商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范

1規(guī)范1.1.1物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者1.1.2物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用語。1.1.4在辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖(姓。物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、業(yè)主/使產資料、日常管理資料等)。1.2.2規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3.1物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依服務資質。，權利義務關系明確。21.3.3根據物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作1.3.4制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：——質量管理制度；——崗位職責制度；——財務管理制度；——績效管理制度；——員工培訓制度；——安全管理制度；——檔案管理制度；1.3.5按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修1.3.6按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費客戶服務.1進駐和離場——結清前期物業(yè)管理費用。3——門匙交收。——結算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用?！敢虘籼顚懗穲鲑Y料?！獙τ谏虘舻氖覂妊b修拆除告知禁止行為。——最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2裝修管理2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展2.2.2對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。2.2.3涉及到特殊經營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部2.2.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作任書，發(fā)放施工許可證明。42.2.5裝修期間負責協(xié)調與開發(fā)商、經營方、總包施接口關系。2.2.6受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內容進行倉庫、建筑垃圾堆放與清運；業(yè)期間施工人員的頻繁出入；的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；；物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修3報修服務5修責任或收費標準的，應予以說明。一次。4服務接待2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。2.4.3公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線2.5客戶意見管理2.5.1服務意見征詢每年進行一次物業(yè)服務意見普調。2.5.2客戶投訴意見跟進處理2.6客戶關系維護2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。境管理室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設措施。3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步73.1.4綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關規(guī)3.1.6商業(yè)營運產生的噪聲對周邊的影響應符合室內區(qū)域3.2.1保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符3.2.2空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.5物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》3.2.6按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，8通則》的要求。3.2.8商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點綠化管理3.3.1委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工3.3.2根據轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。3.3.4建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料3.3.6花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。93.3.8草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.12逢重大節(jié)日，根據轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13根據業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。時，有安全防護措施，確保操作安全。4房屋及設施設備管理4.1基本要求4.1.1建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理系統(tǒng)分類管理。類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外)，記錄齊全。4.1.4對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資業(yè)公司負責維護。4.1.6各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專、無積塵、無蛛網。4.1.8各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達商提供的技術參數(shù)要求。4.2供配電系統(tǒng)4.2.1制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。4.2.2重點連接部位(插接母線、插接母線開關箱內好記錄存檔。4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。4.2.4柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內，時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為過設計要求(參考時間為10秒)；手動轉電，全4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一明用途。好錯峰用電工作。以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應4.2.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一檢查緊固接線端子。4.3維護管理4.3.1編制設備設施的年度維護保養(yǎng)計劃及中大修計4.3.2房屋及附屬設施維護要求：——每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、缺損時及時修復；《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》的要求。4.3.4對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營。4.3.5被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工水管(含配件)的承壓能力等。復。5秩序維護服務5.1資料檔案建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。5.2.2對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3寵物控制5.3.1勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2限制無主寵物進入。5.4車輛管理及車輛進出通道應明確行駛路線、5.4.2停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫。5.4.3停車場(庫)內禁止存放易燃易爆、化學危險5.4.4引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維疏散，保持路線暢通。5.4.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時指定位置。5.4.6貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理5.5.1貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：——阻止無關人員和車輛進入；——車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開——督促作業(yè)人員及時清除廢棄物；——勸離完成卸貨任務的車輛。5.6監(jiān)控管理5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內及時接聽)。份，查閱應經授權人核準。5.6.4接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記5.6.5對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等5.6.6對停止營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術設防。對5.7巡邏管理5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。5.7.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：5.7.4節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止急預案。5.8清場管理5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場5.8.3要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫(箱)、櫥柜5.8.4人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查5.8.5完成清場的區(qū)域應按要求封閉，進行安全防范5.8.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記5.9大型活動保障服務5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位應急預案等。5.9.2確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持5.10消防管理度，建立防火管理檔案。5.10.3火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動完整準確，存檔備查。疏散導向燈等進行檢查，確保完好。安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：——無存放易燃易爆物品和化學危險品(商品及機房內無堆放物品(每天至少1次)；——防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、——無亂接亂拉電線、超負荷用電；——排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；——停車庫、裝卸區(qū)域及機房內無吸煙(每2——火災隱患的整改及防范措施(限時完成)。5.11應急管理預案?！ｋ?、停水；——溢水、水浸；——燃氣、燃油泄漏；——火警、火災；——電梯困人、自動扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。、可操作性。援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報告，內容包括處置過程、業(yè)主方或相關行政主管部門報告。5.11.5工作記錄錄及時、清楚、完整。經營管理營銷策劃劃和營銷推廣策略。6.1.2結合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。6.1.4擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作6.2租賃業(yè)務管理6.2.2制定詳細的租賃業(yè)