綜合技能培訓(xùn)材料

綜合技能培訓(xùn)訪談技巧 1-26圖表繪制技巧金字塔式寫作技巧七步成詩法項目管理培訓(xùn)內(nèi)容0頁碼27-4950-8788-129130-159成果共享訪Pr談ep準(zhǔn)ar備e訪談三步曲訪談1確定訪談目的了解企業(yè)文化建立信譽和信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步工作收集信息/數(shù)據(jù)進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司現(xiàn)狀2信息價值低高對與被訪者的關(guān)系的價值高了解訪談重點建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容3明確解答訪談對象關(guān)心的問題典型的問題誰想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對我有沒有什么風(fēng)險？我是否會從中獲益？下一步工作？簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間說明項目背景情況確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，

向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應(yīng)加以贊賞如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結(jié)果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果如何回答4確定訪談方式細(xì)節(jié)宏觀認(rèn)識普遍的知識具體的知識開放式問題封閉式問題漏斗式開放式問題封閉式問題倒漏斗式結(jié)論5具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識開放式問題的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點表明被訪談?wù)叩挠^點/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔ψh題深度的認(rèn)知耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度6封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗的訪談?wù)哂兄谥匦陆M織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式所獲得的信息有限被訪談?wù)邿o法對自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明較難辨別出虛假信息7選擇正確的問題類型澄清概念保證理解正確對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢加深理解還有哪些重要因素？質(zhì)疑獲得證據(jù)/證明，鼓勵提出新觀點有何證據(jù)可證明此點？假設(shè)尤其是不受歡迎的觀點主題上假設(shè)您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？對各種方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息這個部門

共有多少人？拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立良好關(guān)系，增進(jìn)信任發(fā)生那些變化時您有何感受？引導(dǎo)沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會怎么回答？重新讓討論重點回到正軌上這一點與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實結(jié)論的正確性這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？8

雙重問題

“您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？”

關(guān)聯(lián)性問題

“您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”

導(dǎo)向性問題

“您喜歡這個品牌吧？”

尖銳問題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止

.

.

.?”9避免落入典型的訪談陷阱

重申訪談目標(biāo)

決定由誰進(jìn)行訪談

確定成員的角色

誰做開場白，誰收場？

誰要負(fù)責(zé)記錄？

如何給小組成員分配不同的訪談題目10組建訪談小組

讓整個小組成員都明確訪談目的

計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配是深度重要還是廣度重要是否有時間限制

區(qū)別“必須了解的信息”

和“最好了解的兒信息”

確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)11整理思路訪談準(zhǔn)備成果共享訪談三步曲核心開始結(jié)束12

自我介紹

感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限

營造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍13對不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮

向被訪者明確闡述項目背景

解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處

和被訪者建立相互信任的關(guān)系

輕松，自信被訪談?wù)咛咸喜唤^

避免提開放式的問題

–

將其分解成具體的小問題

具體明確

提醒被訪者時間有限被訪談?wù)叱聊徽Z

和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷

避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意

當(dāng)對我們生氣時

勇于承認(rèn)錯誤或在可能時做些讓步

避免反過來生被訪談?wù)叩臍?/p>

解釋自己的感受，消除不快

當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r

不偏不倚

巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\意見14

先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}

暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒

表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度

認(rèn)可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談

質(zhì)疑并刺激

–

只有在建立了較好關(guān)系時才適用

外部獎勵或威脅

–

只作為最后采取的方法15鼓勵被訪談?wù)咴L談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關(guān)系鼓勵被訪談?wù)邥乘垣@取信息16發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題驗證理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(包括對今后要采取的工作)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總

盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息

通過點頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度

(“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)

明確：要求陳述真實案例或具體事實

逐字重復(fù)，檢驗理解是否正確

階段性總結(jié)

理解被訪者合理的顧慮

保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題17悉心探究

聆聽并記住用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息廣泛地聯(lián)想

細(xì)心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息

注意被訪談?wù)叩臐撆_詞

找出沒有用語言表達(dá)出的線索

不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢?8有效地聆聽

總結(jié)要點

提問最后一個開放式問題

“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”

就下一步工作達(dá)成共識

為今后進(jìn)一步提問留有余地

謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義

在48個小時之內(nèi)送出致謝信結(jié)束訪談19訪談準(zhǔn)備成果共享訪談三步曲核心開始結(jié)束20

及時補充落記的要點

加入背景資料

記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捫薷难a充原始記錄

首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法做正式訪談記錄共享訪談結(jié)果

與項目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息

考慮哪些結(jié)論/觀點是可行的

匯報內(nèi)容繁簡適當(dāng)向項目小組介紹訪談情況21訪談紀(jì)要的內(nèi)容

背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論論據(jù)

明確下一步工作

如需要附上其它文件22最終的建議訪談準(zhǔn)備分享成果訪談作為公司代表進(jìn)行訪談，始終遵守職業(yè)道德23

確定訪談目標(biāo)

確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑

–

訪談耗時較長

建立訪談背景資料

考慮細(xì)節(jié)問題

–

時間、地點，如可能，親自安排訪談

盡可能了解與訪談有關(guān)的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術(shù)語等)

如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)?/p>

以“問題樹”為基礎(chǔ)設(shè)計訪談提綱

在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題最佳做法訪談準(zhǔn)備分享成果訪談24

在對被訪談?wù)邲]有風(fēng)險的環(huán)境中進(jìn)行訪談

注意力集中，表示出對訪談?wù)叩淖鹁矗?/p>

訪談時不要遲到

使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼?/p>

處處為被訪談?wù)呖紤]

