《中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本要求》

Q/LB.□XXXXX-XXXXDB34/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省經(jīng)濟(jì)和信息化廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心、安徽三品技術(shù)服務(wù)有限公司、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)安徽有限公司、亳州市中小企業(yè)服務(wù)中心、安徽信品道科技有限公司、合肥市質(zhì)量協(xié)會(huì)、蕪湖市企業(yè)服務(wù)中心、安慶市中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心、阜陽(yáng)市中小企業(yè)服務(wù)中心、安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院。本文件主要起草人：張亞屏、張南林、徐淑娟、王曉玉、楊慶娓、張起旭、王錚、代輝、吳飛、高程華、王卉、朱婷、任浩、顧珺欣、張晶、杜成、張文娟、張智禮、楊婧。中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本要求范圍本文件確立了中小企業(yè)公共服務(wù)的質(zhì)量保障、供給質(zhì)量和質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的基本要求。本文件適用于面向中小企業(yè)提供服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)建立基本的服務(wù)質(zhì)量保障能力，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量水平。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則DB34/T3727-2020中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范DB34/T4364-2023中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系術(shù)語(yǔ)和定義GB/T36733-2018、DB34/T3727-2020和DB34/T4364-2023界定的，以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。中小企業(yè)公共服務(wù)publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise以中小企業(yè)公共利益為導(dǎo)向，面向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎(chǔ)性公共服務(wù)。主要以政府為主引導(dǎo)、由公益性服務(wù)組織和市場(chǎng)化服務(wù)機(jī)構(gòu)提供，目的是幫助中小企業(yè)紓困解難、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。注：改寫DB34/T3727-2020.定義3.2中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量qualityofpublicserviceforsmallandmedium-sizedenterprises提供的中小企業(yè)公共服務(wù)能夠滿足規(guī)定、約定或中小企業(yè)普遍性、基礎(chǔ)性需求的特性的程度。質(zhì)量保障開(kāi)展中小企業(yè)公共服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）應(yīng)具備基本的服務(wù)質(zhì)量保障能力，建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)施服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管控。能力保障服務(wù)機(jī)構(gòu)在滿足DB34/T3727-20205.1通用要求基礎(chǔ)上，應(yīng)著重強(qiáng)化與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的能力保障和建設(shè)，包括但不限于：——質(zhì)量資質(zhì)。加強(qiáng)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)資質(zhì)資格建設(shè)?！|(zhì)量人員。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理人員設(shè)置?！|(zhì)量制度。應(yīng)強(qiáng)化建立服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集制度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度、服務(wù)質(zhì)量結(jié)果公開(kāi)制度等。機(jī)制保障服務(wù)機(jī)構(gòu)在滿足DB34/T3727-20206質(zhì)量控制基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)化建立相應(yīng)工作保障機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。包括但不限于：——服務(wù)對(duì)接溝通機(jī)制。搭建有效渠道，建立有效手段，確保服務(wù)完整、準(zhǔn)確傳遞。應(yīng)建立，包括但不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)端和電腦端）、線下服務(wù)窗口（含服務(wù)大廳）等的對(duì)接渠道；應(yīng)建立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)案例和實(shí)施方案宣介、對(duì)需求進(jìn)行采集和及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)手段；應(yīng)建立完整的檔案記錄制度，對(duì)相關(guān)對(duì)接溝通信息應(yīng)形成記錄檔案?！?wù)過(guò)程管控機(jī)制。