銷售顧問話術(shù)手冊-議價談判

一汽-大眾大眾品牌“贏”銷工程（WSP）銷售顧問話術(shù)手冊大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)銷售顧問銷售話術(shù)手冊目錄：顧客維系話術(shù)手冊客戶異議處理話術(shù)手冊大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)目錄：服務(wù)事項提醒跟蹤服務(wù)提升CSS話術(shù)大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)顧客維系話術(shù)手冊（興奮地）您好，謝小姐，我是xx經(jīng)銷商的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務(wù)。技巧：“感恩”是我們一直強調(diào)的重點，尤其對客戶更應(yīng)該如此。你太客氣了，每次來電話都在感謝我。說明：不論客戶是否覺得客套，但他們從不會拒絕這樣的感謝。這是應(yīng)該的，因為你們是我們的衣食父母！從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的5000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會受到一些限制，也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。技巧：當給客戶施加壓力時，學會用委婉的語氣和內(nèi)容區(qū)表達比較剛性的規(guī)范，這樣客戶在接受的時候更貼心。好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你么店作首保。說明：如果客戶不能及時到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進的事宜，這樣不至于在下次打電話時引起客戶的不快。顧客維系話術(shù)手冊QA服務(wù)事項提醒：Q&A1Q2大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A好的。Q

要不過三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了。如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養(yǎng)后再送回去。那就太謝謝了！顧客維系話術(shù)手冊A服務(wù)事項提醒：Q&A3Q4大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對您這樣的客戶。技巧：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費服務(wù)，由于表達的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達的魅力所在。謝謝！顧客維系話術(shù)手冊QA服務(wù)事項提醒：Q&A5大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)【成功法則】讓感情增值財富：當你學會了關(guān)懷客戶的時候，他們也就記住了，為你創(chuàng)造的價值也會增加。（調(diào)整情緒、很興奮、很快樂地并提高聲調(diào)）吳先生，您好！我是xx經(jīng)銷商的小劉。前天您到我們店來換大燈，我想就有關(guān)您接受服務(wù)的情況作一個服務(wù)跟蹤。技巧：在于客服人員的興奮度與語音、語調(diào)的配合，這樣才能感染客戶，跟進的目的也才能更好地為客戶接受。是小劉，你說吧，我正好有點空。說明：客戶表示對回訪的認可。通過這次服務(wù)，您一定對我們接待的專業(yè)接待留下很深的印象，是吧？技巧：應(yīng)用誘導性的語言，激發(fā)客戶的心理認同。下面的設(shè)問，均是從這樣的角度出發(fā)，得到的結(jié)果也是我們所預(yù)期的。是的。顧客維系話術(shù)手冊QA跟蹤服務(wù)-征詢客戶意見：Q&A1Q2大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A沒錯。Q

您一定對我們維修人員專業(yè)負責的態(tài)度和工作質(zhì)量表示了肯定，是吧？在這次維修中，我們提供的原廠正品的配件也一定達到了您的要求，是吧？技巧：不斷提醒客戶我們公司時他們最佳的合作伙伴，有利于防止客戶在索賠期結(jié)束的“跳槽”。是的。顧客維系話術(shù)手冊A跟蹤服務(wù)-征詢客戶意見：Q&A3Q4大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A有問題我肯定會找你們的。相信通過這么一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務(wù)有了更進一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，對吧？Q

技巧：征詢意見和問題要用“新的建議”、“新的要求”等表達，勝過“存在的問題”的表達，更有助于增進與客戶的感情。那就謝謝您對我們的信任，更希望今后如果對我們有什么新的要求、新的希望請即時與我們聯(lián)系，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。會的顧客維系話術(shù)手冊A跟蹤服務(wù)-征詢客戶意見：Q&A5Q6大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A那再次謝謝了，我們常聯(lián)系。再見！顧客維系話術(shù)手冊Q跟蹤服務(wù)-征詢客戶意見：Q&A7大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)【成功法則】設(shè)計讓客戶不得不回答“是”和“對”的問題，能有助于從心智上改變客戶對品牌、產(chǎn)品與服務(wù)的認同。有問題我肯定會找你們的。Q