保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|

靈活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，

在適當(dāng)時候也可以完全拋棄訪談提綱

完成后續(xù)工作；履行諾言

不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作最佳做法訪談準(zhǔn)備分享成果進(jìn)行25

及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話留言)

遵循80/20原則–

在20小時內(nèi)寫完訪談紀(jì)要–

與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要

在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔栴}的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答

引用被訪談?wù)咴挘源藦娬{(diào)重要觀點

對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度訪談準(zhǔn)備分享成果訪談26最佳做法綜合技能培訓(xùn)訪談技巧圖表繪制技巧 27-49金字塔式寫作技巧七步成詩法項目管理培訓(xùn)內(nèi)容27頁碼1-2650-8788-129130-159圖表在商業(yè)溝通中扮演重要的角色28文字溝通語言溝通圖表多媒體溝通圖表的作用29迅速傳達(dá)信息直接專注重點更明確地顯示其相互關(guān)系使信息的表達(dá)鮮明生動成功的圖表都具備以下幾項關(guān)鍵要素每張圖表都傳達(dá)一個明確的信息銷售額正穩(wěn)步上升2000年銷售額百萬美元圖表與標(biāo)題相輔相成清晰易讀格式簡單明了并且前后連貫10020050040030001月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月少而精301991年預(yù)測法19921993199410億美元實際情況預(yù)測流程需要改進(jìn)31餅形圖條形圖柱形圖線形圖散點圖表格銷售額(-$000)

東部 $1.2中部 5.7西部 12.3

總計 $19.2數(shù)據(jù)類圖表數(shù)值?Gantt流程圖概念矩陣圖組織架構(gòu)非數(shù)據(jù)類圖表地點?人員?地圖方式?ABC時間?時間1月

12月陳述信息內(nèi)容

文字內(nèi)容圖表類型32如何設(shè)計成功的圖表33? 數(shù)據(jù)類圖表? 概念類圖表制作以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的圖表分三個步驟數(shù)據(jù)確定要表達(dá)的信息34確定比較類型選擇圖表類型第一步：分析圖表并確定要表達(dá)的信息數(shù)據(jù)信息比較圖表類型1993年-1998年銷售額1993年4,2441994年4,3681995年6,2911996年6,9891997年8,4121998年9,213信息銷售額在1993年至1998年間增長迅猛35第二步：確定比較類型數(shù)據(jù)信息比較圖表類型成分頻率分布時間序列關(guān)聯(lián)性36五種基本比較類型比較類型成分各個部分占整體百分比的大小舉例5月份，甲產(chǎn)品占銷售總量的最大份額5月份，甲產(chǎn)品的銷售超出乙產(chǎn)品和丙產(chǎn)品銷量自1月份以來穩(wěn)步上升排序37不同元素的排序（并列、高于/低于其它元素）時間序列一定時間內(nèi)的變化（在幾周、幾個月或幾年間的變化趨勢；上升、下降或保持穩(wěn)定）頻率分布在漸進(jìn)數(shù)列中的數(shù)量分布5月份，大多數(shù)銷售集中在1,000元和2,000元之間5月份的銷售業(yè)績顯示銷量與銷售人員的經(jīng)驗并沒有聯(lián)系關(guān)聯(lián)性兩種可變因素之間的關(guān)系第三步：選擇圖表類型數(shù)據(jù)信息比較圖表類型餅形圖 條形圖 線形圖 柱形圖 散點圖38通過不同的圖表表達(dá)特定的比較圖表類型

比較類型

成分 排序 時間序列 頻率分布 關(guān)聯(lián)性餅形圖條形圖柱形圖線形圖散點圖39以麥肯錫制作的圖表為例，一個好的圖表應(yīng)遵循一定標(biāo)準(zhǔn)的格式36589446736109*14161993

1994

1995

19961997對甲產(chǎn)品的需求在過去5年已經(jīng)增長了2倍多甲產(chǎn)品的市場需求百萬元初步零售商批發(fā)商* 1995年2月在甲產(chǎn)品包裝容器中發(fā)現(xiàn)有毒物質(zhì)資料來源:甲公司；

調(diào)研公司信息標(biāo)題陳述對所列數(shù)據(jù)的理解腳注對圖表中的某一元素進(jìn)行評述圖表標(biāo)題介紹圖表的主題資料來源(Source)賦于數(shù)據(jù)可信度，使我們可以用來作為參考標(biāo)簽(Sticker)

對圖表內(nèi)容進(jìn)行評述(隨選項)圖例(Legend)陰影部份進(jìn)行說明(隨選項)40練習(xí)利用所提供的數(shù)據(jù)來表示玩具熊在一定時間內(nèi)的銷售增長客戶在一定時間內(nèi)市場份額的變化客戶業(yè)績的排名與競爭對手的對比情況出生人數(shù)與玩具熊銷售的關(guān)系數(shù)據(jù)設(shè)計圖表選擇圖表類型確定比較種類確定要表達(dá)的信息41練習(xí)：玩具熊行業(yè)，1988-1998凈銷售額；百萬元玩具熊生產(chǎn)企業(yè)

