醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1人文性醫(yī)療服務(wù)品牌建設(shè)醫(yī)院的品牌包括技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和文化品牌的建設(shè)。在激烈的醫(yī)療市場競爭中,服務(wù)品牌建設(shè)最易凸顯醫(yī)院的服務(wù)差異化。服務(wù)品牌是醫(yī)院通過向患者提供良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范等人文性醫(yī)療服務(wù),而形成的與競爭對手不同的差異化服務(wù)。荊州市婦幼保健院近五年來,確定以“婦兒至上、關(guān)愛仁愛、誠信求實、追求更好”和“視每位病人為親人”為服務(wù)理念,以病人滿意為目標(biāo),通過開展創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”活動,在醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)上進(jìn)行了探索。強(qiáng)化《婦幼品牌服務(wù)》執(zhí)行力度,使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范化、特色化、品牌化,塑造了醫(yī)院服務(wù)品牌,提升了醫(yī)院整體形象,促進(jìn)了醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。2具體措施2.1加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的品牌建設(shè)作為婦幼醫(yī)療保健專科醫(yī)院,醫(yī)院提出婦幼品牌服務(wù)戰(zhàn)略,制定了《婦幼品牌服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上,在全院范圍內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)“品牌服務(wù)示范崗”活動,下發(fā)文件,廣泛動員,全院上下進(jìn)一步統(tǒng)一思想,凝心聚力,加大婦幼品牌服務(wù)執(zhí)行力度,讓全院職工知道如何通過自己的服務(wù)體現(xiàn)品牌,打造品牌,讓服務(wù)成為品牌的“助推器”,讓服務(wù)本身成為強(qiáng)大的品牌,讓醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場競爭中贏得較大競爭優(yōu)勢。2.2“企業(yè)績效評估”職位“品牌服務(wù)示范崗”分醫(yī)療、保健、護(hù)理、醫(yī)技、職能科室、后勤班組六大類進(jìn)行設(shè)置,涵蓋全院各科室。2.3量月考核,病人滿意度2.3.1指定專人負(fù)責(zé)品牌創(chuàng)建考核工作,服務(wù)工作有特色。2.3.2職工語言、儀表、紀(jì)律規(guī)范。90%以上職工實行普通話服務(wù)。科室負(fù)責(zé)人言傳身教示范好。就診場所干凈整潔美觀,病人及醫(yī)務(wù)人員無吸煙行為。2.3.3嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量月考核96分以上,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)月考核96分以上,病人滿意度95%以上。2.3.4無醫(yī)療護(hù)理差錯,無病人投訴、糾紛。無收病人紅包或拿回扣現(xiàn)象。2.3.5業(yè)務(wù)量增長明顯。2.3.6類別要求。(1)醫(yī)療類:診療認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確,因病施治,合理檢查、合理用藥、合理治療;病歷、處方書寫規(guī)范;溝通技能強(qiáng),態(tài)度和藹,解答耐心;特殊情況隨叫隨到,奉獻(xiàn)精神強(qiáng)。(2)保健類:主動服務(wù)意識強(qiáng),科間溝通能力強(qiáng),能積極推介新業(yè)務(wù)、新技術(shù),保健業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)椒?wù)到位。(3)護(hù)理類:護(hù)理細(xì)致,及時觀察病情,按時巡視,健康教育到位;護(hù)理病歷書寫規(guī)范;服務(wù)中體現(xiàn)親情、便民和人文關(guān)懷。(4)醫(yī)技類:主動熱情為病人服務(wù),改進(jìn)服務(wù)流程,縮短病人等候時間。(5)職能科室類:深入一線了解臨床、保健及患者所需;各科室承諾服務(wù)做得好;對來訪者禮貌接待,對提出事宜有落實、有記錄、有回音。2.4“企業(yè)績效評估中心”的評估周期“品牌服務(wù)示范崗”初評每三個月為一個評審周期,合格一個命名一個。通過初評的“品牌服務(wù)示范崗”一年一復(fù)審。