi)生間：配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙等星級酒店配置標準。五、星級環(huán)境服務標準星級酒店保潔標準；依據(jù)星級酒店清潔作業(yè)標準，對現(xiàn)場各個區(qū)域進行不間斷清潔服務；保潔三輕服務；在服務過程中，要求“三輕”（動作輕、行動輕、聲音輕）；做到客戶第一，服務人員見到客戶會主動微笑問好，工作中遇到客戶會先放下手中的工作，讓客戶先行，避免干擾客戶；貴重物件清潔作業(yè)；*公館樣板間內(nèi)部的裝飾和擺設使用了大量天然大理石地面、珍貴的動物皮毛制品以及享譽世界的各類名牌產(chǎn)品等材料和裝飾物。針對樣板間不同區(qū)域、不同材質(zhì)、物品重要程度分級配置專用清潔物料，并予以明確區(qū)別，如不同材質(zhì)專用抹布，不同物件的清潔保養(yǎng)劑，完美體現(xiàn)保潔服務精細和專業(yè)，確?，F(xiàn)場星級潔凈品質(zhì)。第四章銷售中心服務組織架構及配置一、銷售中心服務組織架構根據(jù)銷售中心現(xiàn)場情況，結(jié)合集團對*品質(zhì)的服務標準，確定接待中心的管理服務架構如下：編制（編制（35人）物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理1人安管員（16人）安管主管1人客服（7人）客服主管1人綜合維修1人保潔員（10人）中控室安管崗4人售樓處門崗（設雙崗4人）售樓處保潔4人樣板間保潔3人車場保潔2人售樓處客服3人樣板間崗4人車場崗3人樣板間客服3人垃圾清運工1人二、崗位配置說明序號崗位名稱人數(shù)崗位位置崗位職責描述1物業(yè)經(jīng)理1銷售中心負責按**服務標準對售樓中心進行全面管理及客戶和營銷部的物業(yè)咨詢服務。2迎賓安保崗4銷售中心正門內(nèi)負責客戶進入接待中心的引領和歡送服務。3客服主管1樣板間及售樓中心負責客服人員的管理及接待中心的巡視。3現(xiàn)場服務客服2銷售大堂負責銷售中心大堂的茶水服務及指引。4樣板間客服3樣板間大堂負責樣板間客戶的引領及解說工作。5樣板間安保3樣板間門口負責客戶進入樣板間的引領和歡送服務。6服務臺客服1吧臺及休息洽談區(qū)負責飲品及各種茶點的供應服務。7安管主管1停車場及售樓中心負責安管員的管理及接待中心的巡視。8停車場安保崗2停車場負責引導客戶車輛的進入及離開。9中控室4消控室負責銷售中心整體消防安全監(jiān)控工作10銷售中心值守崗2銷售中心內(nèi)負責夜間銷售中心內(nèi)外設施的看護和巡視。11工程維修崗1售樓中心內(nèi)負責售樓中心區(qū)域內(nèi)設施設備的巡查及故障處理的跟進。12外圍保潔崗1售樓中心外圍負責售樓中心外圍及停車場的保潔。13機動崗保潔崗1售樓中心內(nèi)負責售樓中心公區(qū)大清及替休14一層-二層保潔崗2售樓中心內(nèi)負責一層-四層各區(qū)域的保潔15衛(wèi)生間保潔崗1銷售中心一至二層衛(wèi)生間負責一至二層衛(wèi)生間的保潔16樣板間保潔崗2一至二層樣板間負責樣板間的保潔。、三、售樓中心服務人員編制及素質(zhì)要求崗位配置（人）素質(zhì)要求經(jīng)理1·28--35歲，男、女不限，大學本科及以上學歷；·男性身高175cm以上，女性165cm以上；·二年以上物業(yè)服務相關工作經(jīng)驗或三星級以上酒店前臺工作經(jīng)驗，具有一定的管理能力；·形象氣質(zhì)佳，善于溝通、責任心強、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)?？头鞴?·28--35歲，男、女不限，大學專科及以上學歷；·男性身高175cm以上，女性165cm以上；·二年以上物業(yè)服務相關工作經(jīng)驗或三星級以上酒店前臺工作經(jīng)驗，具有一定的管理能力；·形象氣質(zhì)佳，善于溝通、責任心強、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。樣板間安管員3·男性，身高1.80以上，大專以上，年齡28歲以下；·二年以上物業(yè)服務相關工作經(jīng)驗或三星級以上酒店前臺工作經(jīng)驗，具有一定的管理能力；·形象氣質(zhì)佳，善于溝通、責任心強、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。樣板間迎賓、服務客服5（包括替班倒休2人）·女性，23-28歲，167cm以上，中專以上學歷；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；·能吃苦耐勞，良好的服務意識；·熟悉前臺服務技能，有同類工作經(jīng)驗。在三星以上酒店或相同標準的寫字樓工作經(jīng)驗者優(yōu)先。水吧客服1·女，年齡19-27歲；身高160-168CM；·中專以上學歷；·1年以上服務行業(yè)工作經(jīng)驗；·外貌端莊，形象氣質(zhì)佳，性格開朗，語言能力強，擅長溝通；·有咨客或水吧工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮。安管主管及領班1·28歲以下，男，高中、中專學歷，身高180cm以上；·士官以上退伍軍人；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；·無犯罪記錄，組織紀律性強，能吃苦耐勞，良好的服務意識，敏銳的洞察能力。·善長保安員培訓、訓練及相關工作統(tǒng)籌。安管員16·28歲以下，男，高中、中專學歷，身高180cm以上，體重55-75公斤，身體健康，；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；·能吃苦耐勞，良好的服務意識，敏銳的洞察能力；·退伍軍人優(yōu)先。保潔領班1·30–45歲，女性，160cm以上；形象較好，高中或中專學歷；·1年以上前期銷售配合清潔經(jīng)驗，善長保潔員培訓、責任區(qū)域劃分統(tǒng)籌等相關工作?！ぞ哂休^好形象，善于溝通；·能吃苦耐勞，良好的服務意識；·熟悉保潔作業(yè)流程，能熟練使用各類保潔設備。保潔員8·30-45歲，女性，160cm以上；形象較好，高中或中專學歷；·具有較好形象，善于溝通；·能吃苦耐勞，良好的服務意識；·熟悉保潔作業(yè)流程，能熟練使用各類保潔設備?！び芯频晗嚓P服務經(jīng)驗者優(yōu)先。綜合維修工1·45歲以下，高中以上學歷；·具高壓操作證書，從事強電工作五年以上；·熟悉水暖基本知識，懂建筑圖紙，具較強的維修能力；·專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，能應付突發(fā)事件，·從事物業(yè)工作經(jīng)驗二年以上。