1988

1989

1990

1991

1992

1993

19941995

1996

1997

1998（百萬）421232.6256.6292.6269.4252.2248.7247.0204.2242.8278.4312.72134.1142.0163.6151.0204.6241.3270.4342.3422.8468.7524.8361.065.669.061.682.589.793.2105.5137.1167.1170.2459.364.571.452.089.397.1108.7114.8146.2158.3163.95394.8404.9430.1399.5510.4536.5589.6607.9761.2879.9957.56128.3134.7144.1130.0176.1194.0209.6212.2254.9281.6353.4客戶400.3386.3393.6357.4466.6477.3493.4472.9521.9517.7514.9總額1409.41451.61564.71420.51781.71884.62012.12059.52586.92751.72997.4出生人數(shù)4.874.924.984.314.424.754.904.524.724.975.00如何設(shè)計成功的圖表43? 數(shù)據(jù)類圖表? 概念類圖表餅形圖條形圖柱形圖線形圖散點圖表格銷售額(-$000)

東部 $1.2中部 5.7西部 12.3

總計 $19.2數(shù)據(jù)類圖表數(shù)值?Gantt流程圖概念矩陣圖組織架構(gòu)非數(shù)據(jù)類圖表地點?人員?地圖方式?ABC時間?時間1月

12月陳述信息內(nèi)容

文字內(nèi)容圖表類型44根據(jù)以下信息分別繪制概念草圖影響企業(yè)發(fā)展的作用力包括系統(tǒng)組合的不斷老化業(yè)務(wù)變化不斷加速技術(shù)上的機會層出不窮這就需要管理層要有發(fā)展變化的眼光高績效的組織應(yīng)該以明確的目標(biāo)作為推動力從員工中不斷獲得動力建立以業(yè)績和客戶為核心的組織架構(gòu)通過由業(yè)績驅(qū)動的核心流程進(jìn)行組織整合以開放的溝通作為支持由于新招聘人員在行業(yè)和職能方面的經(jīng)驗不盡相同，我們的培訓(xùn)方案也必須因人而異項目通常經(jīng)歷五個階段：1)

初次接觸

2)

項目啟動

3)

制定解決方案

4)

提出建議

5)

實施改革123445

影響企業(yè)發(fā)展的作用力技術(shù)機會層出不窮業(yè)務(wù)變化不斷加速系統(tǒng)組合不斷老化技術(shù)機會層出不窮46系統(tǒng)組合不斷老化以目標(biāo)為推力的管理業(yè)務(wù)變化不斷加速公司

高績效組織（HPO）團(tuán)隊目的人員核心流程結(jié)構(gòu)溝通HPO47富有活力的員工以客戶為中心的組織架構(gòu)以業(yè)績?yōu)轵?qū)動的流程團(tuán)隊開放的

明確的溝通 目的

培訓(xùn)方案行業(yè)經(jīng)驗重要技能的介紹簡單介紹，溫故知新強化培訓(xùn)行業(yè)介紹職能經(jīng)驗48

項目的五個階段接觸I.

初次II.項目啟動III.

制定解決方案建議V.

實施改革IV.

提出1.

初次接觸2.

項目啟動3.

制定解決方案4.

提出建議5.

實施改革I.

初次接觸49II.

項目啟動III.

制定解決方案IV.

提出建議V.

實施改革綜合技能培訓(xùn)訪談技巧圖表繪制技巧金字塔式寫作技巧七步成詩法項目管理培訓(xùn)內(nèi)容50頁碼1-2627-4950-8788-129130-159內(nèi)容從結(jié)論說起

–

金字塔原則51中心思想邏輯論證邏輯組合周密完整策略性寫作方式II寫故事 I 造句52III從結(jié)論寫起雪莉吾友：相交多年，共渡過許多好時光…但一個月前你說了些令人難受的話…兩個星期前你又沒來參加我辦的聚會…后來…雪莉吾友：相交多年，共渡過許多好時光…但一個月前你說了些令人難受的話…兩個星期前你又沒來參加我辦的聚會…后來…53雪莉吾友：我恨你！因為……雪莉吾友：我恨你！因為……54從結(jié)論說起(金字塔寫作原則)雪莉吾友…55我恨你第一個理由第二個理由第三個理由解決問題與溝通解決方案解決問題的方式事實 分析 結(jié)論建議方案對解決方法進(jìn)行溝通建議工作/步驟/理由事實/分析該做什么？如何做？為什么做?怎么知道這個方案是無懈可擊的？56“從結(jié)論說起”的文章結(jié)構(gòu)中心思想主要論據(jù)57論據(jù)論據(jù)內(nèi)容從結(jié)論說起

–

金字塔原則58中心思想邏輯論證邏輯組合周密完整“您能用一句話介紹您的這本大作嗎？”59中心思想的要訣60TOPS有的放矢 貫穿整體 擲地有聲(Targeted) (Over-arching) (Powerful)言之有據(jù)(Supportable)檢驗中心思想是否合乎標(biāo)準(zhǔn)?61本公司在甲、乙、丙三個市場具備

發(fā)展?jié)摿Ρ竟緫?yīng)積極打入新興市場，在競爭中先發(fā)制人內(nèi)容從結(jié)論說起

–

金字塔原則中心思想62邏輯論證邏輯組合周密完整中心思想主要論據(jù)中心思想63論證法歸納法邏輯論證的兩種基本方法論證法的結(jié)構(gòu)(演繹推理)主要論據(jù)中心思想無可爭議的事實陳述對事實的評論啟示和評論(因此…)64邏輯論證舉例貴

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決X邏輯論證的利弊主

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來

陳

述

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況對

情

況

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評

論意

見情

況

所

代

表

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涵67義

及

評

論 (「

因此

」

…

…)利弊證

明

內(nèi)

容

的

必

然

走

向

(沒

有

第

二

條

路

可

走

)對

有

拒

絕

心

理

的

聽

眾

尤

為

有

效了

說

服

力如

聽

眾

不

同

意

「

情

況

」

或

「

意

見

」

，

該

論

證

即

失

去聽

眾

在

聽

到

最

後

的

「

所

以

」

結(jié)

