現(xiàn)代商務(wù)禮儀之第四章商務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

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現(xiàn)代商務(wù)禮儀主編金正昆中國(guó)人民大學(xué)出版社第四章商務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀第一節(jié)交談第二節(jié)第三節(jié)信函第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)【本章要點(diǎn)提示】

◆交談——交談的規(guī)那么、稱(chēng)呼與應(yīng)酬、初次交談

◆——形象、語(yǔ)言、撥打、接聽(tīng)、移動(dòng)

◆信函——寫(xiě)作信函、應(yīng)用信函◆網(wǎng)絡(luò)——網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、利用網(wǎng)絡(luò)、辦公網(wǎng)絡(luò)陶行知曾說(shuō)過(guò)：語(yǔ)言是人類(lèi)的專(zhuān)利，是人類(lèi)區(qū)別于動(dòng)物的客觀(guān)存在之一。語(yǔ)言，是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的載體，是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，是由語(yǔ)言、詞匯、語(yǔ)法所構(gòu)成的特定的系統(tǒng)。在一般情況下，語(yǔ)言有口頭與書(shū)面語(yǔ)言之分。在社會(huì)交往中，語(yǔ)言一向不可或缺?！把詾樾穆暔暎藗兊乃枷?、品德、情操、志趣、文化素養(yǎng)以至人生觀(guān)、世界觀(guān)等，可以通過(guò)語(yǔ)言得到一定的表達(dá)。要掌握語(yǔ)言技巧，尤其是口語(yǔ)表達(dá)能力，必須以語(yǔ)言的“禮〞吸引人，以語(yǔ)言的“美〞說(shuō)服人。要做到語(yǔ)言美，首先應(yīng)該努力提高自己的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，塑造美好的心靈，加強(qiáng)表達(dá)能力的鍛煉。本章將從交談禮儀、禮儀、書(shū)信禮儀和網(wǎng)絡(luò)禮儀四個(gè)方面展現(xiàn)語(yǔ)言禮儀的重要性。第一節(jié)交談

平時(shí)，人們必不可少地要與他人進(jìn)行交談。交談，是人與人之間溝通的根本形式，同時(shí)也是語(yǔ)言使用的最根本的方式。

一、交談的規(guī)那么

與人交談，首先要了解其根本規(guī)那么。根據(jù)對(duì)象不同，交談一般有三種形式：接待性交談、訪(fǎng)問(wèn)性交談、結(jié)識(shí)性交談。

〔一〕交談的特點(diǎn)

從總體上看，交談具有下述幾個(gè)根本特點(diǎn)。

1.話(huà)題靈活2.聽(tīng)說(shuō)兼顧3.口語(yǔ)化4.多向性〔二〕交談的原那么

遵守有關(guān)交談的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，其中最為重要的，是要認(rèn)真遵循它的四項(xiàng)根本原那么。即在運(yùn)用語(yǔ)言與人溝通時(shí)，一定要注重其目的性、對(duì)象性、老實(shí)性和適應(yīng)性，只有在這四個(gè)方面表現(xiàn)得中規(guī)中矩，才能真正使自己運(yùn)用語(yǔ)言的水平得到提高。1.目的性原那么2.對(duì)象性原那么3.老實(shí)性原那么4.適應(yīng)性原那么〔三〕敬語(yǔ)和雅語(yǔ)

在人際交往中，交談?wù)咄ǔ１仨氉们槭褂镁凑Z(yǔ)與雅語(yǔ)。

1.敬語(yǔ)

敬語(yǔ)，又稱(chēng)“敬辭〞，是指在一定的場(chǎng)合，使用禮貌性的語(yǔ)言進(jìn)行交談，以示對(duì)他人的尊重。

敬語(yǔ)是一種工作性語(yǔ)言。在比較正規(guī)的場(chǎng)合，如正式會(huì)議、接待來(lái)賓、商務(wù)洽談、外交談判等公務(wù)場(chǎng)合，必須使用敬語(yǔ)，讓人感受到誠(chéng)意。

