攜程旅行網(wǎng)案例分析

攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)址:://案例簡要介紹2005年福建的馬天蘭女士攜程旅行網(wǎng)被投訴馬天蘭在參加攜程的“非常之旅澳洲8日輕松行〞后，認(rèn)為自己從攜程購置的旅游產(chǎn)品沒到達(dá)攜程的承諾水準(zhǔn)。以“涉嫌欺詐〞提起投訴。在數(shù)次與客服人員協(xié)商未果后，馬天蘭在各大網(wǎng)站發(fā)帖投訴，掀起了一場輿論風(fēng)暴。攜程的境為難處，由于對(duì)顧客的投訴管理不力，使得攜程陷入公關(guān)危機(jī)。攜程應(yīng)該如何處理顧客的投訴問題呢？攜程是什么企業(yè)呢？攜程旅行網(wǎng)是在納斯達(dá)克上市的為數(shù)不多的中國效勞公司主營酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游效勞三大業(yè)務(wù)，穩(wěn)居中國在線旅游行業(yè)頭把交椅。介紹攜程開展國家旅游局副局長杜江到攜程進(jìn)行專題調(diào)研中國領(lǐng)先的在線旅行效勞公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行效勞公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行效勞，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。VIP會(huì)員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。1999年10月攜程旅行網(wǎng)開通2002年03月酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2003年10月機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個(gè)城市2003年12月在美國納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高記錄2004年12月斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)效勞中心2005年01月斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金攜程開展史2007年06月舉辦效勞2.0研討會(huì)2021年12月中共中央政治局常委、國務(wù)院副總理李克強(qiáng)來攜程考察工作2021年2月攜程推出國內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2021年4月“攜程無線〞網(wǎng)站正式上線2021年1月12日與滬上知名餐飲預(yù)訂效勞提供商：“訂餐小秘書〞在上海正式簽署合作協(xié)議。入選?福布斯“2021中國品牌價(jià)值排行榜〞入選“2021年最具創(chuàng)新力十大中國公司〞獲“上海名牌〞稱號(hào)獲2021中國最正確呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)〞入選?數(shù)字商業(yè)時(shí)代?“2021年中國科技百強(qiáng)〞企業(yè)獲民營百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào)攜程入選2021胡潤中國品牌榜50強(qiáng)獲TravelWeeklyChina旅訊最正確在線旅行社獲福布斯亞太最正確中小上市企業(yè)獲中國管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè)在線旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和前景新世紀(jì)以來，旅游網(wǎng)站的開展如雨后春筍般非常迅速，現(xiàn)在只要在百度搜索“旅游網(wǎng)站〞這個(gè)關(guān)鍵詞，會(huì)查詢到1.1億條相關(guān)信息。在線旅游行業(yè)現(xiàn)狀目前，攜程、e龍、芒果三家企業(yè)占有在線旅游市場70%以上的份額；攜程仍是國內(nèi)在線旅游的老大，占50%；另外不到30%的市場由快樂e行、遨游網(wǎng)、同程、途牛、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割。在線旅游平臺(tái)模式攜程和e龍可歸結(jié)為“酒店和機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)〞；芒果網(wǎng)、遨游網(wǎng)是傳統(tǒng)旅游效勞商的線上效勞；樂途、通用是B2C模式；同程旅游網(wǎng)那么屬于B2B；旅游垂直搜索類網(wǎng)站，包括去哪兒、酷訊。行業(yè)前景在線旅游市場在中國，有很大的開展前景，如今該行業(yè)那么迎來了爆發(fā)的前夜。2021年中國在線旅游預(yù)訂市場營收規(guī)模到達(dá)38.9億元，同比增長32.3%。未來在線旅游預(yù)訂市場將繼續(xù)保持快速增長的趨勢，預(yù)計(jì)2021年該規(guī)模將突破150億。