論

時

，

先

要

記

憶大

量信

息內(nèi)容從結(jié)論說起

–

金字塔原則中心思想邏輯論證68邏輯組合周密完整邏輯組合式架構(gòu)(歸納結(jié)論)主

要

理

由中

心

思

想69同

類

想

法

原

因

例

子

行

動邏輯組合舉例貴

公

司

必

須

立

即

付

諸

行

動

，

研

擬

及實

行

對

象

明

確

的

營

銷

計

劃

以

改

善LX20

產(chǎn)

品

的

銷

售70確

實

找

出

高優(yōu)

先

性

的

客戶

群

及

其

需求發(fā)

展

針

對

目標(biāo)

客

戶

設(shè)

計的

促

銷

活

動及

工

具建

立

合

宜

的客

戶

聯(lián)

絡(luò)

及追

蹤

制

度這是個好的邏輯組合嗎？—

1該

部

門

應(yīng)

實

行

多

種

措施

，

改

善

盈

利71改

變

戰(zhàn)

略

重

點重

新

檢

討

銷

售隊

伍

的

激

勵改

善

計

劃

對

公司

而

言

有

很

重大

的

意

義這是個好的邏輯組合嗎？—

2為

未

來

籌

劃72推

行

建

議

的

計

劃系

統(tǒng)

花

費

會

很

高，

而

且

很

費

時新

系

統(tǒng)

是

否

可

糾正

現(xiàn)

有

系

統(tǒng)

的

主要

弱

點

還

是

未

知之

數(shù)好

好

作

出

規(guī)

劃

的重

要

性這是個好的邏輯組合嗎？—

3會

計

系

統(tǒng)

需

作

修改73零

售

商

店

的

利潤

沒

有

大

幅

下降沒

有

真

正

理

解

各區(qū)

不

同

產(chǎn)

品

系

列的

利

潤

差

別南

區(qū)

只

取

得

稍高

的

利

潤商

店

根

據(jù)

現(xiàn)

有的

盈

虧

現(xiàn)

象

錯誤

地

作

出

決

定邏輯組合的利弊主

要理

由中

心

思

想利74弊便

於

記

住

要

點對

注

重

具

體

措

施

的

聽

眾

極

為

有

效一

點

被

否

定

，

其

余

各

點

仍

具

說

服

力對

一

些

聽

眾

可

能

有

勉

強

之

嫌正如

你

所75料想

的

，生產(chǎn)

過

程的瑕

疵

對新

產(chǎn)

品

LX20

的

銷售造

成

損害然而

，

真正使

得

銷售不

振

的主要

原

因則在

於

貴公司

市

場營銷

的

重點不

集

中因

此

，

貴公

司

應(yīng)

立即

研

擬

一份

更

明

確強

調(diào)

重

點對

象

的

營銷

計

劃

且開

始

實

行確

實

找出

高

優(yōu)先

性

的客

戶

群及

其

需求發(fā)

展

針對

目

標(biāo)客

戶

設(shè)計

的

促銷

活

動及

工

具建

立

合宜

的

客戶

聯(lián)

絡(luò)及

追

蹤制

度貴

公

司

必

須

立

即

付諸

行

動

，

研

擬

及

實行

明

確

對

象

的

營

銷計

劃

以

改

善

LX20

產(chǎn)品的

銷

售貴

公

司

必

須

立

即付

諸

行

動

，

研

擬及

實

行

明

確

對

象的

營

銷

計

劃

以

改善

LX20

產(chǎn)

品

的

銷售論

證式組

合式需

要

行

動

的

理

由相

對於行

動

的

內(nèi)

容內(nèi)容從結(jié)論說起

–

金字塔原則中心思想邏輯論證邏輯組合76周密完整MutuallyExclusive,CollectivelyExhaustive相互之間具有排他性/整體而言毫無遺漏MECE77不多不少(不重疊)(不遺漏)周密完整–

練習(xí)78我們應(yīng)該把房子賣了我們需要更大的地方房子已很舊，基本維修的費用很高廚房太小爐子壞了門口過往車輛太多周密完整–

練習(xí)79市場進(jìn)入障礙低啟動資金少沒有法規(guī)上的限制不需要專業(yè)技術(shù)或知識已有符合條件的人員周密完整–

練習(xí)80對此項業(yè)務(wù)，公司應(yīng)運用投資/增長戰(zhàn)略該市場看好業(yè)務(wù)堅挺財務(wù)和市場績效一直都很好銷售和財務(wù)的前景看好有創(chuàng)意的市場營銷戰(zhàn)略會取得成功建

立

我

們

的

金

字

塔81我準(zhǔn)

們？

主

要

傳

達(dá)

的

信

息

(

中

心

思

想

)

是

什

麼

？

是

否

合

乎

TOPS

的

標(biāo)應(yīng)

該

用

論

證

式

還

是

組

合

式

？最

後

的

架

構(gòu)

是

否

通

過

有

關(guān)

的

邏

輯

測

試

呢

？–如

使

用

邏

輯

組

合

方

式

，

各

要

點

在

邏

輯

上

是

否

相

同

(

如

：

都

是步

驟

、

問

題

或

利

益

？

)

而

且

按

照

邏

輯

順

序

排

列

？–如

使

用

邏

輯

論

證

方

式

，

第

二

點

是

否

是

針

對

第

一

點

的

評

論

意見

，

同

時

一

定

會

引

申

到

第

三

點

而

不

致

引

申

到

其

他

地

方

？–用

論

證

式

或

組

合

式

的

論

點

是

否

可

不

多

不

少

地

支

持

結(jié)

