口語(yǔ)交際-接待來(lái)客、電話交流課件

第四單元：口語(yǔ)交際接待來(lái)客、電話交流口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流小故事有一個(gè)很好的客人，有一天請(qǐng)了四個(gè)朋友來(lái)聚餐。到時(shí)間了，只到了三個(gè)，主人見還有一人沒來(lái)，急了：“怎么該來(lái)的還沒有？”三人中有一個(gè)多心了：“那我是不該來(lái)的了？”一生氣走了。這下主人更急了：“怎么不該走的又走了？”剩下的兩人心里嘀咕：“那該走的是我們了？”性子急的那個(gè)又走了?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流這邊那個(gè)還在猶豫：“走不走呢？不走吧，主人都這樣說(shuō)話了；走吧，客人都走光了，主人更尷尬不是？”只聽主人對(duì)著離去的朋友喊道：“我又不是說(shuō)你！”于是，那個(gè)顧全主人面子的朋友也拂袖離開了······口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流

故事中的主人在表達(dá)方面存在很大的問(wèn)題，使得客人紛紛離開。所以說(shuō)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說(shuō)合適的話是非常重要的，這就是我們要討論的與人相處過(guò)程中要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流情景聚焦（案例一、案例二：課本第74頁(yè))1、請(qǐng)你分析案例一、案例二失敗的原因？2、如果你是案例一的小張，你會(huì)怎樣做？3、如果你是案例二中的護(hù)士，你會(huì)怎樣對(duì)病人的家屬說(shuō)？口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流接待來(lái)客接待來(lái)客時(shí)要注意：1、態(tài)度要真誠(chéng)，要尊重客人，給客人以貼心的感覺?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流2、說(shuō)話要得體，要充分關(guān)注說(shuō)話的場(chǎng)合與對(duì)象。所謂“得體”，就是“言語(yǔ)、行為的得當(dāng)，分寸掌握適度。口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流3、說(shuō)話要文雅，要體現(xiàn)說(shuō)話者的涵養(yǎng)與品位。如在招待客人端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)用茶。”如果還有點(diǎn)心的招待，可以說(shuō)：“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒惚葎e人先結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說(shuō)：“請(qǐng)大家慢用?！笨谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流請(qǐng)你分析以下案例口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流案例一：某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來(lái)泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。客商拂袖而去。口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一次私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答?知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流問(wèn)題討論：你認(rèn)為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流案例二：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流問(wèn)題討論：請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流案例三：初萌正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒辦完?！背趺日f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說(shuō)：“我不想見那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下?！眴?wèn)題討論：請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)秘書初萌該怎樣擋駕口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流案例四：

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來(lái)，由于通知中沒有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收?qǐng)??？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流問(wèn)題討論：請(qǐng)你指出此次接待工作的不足之處?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流接待來(lái)客

在生活中，我們只要常常禮貌用語(yǔ)，并且在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合與時(shí)機(jī)得體地加以運(yùn)用，相信大家在接待交流的過(guò)程中一定會(huì)很順暢的?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流電話交流電話，已成為現(xiàn)代社會(huì)的主要交通工具之一。每天我們都會(huì)接觸電話，用電話與人交流已經(jīng)是每天必不可少的溝通工具之一了?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流情景聚焦案例一：“喂，街道辦嗎？李丁在不在？”“李丁不在。”（火了）“怎么會(huì)不在？”（語(yǔ)塞）“那······那······那就跟你說(shuō)吧?！薄皩?duì)不起，你待會(huì)兒再打來(lái)吧！”從這則案例中，你有何感想？口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流通話時(shí)間的選擇（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。

(4)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間?？谡Z(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流通話中的態(tài)度表現(xiàn):（1）通話開始

a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流

（2）通話中a、通話過(guò)程中要精力集中，千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。

b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流接電話的禮節(jié)

（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流（4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！?/p>

（5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流特殊電話處理技巧

1、聽不清對(duì)方的話語(yǔ)

當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

口語(yǔ)交際——接待來(lái)客、電話交流接到客戶的投訴電話

投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。

正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之