合計36四、崗位職責（一）物業(yè)經(jīng)理1、負責銷售期間與項目公司營銷部的溝通，及時滿足項目公司營銷部的需求，配合做好前期物業(yè)管理事務；2、統(tǒng)籌銷售中心現(xiàn)場物業(yè)服務事務；①主持銷售中心現(xiàn)場工作，包括崗位安排、人員分工及職責劃分；②培訓、監(jiān)督、指導物管服務人員的日常工作；③監(jiān)督物管服務人員的著裝、言行、舉止、工作紀律等；3、協(xié)助銷售人員解答客戶有關物業(yè)管理問題的咨詢，積極配合項目銷售。（一）客服主管1、協(xié)助客服經(jīng)理做好銷售期間客戶服務，日常保潔的監(jiān)督公司，及時滿足項目公司營銷部的需求，配合做好前期物業(yè)管理事務；2、些組做好銷售中心現(xiàn)場物業(yè)服務事務；①主持銷售中心客戶服務工作，包括崗位安排、人員分工及職責劃分；②培訓、監(jiān)督、指導客服人員的日常工作；③監(jiān)督客服務人員的著裝、言行、舉止、工作紀律等；3、完成上級安排的其它工作。（二）安管領班負責安管員的管理工作；負責制訂安管員培訓計劃并組織落實；負責督促做好交通設施的使用和維護工作；負責做好停車場的車輛管理工作；負責督促各崗位按照公司規(guī)范操作，展示商業(yè)服務的VIP品質(zhì)；負責接待中心區(qū)域的巡視工作；完成上級安排的其它工作。（三）安管員停車場導引崗1、負責客戶車輛進入停車場的導引工作；2、適時對客戶提供開門護頭服務；3、確保存放在停車場車輛安全，保證停車場內(nèi)道路暢通，車輛停放整齊有序；4、展示銷售中心服務的VIP品質(zhì)；5、完成上級安排的其它工作。銷售中心正門崗1、負責接待中心門前的客戶迎送工作；2、對接待中心正門處的區(qū)域做管理，防止閑雜人員在門前逗留；3、認真執(zhí)行崗位服務規(guī)范，向客戶展示銷售中心服務的VIP品質(zhì)；樣板間安管員1、負責按照服務標準對進出樣板間客戶的服務接待工作；2、負責進出樣板間保潔人員的監(jiān)督工作；3、負責樣板間物品的看護，防止客戶拍照等工作；4、負責樣板間環(huán)境（照明、空調(diào)的啟閉）的維護工作；5、展示銷售中心服務的VIP品質(zhì)；6、完成上級安排的其它工作。銷售中心崗（夜班）1、負責接待中心內(nèi)外設施的安全維護工作，按規(guī)范定時進行巡視；2、負責每日定時開啟/關閉銷售中心照明、空調(diào)；3、負責每日接待中心大門的開閉；4、根據(jù)夜間值班情況據(jù)實填寫《值班記錄表》，并認真做好交接班工作；5、完成上級安排的其它工作。（四）水吧客服員1、每日上班前檢查所有飲品/飲具/水果是否充足并及時向營銷部反饋；2、保持吧臺隨時整潔，物品擺放整齊有序，用過的杯具及時清洗、消毒待用；3、每日下班前按標準對飲品器具的清洗擦拭；4、做好飲品、水果、飲具領用及使用記錄，以便查核；5、保管好水吧內(nèi)的物品，做好清點記錄，正確使用吧臺設備；6、按星級服務標準向客人提供服務；7、會議服務；8、完成上級安排的其它工作。（五）銷售大廳客服員1、每日上班前檢查所需飲具是否清潔；2、保持物品擺放整齊有序，用過的杯具及時清洗、消毒待用；3、每日下班前按標準配合水吧客服對飲品器具的清洗擦拭；4、做好飲品、水果、飲具領用及使用記錄，以便查核；5、保管好水吧內(nèi)的物品，做好清點記錄，正確使用吧臺設備；6、按星級服務標準向客人提供服務；7、會議服務；8、完成上級安排的其它工作。（六）綜合維修工嚴格遵守銷售現(xiàn)場各項規(guī)章制度；熟悉掌握接待中心各種設備的原理及實際操作與維修；嚴格遵守各種設備安全操作規(guī)程，嚴禁違章操作，確保人身安全；按時、按質(zhì)、按量地完成大安管員交給的各項工作任務，并做好各項檢修記錄；注意保持維修場地的清潔，工作完成做好“三清”；工作完成后，應迅速返回工作室，嚴禁隨意閑逛和串崗；未經(jīng)上級領導批準，不得隨意改變設備系統(tǒng)運行方式；當出現(xiàn)緊急事故時，應迅速向上級匯報，并采取措施將損失及影響降至最低；完成上級安排的其它工作。（七）保潔員1、負責銷售中心及停車場區(qū)域的全面保潔工作；2、嚴格執(zhí)行合同約定的禮儀規(guī)范；3、認真落實合同約定的保潔服務標準。4、做好配合營銷活動的保潔工作。第五章銷售中心服務方案第一節(jié)安全服務方案一、出入管理服務目的：1、對出入的人員及物品進行管理，確保銷售中心的工作秩序和財產(chǎn)安全；2、維護銷售中心的正常車輛停放秩序。適用范圍：銷售中心入口，設置1名安管員提供服務。服務時間：9：00AM-18：00PM。（冬季17：30PM，其余季節(jié)18：00PM）工作標準：1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方，給人以尊貴感；5、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；6、在銷售中心的入口，當有人員進出時，起身站立，當沒有人員出入時，可以標準坐姿坐崗服務；7、嚴格禁止進入銷售中心的人員，如施工人員、裝修人員、衣冠不整者、未預約者等，予以勸阻；8、對非辦公人員進出在確認可以進入的前提上做好登記工作；9、對物品出入嚴格按管理制度執(zhí)行，憑放行條放行；10、配合銷售中心工作人員的其他要求；11、熱情大方接受客戶的有關咨詢；12、其他項目公司的要求。服務流程：1、8：40上班，并與夜班保安員做好交班記錄工作；2、配合保潔員做好崗位的清潔，以及物品的整理、擺放工作；3、整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、明快的形象上崗；4、8：50正式接班，以良好的精神面貌開始形象警衛(wèi)服務；5、安管員負責人員進出管理；6、有副總級以上領導進入：上前協(xié)助拉開門，側(cè)立，應敬標準軍禮，一直到領導走過時，方可恢復正常站姿，其它員工問好；7、當非項目公司人員進入時，應確認來人身份，經(jīng)相關人員同意后登記放行；8、當有物品運出：應嚴格執(zhí)行物品出入放行制度，敬禮后，請其出示《物品放行條》，仔細核對《物品放行條》與攜帶物品是否一致，若一致，可以給予放行，若沒有《物品放行條》或物品不一致，應請相關領導處理，若沒有《物品放行條》或相關領導的指示，應拒絕放行任何物品；10、對于無關的閉雜人員在銷售中心門外區(qū)域滯留時，應禮貌勸其離開；11、當銷售中心區(qū)域有車輛進出時，在確保本崗位管理受控情況下，協(xié)助車場安管員指引車輛停放有序；12、18：30，做好值班記錄后，完成當天的工作。二、車輛指引和護送服務目的：確保存放在停車場的（機動和非機動）車輛的安全，保證停車場內(nèi)的道路暢通，車輛停放整齊有序；安全運送客戶在停車場和銷售中心往來。適用范圍：銷售中心的停車場設置一名安管員，負責提供車輛引導服務；服務時間：8：30-18：30（有客戶車輛時，值班至客戶車輛離開）工作標準：1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方，給人以尊貴感； 5、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；6、車場安管員站立在停車場，以標準跨立姿勢站立；7、當有車輛進出車場時，車場引導員以標準手勢指揮車輛停車到位為客戶打開車門，并致歡迎或道別詞；8、雨雪及炎熱天氣，在客戶上下車時按規(guī)范提供遮雨、遮陽服務；9、車輛導引員勸阻一切無關人員離開停車場；10、配合接待中心工作人員的其他要求；11、熱情大方接受客戶的有關咨詢；12、其他項目公司營銷部的要求。