知識管理流程圖

知識管理流程劃分為以下兒個方面：知識的獲取流程。這個流程主要指現(xiàn)代服務業(yè)組織從外部獲取有關(guān)知識，該流程主要是知識外部化的過程，主要包括了獲得(Marquardt,niBell戰(zhàn)Nevis,Nsssen,ete)或產(chǎn)生(Despres&Chau\/el,VarunGrover&ThomasH.Davenport)或構(gòu)建(Holzner翻arx)和確認流程(O'Dell,Beekman),這些獲得的知識可以是新創(chuàng)新出來的，也可以是早已存在，但不為組織所得的，因而從組織角度，獲得的這些知識都意味著新知識，因而知識獲取流程也是知識從外部輸入組織的第一個流程，實現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)組織的知識來源的功能。企業(yè)外部知識知識流業(yè)息絡(luò)臺

企信網(wǎng)平知識諭I 丿業(yè)息絡(luò)臺

企信網(wǎng)平知識諭I 丿圖2.4企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)知識獲取流程是組織進行知識管理、從外部輸入知識的第一個流程，它起著提供組織知識來源的功能。知識管理的獲取流程主要是以獲取知識為LI的，既增進己有知識的使用并且能更有效率地取得新的知識。知識獲取包括組織從外界取得的知識以及在組織部產(chǎn)生的知識。外界取得的知識可以是新創(chuàng)造出來的，也可以是早已存在的，但不為組織所得，只要對組織而言是新的就可以了，因而從這個角度來說，獲得的這些知識都意味著新知識。所以，本研究對于知識獲取能力定義為在組織不同層次，個人之間以及組織與其商業(yè)伙伴之間獲取知識及搜尋知識的能力，體現(xiàn)為知識獲取的途徑、對知識管理戰(zhàn)略的資源的投入等兒個方面的指標。我3.3.2.1知識獲取能力的衡量指標術(shù)量指標餐考文獻知識獲取能力知識獲取技術(shù)狀況(能夠迅速獲取有關(guān)技術(shù)和市場借息，井進行鑒別〉組織亮層對知識獲取的武視程度對知識If理戰(zhàn)路的資源投入率(如噴金、人員等)獲取知識途徑的數(shù)it(多少)知識管理專人專職機構(gòu)(長否有專門的知識管理機構(gòu).若沒有，是否由其它部門暫管)6?業(yè)務流程的文檔化、規(guī)范化程度KnowledgeManageaienttanOrganizationalCapabilitiesPerspective.JMIS.2001(1?5)知識的存儲？一轉(zhuǎn)化？Or轉(zhuǎn)化一存儲？編碼化知識管理是指組織將其顯性知識儲存在其信息系統(tǒng)，像部網(wǎng)、專家系統(tǒng)、知識庫等，以利于員工或顧客能方便快捷地使用。編碼化知識管理傾向于收集、編碼和發(fā)散信息，適用于解決一再重復發(fā)生的問題和障礙，它需要在信息技術(shù)上有大投入。編碼方法的好處之一是便利快捷的知識再利用。編碼的口的是把組織知識放入一個需要它的人可以進入的表格。它真實地把知識轉(zhuǎn)變?yōu)榫幋a(不一定是計算機編碼)，讓它盡可能成為被組織的、顯現(xiàn)的、便攜的和易于理解的。知識的轉(zhuǎn)化流程。該流程是指，現(xiàn)代服務業(yè)組織獲得的知識從初始的知識形式按照組織需要，依據(jù)要求的知識結(jié)構(gòu)進行重新整理，包括知識結(jié)構(gòu)、記錄形式等方面，轉(zhuǎn)化為能夠適應組織知識體系要求的知識，為組織的進一步擴散和應用提供條件，其過程主要是結(jié)合化過程。該流程包括了編碼(oavenport&Prusak,varuGrover&ThomasH.Davenport)、組織(Nissen,GartnerGroup,Alnalgamated,ete)或篩選(Beekman)以及存儲(Marquart,Beckman,Davenport&Prusak,Alavi&Leidner,etc)等流程。知識轉(zhuǎn)移是組織或組織間跨越邊界的知識共享，即知識以不同的方式在不同的組織或個體之間的轉(zhuǎn)移或傳播，用轉(zhuǎn)移而不是用擴散這個詞，H的是強調(diào)轉(zhuǎn)移不僅是知識的擴散，而且是跨組織或個體邊界的有目的、有計劃的分享［23］。