建立服務(wù)對(duì)接調(diào)整機(jī)制，對(duì)服務(wù)方案實(shí)施時(shí)出現(xiàn)的偏差和分歧，應(yīng)有變更控制機(jī)制。對(duì)確因?qū)嵤┉h(huán)境、條件出現(xiàn)變化的，經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致，可調(diào)整方案。建立服務(wù)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)跟蹤、研判服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量保障情況，以及服務(wù)履行、執(zhí)行情況，及時(shí)將管控情況向服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者、服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和用戶反饋?！?wù)成效評(píng)估機(jī)制。建立服務(wù)成效及數(shù)據(jù)采集制度，建立服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)，圍繞服務(wù)目標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)實(shí)際應(yīng)用效果進(jìn)行成效評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)可以量化的應(yīng)以量化。根據(jù)評(píng)價(jià)分析結(jié)果，提出相應(yīng)改進(jìn)和完善措施，并可有效貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管控服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)在滿足DB34/T3727-20205.2特性要求基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管控，包括但不限于：服務(wù)前。應(yīng)明確具體服務(wù)形式，對(duì)服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)匹配和執(zhí)行準(zhǔn)備等進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量管控。包括但不限于：——明確服務(wù)形式：圍繞中小企業(yè)公共服務(wù)的共性特征明確具體服務(wù)形式，檢查各類具體服務(wù)形式供給質(zhì)量。——保障服務(wù)響應(yīng)：按照確定的各類服務(wù)的最遲響應(yīng)時(shí)間要求，把控服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量。——把控服務(wù)匹配：從需求分析、服務(wù)計(jì)劃、資源配置、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施周期、預(yù)期效果滿足程度等方面把控服務(wù)匹配質(zhì)量，提高服務(wù)響應(yīng)的有效性和針對(duì)性。——督促執(zhí)行準(zhǔn)備：設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)執(zhí)行的啟動(dòng)、對(duì)接、執(zhí)行等準(zhǔn)備性工作。服務(wù)中。應(yīng)圍繞服務(wù)合同落實(shí)、服務(wù)人員配備、服務(wù)執(zhí)行檢查和服務(wù)檔案建設(shè)做好相應(yīng)的服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量把控，包括但不限于：——落實(shí)服務(wù)合同：要與中小企業(yè)簽訂服務(wù)合同或達(dá)成服務(wù)約定。合同（約定）內(nèi)容涉及的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)預(yù)期效果等，可量化的應(yīng)予以量化。在提供服務(wù)前，應(yīng)檢查合同（約定）滿足中小企業(yè)需求的程度，不斷完善服務(wù)方案的可行性?！鋫浞?wù)人員：要根據(jù)服務(wù)合同（約定）要求成立服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或明確具體的服務(wù)提供人員。成立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確負(fù)責(zé)人，并作為服務(wù)質(zhì)量保障的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督、管控服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)和效果的達(dá)成，以及服務(wù)后的質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)總結(jié)工作?！?wù)檢查/溝通：在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)檢查服務(wù)過(guò)程滿足合同（約定）要求的程度、質(zhì)量保障措施執(zhí)行程度，定期作好服務(wù)階段性評(píng)價(jià)總結(jié)，向用戶報(bào)告，與用戶溝通，直至成果交付為止?！?wù)檔案建設(shè)：要建立服務(wù)檔案，完整記錄服務(wù)相關(guān)過(guò)程、質(zhì)量管控措施和階段性成果。服務(wù)后。應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)后評(píng)價(jià)和服務(wù)改進(jìn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控，包括但不限于：——評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集：建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集機(jī)制，全面、完整、準(zhǔn)確收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)?！