敬語(yǔ)是一種禮節(jié)性語(yǔ)言。在人際交往中，與比自己輩分高、身份高的人談話(huà)，或與不太熟悉的人談話(huà)，最好使用敬語(yǔ)，給人彬彬有禮的印象。正確使用敬語(yǔ)，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示風(fēng)度與魅力不可缺少的根本要素之一，但應(yīng)防止使用過(guò)分夸張的敬語(yǔ)，造成對(duì)方為難。

常用的敬語(yǔ)通常有：

請(qǐng)人解答稱(chēng)“請(qǐng)問(wèn)〞；請(qǐng)人指點(diǎn)稱(chēng)“賜教〞；請(qǐng)人批評(píng)稱(chēng)“指教〞；求人幫助稱(chēng)“勞駕〞；麻煩別人稱(chēng)“打攪〞；求給方便稱(chēng)“借光〞；托人辦事稱(chēng)“拜托〞；贊人見(jiàn)解稱(chēng)“高見(jiàn)〞；請(qǐng)人光臨稱(chēng)“賞光〞；等候客人稱(chēng)“恭候〞；未及歡送稱(chēng)“失迎〞；賓客到來(lái)稱(chēng)“光臨〞；陪伴客人稱(chēng)“奉陪〞；中途先退稱(chēng)“失陪〞；看望別人稱(chēng)“拜訪(fǎng)〞；與人分別稱(chēng)“告辭〞；請(qǐng)人勿送稱(chēng)“留步〞。2.雅語(yǔ)

雅語(yǔ)，和“俗稱(chēng)〞相對(duì)，是在比較正規(guī)的場(chǎng)合或有長(zhǎng)輩、女性的場(chǎng)合中，使用文雅、委婉、含蓄的話(huà)語(yǔ)來(lái)代替那些隨便、通俗的話(huà)語(yǔ)，以表達(dá)對(duì)他人的尊重。

準(zhǔn)確、自然地使用雅語(yǔ)，是一種良好的教養(yǎng)和素質(zhì)的表達(dá)，能夠?qū)浑H起到積極的作用，特別是在與重要領(lǐng)導(dǎo)、上層人士、高級(jí)知識(shí)分子的交談中，謙恭有禮的舉止、文雅得體的語(yǔ)言，無(wú)疑會(huì)博得對(duì)方更多的好感，說(shuō)不定還會(huì)為說(shuō)話(huà)者帶來(lái)意想不到的收獲。通常所用的雅語(yǔ)有：初次見(jiàn)面稱(chēng)“幸會(huì)〞；許久不見(jiàn)稱(chēng)“久違〞；向人祝賀稱(chēng)“恭喜〞；請(qǐng)人受禮稱(chēng)“笑納〞；歸還東西稱(chēng)“奉還〞；請(qǐng)人原諒稱(chēng)“包涵〞；贈(zèng)送作品稱(chēng)“雅正〞；請(qǐng)人保持稱(chēng)“惠存〞；請(qǐng)人修改文章稱(chēng)“斧正〞；請(qǐng)人詢(xún)問(wèn)稱(chēng)“垂詢(xún)〞。二、稱(chēng)呼與應(yīng)酬

在人際交往中，稱(chēng)呼與應(yīng)酬都有一定之規(guī)。

〔一〕稱(chēng)呼

作為禮儀之邦的中國(guó)，歷來(lái)有重視稱(chēng)呼的傳統(tǒng)。得體的稱(chēng)呼讓人如飲甘霖，不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼那么會(huì)令人心中不快。不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，不僅不能表達(dá)自己的禮儀，顯示對(duì)交往對(duì)象的尊重，還有可能適得其反。那么，怎么稱(chēng)呼別人才能禮貌得體呢？

1.稱(chēng)上司勿呼其名

2.稱(chēng)同事宜顯親切3.初次相見(jiàn)宜用敬稱(chēng)