2.5有收病人效果或拿回扣情況被舉報單位基2.5.1參評資格審核:由醫(yī)務(wù)、護(hù)理業(yè)務(wù)主管部門和負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的黨辦,對申報的科室參評資格進(jìn)行審查。評選周期中發(fā)生一起投訴,有收病人紅包或拿回扣現(xiàn)象被舉報,科室病人滿意度低于95%,醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)月考核低于96分的科室均無參評資格。2.5.2符合參評資格的科室對照“品牌服務(wù)示范崗”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查評分。2.5.3按醫(yī)院要求填寫創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”申報表,介紹科室業(yè)務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”一個周期以來科室亮點、特色及成效。2.6命名的“品牌服務(wù)示范崗”2.6.1黨辦收到科室申報表后,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核小組和工作質(zhì)量考核小組聯(lián)合組織考核驗收,考核分?jǐn)?shù)在96分以上的提交院長辦公會審定。對評選出的“品牌服務(wù)示范崗”進(jìn)行命名。2.6.2已命名的“品牌服務(wù)示范崗”由院考核小組每年度復(fù)核一次。因工作質(zhì)量下降,不符合標(biāo)準(zhǔn)的(考核分96分以下),報院長會研究后取消命名。下一次,通過工作努力,符合標(biāo)準(zhǔn)后,再重新進(jìn)行首次申請評審考核。2.7“企業(yè)績效評估”鼓勵2.8調(diào)查問卷的落實醫(yī)院黨辦牽頭,和醫(yī)務(wù)、護(hù)理、保健等主管部門一起,每天上午9∶00下科巡視抽查“品牌服務(wù)示范崗”服務(wù)情況,普通話推廣服務(wù)情況。每月進(jìn)行門診、住院和出院病人滿意度調(diào)查;每月進(jìn)行醫(yī)療、保健、護(hù)理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核;對科室創(chuàng)建活動特色、亮點、得分以及工作中的不足進(jìn)行整改追蹤,通過醫(yī)院簡訊進(jìn)行通報;強(qiáng)化監(jiān)督,督促工作限期整改,促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。2.9創(chuàng)造活動與中心活動的有機(jī)結(jié)合3醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不斷下降,醫(yī)療投訴率下降明顯醫(yī)院從2008年開始開展創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”活動,并作為一項長效機(jī)制落實。活動以來,全院醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病人滿意度呈明顯上升趨勢,醫(yī)療投訴率下降明顯,活動成效顯著。具體情況見表1。4工作經(jīng)驗4.1實行大文化建設(shè)中的創(chuàng)新理念醫(yī)院以患者滿意為目標(biāo),堅持“婦兒至上、關(guān)愛仁愛、誠信求實、追求更好”和“視每一位病人為親人”的核心理念,“規(guī)范、精細(xì)、零投訴”的質(zhì)量理念,“人無我有、人有我優(yōu)、人弱我強(qiáng)”的競爭理念,“患者想到的我們要想到,患者未想到的我們也要想到”的創(chuàng)新理念,“患者永遠(yuǎn)是對的”委屈服務(wù)理念。在醫(yī)院大文化的影響下,各科室堅持實行科內(nèi)特色服務(wù)理念,如兒科“真心呵護(hù)明天的太陽”,產(chǎn)科“這里是嬰幼兒的搖籃”,眼科“從嬰兒到老人,視力關(guān)愛終生”,保健科“導(dǎo)航生命,播撒健康”等。每名職工設(shè)立自己的崗位格言,如“用心服務(wù),創(chuàng)造感動”“精細(xì)在行,關(guān)愛在心”“為患者排憂解難,替健康精打細(xì)算”等,鞭策自己不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.2加強(qiáng)兒童醫(yī)院管理五年來,堅持開展“品牌服務(wù)示范崗”創(chuàng)建活動,堅持每年舉辦1~2次百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽,在職能后勤部門實施“承諾服務(wù)”,在業(yè)務(wù)科室中推行“特色服務(wù)”,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措:如兒內(nèi)科護(hù)理服務(wù)開展“四比四看”活動,即比服務(wù)看誰的病人呼叫少、比管理看誰的病房管理規(guī)范、比溝通看誰獲得病人表揚多、比穿刺看誰的漏針率低。