論

呢

？相

互

之

間

具

有

排

他

性

：

每

一

個

論

點

是

否

只

用

一

次

且

用

在

最適

當(dāng)

的

位

置

？整

體

而

言

毫

無

遺

漏

：

我

們

是

否

提

出

了

支

持

或

辯

護(hù)

結(jié)

論

中

心思

想

所

需

的

全

部

論

點

呢

？組合和總結(jié)賣舊車前

的準(zhǔn)備修

理

車

頂

的

破

洞買

新

的

車

內(nèi)

地

毯寫

報

紙

廣

告

稿買

新

的

頂

燈修

理

車

身

凹

陷

處把

銹

斑

噴

漆寫

後

窗

售

車

廣

告寫

公

告

板

的

售

車

海

報將

車

內(nèi)

吸

塵練習(xí)題一82整理以下各句成為一個金字塔Kewpie

新

推

出

價

格

較

低

、

口

味

較

好

的

醬

汁Ragu

改

變

其

醬

汁

配

方

但

客

戶

不

喜

歡美

國

的

「

面食

風(fēng)

潮

」

已

過競

爭

對

手

們

的

產(chǎn)

品

較

受

客

戶

喜

愛新

的

流

行

趨

勢

是

吃

米

食

而

非

面食Heinz

成

功

地

推

出

一

項

創(chuàng)

新

的

「

意

大

利

第

一面

醬

汁

」Ragu

在

醬

汁

中

加

重

香

料

份

量意

大

利

肉

醬

面

再

度

被

視

為

廉

價

、

呆

板

而

無

趣

的

食

物Hunt’s

以

高

品

質(zhì)

的

Donello

系

列

產(chǎn)

品

而

占

有

更

大

的

市

場

份

額Ragu

在

醬

汁

中

減

少

肉

的

份

量Ragu意

大

利

面

在

美

國

的

銷

售

下

跌

，

主

要

因

為

其

反

潮

流

而

行

的

產(chǎn)

品開

發(fā)

作

法

及

市

場

環(huán)

境

趨

勢

的

影

響練習(xí)題二83解

答84組合和總結(jié)—解決方案修

理

車

頂

的

破

洞買

新

的

車

內(nèi)

地

毯寫

報

紙

廣

告

稿買

新

的

頂

燈修

理

車

身

凹

陷

處把

銹

斑

噴

漆寫

後

窗

售

車

廣

告寫

公

告

板

的

售

車

海

報將

車

內(nèi)

吸

塵修

理

車

體把

車

內(nèi)

部

打

理

乾

凈準(zhǔn)

備

廣

告85組合和總結(jié)—金字塔式準(zhǔn)

備

出

售

汽

車修

理

車頂

的

破洞修

理

車身

凹

陷處重

新

噴漆

遮

蓋銹

斑毯買

新

的 買

新

的 吸

塵車

內(nèi)

地 燈寫

報

紙廣

告

稿寫公

告車

體

修

理86車

內(nèi)

部

打

理

乾

凈準(zhǔn)

備

廣

告寫

售車廣

告RAGU練習(xí)的答案Ragu

意

大

利

面

在

美

國

的

銷

售

下

跌

，

主

要

因

為其

反

潮

流

而

行

的

產(chǎn)

品

開

發(fā)

作

法

及

市

場

環(huán)

境

趨勢

的

影

響(11)Ragu

改

變

其

醬

汁配

方

但

客

戶

不

喜歡(2)競

爭

對

手

們

的

產(chǎn)品

較

受

客

戶

喜

愛(4)美

國的「

面

食

風(fēng)潮」

已

過(3)Ragu

在

醬汁中

加

重香料

份

量(7)Ragu

在

醬汁中

減

少肉的

份

量(10)Heinz

成

功地推出

一

項創(chuàng)新

的

「意大

利

第一

面醬

汁

」(6)新的

流

行趨勢

是

吃米食

而

非面

食(5)意大

利

肉醬面

再

度被視

為

廉價、

呆

板而無

趣

的食

物(8)Hunt’s

以高87品

質(zhì)

的Donello

系列產(chǎn)

品

而占有

更

大的市

場

份額(9)Kewpie

新推出

價

格較低

、

口味較

好

的醬

汁(1)綜合技能培訓(xùn)訪談技巧圖表繪制技巧金字塔式寫作技巧七步成詩法項目管理培訓(xùn)內(nèi)容88頁碼1-2627-4950-8788-129130-159一

個

新

項

目

剛

開

始

的前

幾

周

可

能

會

令

人

身心

疲

憊

…

特

別

是

有

關(guān)解

決

問

題

的

研

究“這

下

好

啦

！

接

下

來

怎

麼

辦

呢

?”89…

甚

至

可

能

會

有

風(fēng)

險90有關(guān)解決問題常見的迷思“

善

于

解

決

問

題

的

能力

通

常

是

縝

密

而

系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，

任

何

一

個

有

才

之

士都

能

獲

得

這

種

能

力。

有

序

的

思

維

工

作方

式

并

不

會

扼

殺

靈感

及

創(chuàng)

造

力

，

反

而會

助

長

靈

感

及

創(chuàng)

造力

的

產(chǎn)

生

。

”91“

解

決

問

題

的

高

手是

天

生

的

，

而

不是

培

養(yǎng)

出

來

的

。有

的

人

生

來

就

有這

個

天

賦

，

而

有的

人

卻

沒

有

，

這是

一

種

天

生

的

創(chuàng)造

能

力

...

