營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)方案

主講人：王思齊老師

營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)?營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)?：市場(chǎng)下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，效勞手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的開(kāi)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊老師的?營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)?課程采用“全參與〞模式，并結(jié)合實(shí)踐的“學(xué)做合一〞的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。效勞文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線效勞人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證效勞質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，而且要全力支持員工的效勞工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問(wèn)題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的效勞。任何時(shí)候，效勞人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，效勞文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)是指營(yíng)業(yè)廳的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的效勞標(biāo)準(zhǔn)。具體來(lái)講，銀行效勞禮儀又可分為效勞設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與效勞行為標(biāo)準(zhǔn)等兩項(xiàng)根本內(nèi)容?！跛箭R營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)講師-王思齊簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程參謀、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席參謀、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、2021年“十大時(shí)尚禮儀講師〞之一。資歷介紹王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于效勞行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期效勞與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的缺乏之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡送和喜愛(ài)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶效勞，職業(yè)素養(yǎng)主講課程：?商務(wù)禮儀?、?效勞禮儀?、?銷售禮儀?、?職場(chǎng)禮儀?、?接待禮儀?、?社交禮儀?、?涉外禮儀?、?公務(wù)禮儀?；授課特點(diǎn)：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，幽默輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而到達(dá)最正確的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)使得學(xué)員了解效勞禮儀的重要性，有效提高效勞意識(shí)，改善效勞心態(tài)；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師效勞禮儀的根本標(biāo)準(zhǔn)，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工效勞標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)效勞人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)培訓(xùn)重要性金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最正確手段之一。通過(guò)培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在標(biāo)準(zhǔn)的效勞根底上，可以靈活的運(yùn)用效勞技巧，能掌握根本的代課溝通技巧，在效勞溝通中去做好效勞，從而增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行的產(chǎn)品是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對(duì)手效勞是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行效勞禮儀的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)效勞意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為標(biāo)準(zhǔn)中通過(guò)培訓(xùn)使員工標(biāo)準(zhǔn)的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天培訓(xùn)方式：自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)大綱：第一講銀行效勞銀行優(yōu)質(zhì)客戶效勞什么是效勞？效勞的四種形態(tài)銀行效勞不良的表現(xiàn)及影響銀行一線員工窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞效勞與修養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講教養(yǎng)表達(dá)素質(zhì)，素質(zhì)表達(dá)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)效勞科學(xué)效勞優(yōu)質(zhì)效勞禮貌效勞熱情效勞3A規(guī)那么第三講優(yōu)質(zhì)客戶效勞的四個(gè)根本階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四講專業(yè)篇個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識(shí)自己專業(yè)形象之服飾特色對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲標(biāo)準(zhǔn)的銀行效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢(shì)銀行效勞代表的效勞心態(tài)、效勞使命主動(dòng)效勞的心態(tài)頂尖心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)感恩的心態(tài)責(zé)任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)第五講銀行效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引導(dǎo)禮儀乘車禮儀奉茶禮儀交談禮儀送客禮儀上門拜訪禮儀禮儀饋贈(zèng)禮儀宴請(qǐng)禮儀接待禮儀見(jiàn)面禮儀第六講銀行客戶效勞溝通技巧面對(duì)面溝通的根本功溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言如何傾聽(tīng)客戶如何向客戶推銷建議溝通中復(fù)述的技巧客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧不同狀況下與客戶的溝通技巧第七講銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見(jiàn)客戶投原因分析正確處理客戶投訴的原那么處理客戶投訴的流程與標(biāo)準(zhǔn)銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天什么是效勞禮儀？效勞禮儀：是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的標(biāo)準(zhǔn)；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率13塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)〞人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)14儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成局部之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。15儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)制作精良外觀整潔講究文明17服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜18塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么、“三一定律〞著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不〞套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么 保持指甲的清潔套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原那么25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)27儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。28站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。29

站---站如松女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉30

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)〔置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動(dòng)31坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。32

坐姿33蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？34拾東西

35上車

下車

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行---行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。37個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。38個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。39商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片40視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個(gè)手臂長(zhǎng)〔站立〕一個(gè)手臂長(zhǎng)〔坐著〕一個(gè)半手臂長(zhǎng)〔一站一坐〕41建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡送光臨請(qǐng)多照顧多多指教本卷須知：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌42介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人43介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國(guó)同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。44案例永遠(yuǎn)微笑效勞早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想方法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的方法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。〞母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么方法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑效勞〞準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑效勞這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)效勞員說(shuō)的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?〞他要求每個(gè)員工不管如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館效勞員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。〞因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館效勞員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。【分析】眾所周知的有美國(guó)“旅館之主〞之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于效勞人員微笑的魅力。其他本卷須知國(guó)際慣例敬語(yǔ)〔姓名和職位〕。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您！盡量防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。46握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握〔晚輩、下級(jí)， 以示尊敬〕47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48本卷須知握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手〔有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手〕49交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出盡量防止在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片52名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

53如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？54外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。55引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)〞、“注意樓梯〞。56會(huì)客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上為原那么景觀好的位子為上為原那么57搭乘電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問(wèn)好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯58搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯〔以內(nèi)為尊〕面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩〕靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處59如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開(kāi)〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。60會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開(kāi)會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽(tīng)必要時(shí)做筆記不早退61辦公室禮儀——接待、來(lái)訪不可“冷板凳〞習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、許諾防止干擾應(yīng)付為難不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見(jiàn)注意見(jiàn)面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪62辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽(tīng)取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意前方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽(tīng)先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽(tīng)取匯報(bào)63餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐〔方法：拿走餐巾〕。餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。64禮儀公司中承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒……65第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？〞第一印象66面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。67坐立姿勢(shì)面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)68語(yǔ)氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。

無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話，否那么別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。69注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲前方接起的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了〞在中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否那么長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ奖浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞70講究效率不管打或聽(tīng)，要牢記“5W1H〞的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備71熱心對(duì)待即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)答復(fù)如果別人打錯(cuò)，也要親切對(duì)待，比方說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門〞。如果你知道他所要打的號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了〞無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。