關(guān)于發(fā)展電子銀行服務(wù)的調(diào)研報告

關(guān)于發(fā)展我行電子銀行服務(wù)的調(diào)研報告一、摘要近些年來，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)各家銀行抓住歷史發(fā)展的契機，大力發(fā)展電子銀行，服務(wù)效率大大提高，服務(wù)品質(zhì)得到顯著提高，提升了銀行的社會形象。我行通過信息技術(shù)和金融業(yè)務(wù)的交叉創(chuàng)新成果，突破了時空限制，降低了網(wǎng)點建設(shè)的成本和運營成本，顯著緩解了柜面人員的工作壓力，拓寬了銀行新的服務(wù)渠道。雖然我行推出了覆蓋網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助終端以及ATM、POS等多渠道的電子銀行綜合服務(wù)體系，但是在發(fā)展電子銀行服務(wù)的精耕細作方面還是做的不夠。如果當(dāng)前電子銀行服務(wù)只是停留在適合大眾化簡單的帳戶查詢以及轉(zhuǎn)賬匯款，那么它將被市場競爭的浪潮給淘汰。如何深入精細地發(fā)展電子銀行服務(wù)？如何進一步創(chuàng)新拓展產(chǎn)品和服務(wù)？將是我們需要研究的課題。本文通過問卷調(diào)查的形式，統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合當(dāng)前電子銀行服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析并預(yù)測我行電子銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢，最后給出發(fā)展電子銀行服務(wù)的一些建議和啟示。關(guān)鍵詞：電子銀行網(wǎng)絡(luò)支付品牌宣傳精細運營產(chǎn)品創(chuàng)新二、正文（一）前言2013年11月11日21：20阿里“雙十一”的交易額超過了300億元，總交易筆數(shù)超1.4億筆。這一交易額是去年美國“網(wǎng)購星期一”121億交易額的兩倍多。今年10月份，我國日均的社會消費品零售額為693億元，阿里的300億接近該數(shù)字的45%。今年國慶黃金周7天里，上海市所有大中型商業(yè)企業(yè)的營業(yè)收入約為69億元，阿里“雙十一”的300億是前者的三倍多?？吹竭@一瘋狂的數(shù)字，我們不得不感嘆電子商務(wù)驚人交易量和讓人難以置信的交易速度。電子商務(wù)經(jīng)過這幾年的迅猛發(fā)展，已經(jīng)形成了一個成熟的交易市場，它的未來仍極具發(fā)展?jié)摿Γl(fā)展前景十分可觀。作為銀行人，我們看到的不僅僅是天貓雙十一的巨額成交量，而且看到了網(wǎng)絡(luò)支付的市場大蛋糕。如何對網(wǎng)絡(luò)支付市場做出迅速的反應(yīng)，進一步發(fā)展好銀行的電子銀行服務(wù)，將是決定銀行未來發(fā)展成敗的重要因素。（二）分析與總結(jié)針對如何進一步發(fā)展好銀行的電子銀行服務(wù)，對電子銀行服務(wù)精耕細作，以及加強渠道拓寬和產(chǎn)品創(chuàng)新，我們開展了一系列的調(diào)研活動。我們主要采取了問卷調(diào)查法和訪談法。在2013年11月30日至2013年12月06日通過潮州本地互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查問卷，收集廣大潮州本地網(wǎng)民的對電子銀行服務(wù)的相關(guān)意見和建議，并統(tǒng)計整理收到的100份問卷數(shù)據(jù)，經(jīng)剔除篩選后，共獲得86份寶貴的有效數(shù)據(jù)。同時也開展了對銀行同業(yè)朋友進行訪談，了解電子銀行服務(wù)的同業(yè)發(fā)展情況。以下是對問卷數(shù)據(jù)以及訪談結(jié)論進行分析與總結(jié)。1、目標(biāo)客戶與發(fā)展趨勢根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，其中每月網(wǎng)絡(luò)消費頻率在10次或10次以上的消費群體的年齡集中于15-35歲之間，每月網(wǎng)絡(luò)消費頻率在4-9次的消費群體的年齡則是分布在15-45歲的區(qū)間。如下面的《年齡與網(wǎng)絡(luò)消費頻率的關(guān)系圖》所示，進行網(wǎng)絡(luò)消費網(wǎng)絡(luò)支付的活躍客戶群集中在25歲左右。一般，越是年輕的客戶越是愿意接受新的事物。相比中老年，年輕一代更加樂意使用互聯(lián)網(wǎng)，而且更容易掌握各種操作。