服務流程：1、8：40到崗，注意與夜班保安員做好交接儀式和交接工作；2、配合清潔工做好崗位的清潔，以及物品的整理、擺放工作；3、整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、明快的形象上崗；4、8：50，以良好的精神面貌開始停車場服務工作；5、車輛進場：車場引導員迅速以標準車輛指揮手勢導引車輛進入停車位，如車位離引導員較近，在導引車輛停車后跑步至車輛處，待客戶車輛停穩(wěn)后，為客戶打開車門（站在車門后），并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨！”在客戶下車時，應用手扶著車門頂部，防止客戶碰到頭；6、客戶乘車離開時，車場引導員以標準車輛引導手勢指引車輛離開，當車輛駛出車位后改為敬禮歡送客戶；車輛離開后，引導員記錄車輛離場時間；7、安管員為客戶開門的次序：當只有駕駛員一人時，為駕駛員開門，當有兩個人在車上時，先為駕駛員以外的客戶開門，當有多人在車上時，先為車輛后座右側(cè)的客戶打門，同時注意安管員應站立在車門后方為客戶打門，以便能完成控制車門的開關；8、車上所有人下車后，提醒客戶鎖好車門、窗，貴重物品客戶隨身攜帶，車輛引導員要記錄好車輛進場的時間及進場時的車況；9、車輛引導員在客戶往接待中心時，應將客戶信息（包括客戶人數(shù)、特征、車牌號碼等）通過對講機通知其它崗位做好迎客準備。10、車輛保管：每一小時或臨機詳細檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖等情況及時處理并通知客戶，及時在《值班記錄》上做好記錄，禁止無關人員或可疑人員進入停車場；11、當停車場的車輛全部開出后，封閉停車場后，方可下班。三、消防服務目的：確保銷售中心及停車場區(qū)域內(nèi)無安全隱患，保證無消防事故發(fā)生。適用范圍：銷售中心、停車場的消防服務工作。服務時間：全天候服務。工作標準：1、指定第一消防責任人；2、公司按照消防“三級檢查”的制度落實消防工作；3、安管領班負責消防安全檢查；4、維修工負責消防器材維修、保養(yǎng)；5、消防器材配備到位；6、有消防應急方案；7、有消防疏散圖；8、有消防宣傳制度和方案；9、“零”消防事故發(fā)生率。工作流程：消防服務貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實行人防、技防的有效結(jié)合。做好日常消防防范工作。消防服務工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強物業(yè)使用人和員工的消防意識，提高員工消防技能，保證優(yōu)良素質(zhì)。組建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊，按時對消防設施、器材檢查，定期進行消防演習，提高物業(yè)使用人和員工的防火、滅火技能。1、防火服務是消防工作的重中之重，重點區(qū)域的防火工作如下：①辦公室等：在樓內(nèi)以樓層防火門為分界點設立防火分區(qū)，每個防火分區(qū)均設有防火責任人，加強日常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，保持消防設備設施完好。②銷售中心：是外來人員之場所，活動時人流密度高，其設備功率大，局部發(fā)熱量較大，是重點的防火區(qū)域。按多個防火分區(qū)設置責任人，定時、定期檢查、保養(yǎng)消防設備設施和其他電氣設備，杜絕電器設備超負荷運行，避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生。防火區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙，在醒目位置懸掛各類防火標示牌?；顒舆M行前，服務人員提前到位，對設備設施進行全面檢查；活動進行中，服務人員與設備維護人員堅守現(xiàn)場，確保消防通道暢通無阻；活動結(jié)束后，及時全面清理，對不必要使用的用電設備一律切斷電源，消除一切安全隱患。2、現(xiàn)場防火措施（1）嚴禁易燃、易爆物品進入樓內(nèi)和在樓內(nèi)存放。（2）嚴禁攜帶火種進入機房及庫房，在樓內(nèi)嚴禁吸煙和明火操作。（3）嚴禁亂拉臨時電源和私接電器設備、改動線路，遇特殊情況，由專業(yè)人員進行操作。（4）下班后對樓內(nèi)進行全面檢查，并切斷有關電源。（5）每天檢查消防設施，定期檢測消防設施的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。接待服務方案一、銷售中心迎賓接待服務目的：展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微不至”的服務體驗。適用范圍：銷售中心的迎賓服務由安管員完成，具體在銷售中心的大門外臺階處設置兩名迎賓安管員及門口內(nèi)側(cè)設置一名迎賓安管員，正門外提供迎賓服務。服務時間：9：00AM-18：00PM（其它時間由替班安管員接管）工作標準：1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方，給人以尊貴感； 5、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；6、隨時關注一層大廳、沙盤區(qū)、洽談區(qū)狀況，如需可提供協(xié)助；7、對暫時無銷售人員接待的客戶應第一時間主動接待，引領至休息區(qū)，聯(lián)系銷售人員盡快到來，到來前向客戶做簡要項目介紹。服務流程：1、每天早上8：50做好上崗準備，準時到崗，配合保潔員做好負責區(qū)域的清潔，以及物品的整理、擺放工作；2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；3、整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、精神的形象上崗；4、以標準站姿站立在指定位置，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂并在體前交叉，右手放在左手上；5、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；銷售五指并攏，掌心向上，以肘部為軸伸出手臂指向大門，引領客戶至銷售中心大門大門內(nèi)側(cè)迎賓安管員在客戶距離大門7、客戶由銷售人員負責接待，如前臺無銷售人員，由安管員引領客人到水吧區(qū)就坐，聯(lián)系銷售人員前去接待；8、當客戶離開，雙手握住扶手將門打開，行1迎送客戶：“您好，請慢走”；9、在下雨天，迎賓安管員應主動準備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；10、當有車輛來到門前便道時，安管員上前迎接，并開門，護頭，迎賓安管員應準備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，可帶多兩把雨傘），并快步來到車輛前，等客戶下車時，致語：“您好，歡迎光臨！”