IT產(chǎn)品營銷 課件 項目7、8 報價成交、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理

項目七

報價成交

目錄

任務(wù)1

報價、議價的方法與技巧1

任務(wù)2

促成交易的方法與技巧2

任務(wù)3

商品提交的流程3任務(wù)1

報價、議價的方法與技巧案例引入

接項目六的案例分析下去：在客戶產(chǎn)生異議說你的報價太高，付款方式太苛刻而陷入僵局的時候怎么辦呢?當時的現(xiàn)場是這樣的：

李總：呂經(jīng)理，您的方案和清單價格表我都看過了。我們到市場上又考察過幾家，并且我出差北京時順便到中關(guān)村問過了，價格有些貴了，我想從您單位采購，但是這個價格我們接受不了呀？

銷售人員：李總，談生意這方面我還需要向你多多的學習，來見您之前，張經(jīng)理已經(jīng)按照清單逐一核對了，能降的價格都降了，現(xiàn)在最終采購清單的價格是21.93萬元，李總您感覺哪個價位您能接受呢？

李總：20萬。案例引入

銷售人員：李總，這個價格作為單獨的設(shè)備采購比較合理，但是作為項目采購價格偏低，因為：①在設(shè)備安裝過程中有很多不可預(yù)計的情況，報警聯(lián)動調(diào)試比較麻煩，需要反復(fù)測試最佳位置，要耗費人力物力。②我們看過兩次現(xiàn)場，咱們店面的電源插座好多都老化了，有安全隱患，這在清單中沒有體現(xiàn)出來，我們給更換一下國內(nèi)最好的公牛插座（其實我們也要用）。③這個項目中使用的主要產(chǎn)品我們想辦法給廠家申請延長質(zhì)保期，再增加180天（整體可以延長一年，剩余的180天在促使項目成交時使用），所以，我也核算了，價格21.5 萬是最合適的。

李總：不管怎樣，價格超出預(yù)算了，公司再開會討論一下再說吧，有消息我讓張經(jīng)理給你打電話吧。

銷售人員：好的李總，您再考慮考慮，我回公司也匯報一下，一方面看還有沒有降價的空間，另一方面看有沒有什么更好的支持和優(yōu)惠政策。我很希望我們能合作成功。案例思考

以上當銷售人員向顧客推銷商品的時候，十個顧客中就有九個顧客會對商品吹毛求疵，指責商品價格太高。這種行為的原因是什么呢？銷售人員應(yīng)該怎樣應(yīng)付呢？渠道銷售的報價技巧132報價時機報價地點詢價人渠道銷售的報價技巧45報價方法議價原則門店銷售報價、議價策略遞交物品的禮儀適宜得體轉(zhuǎn)移視角，推銷價值探明虛實，掌握重點放出去收回來有理有據(jù)，耐心說服說明價格就是一種投資同行比較、利弊分清自信商品法先緊后松法門店銷售議價方法門店銷售議價方法優(yōu)勢凸顯法利益共有法預(yù)先設(shè)計法以退為進法迂回補償法借用外力法實話實說法收集證據(jù)法門店談價小技巧遞交物品的禮儀談價技巧現(xiàn)金返點的方法送禮品的方法砍零的方法制造銷售假象法二選一的方法承諾退差價法針對不同顧客群體的常用議價話術(shù)1對于學生群體3對于老年人2對于年輕人任務(wù)2

促成交易的方法與技巧案例引入

接著任務(wù)1的案例分析下去，一個星期過去了，甲方還是沒有回音，如果我們主動打電話去催促，客戶會感覺你急于成交，從心理上如果不催促，總不放心，擔心煮熟的鴨子要飛掉，更何況，合同沒有簽訂，鴨子還沒有煮熟呢？怎么辦？請看下面的處理方法：

銷售人員：李總您好！現(xiàn)在有兩個政策對您非常有利，想給您匯報一下，您這會兒方便聽電話嗎？

李總：方便，你說吧。

銷售人員：好的，謝謝您。第一，公司這個月要采購一個金融行業(yè)的項目，設(shè)備預(yù)計有1000多臺，和您用的型號一樣，如果審批下來，設(shè)備的質(zhì)保期能再延長1年，就是2年的時間，如果您近期有采購計劃，我公司可以打包一塊申請，這樣2年內(nèi)您就不存在設(shè)備的維修費用了。第二，近期中日關(guān)系緊張，我們所選產(chǎn)品雖然是國內(nèi)一線品牌，但是有好多電子元器件還是進口的，估計近期內(nèi)貨源短缺或價格上揚，你考慮一下吧，如果近期有采購計劃，建議先簽份合同或付部分定金。我感覺這兩件事情非常有必要向您匯報，您考慮一下，李總？案例引入

李總：可以考慮，我讓張經(jīng)理再審核一下，隨后跟你聯(lián)系吧。

銷售人員：謝謝您李總，要么您跟張經(jīng)理安排一下，隨后我跟張經(jīng)理聯(lián)系吧。

一天后，張經(jīng)理欣然接受了簽合同的要求，經(jīng)過對合同條款、付款方式、售后服務(wù)相應(yīng)時間等內(nèi)容的溝通，項目順利按預(yù)期簽訂，在收到客戶預(yù)付款后，項目開始實施。案例思考

銷售最終是為了成交，成交是推銷工作的根本目標。如何實現(xiàn)成交目標？推銷人員應(yīng)具備哪些促成交易的基本策略和技術(shù)呢？促成交易的基本策略132善于識別顧客的購買信號，把握最佳成交時機保持積極的心態(tài)，正確對待失敗

