服裝店員手冊(一)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章店員應(yīng)該這樣做店員的素質(zhì);店員的修養(yǎng);店員的基本功;店員的必備知識。一．店員的素質(zhì)服裝店員的儀容儀表保持整潔美觀的容貌和得體的穿著，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，就能夠吸引感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望，并能放心地購買其銷售的服裝。知識的積累對服裝的質(zhì)量，性能，結(jié)構(gòu)，特點，穿著及洗滌注意事項等都需要有深刻的認(rèn)識，對商品知識有充分的了解，能自信的進(jìn)行銷售，就會給顧客一種放心感，并且在顧客所需的服裝商品缺貨時，能夠推薦出相近款式或風(fēng)格的服裝商品。品質(zhì)的修煉（1）樂于服務(wù)的心靈擁有一顆樂觀，善良的愛心，就能熱情溫和地面對各種顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象;一個仇恨世界，鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，就不會有服務(wù)美。（2）道德心良好的道德會贏得顧客的信任和好感，以真心換來顧客真誠的回報、（3）堅毅性店員每天都要面對各式各樣的顧客，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅力的人，才能微笑的面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。二．店員的修養(yǎng)1.滿腔熱忱為贏得顧客的好感，就必須讓其感到店員對顧客的利益，興趣與自己的一樣。2．換位思考店員在接待各類顧客時，要做到能設(shè)身處地替顧客著想，站在顧客的立場上看問題，解決問題。長此以往，就能練就一套了解顧客內(nèi)心世界的本領(lǐng)，店員應(yīng)將單調(diào)，枯燥的服務(wù)工作的感覺，變?yōu)橛淇欤S富而有情趣的工作態(tài)度。3.尊重顧客的個性店員要尊重每位顧客的個性，有時甚至包括令人不快的成分。在接待顧客的過程中，店員的行為要有所限制，這絕不是說，在顧客面前，店員要放棄自己的觀點，或者放棄原則。店員應(yīng)該以自身的榜樣來影響和教育顧客，在商店形成良好的風(fēng)氣，使人與人之間都能和睦相處4.真誠微笑店員給顧客親切感覺的最好辦法就是微笑，微笑是店員的常規(guī)表情，將運用于銷售服務(wù)的全過程，對顧客笑臉相迎，笑臉相送，并將微笑體現(xiàn)在銷售過程的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中。5.廣闊的視野店員應(yīng)具有廣闊的視野，不只局限在一些業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)該熟悉重要的政治，經(jīng)濟，文化事件，應(yīng)有較高的藝術(shù)鑒賞力和個人廣泛的興趣愛好，還需要具備簡單明了地表述自己的思想和完美的駕馭語言的能力，做一位見多識廣的優(yōu)秀店員。擴大自己的視野并不是一件難事，只要持之以恒系統(tǒng)地閱讀專業(yè)的，文學(xué)的，經(jīng)濟的和科學(xué)讀物等書籍，并在實踐中運動所學(xué)的知識，總結(jié)經(jīng)驗，就會成功。6.心胸寬闊店員在服務(wù)過程中，由于自身或顧客的原因造成誤會，出現(xiàn)不愉快是常有的事。有時也會遇到易沖動，愛挑剔，刁鉆刻薄，出言不遜和胡攪蠻纏的顧客。店員都要維護(hù)顧客的面子，不要傷害顧客自尊心，從服務(wù)效果出發(fā)，主動向顧客致歉，要有攬錯的胸懷和勇氣，本著和顏悅色，善解人意，微笑服務(wù)的原則化解矛盾，變消極因素為積極因素，爭取最好的效果。7.一視同仁文明經(jīng)商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現(xiàn)在對所有的顧客都一視同仁。店員應(yīng)本著進(jìn)店都是客，沒有高低貴賤之分，對每位顧客無論她高矮胖瘦，俊靚美丑，年齡老少，職位高低，地域遠(yuǎn)近，購物多少，金額大小都愛一樣熱情服務(wù)。要做到不以年齡取人，不以貌取人，不以職業(yè)取人，不以勢力取人，不以地域取人，做到童叟無欺，親朋好友與生人同待。8.心情舒暢地工作一個充滿活力，心情舒暢的人將給人們帶來愉快與熱情。只有保持心情舒暢，熱忱情緒，店員才能在服務(wù)接待工作中，充滿自信地，自然的，發(fā)自內(nèi)心地微笑服務(wù)，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。9.出色的工作店員出色的工作不只是接待顧客完成銷售，還需要具有商品展示技術(shù)，商品包裝技術(shù)商品陳列技術(shù)，商品養(yǎng)護(hù)技術(shù)，柜組核算技術(shù)以及某些商品的裝配及維修技術(shù)等。店員具有熟練的業(yè)務(wù)技能，不但能縮短消費者購買商品的時間，減少售貨的勞動消耗和時間消耗，有效地提高經(jīng)營效率，爭取更多的營業(yè)額，還可以使自己在售貨過程中充滿自信和自豪感，增強消費者的信任感，給消費者以良好的印象。三．服裝店員的基本功1.具有觀察能力提高觀察能力要做到以下幾個方面；觀察要全面，細(xì)致觀察要抓住特點觀察要多問多記觀察要善于想象觀察要注意積累，持之以恒2.善于表達(dá)真摯流暢的表達(dá)，能迅速，完整，生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心地好感，激發(fā)顧客的購買行為。語言表達(dá)能力商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。賣場中的話題有六大忌諱：政治和宗教方面的話題，顧客為憾的缺點及弱點，不景氣手頭緊之類的話，競爭對手的壞話，上司同事和單位的壞話，別的顧客的秘密。