Vitoalbion等人(1999)歸納出包括四部分的知識轉(zhuǎn)移分析框架：轉(zhuǎn)移主體、轉(zhuǎn)移意境、轉(zhuǎn)移容、轉(zhuǎn)移媒介。他們認為知識轉(zhuǎn)移依賴于轉(zhuǎn)移主體、意境、容和媒介。Jeffrey和bing-shengteng(2003)提出知識轉(zhuǎn)移包括四個方面的因素,即知識源(Source)＞知識受體(Recipient)、轉(zhuǎn)移的知識(Knowledge)及轉(zhuǎn)移情境(Context)(圖2.3)o很多學者認為知識的特性會影響知識轉(zhuǎn)移的成功與否。Zander(1991)的研究表明被轉(zhuǎn)移知識的特性一一隱性和可表達性一一對轉(zhuǎn)移難易度的影響很大。Simonin(1999)則系統(tǒng)的研究了知識模糊性以及導致知識模糊性的因素，以及導致知識模糊性的因素等對技術(shù)知識轉(zhuǎn)移的影響。國學者也對知識轉(zhuǎn)移有很多的研究。菲瓊(2001)認為知識模糊性因素(包括知識的特殊性和復雜性)是影響知識轉(zhuǎn)移的主要因素[24]o王毅、吳貴生(2001)從知識轉(zhuǎn)移過程涉及到的要素出發(fā)，分析了知識轉(zhuǎn)移過程的影響因素，包括知識源的轉(zhuǎn)移意向、保護意識、對受體的信任程度；知識受體的意識與能力；知識源與知識受體之間的文化距離和空間距離以及轉(zhuǎn)移的知識本身的特征[25]o江等(2006)研究了相關(guān)的理論及文獻后，總結(jié)了影響組織知識在個體、群體和組織三類對象之間的轉(zhuǎn)移的因素：信任、人際關(guān)系、激勵、決策者態(tài)度、知識管理系統(tǒng)和知識吸收能力[26]oSzulanski(1996)等學者認為知識轉(zhuǎn)移不是一個動作，而是一個過程，據(jù)此提出知識轉(zhuǎn)移的過程模型(圖2.2)。他認為知識轉(zhuǎn)移的過程包括四個階段：初始階段(Initiation)＞執(zhí)行階段(Implementation)、實施階段(Ramp-up)和整合階段(Integration)o在初始階段，知識轉(zhuǎn)移的機會開始萌芽，組織或個人發(fā)現(xiàn)知識缺口和彌補該缺口的知識，并做出轉(zhuǎn)移決策；進入執(zhí)行階段時，知識源和受體之間建立起轉(zhuǎn)移關(guān)系，進行信息和資源的交流；知識受體接收到知識后，轉(zhuǎn)移過程進入實施階段，在這一階段，受體開始使用獲得的知識；新知識運用以后，受體根據(jù)使用后的績效，決定是否保留該新知識和是否將新知識的運用制度化，如果得到滿意績效，受體決定將新知識的運用形成慣例，那么此時就開始進入知識轉(zhuǎn)移的整合階段。初始階投Itutiation執(zhí)行階投Imp]ementatio初始階投Itutiation執(zhí)行階投Imp]ementatio實施階段Ramp-up整合階段Integration組織獲得的知識從初始的知識型是按照組織需要，依據(jù)組織的知識結(jié)構(gòu)進行重新整理，包括知識結(jié)構(gòu)、記錄形式等方面，轉(zhuǎn)換為能夠適應組織知識體系的要求的知識，為組織的進一步擴散和應用提供條件，其過程主要是結(jié)合化過程。本研究認為知識轉(zhuǎn)換的1_1的是為了使現(xiàn)存知識更為有用，能將知識組織、整合、合并、結(jié)構(gòu)化、歸類的能力，此能力能使組織替換過時的知識，將個別不同的知識作有效率的整合，并且還包括為了使知識更加容易存取，對知識按照組織需要進行儲存的能力。表現(xiàn)為對知識的整理、歸納及書面化、格式化，將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，以及知識的有效儲存和便捷的知識查詢機制。