因此當(dāng)前處于25歲左右的消費者群體，是我行電子銀行重點發(fā)展培養(yǎng)的客戶群體，而且他們處于事業(yè)的上升階段，收入不斷增加。我行更應(yīng)該細分市場，制定適合這一客戶群體的個性化電子銀行服務(wù)和營銷策略，爭奪這一潛力市場。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2012年上半年手機的數(shù)量已經(jīng)首次超過臺式電腦數(shù)量，成為第一大上網(wǎng)終端。隨著3G、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將走向普及，越來越多的用戶將通過手機接入享受隨時、隨地、隨身的在線服務(wù)。如《設(shè)備使用趨勢圖》所示，互聯(lián)網(wǎng)移動設(shè)備正占領(lǐng)年輕人市場，這代表著未來是移動互聯(lián)的時代。今年11·11購物狂歡節(jié)開場第1分鐘，有超過200萬用戶涌入手機淘寶客戶端參與集體狂歡，一個小時中有超過1400萬的用戶通過手機完成購買，僅用1小時10秒鐘，通過手機淘寶完成的的成交額就超過10億元，打破了去年11.11全天手機淘寶9.6億元的成交總額。因此我們得出的結(jié)論是移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，年輕一代又是我行未來發(fā)展的根基。我行應(yīng)緊隨移動互聯(lián)的熱潮，加快移動服務(wù)的創(chuàng)新步伐，不斷地創(chuàng)新自身特色的銀行產(chǎn)品。開發(fā)一系列如移動支付、手機銀行、微信銀行、微薄銀行等適合年輕人的創(chuàng)新產(chǎn)品，成功地將銀行遷移到手機等移動終端，真正成為客戶“口袋中的移動銀行”。2、品牌宣傳品牌與企業(yè)的整體形象聯(lián)系起來，是企業(yè)的“臉面”,即企業(yè)形象。一個好的品牌商品往往使人對生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生好感，最終將使消費者對該企業(yè)的其他產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同，從而能夠提高企業(yè)的整體形象。而產(chǎn)品的市場占有率跟品牌的營銷宣傳緊緊相關(guān)。由《各銀行電子銀行市場占有分布圖》我們可以看到，在潮州地區(qū)，我行的市場占有率并沒有占據(jù)絕對優(yōu)勢，市場競爭仍比較激烈。在眾多調(diào)查對象中，我們選取了主要使用工商銀行的電子銀行的21名用戶再做進一步品牌知名度的調(diào)查，其中仍存在33%的用戶對品牌名稱不清楚（如《工行電子銀行品牌“金融@家”的知名度》所示）。從以上數(shù)據(jù)可以說明我行的品牌宣傳力度不足，品牌整體的滲透力不夠。我行可以通過公共關(guān)系或者媒體廣告的方式，對品牌和產(chǎn)品的營銷宣傳進一步加強。比如組織教育文體贊助活動、慈善宣傳公益活動，網(wǎng)絡(luò)媒體廣告等等與客戶有互動性的活動，將我行的整體品牌形象推向更高層面，獲得更好的社會形象和知名度。在進行電子銀行品牌網(wǎng)絡(luò)宣傳時，我們要抓住客戶的的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的主要使用情況，才能做到精準(zhǔn)營銷，把“錢花在刀刃上”。根據(jù)統(tǒng)計，大部分網(wǎng)民客戶都是在使用搜索引擎、微薄微信、門戶網(wǎng)站，我行可以通過此三種渠道進行品牌知名度的宣傳廣告。另外一關(guān)鍵渠道，就是網(wǎng)上購物這一電子商務(wù)渠道，雖然客戶的使用情況占比只有67.44%，但是他們都是存在網(wǎng)絡(luò)支付需求的客戶，是我行電子銀行產(chǎn)品的直接目標(biāo)客戶。網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)主要應(yīng)用統(tǒng)計表方式門戶網(wǎng)站社區(qū)論壇微博微信搜索引擎游戲音樂影視視頻新聞媒體網(wǎng)上購物其他數(shù)值643478826254455823占比74.42%39.53%90.70%95.35%72.09%62.79%52.33%67.44%26.74%3、產(chǎn)品創(chuàng)新這是一個瞬息萬變的時代，只有不斷創(chuàng)新，不斷前進，企業(yè)才不會被前進的浪潮給淘汰。產(chǎn)品創(chuàng)新成為企業(yè)保持生命力，在殘酷的市場上立于不敗之地的重要途徑。