是

教

不出

來

的

?！盇non迷思事實解決問題的七個步驟102030

40

50陳述

問題分解

問題

(問題

樹)去掉

所有

非

關(guān)鍵問題(漏

斗法

)進(jìn)行

關(guān)鍵

分

析綜合調(diào)查結(jié)

果，

并建

構(gòu)論

證講述

來龍

去

脈：在溝通

文件

中

將數(shù)

據(jù)及論

證聯(lián)

系

起來一周

解答

，

然后

再來？步

驟

1步

驟

2步

驟

3步

驟

4步

驟

5步

驟

6步

驟

7制定

詳細(xì)

的工作計

劃… … …92第一步–

陳述問題清

晰

地

陳

述

要解

決

的

問

題93？

清

晰

陳

述

問

題

的

特

點 一

個

主

導(dǎo)

性

的

問

題

或

堅

定

的

假

設(shè)具

體

，

不

籠

統(tǒng)有

內(nèi)

容

的

(

而

非

事

實

的

羅

列

或

一

種

無可

爭議

的主張

)可

行

動

的以

決

策

者

下

一

步

所

需

的

行

動

為

重

點當(dāng)務(wù)之急

是

對

問

題有個

準(zhǔn)

確的

了

解94陳述問題的實例-

公共圖書館

問題

評

價 公共圖書館面臨著大家抱怨它 事

實

的

陳

述不

能提

供信息

服務(wù)的

問題圖

書

館是

否

應(yīng)

努

力

改

善

對

會

員的

服務(wù)

？能

否

采

取

不

同

的

圖

書

館

管

理

方法

以

改

善

對

會

員

的

服

務(wù)

？圖

書

館

有

哪

些

改

善

會

員

服

務(wù)

的可

能

？

是

通

過

延

長

時

間

，

更

好地

選

擇

書

刊

，

還

是

在

現(xiàn)

有

的

預(yù)算

內(nèi)

改

善

編

輯

目

錄

使

借

閱

更

加容

易？無

可

爭

議太

空

泛具體

，

可

行的95其他方面：問題的背景情況1.決

策

者4.成

功

的

標(biāo)

準(zhǔn)2.影

響

決

策

者

的

主

要

因

素5.主

要

衡

量

標(biāo)

準(zhǔn)3.解

決

問

題

的

時

間6.所

需

的

準(zhǔn)

確

度哪

些

是

他

們

比

較

關(guān)

心

的

問

題

？你

如

何

解

決

互

相

沖

突

的

問

題

？決

策

者

如

何

判

斷

是

否

成

功

地96解

決

了

問

題

？他

/她

所

關(guān)

心

的

是

什

么

？哪

些

是

你

的

聽

眾

？哪

些

是

衡

量

成

功

的

主

要

變

數(shù)？多

快

需

要

找

出

解

答

？需

要

何

種

準(zhǔn)

確

度

？問題背景情況的實例–

公共圖書館1.決

策者 4.成

功的

標(biāo)

準(zhǔn)2.影

響決

策

者的

主

要因

素5.主

要衡

量

標(biāo)準(zhǔn)3.解

決問

題

的時

間

安排6.所

需的

準(zhǔn)

確度圖書館館

長12

個月

後

需再

由

市長

續(xù)

聘并

由

理事會

批準(zhǔn)已任

職

7

年市長將在

9

個

月后

重

新選

舉

，

并

面

臨著需

增加

賦

稅但

沒

有提

供

足夠

服務(wù)的

壓力改革

必須

同

圖書

館

的使

命

一致改革

計劃

必

須可

在

6

個

月內(nèi)

實

施量并有所

顯

現(xiàn)改善

成果

必

須在

6

個

月

內(nèi)可

以

衡因為

圖書

館

的工

作

人員

是

主要的改

革實

施

者，

所

以他

們

必須

支持改

革圖書館館

長理事

會市長不超出預(yù)

算客戶

滿意

度

調(diào)查

結(jié)

果有

所

改善發(fā)給

市長

、

報紙

或

圖書

館

長的表揚

信必須

在

6

個月

內(nèi)

進(jìn)行

改

善，

所以必

須在

2

月

內(nèi)

解決

問

題對所

需變

革

種類

的

強有

力

的指導(dǎo)比

細(xì)節(jié)

的

精確

度

更為

重

要但不

能超

出

預(yù)算97關(guān)

心

聽

眾

所

急98“

杰

瑞

，

我

根

據(jù)

一

個

人

所

穿的

鞋

來

對

他

進(jìn)

行

評

判

。

”99一

定

要

考

慮

到

決

策者

的

主

要

標(biāo)

準(zhǔn)注意

多快

需

要答

案100步驟2-

分解問題邏

輯

樹問

題

陳述問

題

/假

設(shè)

1問

題

/假

設(shè)

2問

題

/假

設(shè)

3分

支

問題分

支

問題分

支

問題分

支

問題分

支

問題分

支

問題為

什

么使

用

邏輯

樹

？將

問題

分

成幾

個

部分

使解決

問題

的

工作

可

以分

成

智力上能

夠解

決

的幾

個

部分不同

部分

可

按輕

重

緩急

區(qū)

分工作

責(zé)任

能

分派

到

各人保

證問

題

獲得

完

整地

解

決將問

題的

各

個部

分

解決

好

，

即可解

決整

個

問題所分

問題

的

各個

部

分各

不

相同，

而

且包

括

了各

個

方面

(即

沒有重

疊沒

有

遺漏

)使

項目

小

組共

同

了解

解

決問

題的

框

架101邏輯樹的三種類型類

型不同

的部

分描

述 推

論

的成

份首先

定義

問

題，?行動

、

主再將

問題

分

成 張、

標(biāo)準(zhǔn)、先給

出解

決

問

?原因題的

假設(shè)