產(chǎn)科實行“六個一”溫馨服務(wù),即產(chǎn)后一句親切問候、一杯紅糖水、一碗雞蛋、送寶寶一個玩具、送寶寶一次免費新生兒沐浴、一次救護(hù)車免費接送。婦兒外科開展“四主動兩陪同”服務(wù),即主動服務(wù)、主動觀察、主動巡視、主動溝通、全程陪同患者辦理入院、全程陪同完成入院前的各項檢查,在細(xì)微處創(chuàng)造感動。眼科開展“零距離服務(wù)”,熱情接待患者講解就診程序,耐心地攙扶患者做檢查、治療,協(xié)助患者穿鞋,幫助行動不便的患者繳費、取藥、辦理住院手續(xù),對耳聾的患者,通過手勢和寫字條進(jìn)行溝通。支助中心協(xié)助年老患者、獨自抱小孩子家屬填寫病歷,提供免費行李寄存、免費雨傘服務(wù)。兒?？贫绦盘嵝鸭议L及時給孩子接種疫苗,小兒集中口服脊灰糖丸日到轄區(qū)、菜場、入戶將糖丸喂服進(jìn)口。孕嬰服務(wù)部開展無縫連接服務(wù)。特檢科根據(jù)檢查對象年齡實行尊稱,在候診區(qū)為服務(wù)對象準(zhǔn)備電視、茶水、報刊雜志。檢驗科上門為特殊病人采血,為外地病人郵寄化驗單。藥房窗口開展“我發(fā)藥,您放心”承諾服務(wù),根據(jù)病人量增設(shè)服務(wù)窗口,縮短病人等候時間。一系列措施有效彰顯醫(yī)院特色服務(wù),鑄造了醫(yī)院服務(wù)品牌。4.3年度復(fù)核,創(chuàng)品牌服務(wù)示范崗首次申報爭創(chuàng)“品牌服務(wù)示范崗”的科室,科室廣泛宣傳,統(tǒng)一思想,目標(biāo)一致,共同努力提升服務(wù)水平。考核通過授牌的“品牌服務(wù)示范崗”科室,進(jìn)一步通過年度復(fù)審,所有人員謹(jǐn)慎工作,如履薄冰,因為如果團(tuán)隊中有一人稍有不慎,就會讓大家近一年的心血白費,為防止發(fā)生“100-1=0”的現(xiàn)象,大家共同努力保持良好的服務(wù)質(zhì)量。通過年度復(fù)核的科室,又在原先優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上探索新的服務(wù)舉措,力爭再次通過年審,如此促進(jìn)全院形成創(chuàng)“品牌服務(wù)示范崗”趕幫超的良好局面。五年來,有90%科室實行了首次申報,60%科室通過了初審,30%科室通過一次年審,5%科室通過多次年審。4.4塑造“品牌服務(wù)示范崗”,開展品牌形象和亮點宣傳通過開展創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”活動,使醫(yī)療、護(hù)理等工作質(zhì)量和病人滿意度的不斷提升,尊重病人從一言一行開始,最大限度地滿足了病人需求,贏得了病人廣泛贊譽。2008年以來,醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員拒收紅包500余人次,涉及金額192700余元,收感謝信2062封,錦旗67面,委屈獎50人次,拾金不昧獎20人。優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù),和諧的醫(yī)患關(guān)系,增強(qiáng)了醫(yī)院信任度和競爭力,也促進(jìn)了醫(yī)院整體形象提升。2.7.1制作“品牌服務(wù)示范崗”獎牌,對通過評審的“品牌服務(wù)示范崗”下發(fā)表彰文件,在全院干部會上宣讀,推介“品牌服務(wù)示范崗”創(chuàng)建特色及亮點,院長對其進(jìn)行現(xiàn)場授牌表彰。2.7.2首次命名的“品牌服務(wù)示范崗”當(dāng)月一次性給予一定數(shù)額獎金,與年終評選的先進(jìn)科室獎勵標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)。2.7.3通過一年復(fù)核的“品牌服務(wù)示范崗”,每個月給予與首次命名相同數(shù)額的獎勵。2.7.4因工作質(zhì)量下降不符合標(biāo)準(zhǔn)的,當(dāng)月取消獎勵,通過創(chuàng)建整改,再次進(jìn)入重新申報程序。2.9.1創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”與醫(yī)院每年兩次不同主題的百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動有機(jī)結(jié)合,各科室出臺多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到環(huán)節(jié)服務(wù)中,持續(xù)提升服務(wù)水平。2.9.2創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”與醫(yī)療質(zhì)量“三好一滿意”活動相結(jié)合,堅持以病人為中心