店員的語言表達(dá)必須富有情感且生動形象，這樣才能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。表情的傳達(dá)對店員來說，最重要的表情就是微笑，微笑能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆槲⑿Γ兄鵁o聲勝有聲的魔力效應(yīng)。3.情報收集和傳達(dá)店員情報收集的能力，主要是針對服裝店銷售的商品，如價格的構(gòu)成，陳列的方法，商品銷售意見，顧客反應(yīng)等。計數(shù)管理能力店員需要具有數(shù)字觀念，對于管理上的有關(guān)問題能通過計數(shù)的方式來表示，如商品進(jìn)銷存的數(shù)量與金額，商品的回轉(zhuǎn)率，每人的營業(yè)效率，每平方米的營業(yè)效率以及商品的利益率，成長率，構(gòu)成率等，要能夠運用具體的數(shù)據(jù)資料表達(dá)出來，避免只憑個人主觀感覺來推測。四．服裝店員的必備知識1.了解服裝店的情況店員要了解自己所供職服裝店的過去，現(xiàn)在和未來，就是了解服裝店得歷史經(jīng)營情況，現(xiàn)在制定的經(jīng)營策略和未來的發(fā)展計劃。還要了解服裝店的管理水平，管理模式以及經(jīng)營理念。2.熟悉常用術(shù)語行業(yè)術(shù)語是各種行業(yè)應(yīng)用的詞語，是由于社會分工不同造成的，往往同人們所從事的職業(yè)有關(guān)。3.商品知識商品知識包含關(guān)于商品本身特性，使用商品時的相關(guān)特性以及利用該商品得到的好處。因此只有對這三部分完全知道，并能通過恰當(dāng)?shù)恼Z言向顧客表達(dá)出來，才稱得上擁有充分的商品知識。4．廣博的文化知識只有具有廣博的文化知識基礎(chǔ)，才能把各類商品知識信手拈來，瀟灑自如的運用于服裝銷售中，使售貨活動變得更加立體生動，鮮明有趣。在銷售過程中，顧客的問題常常是各式各樣的，具有豐富文化知識底蘊的店員就會運用所具有的知識為顧客解惑。5.工作職責(zé)與工作規(guī)范在服裝店，店員的崗位非常重要，店員必須遵守柜臺紀(jì)律及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，店員的工作職責(zé)如下:店員要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。店員對所經(jīng)營的商品，銷貨款，包裝物料及其他用品負(fù)有全部責(zé)任，并要熟悉所經(jīng)營商品的性能，規(guī)格，產(chǎn)地，數(shù)量，價格，質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)知識。店員要經(jīng)常收集顧客對商品和商店的意見，及時向店長反映，以便組織適銷對路的商品，滿足顧客需要。店員要根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時提出進(jìn)貨計劃，保證經(jīng)營的品種，花色，規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足。店員要按規(guī)定統(tǒng)計進(jìn)銷數(shù)字，填送報表，做到報送及時，數(shù)字準(zhǔn)確。并交好當(dāng)班貨款，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，完成日，周，月報表填寫工作，并及時上報。店員在接受商品時，必須嚴(yán)格執(zhí)行驗貨制度，除了杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入流通領(lǐng)域外，對正常商品也要認(rèn)真檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時與店長聯(lián)系解決，分清責(zé)任。店員要認(rèn)真執(zhí)行店規(guī)，店約和各項手續(xù)制度，定期搞好商品盤存，做出盤存報表，明確實物責(zé)任，做到賬賬，賬物，賬款三相符。店員要做好商品的陳列，保持商店的清潔衛(wèi)生，維護(hù)公共場所的安全工作，保證人員以及商品的安全，整潔，擺放有序。店員要運用各種促銷技巧，利用顧客購買心理，激發(fā)顧客購買興趣，提高顧客購買力，增加商店的營業(yè)額。6.銷售技巧不少銷售人員往往覺得自己的服裝不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)服裝落伍，銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在助紂為虐，這是錯誤的想法。任何一款服裝都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的服裝商品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當(dāng)然的事。7.商品陳列合理地陳列商品可以起到展示商品，刺激銷售，方便購買，節(jié)約空間，美化購物環(huán)境等各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計，店面如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%。8.熟練的商品介紹店員為顧客服務(wù)的一個重要方式，就是向顧客介紹商品，這就要求店員具有商品的知識，要熟記商品的性能，質(zhì)量，產(chǎn)地，特點，用途等，還要能運用介紹商品的語言技巧，根據(jù)不同的顧客靈活運用。商品介紹的目的是為了引起客戶的購買欲望，引起客戶的重視，產(chǎn)生購買欲望。第一章（完）577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583