人際溝通與交流課件3 有效傾聽(tīng)

案例分析2-2-1

他聽(tīng)明白對(duì)方的話了嗎？A我恨死我姐了！B你怎么能這樣呢？怎么能恨死自己的姐姐呢？即便有不滿意，也不能用“恨死”這樣的詞吧？這是不是有點(diǎn)太過(guò)分??？A你不知道發(fā)生了什么，我怎么就不能說(shuō)“恨死”呢？我就想說(shuō)“我恨死我姐了”，有什么不行？我有表達(dá)憤怒的權(quán)利！B你是有權(quán)利表達(dá)憤怒，但這樣的表達(dá)是不對(duì)的，不管怎樣那都是你姐，我們對(duì)待親人不應(yīng)該這樣。再說(shuō)，你姐對(duì)你多好啊，我都看到過(guò)好多次，你這樣說(shuō)真是太沒(méi)有良心了。A你愿意咋說(shuō)就咋說(shuō)吧，不過(guò)你可真是夠煩人的，行了，我不和你說(shuō)了，拜拜！B你這人咋這樣啊，明明是為你好，你還不領(lǐng)情，不說(shuō)就不說(shuō)，你才煩人呢！言語(yǔ)信息發(fā)出者（說(shuō)者）實(shí)際上像是一座巨大的冰山，其傳遞出的語(yǔ)言信息僅僅是其溝通的表面，藏在水下的認(rèn)知才是決定溝通順暢與否的關(guān)鍵語(yǔ)言表象真實(shí)意圖觀點(diǎn)、立場(chǎng)、情感、認(rèn)知

那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫(xiě)好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述在飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。

汽車(chē)推銷(xiāo)員喬·吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。他曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽(tīng)，其二是微笑。傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你?！?/p>

當(dāng)然，這個(gè)道理并非喬·吉拉德生來(lái)就知道的，因?yàn)椴欢脙A聽(tīng)，喬·吉拉德曾為此付出過(guò)慘重的代價(jià)。

但是推銷(xiāo)汽車(chē)真不是一件輕松的事情，喬·吉拉德足足花了近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間才讓他的顧客下定決心買(mǎi)車(chē)。喬·吉拉德引領(lǐng)這位顧客向自己的辦公室走去，然后只要顧客簽好合同，就萬(wàn)事大吉了。

當(dāng)他們向喬·吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開(kāi)始向喬提起了他的兒子?！皢?，”顧客十分自豪地說(shuō)，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！?/p>

“那真是太棒了。”喬回答。

倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其他顧客。

“喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常地聰明了?！?/p>

“成績(jī)肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。

“是的，在他們班，他是最棒的?！?/p>

“那他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉。

“喬，我剛才告訴過(guò)你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來(lái)做一名醫(yī)生?！?/p>

“噢，那太好了?！眴陶f(shuō)。

那位顧客看了看喬，感覺(jué)到喬太不重視自己所說(shuō)的話了，于是，他說(shuō)了一句“我該走了”，便走出了車(chē)行。喬·吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開(kāi)始分析失去客戶的原因。案例分析2-2-3

次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠(chéng)懇地詢問(wèn)道：“我是喬·吉拉德，我希望您能來(lái)一趟，我想我有一輛更好的車(chē)可以推薦給您?！?/p>

“哦，世界上最偉大的推銷(xiāo)員先生，”顧客說(shuō)，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買(mǎi)到了車(chē)?yán)病！?/p>

“是嗎？”

“是的，我從那個(gè)欣賞我的推銷(xiāo)員那里買(mǎi)到的。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是多么地驕傲?xí)r，他是多么認(rèn)真地聽(tīng)。”顧客沉默了一會(huì)兒，接著說(shuō)，“你知道嗎？喬，你并沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)話，對(duì)你來(lái)說(shuō)我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽(tīng)著，而且必須聚精會(huì)神地聽(tīng)?！?/p>

這件事讓喬·吉拉德思考了好久，從此以后，喬·吉拉德認(rèn)真傾聽(tīng)他接觸的所有人的說(shuō)話，很快，很多客戶都喜歡上了他，都樂(lè)意在喬·吉拉德這里買(mǎi)汽車(chē)，因?yàn)樗o人的感覺(jué)就是很值得信任。后來(lái)，喬·吉拉德成了世界上最偉大的汽車(chē)推銷(xiāo)員。案例分析2-2-3

有效傾聽(tīng)四步走（一）用心傾聽(tīng)：

發(fā)出聽(tīng)得信息（環(huán)境、肢體）（二）積極參與：

解述澄清反饋（三）換位思考：

不帶偏見(jiàn)地接納（四）客觀判斷：

肢體動(dòng)作

面部表情聲音用詞

不談?wù)撟约翰徽贾鲗?dǎo)位

不打斷對(duì)方不匆忙表達(dá)

不猜測(cè)對(duì)方不帶著偏見(jiàn)

不思維跳躍不做小動(dòng)作

傾聽(tīng)小技巧（1）店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉，一男子到達(dá)。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（2）搶劫的是一男子。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（3）來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（4）打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（5）男子倒出收銀機(jī)里的東西后逃離。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（6）故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢(qián)。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定練練你的耳朵練練你的耳朵（7）搶劫者向店主索要錢(qián)款。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（8）索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，慌忙離開(kāi)。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（9）搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（10）店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（11）搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走。（）

A對(duì)B錯(cuò)C不確定（12）故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子以及一個(gè)