并及時送上雨傘；11、若只有一名客戶，可以與客戶同撐一把雨傘，注意與客戶共用一把雨傘時，應側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；若有多名客戶，可打開雨傘讓前面的客戶自己撐雨傘，并與最后一名客戶共用一把雨傘；沿路小心陪同，請客戶注意臺階、小心滑倒；12、當客戶自帶雨傘，來到銷售中心時，迎賓安管員應主動上前替客戶收取雨傘，并致語：“歡迎光臨！”13、當客戶至銷售中心大門時，雨雪天及炎熱天氣準備好雨傘或遮陽傘（同上）做好陪同工作。14、當客戶已由銷售人員接待后，大門兩側(cè)迎賓安管員應在記錄客戶的簡單特征，待獲得客戶準備離開的信息后，通過對講機通知各崗位做好歡送準備。二、大廳接待服務目的：展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微不至”的服務體驗。適用范圍：銷售大廳的接待服務由大廳客服員完成。服務時間：9：00-18：00工作標準：1、頭發(fā)梳理齊整并盤頭，統(tǒng)一頭飾，不留怪異發(fā)型；2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張頭飾，面帶微笑；3、正確配帶工牌，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；5、裙子長度適宜，著肉色絲襪，無破損，襪口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清潔；7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；8、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；9、當有客戶來到門前時，由安管員上前負責為客戶開門，護頭、致歡迎詞。大門內(nèi)迎賓安管員在銷售中心大門內(nèi)一側(cè)站立，當有客戶進出時，可以及時為客戶拉開大門，并致歡迎和歡送詞；客戶離開時，程序相反；10、當雨雪天時，及時為客戶撐起雨傘并護送客戶上下車，沿路小心陪同，請客戶注意臺階、小心滑倒；當炎熱夏季，適時給客戶打開車門，協(xié)助客戶上下車，并撐起遮陽傘為客戶遮陽。11、配合銷售中心工作人員的其他要求；12、熱情大方接受客戶的有關咨詢；13、其他項目公司的要求。服務流程：（1）8：50上班（比銷售中心的工作人員提前十分鐘）；（2）整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗；（3）8：50-9：00，檢查整理責任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)表面平整無折皺，沙發(fā)抱枕按菱形放置，空調(diào)是否按規(guī)定開啟，或只開送風；照明按規(guī)定已啟閉；（4）9：00，以良好精神面貌開始接待服務：大安管員在沙盤一側(cè)站立，眼朝著接待中心大門，隨時觀察客戶到來，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；（5）有客戶經(jīng)過崗位：當客戶來距離崗位2-3米，與客戶的目光有交流時接待員應行15度鞠躬禮，停頓三秒鐘后，恢復正常站姿，微笑致語：“早上好/您好！”（6）當客戶在沙盤區(qū)逗留時，大安管員可通知水吧客服員先上一杯清水。（7）當大廳前臺無銷售人員接待客戶時，大安管員應主動引領客戶至休息區(qū)，向客戶道：“您好！請先到休息區(qū)稍坐，我?guī)湍?lián)系銷售人員給您做介紹?！辈⒖焖俾?lián)系銷售人員。如銷售人員暫時不能到來，可向客戶簡單介紹項目情況，直至銷售人員到來再行離開；如客戶稱先看沙盤，可由客戶自行觀看，向客戶做項目簡要介紹直至銷售人員到來。三、水吧接待服務目的：展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微不至”的服務體驗。適用范圍：銷售中心水吧臺內(nèi)外各設一名水吧客服員。服務時間：9：00-18：30（人員值班至無客戶）工作標準：1、頭發(fā)梳理齊整并盤頭，統(tǒng)一頭飾，不留怪異發(fā)型；2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張頭飾，面帶微笑；3、正確配帶工牌，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；5、裙子長度適宜，著肉色絲襪，無破損，襪口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清潔；7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；8、為客戶提供服務時，要求站立式服務；9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；10、熱情大方接受客戶的有關咨詢；11、其他項目公司的要求。服務流程：洽談區(qū)服務（1）8：50上班（比銷售中心的工作人員提前十分鐘）；（2）整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗；（3）8：50-9：00，檢查整理責任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)表面平整無折皺，沙發(fā)抱枕按菱形放置，空調(diào)是否按規(guī)定開啟，或只開送風；照明按規(guī)定已啟閉；（4）9：00，以良好精神面貌開始接待服務：在水吧一側(cè)站立，眼朝著洽談區(qū)，隨時觀注大廳及沙盤區(qū)有無客戶到來，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；（5）有客戶經(jīng)過崗位：當客戶來距離崗位2-3米，與客戶的目光有交流時接待員應行15度鞠躬禮，停頓三秒鐘后，恢復正常站姿，微笑致語：“早上好/您好！”（6）當客戶在沙盤區(qū)逗留時，先上一杯清水，可用一次性紙杯，注意水只倒七分滿，并在客戶的右側(cè)送水，同時致語：“打擾一下，請喝杯水。”（7）當客戶在洽談區(qū)就座時，應在一分鐘內(nèi)主動上前咨詢，微笑致語：“打擾一下，請問您喝什么飲料？”