關(guān)于產(chǎn)品創(chuàng)新方面，我們通過與銀行同業(yè)朋友進行交流訪談的方式，學(xué)習(xí)得知當(dāng)前同業(yè)的一些先進電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)，并了解到市場的一些新需求和我行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)的待完善之處。（1）人工智能、語音識別技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到了電話銀行當(dāng)中，而我行的創(chuàng)新產(chǎn)品微信銀行卻未能對語音進行智能識別。微信本身最受青睞的特點就是可以用語音進行信息交流。如果失去了其核心競爭力，微信銀行相對于手機銀行客戶端和短信銀行客戶端來說，本身就失去了存在的意義。因此，應(yīng)該加強技術(shù)研發(fā)，開發(fā)微信銀行人工智能、語音識別功能，讓微信銀行能自動識別、理解客戶咨詢的問題和服務(wù)的要求，讓這種個性化的服務(wù)更加契合快節(jié)奏DIY的現(xiàn)代生活特點。（2）在2008年，擁有156年歷史的老牌金融機構(gòu)WellsFargo&Company就發(fā)布了一項在線存儲服務(wù)，該公司稱之為vSafe。通過這項服務(wù)，客戶可以使用該銀行的企業(yè)級架構(gòu)存儲數(shù)字文件和文檔。而且越來越多的客戶已經(jīng)開始采用在線解決方案管理他們的個人和公司的財務(wù)信息，以滿足對安全在線存儲的需求。從VSafe我們受到啟發(fā)，銀行可以憑借本身的良好信用，開設(shè)保險箱業(yè)務(wù)、銷售貴金屬、提供信息安全存儲等服務(wù)，同樣我行也可以借助良好信用創(chuàng)新開發(fā)出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我行可以打造出一個擔(dān)保交易中間平臺，類似淘寶的擔(dān)保收款付款，來確保客戶之間的交易安全。同時以協(xié)議方式讓客戶參與我行建立的一套信用等級評價系統(tǒng)，交易雙方可以互相了解對方的歷史成交信用記錄以及我行的參考評級。信用是人生的最大財富，也是企業(yè)經(jīng)營的最大財富。掌握著企業(yè)的評級標(biāo)準(zhǔn)，則掌握著企業(yè)的經(jīng)營命脈。\o"一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品"一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品。我行擁有全國最大的客戶群體以及普通企業(yè)無法比擬的資源，相信可以把這一擔(dān)保交易平臺和信用等級評價系統(tǒng)做大做強。如果擔(dān)保交易平臺和信用等級評價系統(tǒng)做的成功，那么將給企業(yè)帶來一系列巨大的收益。4、精細運營（1）我行一直不缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新，而且在產(chǎn)品創(chuàng)新方面是走在同業(yè)前沿。但是我行的部分產(chǎn)品卻存在著另外一個問題。有沒有使用過工行電子銀行的手機充值服務(wù)？原因選項人數(shù)比例選項人數(shù)A、有3操作方便，到賬及時14.76%價格合適00.00%渠道安全可信29.52%產(chǎn)品知名度高，聲譽好00.00%其他00.00%B、沒有18操作不方便，到賬不及時314.29%價格偏高，沒有優(yōu)惠1466.67%渠道不安全不可靠00.00%產(chǎn)品聲譽差，知名度低00.00%其他14.76%從上面統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表就可以知道，我行手機充值產(chǎn)品存在的問題就是“有產(chǎn)品，沒實用”。在21為我行電子銀行用戶調(diào)查標(biāo)本中，超過八成的用戶沒有使用我行的手機充值產(chǎn)品。并非他們沒有手機充值的需求，而且產(chǎn)品本身存在問題：66.67%的客戶反映價格偏高，沒有優(yōu)惠；14.29%的客戶反映操作不方便，到賬不及時。這些都是產(chǎn)品本身的致命弱點。不要小看這只是單一的細小產(chǎn)品，如果把這些弱點延伸至加油卡充值、買彩票、買車票、訂酒店、定飛機、醫(yī)院掛號、買電影票、有線電視、水電費代扣、交通違規(guī)罰款等金融服務(wù)時，那么它就會形成一個系統(tǒng)性的弱點，以至于整個金融服務(wù)體系就會失去競爭力。當(dāng)前新興的第三方支付支付寶在這方面就做的比較有活力，也將是這一領(lǐng)域最有力的競爭者。