旅游市場吸引了眾多的投資者，中國在線旅游更是以30%的增幅快速增長。——預(yù)計(jì)5年后在線旅游將占據(jù)半壁江山。面對(duì)誘人的增長潛力，線下供給商積極介入直銷業(yè)務(wù)，而海內(nèi)外的新競爭者不斷涌現(xiàn)。攜程也將加大向上游延伸的力度。而未來中國在線旅游將一改正往單一增長局面，競爭的加劇勢必導(dǎo)致模式的創(chuàng)新與整合的提速。馬天蘭對(duì)攜程投訴過程2005年7月1日：是她的第一次投訴，主要是進(jìn)行投訴。要求其就廣告不實(shí)承擔(dān)責(zé)任，至少返還總金額的30%作為賠償，但未得到任何答復(fù)。7月2日-3日：雙休日。4日：第二次投訴，被轉(zhuǎn)到客服部，由顧小姐負(fù)責(zé)處理。5日：馬天蘭再次催要答復(fù)，攜程表示給份禮物和2天免費(fèi)房，還有400元作為補(bǔ)償，被她拒絕。6日：馬天蘭親自去攜程網(wǎng)公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管稱“店大欺客〞并將她趕出公司。7月7日：馬天蘭，在攜程網(wǎng)及各網(wǎng)站開始發(fā)帖進(jìn)行投訴。7月19日前在攜程發(fā)帖已達(dá)28次，全被刪除，沒任何解釋。7月22日：向上海12315發(fā)進(jìn)行投訴。7月28日晚：攜程度假產(chǎn)品部經(jīng)理邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因工作繁忙未去?！凹媛犇敲疵?，偏信那么暗〞，為了全面整個(gè)了解事件，我們也來看看攜程內(nèi)部的報(bào)告〔其中事態(tài)進(jìn)展得到馬天蘭的證實(shí)〕7月1日：客戶提出應(yīng)返總金額的30%作為賠償，攜程請度假部門聯(lián)系供給商進(jìn)行核實(shí)。7月4日：周末休假，中午11：08分首次與客人聯(lián)系并先上門解決了退還保金事宜。7月5日：攜程提出第一次解決方案，400元〔這恰是第一線客服人員的授權(quán)底線〕，應(yīng)雙方分歧巨大，未達(dá)成共識(shí)。

攜程對(duì)投訴的態(tài)度和回復(fù)7月6日：消費(fèi)者開始在攜程網(wǎng)發(fā)布投訴帖，客服部門認(rèn)為，其發(fā)帖內(nèi)容和事實(shí)有所出入，故制止其繼續(xù)發(fā)帖。7月7～18日：雙方繼續(xù)協(xié)商，攜程在和供給商核實(shí)，并咨詢相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)〔消協(xié)、旅委〕后，認(rèn)為他們的處理方法已較為妥善。其中，攜程COO范敏第一次在每周例會(huì)上得知此事，決定停封該線路的預(yù)訂。7月19日：客人投訴至消協(xié)，攜程表示會(huì)全力配合消協(xié)核實(shí)。同日，在屢次遭到攜程刪帖的情況下，消費(fèi)者以“生氣的蜜蜂〞的網(wǎng)名將投訴帖貼到了天涯論壇的“天涯雜談〞版，事件演化為公眾事件。看8月1日：攜程度假產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)楊濤正式介入此事。8月2日：第二次提出解決方案：對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)償5200元，約相當(dāng)于消費(fèi)者原先提出的30%的賠償要求，并提交書面抱歉信，消費(fèi)者對(duì)此表示拒絕，并回應(yīng)：“我明顯看到您的解決方案沒有誠意〞。并于當(dāng)天授權(quán)律師向攜程發(fā)出了律師函，提出應(yīng)按照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?“退一賠一〞。8月3日：?中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)?將一些對(duì)攜程的投訴案例進(jìn)行了報(bào)道。呂濟(jì)敏表示，經(jīng)過攜程調(diào)查，媒體上登載的內(nèi)容存在不實(shí)之處，甚至其中提到的一家酒店還不是攜程的會(huì)員酒店。我8月5日：攜程向國內(nèi)主要網(wǎng)站發(fā)表聲明：明確表示將對(duì)該消費(fèi)者進(jìn)行一定補(bǔ)償，并對(duì)現(xiàn)有度假產(chǎn)品線作一次戰(zhàn)略性調(diào)整。8月11日：攜程再次提出第三次方案，并提供兩種選擇：A.退全款，但必須在發(fā)布消息的網(wǎng)站作出澄清，收回欺詐的說法B.維持補(bǔ)償5200元的方案，由消協(xié)出具調(diào)解書，雙方簽字認(rèn)可，不需要作出澄清聲明。消費(fèi)者再次表示拒絕，并在網(wǎng)上提出攜程的解決方案，幾乎得到天涯雜談上的網(wǎng)民的一致拒絕。對(duì)消費(fèi)者將私下協(xié)議公開在網(wǎng)上的行為，攜程表示強(qiáng)烈不滿。

第三方對(duì)投訴的態(tài)度