并報出可供選擇的飲料名稱，由客戶選擇；（8）泡好茶或都好咖啡后，倒在玻璃杯里，注意只倒七分滿，以免運送過程中，茶或咖啡溢出杯外，并用托盤為客戶送茶或咖啡；（9）上茶或咖啡時，必須左手持托盤，將飲品和餐巾置于托盤中；側(cè)身右手遞送飲品到客人桌上，杯把總是朝向右邊并與客人身體成45度角，方便客人取用。注意不要將餐盤置于客人頭上部；在上茶或咖啡時，要微笑致語：“您好，您要的飲料來了，請慢用！”；（10）若客戶所在的桌椅比較高（高出膝蓋），可彎腰上茶或咖啡，若客戶就座的是茶幾（比膝蓋低），必須采用蹲位送茶或咖啡；（11）客戶逗留的時間比較長的情況下，每二十分鐘要為客戶加茶或咖啡一次，或客戶水不足1/3時，上前詢問，注意加茶或咖啡時，要微笑致語：“請問需要再加點茶（或咖啡）嗎？”，客戶若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡時，只加七分滿，以免給客戶造成不便；（12）在客人尚未坐穩(wěn)時，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻；（13）端送飲品時切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品。一旦飲品打翻或撒出，應立即向客人致歉，關切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈；當客人衣服由于吧臺人員原因受污染時，吧臺人員應主動詢問是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時間上門取送，或現(xiàn)場支付足額清洗費用；如客人表示無礙，應表示感謝；（14）客人起身離開經(jīng)過時，要禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走。”在客戶離開后，一分鐘內(nèi)收拾客戶用過的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；（15）整理完畢后，可回到原位，稍事休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客戶的到來；（16）在沒有客戶參觀的情況下，水吧客服員輪流休息，每次休息二十分鐘，以恢復體力，保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務；（17）不許在吧臺內(nèi)飲食、吃零食、看報紙等與工作無關的事情，更不許在吧臺內(nèi)伏臥休息或睡覺；（18）18：30以后，項目銷售樣板區(qū)域或銷售展示中心的工作人員下班后，接待員整理好用過的用品、用具，做好接待臺的清潔工作后，方可離開。水吧臺服務（1）9：00，水吧臺接待員準時到達水吧臺；（2）做好接待臺的清潔和物品整理工作，保證各種用品、用具干凈明亮；（3）整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗；（4）準備好當天需要用到的杯具、器皿；（5）用水壺泡好檸檬水；（6）按項目公司活動安排，準備好咖啡或茶水或飲料；（7）按項目公司活動安排，準備好糕點、小吃或零食；（8）沖洗客戶使用過的玻璃杯或果盤；（9）將用過的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放進消毒柜消毒，務必保證每天要消毒一次；（10）在下班前，統(tǒng)計第二天需要采購的食品、飲料；（11）徹底打掃水吧臺的衛(wèi)生，并把當天的垃圾收集傾倒完畢，方可下班。四、樣板間接待服務目的：展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微不至”的服務體驗。適用范圍：樣板間的接待服務由樣板間安管員完成，設置兩名樣板間安管員，提供形象展示及解說服務。服務時間：9：00-17：30工作標準：1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方，給人以尊貴感； 5、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；6、在電梯口按規(guī)范迎送客戶，協(xié)助客戶穿脫鞋套；7、做好客戶參觀樣板間的登記工作；8、每次客戶參觀后樣板間后均應對樣板間內(nèi)物品進行查看，確認無丟失、損壞，并通知保潔員進行保潔，以迎接下一客戶的到來；9、客戶需在銷售人員陪同下方可參觀樣板間，如無銷售人員陪同，可協(xié)助聯(lián)系銷售人員；10、樣板間安管員負責電梯口迎送客戶及協(xié)助客戶穿脫鞋套，需要時陪同解說服務；11、樣板間安管員在下班前應確認樣板間內(nèi)物品無損壞、丟失并與交接人交接后方可下班，第二天上班與安管員進行交接清點確認有無問題。服務流程：（1）8：50上班（比接待中心的工作人員提前十分鐘），與值夜班的安管員做好交接記錄，核對樣板房內(nèi)的物品是否齊全、擺放如初；（2）整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗；（3）8：50-9：00，檢查整理責任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)、床上用品表面平整無折皺，沙發(fā)抱枕按菱形放置，空調(diào)按26度制冷，或只開送風，當空調(diào)制冷時要并閉所有的門窗戶扇，當空調(diào)送風時，可選擇部分窗戶打開；（4）9：00，以良好的精神面貌開始接待服務；樣板間安管員站立在電梯口，以方便指引客戶。站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；（5）客戶從電梯出來：安管員應一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向樣板間位置，面帶微笑地說：“您好！歡迎光臨，請！”，待客戶出電梯后，應快步趕至客戶前面，引導并協(xié)助客戶穿好鞋套，道：“您好！請穿鞋套！”樣板間安管員可用手扶客戶手臂或后背（如是女士，可請其坐下），防止客戶站立不穩(wěn)；或請客戶坐下更換。之后據(jù)銷售人員給客戶的建議確定參觀哪個樣板間。（6）當客戶來到門外2-3米，另一名樣板間安管員應先打開門，面向客戶行15度鞠躬禮，停頓三秒鐘后，恢復正常站姿，微笑致語：“您好！歡迎光臨！”（7）等客戶經(jīng)過身邊里，側(cè)身用橫擺式手姿，微笑致語：“請進！”（8）銷售人員陪同客戶進入樣板間后，應跟在客戶的后面，以便隨時提供服務，如有需要安管員也可向客戶做簡要介紹；（9）沒有銷售人員陪同不允許客戶參觀，可禮貌向客戶說明：“您好！請您稍等，我來幫您聯(lián)系銷售人員陪同您一同參觀并給您進行現(xiàn)場解說?！敝罂焖俾?lián)系銷售人員。