保留一定的成交余地，適時促成交易

促成交易的基本策略45誘導(dǎo)顧客主動成交充分利用最后的成

交機會

促成交易的方法遞交物品的禮儀談價技巧請求成交法假定成交法選擇成交法小點成交法從眾成交法肯定成交法任務(wù)3

商品提交的流程商品提交的流程132現(xiàn)場付款當場交貨簽合同，按合同條款進度支付貨款和

交貨現(xiàn)場付全款或訂金后期交貨情景模擬練習渠道銷售報價議價練習門店銷售報價議價ThankYou!項目八

售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理

目錄任務(wù)1

提供滿意的售后服務(wù)1

任務(wù)2

客戶關(guān)系的管理與維系2任務(wù)1

提供滿意的售后服務(wù)案例引入

客戶：您好，我是**醫(yī)藥公司的監(jiān)控中心，我姓王，有兩個門店前端的圖像非常的不流暢，來現(xiàn)場維修一下吧。

售后人員：您好王先生，您能否在機房通過遠程測試一下，引起圖像不流暢的原因很多，例如網(wǎng)絡(luò)帶寬或光纖接口衰減、監(jiān)控設(shè)備等都會引起圖像不流暢，能否遠程先診斷一下？

客戶：我試過了，肯定是設(shè)備的事，先來看看再說吧，有些我也不懂。

售后人員：好的，我現(xiàn)在準備一下必要的設(shè)備和工具就趕過去，預(yù)計下午3點鐘到，你看可以嗎？

客戶：可以，謝了。

售后人員：王先生您好，按照您指點的位置，我已經(jīng)到現(xiàn)場維修了，經(jīng)過對現(xiàn)場設(shè)備、線路的診斷、測試，確定是線路的光纖連接部分出了問題，跟設(shè)備沒有關(guān)系，不過我已經(jīng)把這個問題處理好了，現(xiàn)在已經(jīng)正常了，您還有什么需要服務(wù)的嗎？

客戶：非常感謝你，您的服務(wù)態(tài)度真好，我會給我們公司反映這個問題，謝謝您，再見。案例思考

售后服務(wù)是再營銷的開始，是維系客戶關(guān)系的重要組成部分，作為售后人員我們?nèi)绾文茏龅阶尶蛻魸M意？如何去維護與客戶的關(guān)系？IT售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)132Attitude態(tài)度SkillKnowledge技巧知識售后服務(wù)的主要內(nèi)容和售后服務(wù)流程IT產(chǎn)品售后服務(wù)的主要內(nèi)容內(nèi)容和流程售后服務(wù)流程IT產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容售后內(nèi)容代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)消費者要求，進行技術(shù)指導(dǎo)保證維修零配件的供應(yīng)對產(chǎn)品實行“三包”負責維修服務(wù)處理消費者投訴，接受消費者咨詢征集消費者意見，并及時改進售后服務(wù)流程確認報修內(nèi)容確認維修的費用售后人員上門維修售后服務(wù)流程確認維修時間回訪跟蹤維修情況及后期使用情況售后服務(wù)的常見方式1電話跟蹤服務(wù)3通過其他通信方式聯(lián)系客戶2親自訪問處理客戶抱怨的技巧投訴處理準備好投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼仔細聆聽對方所反映的問題及意見并做記錄向客戶道歉以緩和對方情緒向客戶解釋公司對該問題的一貫立場和處理方法向客戶承諾，在了解具體情況后再作答復(fù)處理客戶抱怨的技巧投訴處理感謝客戶及時反映問題

把問題交有關(guān)人員負責跟進處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并再次向客戶致歉及道謝把投訴記錄歸檔任務(wù)2

客戶關(guān)系的管理與維系案例引入

亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶

作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜書店的銷售收入至今仍保持著較高的年增長率。面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店保持長盛不衰的法寶之一就是其CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，亞馬遜書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。

亞馬遜書店在處理與客戶關(guān)系時充分利用了CRM的客戶智能化管理。當客戶在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。客戶瀏覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大的幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

亞馬遜書店實施CRM的成功說明：CRM客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運作上也是完全可行的。統(tǒng)計數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費5倍的投入，而CRM的客戶智能化管理可以給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來良好的收益。案例思考

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，我們?nèi)绾巫龊每蛻絷P(guān)系管理呢？留住老客戶的方法01020304為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)加強與客戶的信息及時互通保證高效快捷的執(zhí)行力吸引新客戶的方法132開發(fā)已簽單的客戶，做好服務(wù)，尋求輾轉(zhuǎn)介紹等方式以公司搞活動為由，可以參加抽獎，進而收集相關(guān)名單以市場調(diào)查為由，收集客戶名單留住老客戶的方法01020304為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)加強與客戶的信息及時互通保證高效快捷的執(zhí)行力客戶關(guān)系管理日常的管理工作識別你的客戶對客戶進行差異分析調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求客戶關(guān)系管理工作與客戶保持良性接觸面對抱怨的積極態(tài)度132抱怨是對服務(wù)

人員的鞭策顧客是服務(wù)人員的導(dǎo)師抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)處理抱怨的服務(wù)技巧及原則010203面對抱怨要有正確的態(tài)度和能成事敬能安人尊重包容顧客是上帝客戶關(guān)系卡的制作和使用制作

管理更新使用客戶關(guān)系卡客