相信通過這么一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務(wù)有了更進一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，是吧？那就謝謝您對我們的信任，更希望今天對我們有什么新的要求、新的希望即時與我們聯(lián)系，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。技巧：當客戶的情緒處在高潮時，容易放松警惕，此時只要“趁熱打鐵”，適時地進行“主動銷售”，就一定能夠有所收獲。除了飾品外，服務(wù)項目、易損零配件的搭配等都是銷售的機會。如果公司內(nèi)的每一個人員在與客戶打交道的過程中都有一個主動銷售的意識，不僅個人可以獲得收入上的增加，更可以讓公司的銷售額和利潤水平進一步提升。會的。顧客維系話術(shù)手冊A跟蹤服務(wù)-持續(xù)開發(fā)客戶需求：Q&A1Q2大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A對了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設(shè)計的車內(nèi)飾品，我還記得你特別喜歡購買這個品牌的飾品送人，要不今天下午來店里看一下，說不定就有您相中的呢？真的嗎？正好一個朋友的小孩過生日，她特別喜歡上次我送她的那個小禮品。下午我會抽空來看一下。謝謝您，那下午4點鐘我們在經(jīng)銷商等您。那就不見不散了。好的。顧客維系話術(shù)手冊QA跟蹤服務(wù)-持續(xù)開發(fā)客戶需求：Q&A3Q4大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A【成功法則】主動服務(wù)時售后服務(wù)超越競爭對手的致勝法寶吳先生，您好！我是xx經(jīng)銷商的小劉。恭喜您買了一輛新車，有件事情我想請教您!好的、你說。顧客維系話術(shù)手冊提升CSS話術(shù)：Q&AQ1A人:銷售顧問事:提升銷售部CSS分數(shù)時:交車后的第二天大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)不錯，挺好的!Q

我想請教您!從我跟您接洽到今天交車給您，在這段時間內(nèi)不知您對我的服務(wù)態(tài)度感覺怎么樣?謝謝!如果您覺得我的服務(wù)不錯有件事情想請您幫忙!不客氣、你說顧客維系話術(shù)手冊A提升CSS話術(shù)：Q&A2Q3大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A從我交車給您后，您會接到3個人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委托的第三方調(diào)查公司，他們打電話給您時大約會耽誤您10分鐘的時間，他們會問您我的服務(wù)態(tài)度如何?如果您覺得我的服務(wù)態(tài)度不錯，我想麻煩您幫我回答4個字!哪4個字、你說就是〝特別滿意〞這4個字，也就是他們問的每個項目，會請您跟我打分數(shù)，我想麻煩您能給我每項都打〝特別滿

意〞，因為公司非常重視顧客滿意，對我們有很嚴厲的考核，如果您的回答是〝不錯!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會被公司扣款，所以要請您幫我這個忙!啊!說〝滿意〞你還會被扣錢喔!你們公司規(guī)定的這么嚴。顧客維系話術(shù)手冊QA提升CSS話術(shù)：Q&A4Q5大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A從我交車給您后，您會接到3個人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委托的第三方調(diào)查公司，他們打電話給您時大約會耽誤您10分鐘的時間，他們會問您我的服務(wù)態(tài)度如何?如果您覺得我的服務(wù)態(tài)度不錯，我想麻煩您幫我回答4個字!哪4個字、你說就是〝特別滿意〞這4個字，也就是他們問的每個項目，會請您跟我打分數(shù)，我想麻煩您能給我每項都打〝特別滿

意〞，因為公司非常重視顧客滿意，對我們有很嚴厲的考核，如果您的回答是〝不錯!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會被公司扣款，所以要請您幫我這個忙!啊!說〝滿意〞你還會被扣錢喔!你們公司規(guī)定的這么嚴。顧客維系話術(shù)手冊QA提升CSS話術(shù)：Q&A4Q5大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A謝謝!如果您覺得我的服務(wù)不錯有件事情想請您幫忙!QA

你們公司那么有制度，好的!沒問題。銷售顧問:那就先謝謝您了，如果您有任何需要我服務(wù)或不了解的地方，請別客氣直接打電話給我，我會立即為您服務(wù)。好的!顧客維系話術(shù)手冊提升CSS話術(shù)：Q&A6Q7大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A再次恭喜您買了新車，預(yù)祝您!新車新氣象!財源滾滾來!QA

