銷售的現(xiàn)場(chǎng)管理制度

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售樓部工作守則1、

每天早上8：50分前，早讀，穿著整齊制服，佩帶工作證，在各自崗位上做好售前準(zhǔn)備。檢查文具用品，示范單位鑰匙是否齊全。2、

工作時(shí)間內(nèi)，尊敬上司，服從上司工作安排，當(dāng)上級(jí)（主管）指令及勸喻兩次后，不執(zhí)行任務(wù)，繼續(xù)違反者，即作行政處分。3、

上午9：30分前，各營(yíng)業(yè)代表必須核對(duì)好銷控及編排好個(gè)人推介計(jì)劃。4、

每天每人都需要登記參觀示范單位人士資料，并記下派發(fā)銷售宣傳資料，下班前匯報(bào)上級(jí)。5、

檢查售樓部辦公范圍內(nèi)的燈光、電源設(shè)備、電視廣播、音響是否正常，如有損壞應(yīng)及時(shí)處理或匯報(bào)。6、

布置售樓部大堂方面，按規(guī)定要求，必須將椅子，工作臺(tái)上物品、印刷品、模型、展板擺設(shè)得整齊、清潔。7、

嚴(yán)格執(zhí)行模型輪值制度，要求按照禮儀、禮貌、站姿規(guī)范及服務(wù)工作條例。8、

工作時(shí)間，不能睡覺(jué)、吃零食、看書(shū)刊，不準(zhǔn)在崗位上化裝，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)。9、

上班時(shí)間不能離開(kāi)工作崗位，如有特殊情況需要匯報(bào)后方可離開(kāi)，需外出辦事，要先匯報(bào)批準(zhǔn)后方能外出（若擅自離剛，當(dāng)早退或曠工論處）10、

不準(zhǔn)在辦公地方喧嘩，騷擾同事工作，以及搬弄是非。11、

對(duì)待客人，熱情有禮，耐心解答客人提出的問(wèn)題。12、

在工作過(guò)程中，不得有影響公司聲譽(yù)和不團(tuán)結(jié)同事的事情發(fā)生（如搶客、吵架、打

架等）。13、

節(jié)儉辦公用品，愛(ài)護(hù)財(cái)物，不得浪費(fèi)公司財(cái)物。14、

下班后，將工作臺(tái)上資料、物品整理妥善放好，值日人員鎖好示范單位門(mén)窗，點(diǎn)齊示范單位內(nèi)物品、工藝品。（按值日制度執(zhí)行各項(xiàng)工作）15、

各工作人員必須外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。1、

一、

員工休息區(qū)、工衣柜物品擺放須知1、

員工休息餐臺(tái)必須在9：05分前由清潔人員清潔好，并將椅子擺放好。2、

員工休息區(qū)及工衣柜頂不可亂擺放雜物（如：工衣、鞋等）。如發(fā)現(xiàn)，必須沒(méi)收處理。3、

員工在休息區(qū)休息后，要將椅子擺放好。4、

在員工休息區(qū)使用報(bào)紙、書(shū)刊后，必須將報(bào)紙、書(shū)刊放回原位。5、

員工休息區(qū)如冷氣需要使用，離開(kāi)時(shí)請(qǐng)不要忘記關(guān)燈及冷氣，確保節(jié)約用電。6、

作為售樓部的一個(gè)休息區(qū)域，請(qǐng)大家自覺(jué)遵守及互相提醒，營(yíng)造出一個(gè)良好的休息空間。二、

售樓部?jī)x容、儀表、服務(wù)態(tài)度要求1、

儀容儀表①

面容●

整潔、大方、舒適、精神飽滿?！?/p>

發(fā)型美觀、頭發(fā)干凈。●

牙齒清潔干凈●

服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

②

化裝、飾物●

上班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力?！?/p>

員工上班可戴飾物有手表、結(jié)婚戒指。但不要夸張，要選擇適當(dāng)與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。③個(gè)人衛(wèi)生●

上班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到清潔、干凈、無(wú)異味。2、

形體動(dòng)作①站姿●

當(dāng)班值崗堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑?！?/p>

兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。●

兩手自然下垂或在體后交叉，兩腳成V字型或與肩同寬。②坐姿●

與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑●

兩腳并齊，手放在腿上或桌面，雙肩平穩(wěn)放松。③走姿●

行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方?！?/p>

兩眼平視，面對(duì)前方，身體保持垂直，不左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿?！?/p>

速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道?！?/p>

行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。④需要禁止的行為舉止●

不在客人面前打哈欠、伸懶腰?！?/p>

不在客人面前挖耳、鼻子、眼睛、修指甲、照鏡子?！?/p>

不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等應(yīng)隨手拾起。3、

服務(wù)態(tài)度①

主動(dòng)熱情，賓客至上●

牢固樹(shù)立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作?！?/p>

堅(jiān)持崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神?！?/p>

眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。●

對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。②耐心周到，體貼入微●

對(duì)客戶服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到●

對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵?！?/p>

服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。4、

禮節(jié)禮貌①

掌握禮貌內(nèi)容●熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候客人主動(dòng)、能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)地、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)?！袷炀氄莆辗Q呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性格、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼、親切和藹?！?/p>

熟練掌握應(yīng)答、能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人、反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體?！?/p>

熟練掌握迎送禮節(jié)、能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。●

熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。②

日常禮貌服務(wù)●

對(duì)待客人謙慮有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇?！?/p>

尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服務(wù)、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)?！?/p>

同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。●

提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約、快速準(zhǔn)確。●

上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人?！?/p>

愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品?！?/p>

同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)不勝表示尊重。●

不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。5、

服務(wù)語(yǔ)言（1）

語(yǔ)言運(yùn)用●

服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。●

能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候，告別語(yǔ)言。●

對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言?！?/p>

服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。（2）

語(yǔ)言技巧●

用詞造字準(zhǔn)確，語(yǔ)言通順，重點(diǎn)明確，表情自然?！?/p>

說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，不用過(guò)高，過(guò)低聲調(diào)說(shuō)話?！?/p>

堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有感染力?！?/p>

能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。三、

大堂工作區(qū)域及客戶招待注意事項(xiàng)（1）

每天8:50后，必須檢查辦公區(qū)域燈光、電源、音響是否正常，如有損壞及時(shí)向值日人員匯報(bào)。（備注：大堂音響每日必須保持播放）（2）

工作區(qū)域椅子必須按要求統(tǒng)一擺放，工作臺(tái)上不可留任何物品，要保持整齊、清潔。（備注：前臺(tái)只限擺放的椅子數(shù)量要視前臺(tái)具體情況而定，并且隔開(kāi)擺放，高度一致，離開(kāi)工作臺(tái)面，一定要收拾好個(gè)人物品。）（3）

大堂工作區(qū)域模型附近必須保留1至2人站崗，待迎接客戶，要求注意禮貌、禮儀、站姿、熱情介紹。（4）

在大堂工作區(qū)域前臺(tái)不能吃零食，看報(bào)、書(shū)刊，不準(zhǔn)在崗位上化妝、照鏡，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)，注意坐姿，有客戶到前臺(tái)詢問(wèn)情