（10）請有客戶想拍照時，應上前禮貌制止：“（11）當客戶使用樣板間物品/家俱時，如在沙發(fā)/床上休息時，安管員切不可強硬制止，只是密切關注勿令損壞即可，待客戶離開后，安管員及若發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應即時要求清潔人員進行整理，并重新擺正提示牌；（12）當有客戶在樣板間內(nèi)吸煙時，亦不可強硬阻止，而應立即取出備用煙缸，微笑上前詢問客人是否需要煙缸，通常情況客戶會自動掐滅香煙，或自已要求手持煙缸，若客戶沒有立即掐滅香煙，安管員應持煙缸伴隨；（13）當客戶看完樣板間離開時，走在客戶的后面，當客戶步出樣板房時，行15度鞠躬禮，并微笑致語：“請走好，歡迎再次光臨！”當客戶走出樣板間后，安管員向客戶說：“您好！我來幫您脫下鞋套。”協(xié)助客戶脫下鞋套后，快速至電梯廳為客戶呼叫電梯并等候，電梯開門后，安管員應一只手斜放在梯門上，手背朝外，免梯門突然關閉，碰到客戶；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”，客戶進入電梯后，面帶微笑對客戶歡迎再次光臨（14）室內(nèi)飾品及擺設物的價格標貼應貼于物品之不顯眼位置上，一旦發(fā)生損壞需有人賠償或重新購置時，以便確定經(jīng)銷單位及價格；（16）等客戶走后，關好門，立即整理樣板房的物品，并通知保潔員擦拭物品上的手印或污漬，以完美的狀態(tài)迎接下一位客戶的參觀；（17）在沒有客戶參觀的情況下，樣板間安管員可在備用的凳子上休息5-10分鐘，以恢復體力，保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務；（18）有客戶在樣板房參觀的情況下，嚴禁做保潔工作和整理物品，以免對客戶產(chǎn)生不良的影響；（19）安管員、保潔員、維修員及銷售人員應使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套用量。（20）不許在樣板房內(nèi)飲食、吃零食、看報紙等與工作無關的事情，更不許在樣板房內(nèi)躺著休息或睡覺；第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生服務環(huán)境衛(wèi)生服務工作包括：保潔和消殺工作：一、保潔服務（一）工作范圍：1、接待中心、樣板房地面、墻面、家具、裝飾、擺件；2、停車場地面、標識；3、接待中心洽談區(qū)、VIP洽談室重點保潔；4、接待中心、樣板房玻璃；5、衛(wèi)生間6、垃圾清理；7、其他項目公司交辦的清潔工作。（二）工作時間：8：00-19：00清潔時間：8：00-9：00、18：00-19：00清潔內(nèi)容及標準（見表《具體保潔服務標準》）保潔時間：8：30-10：30、13：40-16：00細項保潔內(nèi)容及標準（見表《具體保潔服務標準》）維護時間：10：30-13：30、16：00-18：00巡回保潔（三）工作標準：1、按公司規(guī)定著裝，服裝整潔，不挽袖子或褲腿；2、女士一律扎成發(fā)髻；3、面部及手應干凈，不留長指甲，指甲內(nèi)無污垢；4、避免當眾修飾，不可在客人面前扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。5、避客保潔，全面清潔安排在客戶少的時段，如早、中、晚時段，其他時間盡量不出現(xiàn)在接待中心及樣板房（應定時更換垃圾袋，其他時候不出現(xiàn)在接待中心及樣板房）。6、工作期間不準聊天，不得偷聽客人談話。7、清潔工具應擺放至工具間，銷售中心公共區(qū)域及樣板房嚴禁擺放保潔用具。8、毛巾分類使用，以不同的顏色區(qū)分不同的使用功能；嚴禁拎著抹布或拖把在客戶面前隨意走動。9、衛(wèi)生間房門隨時關閉，以保證現(xiàn)場接待環(huán)境的協(xié)調(diào)；10、沙盤圍擋玻璃潔凈，無手印及污漬；11、接待臺面整潔，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺下面無雜物；12、室外燈具外部無明顯塵土、內(nèi)部無蟲尸。（四）具體保潔服務標準(1)銷售中心大廳（√選項目必須于每日8：30前清潔完畢）清潔項目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標準每天每周每月每季接待大廳地面石材√早晚清潔塵推除塵，維護使用抹布，隨時清理污漬石材養(yǎng)護光澤、潔凈、無雜物、無污跡、無漆點墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無塵、無漬煙缸√石米呈雕花圖案，3支煙頭以上更換。燈具清抹，保持干凈無塵、無漬風口清抹，保持干凈無塵、無漬門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈；玻璃刮清潔。無塵、無漬無手印、光潔透明拉手清抹一次，并巡回保潔無塵、無漬窗臺、窗框清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈無塵、無漬客梯電梯燈飾天花清抹污漬，電梯內(nèi)燈飾、排氣扇、防護罩清潔一次無塵、無污油、無手印、無蜘蛛網(wǎng)不銹鋼面板√清抹污漬并保潔不銹鋼上光油1次無污漬、無手印、保持不銹鋼金屬光澤電梯內(nèi)地面√用清潔劑拖抹干凈并保潔保持干凈、無污漬、無紙屑、煙蒂電梯溝槽清理√日常清理干凈每月徹底清潔一遍無泥沙、無積塵沙盤√玻璃清潔，模型周邊吸塵沙盤公司清潔無塵、無漬配套清抹污漬、并保潔無塵、無漬（2）水吧及VIP間清潔項目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標準每天每周每月每季水吧及VIP地面石材√早晚清潔塵推除塵，維護使用抹布，隨時清理污漬石材養(yǎng)護光澤、潔凈、無雜物、無污跡、無漆點墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無塵、無漬桌椅沙發(fā)桌椅沙發(fā)√清抹，保持臺面潔凈明亮，桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。無塵、無漬、無手印燈具燈具清抹，保持干凈無塵、無漬鋼琴鋼琴清抹，保持干凈無塵、無漬、無手印門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈；玻璃刮清潔。無塵、無漬、無手印、光潔透明拉手清抹一次，并巡回保潔無塵、無漬窗臺、窗框清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈無塵、無漬配套清抹污漬、并保潔無塵、無漬（3）客戶區(qū)衛(wèi)生間清潔項目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標準每天每周每月每季客戶區(qū)衛(wèi)生間地面石材√拖布清潔，隨時清理污漬

