商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1規(guī)范1.1.1物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者1.1.2物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用語。1.1.4在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖(姓。物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使產(chǎn)資料、日常管理資料等)。1.2.2規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依服務(wù)資質(zhì)。，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。21.3.3根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：——質(zhì)量管理制度；——崗位職責(zé)制度；——財務(wù)管理制度；——績效管理制度；——員工培訓(xùn)制度；——安全管理制度；——檔案管理制度；1.3.5按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費客戶服務(wù).1進駐和離場——結(jié)清前期物業(yè)管理費用。3——門匙交收?！Y(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。——指引商戶填寫撤場資料。——對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！詈舐?lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2裝修管理2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展2.2.2對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。2.2.3涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部2.2.4裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作任書，發(fā)放施工許可證明。42.2.5裝修期間負責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行倉庫、建筑垃圾堆放與清運；業(yè)期間施工人員的頻繁出入；的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；；物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修3報修服務(wù)5修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。一次。4服務(wù)接待2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。2.4.3公示各類服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線2.5客戶意見管理2.5.1服務(wù)意見征詢每年進行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。2.5.2客戶投訴意見跟進處理2.6客戶關(guān)系維護2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。境管理室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)措施。3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步73.1.4綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)3.1.6商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合室內(nèi)區(qū)域3.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》3.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，8通則》的要求。3.2.8商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點綠化管理3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護花草的標(biāo)識牌。3.3.4建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料3.3.6花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。93.3.8草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.12逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。時，有安全防護措施，確保操作安全。4房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1基本要求4.1.1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)分類管理。類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負責(zé)的除外)，記錄齊全。4.1.4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設(shè)備委托有資業(yè)公司負責(zé)維護。4.1.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專、無積塵、無蛛網(wǎng)。4.1.8各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.2供配電系統(tǒng)4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。4.2.2重點連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)好記錄存檔。4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。4.2.4柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設(shè)定(參考時間為過設(shè)計要求(參考時間為10秒)；手動轉(zhuǎn)電，全4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一明用途。好錯峰用電工作。以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)4.2.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一檢查緊固接線端子。4.3維護管理4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的年度維護保養(yǎng)計劃及中大修計4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護要求：——每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、缺損時及時修復(fù)；《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。4.3.4對共用設(shè)備進行維護保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營。4.3.5被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工水管(含配件)的承壓能力等。復(fù)。5秩序維護服務(wù)5.1資料檔案建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。5.2.2對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進入。5.2.4因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進入或進行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3寵物控制5.3.1勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2限制無主寵物進入。5.4車輛管理及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、5.4.2停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫。5.4.3停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險5.4.4引導(dǎo)進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維疏散，保持路線暢通。5.4.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時指定位置。5.4.6貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理5.5.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：——阻止無關(guān)人員和車輛進入；——車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開——督促作業(yè)人員及時清除廢棄物；——勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6監(jiān)控管理5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時接聽)。份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。5.6.4接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記5.6.5對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等5.6.6對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術(shù)設(shè)防。對5.7巡邏管理5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏備，應(yīng)盡量保證兩人一組進行巡邏。5.7.2巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：5.7.4節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止急預(yù)案。5.8清場管理5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。5.8.2引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場5.8.3要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃氣開關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜5.8.4人員離場后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查5.8.5完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進行安全防范5.8.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記5.9大型活動保障服務(wù)5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位應(yīng)急預(yù)案等。5.9.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持5.10消防管理度，建立防火管理檔案。5.10.3火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動完整準(zhǔn)確，存檔備查。疏散導(dǎo)向燈等進行檢查，確保完好。安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：——無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品及機房內(nèi)無堆放物品(每天至少1次)；——防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、——無亂接亂拉電線、超負荷用電；——排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；——停車庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙(每2——火災(zāi)隱患的整改及防范措施(限時完成)。5.11應(yīng)急管理預(yù)案?！ｋ姟⑼Ｋ?；——溢水、水浸；——燃氣、燃油泄漏；——火警、火災(zāi)；——電梯困人、自動扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。、可操作性。援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5工作記錄錄及時、清楚、完整。經(jīng)營管理營銷策劃劃和營銷推廣策略。6.1.2結(jié)合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。6.1.4擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作6.2租賃業(yè)務(wù)管理6.2.2制定詳細的租賃業(yè)