《演講與口才實用教程》 課后習題答案 第十一章 推銷口才

第十一章推銷口才知識鞏固1．推銷具有哪些特征？答：推銷具有以下幾個顯著的特點：（1）對象性。推銷人員在進行推銷活動之前，首先應該根據產品的特性確定潛在的客戶是誰、他們?yōu)槭裁匆徺I產品以及如何向他們展開推銷工作，然后再有針對性地向客戶傳遞信息，重點強調產品或服務給客戶帶來的具體利益，最終達成交易。（2）互動性?；有允峭其N活動最顯著的特征。在整個推銷過程中，買賣雙方都在向對方傳遞信息。（3）雙重性。推銷活動是由推銷者和購買者共同參與完成的，但雙方通過這個過程所要達到的目的是不同的。（4）技巧性。由于推銷活動受市場環(huán)境以及推銷對象（客戶）的不確定性等因素的影響，推銷人員必須運用特定的策略和技巧，才能獲得較好的推銷業(yè)績。（5）主動性。推銷的主動性體現在推銷員的推銷行為之中，貫穿于推銷過程的每個階段和每個環(huán)節(jié)。2．推銷需要遵循哪些原則？答：推銷需要遵循的原則有：（1）客戶為中心的原則。在推銷的過程中，推銷人員必須堅持以客戶為中心的原則開展推銷活動。這就必須了解客戶的真正需求，必須尊重客戶。（2）推銷使用價值觀念的原則。使用價值觀念是客戶對產品所提供的效用的認知。推銷使用價值觀念的原則，就是要求推銷人員在開展推銷活動時，要使客戶形成對產品使用價值的正確認知，以達到推銷成功的目的。（3）人際關系原則。人際關系原則是指推銷人員在推銷產品時，應該縮短自己與客戶之間的心理距離，建立雙方和諧的人際關系。這種和諧的人際關系，應該是真誠的、互惠互利的。推銷人員擁有廣泛而良好的人際關系，能夠為更多交易的成功打下基礎。（4）互惠互利的原則。互惠互利的原則是指推銷人員在推銷過程中，堅持以交易能夠為雙方都帶來較大利益或者能夠為雙方都減少損失為出發(fā)點的推銷原則。3．簡述推銷的過程。答：推銷活動包含：（1）推銷準備。推銷準備主要包括推銷環(huán)境的分析、熟悉推銷產品、了解客戶性質、制訂推銷計劃四項內容。（2）推銷接近。推銷人員應根據企業(yè)的特點和商品因素等方面確定客戶范圍，并采用一些尋找客戶的具體方法，在此基礎上進行客戶資格審查鑒定，最后挑出“最可能的客戶”。（3）推銷洽談。一般來說，正式的洽談分為三個過程，即洽談準備階段、正式洽談階段、洽談的后續(xù)階段。每個階段都有不同的基本要求和工作重點。（4）客戶異議處理。按客戶異議的性質來劃分，客戶異議可分為真實異議和虛假異議；按客戶異議的內容來劃分，客戶異議可分為需求異議、產品異議、價格異議、服務異議、購買時間異議、推銷人員異議、購買權力異議和貨源異議。（5）推銷成交及售后服務。推銷人員在成交之后，要認真履行承諾，做好索賠處理，定期或不定期地訪問客戶等。通過這些活動，最終使客戶與企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的關系。4．接近客戶的口才技巧有哪些？答：對于不同的客戶，推銷人員的接近方法也有所不同。最常見的接近手段有三大類，即陳述式接近、提問式接近和演示式接近。其中，最常使用的是提問式接近。提問式接近的方法包括：（1）搭話式詢問接近。搭話式詢問接近就是通過有意找話說來接近顧客。推銷員要善于找話題搭訕，力爭三言兩語結識新朋友或見過一面就變成熟人。（2）好奇接近法。好奇接近法是利用客戶的好奇心理，引起客戶對推銷人員或產品的注意和興趣，從而使推銷人員可以恰當、適時地點出產品的利益，以順利進入洽談的接近方法。