用清潔劑配合洗地機清洗地面一次石材養(yǎng)護光澤、潔凈、無雜物、無污跡、無漆點面盆√不間斷清潔，隨時清潔污漬和雜物潔凈、光亮，無污漬臺面√不間斷清潔，隨時清抹水漬和污漬潔凈、無水漬鏡子鏡子鏡框√不間斷清潔，隨時清抹水漬和污漬潔凈、光亮、無水漬潔具馬桶√蹲便√小便池√不間斷保潔，客人使用后及時清潔；水龍頭保持光亮，無水漬、污漬潔凈、無污漬、異味紙簍廁紙簍√手紙簍√紙簍內(nèi)廁紙超過1/3時更換廁紙不超過紙簍的1/3墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無塵、無漬門門√清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈；玻璃刮清潔。無塵、無漬無手印、光潔透明拉手√清抹一次，并巡回保潔無塵、無漬配套清抹污漬、并保潔無塵、無漬（4）辦公區(qū)清潔項目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標準每天每周每月每季辦公區(qū)公區(qū)地面地磚√不間斷清掃、塵推除塵

隨時清理污漬

用清潔劑配合洗地機清洗地面一次光澤、潔凈、無雜物、無污跡、無漆點墻面2米以下墻面撣塵、砂紙打磨污漬無塵、無漬辦公室地面√每日早塵推除塵一次，其他時間保潔用清潔劑配合刮刀清洗地面一次無塵、無漬、無腳印桌面√每日早清抹一次無塵、無漬紙簍√每日早、中更換一次電腦及鍵盤專用清潔劑清潔一次無塵、無漬窗臺、窗框、玻璃清潔一次無塵、無漬門及門框清潔一次無塵、無漬其他配套清潔一次無塵、無漬配套清潔一次無塵、無漬衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具地面、臺面、鏡子紙簍√不間斷保潔地面用清潔劑配合洗地機清洗地面一次無水漬、污漬和異味紙簍超過2/3更換會議室√每日早清潔一次，會后隨時清潔清潔一次無塵、無漬樣板間清潔項目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標準每天每周每月每季樣板間地面石材√早晚清潔塵推除塵，維護使用抹布，隨時清理污漬用清潔劑配合洗地機清洗地面一次石材養(yǎng)護光澤、潔凈、無雜物、無污跡、無漆點墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無塵、無漬客廳家俱、燈具、裝飾品清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。家俱每季養(yǎng)護一次無塵、無漬、無手印窗戶窗臺、窗框、玻璃清抹，保持臺面、玻璃潔凈明亮，無塵、無漬、無手印門門及門框清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈；玻璃刮清潔。無塵、無漬無手印、光潔透明餐廳餐桌餐椅擺設清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；無塵、無漬、無手印臥室床上用品撣塵家俱清抹，桌椅擺放整齊家俱每季養(yǎng)護一次無塵、無漬、無手印衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具地面、臺面、鏡子紙簍清抹，保持臺面、玻璃潔凈明亮，無塵、無漬、無手印廚房清抹，保持廚具潔凈明亮，不銹鋼廚具每季養(yǎng)護一次無塵、無漬、無手?。ㄎ澹┣鍜弑嵎樟鞒碳皯⒁獾氖马棥句N售中心內(nèi)】先使用塵推掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。清倒煙灰垃圾筒，煙盅內(nèi)的石米呈花瓣圖案，將地擦干凈后，按原位擺好。按預定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、風口、地角線等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。沙盤清潔以吸塵為主，擦拭為輔，主要是沙盤周圍的玻璃圍擋、路面及標識牌。水吧洽談桌椅的清潔要及時，客戶離開1分鐘內(nèi)上前清潔。布藝沙發(fā)按規(guī)定整理好，理平沙發(fā)面，放置好沙發(fā)靠背，注意沙發(fā)靠背的拉鏈應朝下；注意：注意電話機、煙灰缸、椅子等小件物品的保潔。擦拭洽談區(qū)的桌椅時，應小心煙灰缸劃傷桌面，采用滑動的方式移動煙灰缸，不要讓煙灰缸離開桌面；所有的桌椅，除了桌面要保潔外，桌椅的腳部也應清潔干凈；避免在客戶集中時清掃。避免在客戶集中時，做大動作的清潔工作，對客戶爭取做到零干擾。在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起?！巨k公室】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：室內(nèi)有人者，應先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進入辦公室后，先查有無異?，F(xiàn)象，有無辦公人員遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里面有無危險物品，并及時處理。擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座，空調(diào)風口、地角線、門窗、窗臺等。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)。椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。關：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關燈，鎖門。辦公室內(nèi)日常保潔以桌面、地面為主，上述其他清潔內(nèi)容安排周期性作業(yè)。注意：對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要日常保潔與周期性清潔相結(jié)合。并在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應立即向物業(yè)主管報告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進行?！拘l(wèi)生間】備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍，同時將手紙簍沖洗干凈。洗：按照先面臺，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。擦：用淺色抹布擦拭隔板，墻面，鏡面，烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關好。注意：清理衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關排風扇。衛(wèi)生間門應隨時關閉，以保證同周圍環(huán)境的和諧?！纠氖占幚怼棵刻熳钌偈占暹\一次，部分場所需每天收集清運多次。收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災。收集清運時，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落。