方

案，然后舉出所

需的或推翻這個

假設(shè)列出關(guān)鍵問

題，

使之

能用

「

是」或「否」

來

回答，然后按照需

采取之相應(yīng)行動

的邏輯順

序排

列推

論以

假

設(shè)為

主問

題

圖利用推論及

假設(shè)為

主的

邏

輯樹來

找出

問

題邏輯樹的末

梢以問

句形

式

結(jié)束利用

問題

圖

來找出選擇方

案，

通常

在項

目

后期使

用問題、

話題？？什

么

/如

何原

因是是是否否102分解問題的許多方法橫

向

的特

點程

序

流

程縱

向

特

點合

適

的

磚

頭混

合

好

的

灰

泥標(biāo)

準(zhǔn)準(zhǔn)備

土地

準(zhǔn)備

材料

砌磚有

技

能

的

勞

力好

天

氣103推論式的邏輯樹舉例–

公共圖書館圖書

館如

何

能在

不

超出現(xiàn)

有預(yù)

算

的情

況

下，

通

過延

長

時間

，

選擇更

好書

刊

或者

改

進(jìn)借閱

現(xiàn)有

材

料的

方

法來改

善服

務(wù)

？為什

么業(yè)

績變差

？不采

取行

動能否

改變

？延長

開館

時間能

否有

重要的

改善

機會？通過

更好

地選擇

書籍

/刊物能

否改

善業(yè)績

？使借

閱現(xiàn)

有材料

更方

便能否

改善

業(yè)績？圖書

館書

刊

材料

的

收集

工

作有改變

嗎？圖書

館員

工

有改

變

嗎？圖書

館的

布

置改

變

了嗎

？圖書

館的

借

閱程

序

有改

變

嗎？晚上時間延

長？

周末時間延

長？

周末提早開

館？準(zhǔn)備

更多

的

當(dāng)代

小

說？

不同

的專

題

？更多

的精

裝

而非

平

裝書

？目前

圖書

館

的布

置

是否

最

理想

？讀者

是否

非

常了

解

如何

借

閱資

料

？

是否

備有

回

答問

題

的服

務(wù)

？104切

勿

低

估

協(xié)

作與

團(tuán)

隊

合

作

對解

決

問

題

的

價值105步驟3–淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰

的問

題問

題

陳

述問

題

1問

題

2問

題

3經(jīng)

常

反

復(fù)

推

敲

過

程中的

第

一

步–假

設(shè)

/理

論

及

數(shù)

據(jù)

之間

的

來

回

穿

梭–使

用

80/20

的

思

考

方式重

點

努

力

解

決

最

重

要的

問

題不

僅

要

常

問

“

那

又

會怎

樣

”

...

而

且

還

要

問

你忘

了

什

么進(jìn)

行

一

項

較

困

難

的研究

分

析

時

淘

汰

非

關(guān)鍵性

問

題

是

掌

握

合

理生活

方

式

的

關(guān)

鍵106問

題

4107步驟4–制定詳細(xì)的工作計劃問題 假設(shè) 分

析工

作從

邏輯

樹中最

後一

點(

或「

葉」)

開始「

重要

議題」

和「

未解決

議題

」

定義

不同

。

要明

確界

定才能

回答

是或否

，

而

能提出

具體

行動確

定每

個議題

都盡

量具體

明確必

要時

進(jìn)一步

細(xì)分假

設(shè)是

對可能

用以

解決問

題的

方式之

說明

，

包括

回答

是或否

的原

因列

舉假

設(shè)可用–前

線想

法–自

我想

法–同

事間

想法小

組組

員之間

討論–琢

磨假

設(shè)–重

新調(diào)

整分析

議題

的先後

順序分

析是

對「檢

討假

設(shè)或不

成立

之模式

」

的

說明，

目的

是要解

決問

題決定決策過 ?

尋求可用 ?決定搜

集 ?

畫

「

草

」程 的既有資 資料與做 圖決定分析深 料 分析的人 ?

寫

出診

斷度 ?

決定用何 ?決定時

間 的

前因

後–簡單案例 種分析方 表、

工作 果–復(fù)雜的說 法 段

落明來

源指出分析 ?說

明負(fù)

責(zé)資料可能 搜

集資

料出處 或

分析

工作

的人職

責(zé)

/時

間安

排最

終產(chǎn)

品說

明診

斷後

的結(jié)

果定

義行

動

… … …

詳細(xì)的工作計劃–公共圖書館實例問

題為什

么業(yè)

績下降

？假

設(shè)新圖

書館

大樓重新安排

了圖書館藏書

的位置分析工作搬家

前后

圖書館的平面

圖例分析

使用

情況，進(jìn)出館

的模式

，

走

動

的距離

，

所

用

路途分析

顧客

抱怨的根本原

因來

源圖書

館平

面圖、

藍(lán)圖發(fā)行

量記

錄進(jìn)出

館人

次抱怨

圖書

館記錄圖書

館的

步行路

程重點

客戶

群職

責(zé)

/時

間

安排張三 8/31李四

9/6王二

9/2108工作計劃的最佳做法109提

早經(jīng)

常不

要

等

待

數(shù)

據(jù)

、

關(guān)

鍵

數(shù)

量

、或

任

何

其

他

因

素隨

著

反

復(fù)

仔

細(xì)

分

析

數(shù)