（3）求教接近法。求教接近法是指推銷人員通過請客戶幫忙來解答疑問，以達到接近客戶目的的一種方法。（4）直入式詢問接近。直入式詢問接近就是推銷員見到顧客，直接針對顧客的主要購買動機開門見山地向其推銷的接近方式。推銷員首先進行自我介紹，然后介紹產品。推銷員在詢問接近顧客時，如果提問不當，也會導致目的失敗，因此，推銷員在提問時不僅應掌握方法，還要遵循提問的基本原則：選擇恰當的提問方式；提問要有針對性和引導性；注意提問的表述方法；提問要把握好尺度。5．推銷洽談的口才技巧有哪些？答：推銷洽談的口才技巧具體可以：（1）闡述技巧。推銷人員在作產品陳述時要注意以下幾點：①判斷客戶需求，闡述產品重要利益。②語言要準確。③要切合主題。（2）回答技巧。推銷人員在回答客戶提問時有以下技巧：①回答時要言簡意賅。②保持沉著冷靜。③適時轉移話題。④語言要誠懇。（3）提問技巧。推銷人員在提問時要做到以下幾點：①要預先準備好問題。②提出的問題最好是范圍界限比較清楚的，應是促進洽談成功的關鍵性問題，使客戶的回答能有具體內容。③提出問題之后，要專心致志地等待對方做出回答。④提問時切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問題，以免傷害客戶感情，使洽談陷入僵局。⑤提問態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當、婉轉，還應注意提問的時間性，不要隨便打斷客戶的講話，要耐心聽完對方的講話再提問。（4）處理僵局技巧。推銷洽談時，要：盡量避免僵局出現，設法繞過僵局，打破僵局。6．處理顧客異議的口才技巧有哪些？答：處理顧客異議的口才技巧包括：（1）直接反駁法。在推銷活動中，推銷員應該盡可能保持與顧客之間已經形成的良好洽談氣氛，盡量避免與顧客發(fā)生對立。但是，當顧客提出毫無根據的事實來破壞企業(yè)形象或貶低產品，顧客根本不想購買產品而故意刁難或顧客提出的異議明顯不成立時，推銷員可以直接否定顧客的異議。（2）補償處理法。補償處理法也稱平衡處理法，是指推銷員利用顧客異議以外的優(yōu)點或利益來補償或抵消顧客異議的一種處理方法。（3）理解價值法。設法使顧客理解你所推銷的產品的價值，讓他們相信產品的價格與價值是相符的。（4）反向質疑法。反向質疑法也叫追問處理法，是指推銷員通過對顧客異議提出疑問來處理顧客異議的一種方法。在實際推銷活動中，顧客異議具有不確定性，令推銷員很難分析、判斷異議的性質與真實原因，為排除障礙增加了困難。所以用這種方法可以很快找到原因，以便確立下一步推銷的策略。7．說服顧客的語言技巧有哪些？答：說服顧客的語言技巧：（1）利益說服法。利益說服法是指用利益去引導、誘惑顧客做出成交的決定?？梢杂袃煞N情況：一是利益匯總，銷售人員把先前向顧客介紹的各項產品利益中特別獲得顧客認同的地方，一起匯總后再簡要地提醒顧客，能加強顧客對產品利益的感受。二是利益對比，銷售人員在給顧客介紹完產品并了解了顧客的關注點后，將顧客認同與不認同的方面分別列出，如果對顧客來說，產品優(yōu)勢比較明顯，則顧客很可能購買。（2）情感說服法。情感說服法包含兩個技巧。一是喚起同情。當銷售進入僵持階段，可以采用哀兵策略，引發(fā)對方的同情。二是喚起想象。就是引導顧客通過推銷員語言上的暗示，將選購的推銷品在腦中進行想象，設想使用這種商品后帶來的物質和精神上的享受。（3