只有改善產(chǎn)品和服務(wù)本身，做到一款“親民”的金融服務(wù)產(chǎn)品，提供客戶真正需要的金融服務(wù)，真正做到“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，才能增加客戶的粘性，提高現(xiàn)有客戶對銀行的忠誠度，進而為銀行帶來一系列的利潤。（2）另外，經(jīng)調(diào)查了解，我行的創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣力度不夠，大部分客戶對新產(chǎn)品仍停留在一般了解的程度。如調(diào)查問卷中對我行網(wǎng)上銀行的賬戶原油這款創(chuàng)新產(chǎn)品進行熟悉度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)85%的客戶對賬戶原油處于“了解過但不熟悉”的程度。究其原因是，客戶缺乏熟悉了解的途徑，或是了解熟悉的途徑不是客戶自身所愿意選擇的方式。本人也通過在互聯(lián)網(wǎng)以及我行的官方網(wǎng)站進行搜索，發(fā)現(xiàn)我行確實缺少自助式了解掌握產(chǎn)品的指引文件。通過調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶更愿意選擇視頻教程、客服咨詢和模擬操作這三種方式來進行熟悉了解。（如下圖所示。）因此我行要加大新產(chǎn)品的推廣力度，一方面在于營銷宣傳；一方面在于我行要有給予客戶配套的學(xué)習(xí)熟悉新產(chǎn)品的服務(wù)。比如在官方網(wǎng)站放置可供客戶自助熟悉了解產(chǎn)品的文件，根據(jù)實際情況將文件類型設(shè)計為客戶習(xí)慣的方式。這樣我行的新產(chǎn)品才能更容易為客戶所接納使用。（三）結(jié)論隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的快速發(fā)展，人們邁進了互聯(lián)網(wǎng)時代。近些年來，人們的生活方式發(fā)生著重大的改變。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，也給銀行業(yè)帶來了一場影響深遠的變革。我行應(yīng)緊緊抓住這一場變革帶來的契機，把握好互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢的節(jié)奏，發(fā)力于移動互聯(lián)網(wǎng)這一塊潛力市場，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和精細運營，由之前“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向為“以客戶為導(dǎo)向”，開發(fā)出年輕有活力的產(chǎn)品，確立長遠發(fā)展戰(zhàn)略，制定好電子銀行品牌營銷路線，在這條充滿機遇與挑戰(zhàn)的道路上穩(wěn)步向前。參考文獻：[1]楊青：《電子金融學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2004年。[2]張衢：《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)》，中國金融出版社，2007年版。[3]王菁菁：《電子銀行發(fā)展趨勢研究》，2009年。[4]范長纓：《我國電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀探析》，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2009年。[5]新浪科技：《阿里雙十一交易額破300億用時21小時》，2013年。[6]易觀網(wǎng)：《2013年天貓雙十一數(shù)據(jù)：手機淘寶1小時成交超10億》，2013年。

附件：《關(guān)于發(fā)展電子銀行服務(wù)的調(diào)查問卷》您的年齡是？（單選）15-25歲26-35歲36-45歲46-60歲2、您每月使用電子網(wǎng)絡(luò)消費的平均頻率是？（單選）10次或以上4-9次1-3次0次3、您日常主要用來接收網(wǎng)絡(luò)信息的設(shè)備是哪種？（單選）固定設(shè)備，如臺式電腦可移動設(shè)備，如手機，平板電腦4、您日常使用互聯(lián)網(wǎng)大部分時間是在接觸？（多選）門戶網(wǎng)站社區(qū)論壇微博微信搜索引擎游戲音樂影視視頻新聞媒體網(wǎng)上購物其他5、您主要使用以下哪些銀行的電子銀行（單選）工商銀行中國銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行交通銀行郵儲銀行其他6、您知道工行的電子銀行品牌叫“金融@家”嗎？（單選）知道不知道7、您有使