收集清運時要選擇適宜的通道和時間，不要給購房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應戴防護手套，作業(yè)后應認真洗手消毒?！就鈬崱壳謇砘▔?、草坪，確保無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等；清掃接待中心門前及周邊區(qū)域，確保無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便等；擦拭室外所有指示牌、標識牌，應無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；清掃停車場區(qū)域，確保無垃圾、紙屑；擦拭停車場各種標識每天一次；傾倒垃圾每天至少一次；清理接待中心外墻的小廣告；在外圍作業(yè)時，注意保潔工具的擺放，暫時不用的工具應先送回工具房。【樣板房保潔】保證設施的完整，如有缺、損應向安管員匯報，處理后才可開始保潔，否則視為保潔員損壞，由保潔員負責賠償；樣板房保潔不得擺放任何保潔工具；每周擦拭燈具飾品一次；每天抹墻面的灰塵一次；每天吸地毯一次；每天擦拭桌椅一次，并隨時保潔；每天拖地，并隨時保潔；每天擦拭大門，并隨時保潔；每周將地面用靜電吸塵液清潔一次；將戶內(nèi)裝修設施和家具進行全面清潔；對樣板房的保潔，應注意清潔工具和藥水的使用，防止損壞樣板房的物品；樣板房內(nèi)其他物品的全面保潔，如花草、滅火器具、空調(diào)機等；保潔后應清走所有的垃圾；每天9：00前完成樣板房的清潔工作；9：00-17：30隨時保潔，至少每一小時巡查樣板房一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時保潔；在有客戶看樓的情況下，不允許進行保潔工作，若是客戶較多，不得已進行保潔時，應盡量錯開，避免打擾客戶看樓，如在工作中遇到客戶參觀，應暫時停下手中工作，向客戶打招呼“您好，歡迎光臨”，然后站在角落位置等候客戶參觀后方可繼續(xù)進行手中的工作；保潔工作中如與客戶相遇，應禮貌的向客戶問好，等客戶離開再繼續(xù)工作。二、消殺服務（一）人員配置：消殺工作由清潔工完成。（二）工作范圍：消殺是為了控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，一方面通過搞好衛(wèi)生基礎設施和防鼠防蠅設施來控制，一方面通過生化、物理的方法來控制，冬季每月消殺2次，春秋季每月消殺三次，夏季每月消殺四次。1、消殺方法：①滯留噴灑②毒餌誘殺③誘捕④空間噴灑⑤熱煙霧處理⑥室外生物制劑處理⑦室外緩釋劑處理2、使用藥物：用低度、高效，對人畜無害的藥物，以保證效果和安全。如：①滅蟑誘餌②殺他仗臘塊③敵鼠納鹽鼠谷④氯氰菊酯復配劑⑤捕鼠膠板⑥熱煙霧油劑⑦滅蚊幼顆粒劑⑧球型芽胞桿菌3、滅鼠標準：①一夜陽性粉塊不超過3%②有鼠跡房間不超過2%③防鼠設施不合格率不超過5%4、滅蟑標準：①室內(nèi)有蟑螂陽性房間不超過3%，平均每間大蠊不超過5只，小蠊不超過10只②有蟑跡房間不超過5%5、滅蠅標準：①有蠅房間不超過3%②防蠅設施不合格房間不超過5%6、滅蚊標準：①內(nèi)外環(huán)境容器積水陽性率不超過3%②白天人誘30分鐘，捕獲成蚊不超過1只第六章樣板間開放前物業(yè)服務準備工作一、物業(yè)服務的準備工作計劃序號工作內(nèi)容完成時間責任人1人員配置、招聘及培訓2員工服裝制作3器材及工具購置行政部經(jīng)理4上崗前集中培訓物業(yè)部經(jīng)理行政部經(jīng)理5試崗物業(yè)總經(jīng)理6配合完成樣板房布置物業(yè)部經(jīng)理7接待中心、樣板房開荒物業(yè)部經(jīng)理8配合完成有關物業(yè)管理的宣傳推廣視要求而定物業(yè)部經(jīng)理9配合完成開放儀式的有關準備工作物業(yè)部經(jīng)理二、人員招聘計劃按照***銷售中心開放時間安排，物業(yè)服務人員需按此時間要求進行招聘，招聘計劃如下：序號崗位編制計劃到位時間1物業(yè)經(jīng)理1人2客服主管1人2安管主管1人3安管員18人4水吧客服員1人5銷售大廳客服5人7綜合維修工1人8保潔員10人三、人員培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓時間參加人員培訓方式培訓目標備注基礎培訓，包括《員工手冊》、公司規(guī)章制度等1天全體員工內(nèi)部培訓讓新員工了解公司的組織架構、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式項目基本概況及統(tǒng)一說辭2課時全體員工內(nèi)部培訓了解項目基本概況，做到說辭統(tǒng)一銷售部配合接待客人的服務技巧4課時全體員工內(nèi)部培訓掌握電話接聽方法及技巧請酒店專業(yè)人員進行培訓服務人員的言行舉止規(guī)范4課時全體員工現(xiàn)場模擬微笑服務的作用及重要性物業(yè)法律法規(guī)知識2課時全體員工內(nèi)部培訓了解物業(yè)行業(yè)法律知識*公館物業(yè)服務特色2課時全體員工內(nèi)部培訓了解*公館銷售中心的特色服務項目周邊交通、地理知識2課時全體員工內(nèi)部培訓了解與項目相關的周邊配套服務知識樣板間及配備家私、設施介紹2課時安管員、保潔人員內(nèi)部培訓了解樣板間及家私、設施的相關知識銷售部提供講師家具、設備的清潔與保養(yǎng)2課時安管員、保潔人員內(nèi)部培訓了解家具、設備的清潔保養(yǎng)知識銷售部提供講師果盤的制作2課時安管員、水吧客服員內(nèi)部培訓掌握果盤的制作知識隊列軍姿、車輛引導訓練1天安管員內(nèi)部培訓掌握標準站姿、車輛引導手勢消防知識2課時全體員工內(nèi)部培訓掌握基本消防滅火知識應急預案4課時全體員工內(nèi)部培訓掌握各種突發(fā)事件的應急處理銷售中心設施設備及保養(yǎng)知識2課時維修工內(nèi)部培訓掌握設施設備的使用和保養(yǎng)知識銷售部配合貴賓接待禮儀2課時全體員工內(nèi)部培訓掌握貴賓接待的各崗位禮儀各崗位人員實習不少于3天室內(nèi)服務人員現(xiàn)場操作掌握實際操作技巧各崗位標準及作業(yè)程序3天安管、保潔、客服內(nèi)部培訓熟悉服務標準上崗前模擬訓練2天全體員工內(nèi)部培訓檢驗培訓效果，準備開放?？己?天全體員工確定培訓效果及改進措施。準備后續(xù)培訓銷售中心服務費用測算服務費見附件一附件二：各項管理服務標準一、銷售中心環(huán)境衛(wèi)生及服務標準管理部位管理標準備注四壁及公共走廊天棚、墻角無灰吊，燈具無積塵；墻面無明顯污跡，窗戶框潔凈，玻璃無污跡、水漬，窗臺無積塵；地面潔凈無塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理；玻璃門窗潔凈有光澤，樓梯地面、欄桿、扶手無積塵。入口標識、店招潔凈無污漬；配奮雨傘架，雨天提供套傘和借用服務；提供引導服務；門前方圓5米內(nèi)無垃圾，下雪天雪停后4小時內(nèi)