據(jù)

而

修

改

、

補

充

或

改

善工作

計劃具

體 ?具

體

分

析

，

尋

找

具

體

來

源綜

合 ?同

項

目

小

組

成

員

一

起

檢

測

，

嘗

試

其

他

假

設(shè)里程

碑 ?有

序

地

工

作

，使

用

80/20

方

法

按

時

交

付有條

不紊

的

及早

規(guī)劃工

作計

劃

對解

決問題

大有

幫

助110“

哇！

不

對！

”步驟5-進(jìn)行關(guān)鍵分析原

則 以假

設(shè)和

最

終產(chǎn)

品

為導(dǎo)

向經(jīng)常

反復(fù)

地

進(jìn)行

假

設(shè)和

數(shù)

據(jù)分

析盡可

能地

簡

化分

析仔細(xì)

分析

之

前估

算

其重

要

性使用

80/20

及簡

便

的思

維

方法從專

家那

里

得到

數(shù)

據(jù)對新

數(shù)據(jù)

采

取靈

活

態(tài)度同項

目小

組

共享

良

計對困

難有

所

準(zhǔn)備勇于

創(chuàng)新評

注 不要

只拘

泥

于數(shù)

字-

要

問“

我要

回答什

么問

題

？

”不要繞圈

子不輕

言使

用

大復(fù)雜的線

性

計劃

之

類的工

具開闊

視野

，

不要

「

見樹

不

見林

」別鉆牛角

尖經(jīng)常

給出

比“圖

書館

數(shù)

據(jù)”更

清晰

的指導(dǎo)

方向記住

假設(shè)

也

是會

被

推翻檢驗

你的

觀

點眼光

放遠(yuǎn)

，

探照

前

路尋找

突破

性

觀點111盡可

能選

擇

簡便

的問題

解決

方

式…112…

并

避免

復(fù)

雜，

間

接或推

論的

方

法113對準(zhǔn)

「

夠

精

確」

的

目標(biāo)

即

可，

不需

完美114尋找明顯

事

物115一定要充分

利用其他人的經(jīng)

驗…116…

并

設(shè)法

找

專家

來導(dǎo)引

你的

分

析工

作117…

隨

著跡

象

的增多，準(zhǔn)備重

新修改你

的假

設(shè)118放眼未來，

迎接分析方面將

遇到的困

難…119同項

目小

組

共享

良

計120永遠(yuǎn)尋找開

創(chuàng)性的

方法

…121仔細(xì)將你的

工作紀(jì)錄

成文

件122步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證使

用

「

情

況

—

復(fù)

雜性

—解

決

方法

」情

況情

況復(fù)

雜

性復(fù)

雜

性解

決方法解

決

方法陳述問題在

當(dāng)下的

情況將困難之處

詳細(xì)列出以改

善情況列出可能的

解決途

徑或

者「

金

字塔

結(jié)

構(gòu)」主

要結(jié)論主

要

結(jié)論子

論

點子

論

點子

論

點子

論

點輔

助數(shù)據(jù)輔

助

數(shù)據(jù)輔

助數(shù)據(jù)輔

助

數(shù)據(jù)輔

助數(shù)據(jù)輔

助

數(shù)據(jù)輔

助數(shù)據(jù)輔

助

數(shù)據(jù)問

題問

題或

「

選擇

方

案樹

形

圖」問

題問

題問

題問

題行動

2行動

3行動

4是是是 行動

1否否是是否否123論證實例-公共圖書館盡管

圖書

館

在社

區(qū)

里的

地

位不

錯

，

但

是

越來

越

多的人

抱怨

不

能從

圖

書館

得

到所

需

的資

料圖書

館的

新

樓同

舊

樓截

然

不同放書

的架

子

是固

定

的，

不

象舊

樓

的架

子

那樣

可

以移

動而且

，

因

為

新樓

占

用了

資

金，

后

兩年

沒

有改

造

資金圖書館應(yīng)

當(dāng)–將常

用的

圖

書館

資

料(例

如

旅游

用

書，

神

秘、

推

理方面

的書

籍)放在

圖

書館

的

前端–開始

一項

普

遍的

宣

導(dǎo)計

劃

來告

訴

使用

者

新館

的

平面布

置–將今

后

6

個月

買

新書

的

資金

轉(zhuǎn)

用於

購

置各

處

的標(biāo)

志及使

用指

南情

況復(fù)

雜

性解

決

方法124公共圖書館實例練習(xí)-請大家討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)盡

管

圖書

館

在社

區(qū)

里的

地

位不

錯

，

但

是

越來

越

多的

人

抱怨

不

能從

圖

書館

得

到所

需

的資

料盡

管

圖書

館

以往同

社

區(qū)有

著

良好的

關(guān)

系，

但

目前收

到

很多

的

抱怨圖

書

館應(yīng)

立即

采

取

行動

，但

苦

于

經(jīng)費

的

限制主

要

有三

項

行動可

以

減少

抱

怨同

以

往相比，

現(xiàn)

在

收到

的

抱怨

是

以前

的

四倍投

訴

主要是

因

為很難

得

到旅游用書，

及

有

關(guān)神秘

、

推理方

面

的書

籍越

來

越多

的

不滿

已

引起

媒

體的

關(guān)

注抱

怨

大多

是

因為

蓋

新樓

所

帶來

得

變化未

來

兩

將

常

用年

內(nèi)

設(shè)

資

料

搬有

資

本

到

圖

書支

出

的

館

的

前預(yù)

算 面開

始

一項

將

購

買新普

遍

的宣

書

的

資金導(dǎo)