表3.3.2.2知識轉(zhuǎn)化能力的衡量指標層面街量指標第考文獻知識轉(zhuǎn)化能力L知識轉(zhuǎn)化技術(shù)狀況Organizational2.組織高層對匆識轉(zhuǎn)化的爲視程皮knowledge3.把自己的知識整理出來，能夠狠有條理的放在資料庫中canagewent: a4.系統(tǒng)整合專業(yè)知識的能力（將零敵的信息整合為紐織可用的體contingency系化的知識的能力〉perspective.5?組織員工協(xié)同作業(yè)程度（不同部門之閭的合作狀況——信息交流重點）6.知識庫系統(tǒng)的便用率JMIS.2001⑶知識的擴散流程。該流程指知識在現(xiàn)代服務業(yè)組織經(jīng)過轉(zhuǎn)化，成為能夠為組織各個部門及成員易于獲得和共享的流程，以及在部成員之間知識的轉(zhuǎn)移，這個流程實現(xiàn)了組織知識從組織層面到個體層面的轉(zhuǎn)移，這個過程的實現(xiàn)是知識的部化和社會化過程，典型的途徑包括了部的教育培訓，個體通過各種工具獲得組織知識，以及個體成員之間通過交流等實現(xiàn)經(jīng)驗等知識的轉(zhuǎn)移。該流程包括了傳播（曲19）,分享（Aeeenture,O'DelhBeeklnan,ete）,擴散（Holzner&Marx,Nissen,VarunGrover&ThomasH.Davenport,etc）等流程。知識擴散流程主要是指知識在組織經(jīng)過有效率地轉(zhuǎn)化，傳播至同組織其他單位,成為能夠為組織各個部門及成員易于獲得和共享的流程，以及在部成員之間知識的轉(zhuǎn)移，這個流程實現(xiàn)了組織知識從組織層面到個體層面的轉(zhuǎn)化。本研究認為知識擴散能力就是指組織獲得的知識在組織部傳播的能力，包括組織和個體、個體和個體兩種主要形式，表現(xiàn)為知識的擴散效率、組織的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、對組織知識庫的訪問和教育培訓等正式和非正式的交流途徑和效率以及組織部跨部門的知識分享等方面的指標。表3?3?2.3知識轉(zhuǎn)化能力的衡建指標層面衡量指標參考文獻知識擴散能力h知識擴散技術(shù)狀況組織高層對知識擴敵的重視程度第訓數(shù)育費用比率（培訓教育費用/運營成本）組織內(nèi)部有舵力分享跨部門的標準化的資訊KnovledgeManagenent:anOrganizationalCapabilities5.組飲的資料庫己經(jīng)做了跨功施性的整合Perspective.■JMIS,2001（4）知識的應用流程。該流程指知識通過現(xiàn)代服務業(yè)組織及個人在經(jīng)營業(yè)務中的活動，將知識應用于生產(chǎn)等活動中，轉(zhuǎn)化為組織的生產(chǎn)力，實現(xiàn)知識的價值。該流程包括了知識的實現(xiàn)（VarunGrover&ThomasH.Davenport）,應用（Amalg胡ated,Alavi&Leidner,Aeeenture,etc）,需要指出，組織與外部分享知識的應用也能使組織能夠更快地改進知識、解決新問題。知識應用流程就是指組織及個人實際使用知識，將知識應用于生產(chǎn)活動中，轉(zhuǎn)化為組織的生產(chǎn)力，實現(xiàn)知識的價值的過程。如果說有效的儲存和修正機制能夠讓組織快速地評估知識的話，那么有效的知識應用流程可以協(xié)助企業(yè)改進他們的效率并降低成本。所以本研究認為知識應用能力就是指實現(xiàn)和應用知識，將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力。通過將組織獲得和轉(zhuǎn)化的知識應用于生產(chǎn)中，才能調(diào)整組織策略方向、解決新問題，增進組織效率，實現(xiàn)經(jīng)營效率。表13.2.4知識應用能力的衡量指標層面衡童指標律考文獻知識應用能力1.知識應用技術(shù)狀況（能夠通過技術(shù)手段推動知識應用〉TalionetaL2.組織高層對知識應用的重視程度(2000)3.對市場環(huán)境變化的反應時間（相對于竟夠?qū)κ?新技術(shù)和營銷策Knowledge略推出的反應速度）Management：an4.內(nèi)部作業(yè)浣理的效率變化度（實行知識管理之后組織內(nèi)部作業(yè)的Organizational效率變化程度，變化程度越穩(wěn)定越好）Capabilities5?工作上問題的解決能力增加Perspective,6?新服務被顧客接受的時間（新產(chǎn)品或新務在市場中的推廣速度）JMIS,2001⑸知識的創(chuàng)造流程。知識的創(chuàng)造在整個現(xiàn)代服務業(yè)組織的知識管理中都可能出現(xiàn)，然而，隨著知識經(jīng)濟的來臨，知識，尤其是創(chuàng)新性知識對于以知識為主要資產(chǎn)的現(xiàn)代服務業(yè)組織獲得競爭力以及競爭優(yōu)勢有著重要意義，因而，本研究也將知識的創(chuàng)新單獨作為一個流程加以研究，以突出知識的創(chuàng)造流程對于組織的重要意義。