u(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用：服務(wù)成效和質(zhì)量評(píng)價(jià)所形成的總結(jié)、改進(jìn)措施等成果要應(yīng)用到下一階段服務(wù)執(zhí)行中。服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量特性圍繞中小企業(yè)公共服務(wù)共性特征，以服務(wù)有效性、服務(wù)充足性、服務(wù)均衡性、服務(wù)便捷性等為中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量的共性特性：——服務(wù)有效性。指服務(wù)是否滿足中小企業(yè)需求及滿足程度。——服務(wù)充足性。指針對(duì)特定的具體的服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)是否充足、全面。——服務(wù)均衡性。指服務(wù)供給對(duì)不同類型、行業(yè)和區(qū)域的中小企業(yè)是否均衡?！?wù)便捷性。指中小企業(yè)獲取服務(wù)的方式和渠道是否便捷、高效。質(zhì)量要素圍繞中小企業(yè)公共服務(wù)的主動(dòng)供給、響應(yīng)需求和開(kāi)展活動(dòng)等特定形式，分別從服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等方面確定如下質(zhì)量要素：主動(dòng)供給主動(dòng)供給是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以可提供的公共服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)目、解決方案、系統(tǒng)等資源或能力，主動(dòng)向中小企業(yè)提供服務(wù)的形式和過(guò)程。主動(dòng)供給的質(zhì)量要素包括但不限于：——在服務(wù)資源方面。注重服務(wù)發(fā)布質(zhì)量，以發(fā)布內(nèi)容的完整性、公開(kāi)性、可靠性為基本原則，明確服務(wù)領(lǐng)域、邊界、效果和質(zhì)量承諾，對(duì)能量化的服務(wù)及質(zhì)量?jī)?nèi)容應(yīng)及時(shí)量化。注重服務(wù)渠道，應(yīng)建立便捷、快速的渠道，包括但不限于：紙質(zhì)或電子介質(zhì)載體、互聯(lián)網(wǎng)渠道（含移動(dòng)端和電腦端）、線下發(fā)布渠道等。注重服務(wù)反饋，應(yīng)定期監(jiān)控各服務(wù)渠道的有效性和覆蓋面，確保服務(wù)發(fā)布質(zhì)量，有線上服務(wù)模塊的，應(yīng)在相應(yīng)模塊中設(shè)置提交滿意度評(píng)價(jià)功能。——在服務(wù)過(guò)程方面。在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保所提供的資源和能力能夠滿足規(guī)定、約定以及中小企業(yè)普遍性、基礎(chǔ)性需求。應(yīng)完整記錄服務(wù)供給過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和完善提供依據(jù)?！诜?wù)結(jié)果方面。應(yīng)完整記錄和保留服務(wù)結(jié)果資料，制定服務(wù)評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)與完善策略。對(duì)不能有效和均衡提供的服務(wù)應(yīng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，對(duì)不能充足和便捷供給的服務(wù)應(yīng)進(jìn)行完善。對(duì)服務(wù)供給內(nèi)容、形式等有變化的，應(yīng)及時(shí)公布公開(kāi)。響應(yīng)需求響應(yīng)需求是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以可提供的服務(wù)資源或能力，根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需求，以響應(yīng)對(duì)接等方式向中小企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程。響應(yīng)需求的質(zhì)量要素包括但不限于：——在服務(wù)資源方面。相關(guān)質(zhì)量要素在主動(dòng)供給方式下的服務(wù)資源質(zhì)量要素基礎(chǔ)上，更加注重把控需求獲取渠道、溝通渠道和響應(yīng)形式等的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性等方面的服務(wù)質(zhì)量特性要求?！诜?wù)過(guò)程方面。注重對(duì)接方案設(shè)計(jì)和匹配質(zhì)量。按照服務(wù)對(duì)接方案設(shè)計(jì)和需求匹配流程的科學(xué)性、可操作性要求，對(duì)中小企業(yè)服務(wù)具體方案質(zhì)量所涉及的執(zhí)行步驟把控、服務(wù)預(yù)期效果和與服務(wù)需求是否匹配等進(jìn)行評(píng)估，確保能夠?qū)崿F(xiàn)和滿足中小企業(yè)具體需求。注重對(duì)接執(zhí)行過(guò)程質(zhì)量。根據(jù)各類服務(wù)需求對(duì)接的實(shí)際情況，在服務(wù)對(duì)接執(zhí)行過(guò)程中重點(diǎn)把控服務(wù)資源和人力投入、服務(wù)進(jìn)度管理、特殊情況防范與應(yīng)對(duì)機(jī)制等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和保障，確保服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟可控，并能夠達(dá)到既定目標(biāo)。——在服務(wù)結(jié)果方面。注重服務(wù)成效交付質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)合同（約定），應(yīng)明確各類服務(wù)實(shí)際交付成果形式和實(shí)際交付成果的時(shí)效，并獲取企業(yè)對(duì)相應(yīng)成果接收的反饋信息。注重服務(wù)改進(jìn)和完善工作。交付服務(wù)成果后，應(yīng)建立服務(wù)檔案和服務(wù)跟蹤記錄。