謝謝!顧客維系話術(shù)手冊提升CSS話術(shù)：Q&A8大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)這是新上市的xx車吧！說明：客戶提出了他們關(guān)心的問題。沒錯，看來您對這款車挺關(guān)注的，需要了解哪方面的情況？技巧：診斷客戶的關(guān)注點。一般而言，客戶首先提出的問題就是他們最關(guān)注的問題，也是今后購車時會優(yōu)先考慮的問題。聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的ESP和隨動轉(zhuǎn)向大燈等配置。說明：表明客戶關(guān)注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項”帶給他們的影響時，客戶購買的決心就會增強。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。顧客維系話術(shù)手冊Q消除客戶異議-如何避免異議：Q&A1Q2大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A太對了，這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個很重要的原因，正因為如此，該款車已經(jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。順便請教一下，關(guān)于這款車，您的朋友是怎么評價的？技巧：予以肯定，強化客戶的認同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。同時，為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議，可以先試探客戶周邊的朋友對這款車的評價，其實，這種評價也是客戶本人的看法。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。有一些朋友有一個擔心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務(wù)車，不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣？說明：客戶表達出他們的擔心，具有一定的代表性。當然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設(shè)置的銷售障礙?？磥砟容^傾向于選擇這款車，要不然不會提出這樣的問題。您一定知道，經(jīng)過10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個中國消費者對兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費潮流。同時，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時他們更擅長于商務(wù)車，相信您已經(jīng)在這方面作過了解，也會同意這樣的觀點：我們公司同樣也會引領(lǐng)公務(wù)車的消費潮流。技巧：首先再次強調(diào)客戶對這款車的認同，接下來從兩廂車消費潮流的引導到公務(wù)車市場未來成功的開放，從心理上誘導客戶消除擔心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導的常用表達方式。需要說明的是，客戶的異議總會存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競爭對手的不斷強化，就會增強到排斥你的地步。顧客維系話術(shù)手冊消除客戶異議-如何避免異議：Q&AQA3Q4大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)【成功法則】要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客戶的問題和擔心還沒有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。寶來有沒有ABS？有沒有安全氣囊？說明：客戶在購買過程中總會提出他們關(guān)心的問題。二位朋友，看來您對這款車已經(jīng)關(guān)注很久了吧？技巧：當客戶提出異議時，千萬不能去反駁客戶，同時也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶之間的關(guān)系，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進行說明，求得認同。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。是的，我打算買一款操控性比較好同時又兼顧舒適性的車。說明：客戶關(guān)注的問題是舒適性和操控性。顧客維系話術(shù)手冊A消除客戶異議-有效消除異議：Q&A1Q2大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A那么，當你們最后選車時會首先考慮操控性還是舒適性？技巧：在操控性和舒適性中，要認清哪一點客戶更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點進行強化，次關(guān)注的重點作為附加利益來對待。當然最好兩者都能照顧到。說明：這正是寶來的賣點。兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款寶來正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。技巧：充分肯定客戶的選擇，進一步強調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標。但聽旁邊那家公司的銷售人員說，寶來沒有ABS，也沒有配備安全氣囊。說明：客戶提出了自己的異議。顧客維系話術(shù)手冊消除客戶異議-有效消除異議：Q&A3Q4AQ大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A看來您對我們這款車已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您的購買，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？技巧：求證客戶對自己汽車產(chǎn)品的認同程度。是這樣的，因為考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。說明：表明客戶的選擇方范圍。買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點是對的。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?技巧：拉近與客戶的心理距離，同時把自己的汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。因為有ABS和安全氣囊才會更安全，寶來價位差不多卻配置了ABS+EBD。說明：因為競爭產(chǎn)品有，所以寶來也要有，似乎這樣才符合邏輯。顧客維系話術(shù)手冊消除客戶異議-有效消除異議：Q&A5Q6AQ大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A我知道了，您關(guān)注的是今后使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風險，我們可不可以花點時間來討論一下這個問題？技巧:求得客戶同意，對他們不太了解的問題進行討論，目的是避免他們投資的風險?！帮L險”二字非常有效，因為任何一個客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風險”問題。正好，我有點時間，你說吧！說明：求得客戶的認同。顧客維系話術(shù)手冊消除客戶異議-有效消除異議：Q&A7Q大眾品牌培訓部Training

Dept.(VWBrand)A謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險的我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風險的機會。正如您所知道的，ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于ABS、安全氣囊等配置，而是一個需

要從車身設(shè)計、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。只有全面認識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效降低自己的投資風險。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買寶來時，正是看中了中外專家在該車設(shè)計之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。將車體分為前后兩個安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時的能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊；“高強度座艙區(qū)”的設(shè)計則是注重于結(jié)構(gòu)的鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂?shù)母鹘M高強度支柱等重要的部分都做了特殊的加強，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。這借用了

VOLVO轎車的安全設(shè)計概念，你們也知道VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。另外，車身采用高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護功能；成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時有效保護乘員頸部。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