該流程大多數(shù)知識管理流程研究中都得到重視（枷algamated,Alavi&Leidner,Davenport&Prusak,ete）o知識的產(chǎn)生，在今天這全球化的市場中是一項重要的策略武器，若知識無法持續(xù)不斷創(chuàng)新，企業(yè)很快就會失去市場競爭力而遭受到被淘汰的命運。所以在知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新型知識對于組織獲得競爭力以及競爭優(yōu)勢起著重要的作用。知識創(chuàng)新流程是通過隱性知識和顯性知識的相互作用而達成的。本研究認為知識創(chuàng)新能力是指知識創(chuàng)造以及通過新創(chuàng)造的知識能達到的經(jīng)濟效益的能力，并包括通過組織間或商業(yè)伙伴之間既有知識的整合與再創(chuàng)造來獲得新的知識和利用自身條件的知識創(chuàng)新能力。表3.3.2.5知識創(chuàng)新能力的衡量指標層面衡量抿標參考文獻知識創(chuàng)新能力知識創(chuàng)新技術(shù)狀況(是否有技術(shù)推動創(chuàng)新活動的開展)組織髙層對知識創(chuàng)新的重視程度創(chuàng)新型知識的效益(新市場簽略和新技術(shù)的應用產(chǎn)生的效茲.與年收益比)新服務開發(fā)與導入的平均周期Nonaka andTakeuchi(1995)LeeandChoi(2003)(6)知識的保護流程(防止過度擴散)。山于知識對現(xiàn)代服務業(yè)的重要作用，如何對所擁有的知識進行有效的保護對于組織維持自身競爭優(yōu)勢有著重要的作用，所以組織必須努力保護其知識并防止、外部的不當使用;但知識保護并不意味著與知識共享交流的沖突，而在于通過合法的途徑限制知識的濫用，保護知識所有人，尤其是創(chuàng)新知識的所有人的合法權(quán)益,規(guī)知識的使用交流。隨著科技的快速發(fā)展與產(chǎn)業(yè)競爭的白熱化，企業(yè)普遍依賴知識科技，作為資料處理、決策支援及知識分享的工具。知識處理活動的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高了企業(yè)營運、決策和知識分享的效率，增進了組織外緊密地聯(lián)結(jié)互動，為企業(yè)帶來了許多正面的效益。但在企業(yè)利用知識科技所帶來的便利和服務的同時，也讓越來越多的組織必須要去面對越來越復雜、嚴峻的知識安全環(huán)境，所以企業(yè)為了產(chǎn)生及維持競爭優(yōu)勢，必須竭盡全力保護知識資產(chǎn)，防組織知識被非法偷竊或不當使用。本研究認為知識保護能力就是指組織對于自身擁有知識的合法權(quán)益的保障能力，通過合法的途徑限制知識的濫用，保護知識所有人，規(guī)知識的使用交流過程，在有規(guī)則和有保障的情況下，對組織的知識有選擇地進行轉(zhuǎn)移，并且創(chuàng)造價值。需要注意的是，知識保護與知識分享、知識轉(zhuǎn)化并不沖突，它只是保障知識不被濫用，創(chuàng)造有效的知識環(huán)境協(xié)助組織保護其知識資產(chǎn)的完整性。(I)商業(yè)上的惡意競爭。為達到商業(yè)上的U的，同業(yè)或其他競爭者利用入侵或攻擊對手的知識管理系統(tǒng)意圖盜取商業(yè)上的秘密，而導致知識管理系統(tǒng)被破壞、或是的信息落入競爭對手。⑵知識管理政策的疏忽或漏洞。企業(yè)組織在構(gòu)建知識管理系統(tǒng)時，因為考慮不周或疏忽而導致知識管理過程中的某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)弱點。部使用者或外部的入侵者將利用這些弱點進行攻擊、滲透、竊取資料等行為，或因為措施上的弱點而導致危害企業(yè)組織知識管理事件的發(fā)生。知識管理應用層面的疏忽。知識管理應用層面的疏忽一般包括知識管理能力發(fā)展的疏忽、電腦系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全與電腦病毒防治以及人的因素。網(wǎng)絡(luò)安全和電腦病毒主要是指隨著電腦的普及和電子商務的發(fā)展，駭客、電腦病毒也會對組織的知識管理產(chǎn)生重大的威脅，造成系統(tǒng)服務終端或無常運作。一般的網(wǎng)絡(luò)犯罪包括:利用一些非法的手段來篡改電腦系統(tǒng)中重要的資料，駭客、病毒、電腦炸彈、網(wǎng)絡(luò)欺詐及軟件盜版等。