對(duì)服務(wù)對(duì)接質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出后續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議和措施。開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以公開(kāi)的、舉辦活動(dòng)的方式面向中小企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程和方式。開(kāi)展活動(dòng)的質(zhì)量要素包括但不限于：——在服務(wù)資源方面。相關(guān)質(zhì)量要素在主動(dòng)供給方式下的服務(wù)資源質(zhì)量要素基礎(chǔ)上，更加注重活動(dòng)策劃質(zhì)量。根據(jù)中小企業(yè)公共服務(wù)領(lǐng)域和邊界，準(zhǔn)確、完整進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)策劃。應(yīng)確定服務(wù)活動(dòng)的主題方向，擬定內(nèi)容，活動(dòng)形式和擬參與對(duì)象等。更加注重方案制定質(zhì)量。在活動(dòng)策劃基礎(chǔ)上制定活動(dòng)方案，應(yīng)明確活動(dòng)的具體目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容、活動(dòng)對(duì)象、實(shí)施主體等。相關(guān)職能部門有明確要求的，按其要求執(zhí)行?！诜?wù)過(guò)程方面。注重活動(dòng)準(zhǔn)備質(zhì)量。按照活動(dòng)方案要求，進(jìn)一步做好服務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)備，包括但不限于：人員分工、議程安排、場(chǎng)地布置、物料準(zhǔn)備、通知發(fā)布、參與人員召集等。涉及線上活動(dòng)的，還應(yīng)做好線上活動(dòng)的平臺(tái)、系統(tǒng)、設(shè)施的準(zhǔn)備和技術(shù)保障。注重活動(dòng)實(shí)施質(zhì)量。根據(jù)活動(dòng)方案和通知要求，以活動(dòng)目標(biāo)為導(dǎo)向，完整、全面執(zhí)行活動(dòng)方案內(nèi)容。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的，宜在平臺(tái)上展示活動(dòng)信息，包括但不限于：活動(dòng)名稱、活動(dòng)類型、活動(dòng)內(nèi)容、舉辦單位信息、活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、報(bào)名方式、聯(lián)系方式、適合對(duì)象等。活動(dòng)實(shí)施階段應(yīng)采集活動(dòng)的質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息?！诜?wù)結(jié)果方面。注重建立活動(dòng)效果質(zhì)量評(píng)估和總結(jié)完善機(jī)制。包括但不限于：收集活動(dòng)參加人員對(duì)活動(dòng)滿意度、意見(jiàn)和建議的反饋信息；對(duì)活動(dòng)滿意度反饋信息進(jìn)行分析評(píng)估；根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果和必要的客戶回訪情況，提出改進(jìn)措施，為后續(xù)同類活動(dòng)的流程管理和重點(diǎn)質(zhì)量管控環(huán)節(jié)提供調(diào)整和完善依據(jù)；活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)建立并有效管理好活動(dòng)相關(guān)資料檔案等。質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估評(píng)價(jià)，并采取措施持續(xù)完善和改進(jìn)。質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以以具體提供的一項(xiàng)（一次）服務(wù)為對(duì)象進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，也可以以一定周期內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施的所有服務(wù)情況進(jìn)行綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以服務(wù)有效性為主，兼顧服務(wù)有效性、服務(wù)充足性、服務(wù)均衡性、服務(wù)便捷性等進(jìn)行評(píng)價(jià)。綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以一定周期內(nèi)實(shí)施的所有服務(wù)的服務(wù)有效性、服務(wù)有效性、服務(wù)充足性、服務(wù)均衡性、服務(wù)便捷性等進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)包括但不限于：——服務(wù)有效性：宜以客戶滿意度和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為關(guān)鍵指標(biāo)?！?wù)充足性：宜以服務(wù)成功率和供給規(guī)模次數(shù)為關(guān)鍵指標(biāo)?！?wù)均衡性：宜以有效服務(wù)供給次數(shù)和服務(wù)覆蓋面為關(guān)鍵指標(biāo)?！?wù)便捷性：宜以服務(wù)復(fù)用率和實(shí)際服務(wù)有效時(shí)間為關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定可以本標(biāo)準(zhǔn)6.1.3關(guān)鍵指標(biāo)為參照，結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》（GB/T36733-2018）和《中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（DB34/T4364-2023）相關(guān)指標(biāo)，通過(guò)裁剪、組合確定。評(píng)價(jià)方法和質(zhì)量改進(jìn)可參照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》（