對(duì)于馬天蘭的投訴行為，上海市旅游行業(yè)秘書長表示不贊同，因?yàn)樗赋鰯y程是否欺詐是由工商部門來定，消費(fèi)者本身沒有權(quán)利認(rèn)定。曹洪武律師表示，攜程的行為涉嫌消費(fèi)欺詐。我個(gè)人認(rèn)為，攜程未能按照廣告承諾為消費(fèi)者提供效勞，確實(shí)有欺詐消費(fèi)者的行為，使消費(fèi)者權(quán)益受到傷害。第一課件網(wǎng)：2大理論學(xué)習(xí)二、服務(wù)補(bǔ)救理論一、服務(wù)質(zhì)量差距理論案例分析和總結(jié)一、服務(wù)質(zhì)量差距理論內(nèi)容：即五個(gè)效勞質(zhì)量之間存在的差距包括：顧客期望與企業(yè)對(duì)顧客期望的感知、企業(yè)對(duì)顧客期望的感與方案效勞質(zhì)量水平、方案效勞質(zhì)量水平與顧客實(shí)際體驗(yàn)的效勞質(zhì)量、顧客實(shí)際體驗(yàn)的效勞質(zhì)量與對(duì)顧客傳播的效勞承諾、顧客期望與顧客對(duì)效勞傳遞的感知。定義：效勞補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)效勞失誤，分析其原因，然后在定量分析的根底上，對(duì)效勞失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。強(qiáng)調(diào)：再優(yōu)秀的企業(yè)也不可能不出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤，效勞具有差異性和不可別離性。在攜程被投訴案例中具體表現(xiàn)為：前者澳洲飯店星級(jí)定義與國內(nèi)存在差異，即效勞產(chǎn)品的質(zhì)量通常沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量；后者攜程旅游產(chǎn)品由酒店、航班、行程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成,它們是一個(gè)整體，不能分割。二、服務(wù)補(bǔ)救理論第一課件網(wǎng)：一、馬天蘭投訴攜程事件分析—案例分析問題馬天蘭觀點(diǎn)攜程觀點(diǎn)航班問題并非直飛往澳洲在途中由無法預(yù)知等造成的停機(jī)也包含著直飛當(dāng)中飯店問題全程四星飯店不符事實(shí)澳洲飯店星級(jí)定義與國內(nèi)存在差異行程問題航班時(shí)刻安排不合理目的是為消費(fèi)者精打細(xì)算投訴問題一親自拜訪被拒絕無回應(yīng)投訴問題二網(wǎng)上投訴帖被刪管理人員認(rèn)為帖子內(nèi)容與版面無關(guān)，并不是阻止投訴對(duì)顧客傳播的效勞承諾：1高性價(jià)比的旅行；2搭乘澳航客機(jī)直飛往返；3全程四星酒店〔含早餐〕；企業(yè)對(duì)顧客期望的感知：19999的價(jià)位顧客應(yīng)該很滿意2按慣例中途停機(jī)也算直飛，顧客會(huì)接受3四星級(jí)酒店質(zhì)量還行方案的服務(wù)質(zhì)量水平：1低價(jià)格意味著低質(zhì)量2符合直飛的含義3當(dāng)?shù)仉p星和四星標(biāo)準(zhǔn)差不多都是酒店顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量：1三四點(diǎn)起來趕航班，很累！2繞圈還叫直飛？3沒有早餐，有的酒店還不到三星顧客期望：1、放松自己享受8日輕松行的旅游時(shí)機(jī)2、搭乘澳航客機(jī)直飛往返3、全程四星豪華酒店含早餐二、顧客投訴攜的原因分析攜程問題：1、事件發(fā)生以后，沒有及時(shí)友善處理2、網(wǎng)絡(luò)投訴被封貼，親自訪問不被重視，投訴艱難3、屢次提出補(bǔ)償方案較被動(dòng)，且將其視作公司讓步4、開展成公眾事件之后，公司還在追究誰對(duì)誰錯(cuò)投訴處理解決方案：1、顧客的耐心是有限的，快速有效回復(fù)是處理投訴的第一要點(diǎn)2、需要提供顧客投訴系統(tǒng)，更好對(duì)客戶投訴進(jìn)行管理3、對(duì)投訴的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)，更容易留住客戶4、開展成公眾事件后，應(yīng)突顯危機(jī)公關(guān)的本領(lǐng)，此時(shí)應(yīng)記住：顧客沒有對(duì)錯(cuò)，只求讓其滿意攜程問題與解決方案案例總結(jié)企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴并對(duì)投訴者給予物質(zhì)或者精神上的獎(jiǎng)勵(lì)誠信在企業(yè)中非常重要，不要有試圖欺詐或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，比方攜程的投訴事件正是因?yàn)閿y程廣告中的不老實(shí)引起的，這與“誠信是攜程的底線，是不能超越的〞相違背。根據(jù)馬天蘭對(duì)攜程的投訴，總結(jié)了以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)管理企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，讓客戶有地方訴苦，并且對(duì)投訴事件要第一時(shí)間回復(fù)、友善