表3.3.2.6知識保護能力的衡董指標層面衡■指標篡考文獻知識保護能力知識保護技水狀況（相對于競爭對手.對新眼務和新技術(shù)的保護，以及市場策略的運異程度）組織高層對知識保護的逐視程度專業(yè)技術(shù)人員流失率KnowledgeHanage?ent：anOrganizationalCapabilities4.技術(shù)文件儲存管理技術(shù)（如數(shù)據(jù)庫.資料室算〉5?知識管理制度的完菩程度（有無兜善有效的對組織擁有的知識和技術(shù)的保護方法和規(guī)章）知識保護的投入率（用于知識保護的費用/運營成本）知識保護帶來的效益（與年收益比〉Perspective,JMIS,2001（7）知識資產(chǎn)的測量流程。知識作為知識經(jīng)濟時代最有價值的資產(chǎn)，對于現(xiàn)代服務業(yè)尤其如此，并且隨著近年來以金融服務、通信技術(shù)、物流行業(yè)等為主的現(xiàn)代服務業(yè)在國的發(fā)展，以及面臨的外資的進入，并購重組成為一個重要的市場競爭策略，這其中，知識資產(chǎn)的價值以及知識管理流程對組織的業(yè)務活動的價值日益突出，以知識作為組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，對于組織所擁有的知識資產(chǎn)的衡量將對確定組織的基本狀況有著重要意義，通過對知識資產(chǎn)的測量評估，分類整理，能夠增強組織的競爭優(yōu)勢,對知識資產(chǎn)的測量評估不同于以往實物資產(chǎn)的測量評估，其重點不在于知識資產(chǎn)的存量，而在于確定組織的知識資產(chǎn)處于持續(xù)的增長，也就是歷史連續(xù)性。因而，如何確定現(xiàn)代服務業(yè)組織的知識資產(chǎn)的數(shù)量和狀況也是十分重要的知識管理流程。知識資產(chǎn)測量流程這在以往對知識管理的研究中是一個陌生的概念，很多研究學者都沒有把它劃分為一個獨立的知識管理流程。本研究認為知識經(jīng)濟時代，知識作為最有價值的資產(chǎn)，組織按照知識管理流程對組織的業(yè)務活動進行流程規(guī)劃或重組，對知識資產(chǎn)，尤其是組織擁有的無形資產(chǎn)進行測盆評估，分類整理，可以增強組織的競爭優(yōu)勢。所以本研究將這個流程單獨羅列出來，對知識資產(chǎn)測量能力定義為是組織對于自身擁有的知識資產(chǎn)的測量評估能力，表現(xiàn)為組織知識資產(chǎn)測量的技術(shù)狀況和組織完整的知識資產(chǎn)測量體系等。表3?3?2.7知識資產(chǎn)測量能力的衡董指標層面標參考文駅知識費產(chǎn)測*能力知識資產(chǎn)測*技術(shù)狀況（有無成熟的方法和技術(shù)對組織擁有的知識及其產(chǎn)生的對組織經(jīng)濟效益的貢獻進行衡組織離層對知識資產(chǎn)測■的重視程度組織知識資產(chǎn)測量評估體系（針■對不同部門，對其企業(yè)無形資產(chǎn)、科研成果有針對性地測■評估體系）本研兜戡理⑻知識流失。知識流失通常是指企業(yè)機構(gòu)規(guī)模發(fā)生變化或者因為企業(yè)部人力資源發(fā)生變動而引起專業(yè)技能或者其他知識資源的缺失。知識流失的后果包括降低效率.增加企業(yè)投資的成本、影響發(fā)展的速度甚至出現(xiàn)嚴重的事故等等［38］o盡管造成企業(yè)知識流失的因素很多，但是人才流失造成的知識流失，越來越受到學者的關(guān)注。山于人才流失造成了員工大腦中知識和經(jīng)驗的流失，企業(yè)往往陷入組織失憶.技術(shù)研發(fā)陷入“重復發(fā)明輪子”的窘境、成功模式不能快速復制的困境［39］。如何應丿11IT技術(shù)、MIS系統(tǒng)(信息管理系統(tǒng))、ES系統(tǒng)(嚴家系統(tǒng)ExpertSystem)等知識管理系統(tǒng)以及組織部控制制度來控制知識的接觸權(quán)限,實施技術(shù)性與制產(chǎn)性防護等。組織人員的流失、主動