4.防止不當(dāng)稱(chēng)呼〔二〕應(yīng)酬

所謂應(yīng)酬，字典上解釋為交際開(kāi)始時(shí)所說(shuō)的問(wèn)候語(yǔ)或客套話(huà)。交談始于應(yīng)酬。應(yīng)酬在人際交往中有著廣泛的用途，可以在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，或向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與之結(jié)交的意思，或作為會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白。所以說(shuō)，在與他人見(jiàn)面之時(shí)，假設(shè)能選用適當(dāng)?shù)膽?yīng)酬語(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談做好良好的鋪墊。反之，在本該與對(duì)方應(yīng)酬幾句的時(shí)刻，反而一言不發(fā)，那么是極其無(wú)禮的。當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方應(yīng)酬。假設(shè)只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他應(yīng)酬一兩句。假設(shè)視假設(shè)不見(jiàn)，不置一詞，難免顯得自己妄自尊大。應(yīng)酬是一種隨意性的閑談，雖無(wú)多少實(shí)際意義，但傳遞著一定的社交信息，因此，使用應(yīng)酬語(yǔ)應(yīng)該因人、因時(shí)、因地而異，符合自然得體、融洽氣氛、適合環(huán)境等根本要求。1.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔2.態(tài)度真誠(chéng)3.因人設(shè)辭4.言隨境遷三、初次交談

與陌生人交談，是交談中的一個(gè)重要方面，也是人際交往中不可或缺的學(xué)問(wèn)。善于同陌生人交談，可以讓人結(jié)識(shí)更多的朋友，反之那么會(huì)失去許多交友時(shí)機(jī)。初次交談，給對(duì)方留下好印象十分重要，“第一印象〞往往成為一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人判斷的基石。那么，初次見(jiàn)面應(yīng)當(dāng)如何交談呢？〔一〕交談的開(kāi)始

與陌生人開(kāi)始交談時(shí)，有下述幾點(diǎn)應(yīng)予以關(guān)注。1.打破沉默2.善于煽動(dòng)

〔1〕暗示法。例如，“對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得小張好似很有見(jiàn)地，我們不妨聽(tīng)聽(tīng)。〞

〔2〕激將法。例如，“對(duì)面的小王，大家都在等著聽(tīng)你的高見(jiàn)呢，不要保密啊。〞

〔3〕煽情法。例如，“相聚便是緣，坐到一起，我們就是朋友，朋友之間有什么不可以談的呢？〞3.“偵探心理〞〔二〕應(yīng)防止的話(huà)題

俗話(huà)說(shuō)“酒逢知己千杯少，話(huà)不投機(jī)半句多〞，在與他人的初次交談中，要想使交談氣氛融洽和諧，防止話(huà)不投機(jī)帶來(lái)的為難，就應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開(kāi)某些話(huà)題。

1.不談令人反感的話(huà)題。

2.不談搬弄是非的話(huà)題

3.不談涉及隱私的話(huà)題4.不談風(fēng)格不高的話(huà)題〔三〕留下良好印象

在交談時(shí)，如欲給初次見(jiàn)面者以好的印象，那么必須關(guān)注以下各點(diǎn)。1.營(yíng)造親切氣氛2.當(dāng)忠實(shí)的聽(tīng)眾3.靈活進(jìn)行應(yīng)對(duì)4.追求開(kāi)談?dòng)幸妗?〕情景導(dǎo)入法?！?〕熱點(diǎn)入題法?！?〕投其所好法?！菜摹辰徽勚械馁澝?/p>

馬克·吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一句幽默而富有哲理的話(huà)：“聽(tīng)一次恭維話(huà)，我可以多活兩個(gè)月。〞

鋼鐵大王卡內(nèi)基甚至在墓碑上也不會(huì)忘記稱(chēng)贊別人，他為自己所寫(xiě)的墓志銘是這樣的：“這里躺著一個(gè)人，他懂得如何與比他聰明的人打交道。〞

1.交談需要贊美

其實(shí)，在交談中適度贊美他人非常重要。〔1〕人人渴望贊美?！?〕贊美是人際交往中的潤(rùn)滑劑?！?〕贊美能激發(fā)交談的興致。2.如何贊美別人

在交談中，贊美固然重要，可是缺乏恰當(dāng)?shù)皿w的方式方法，結(jié)果或者找不出贊美的話(huà)，或者弄成了露骨的溜須拍馬，反而適得其反，讓對(duì)方感覺(jué)不舒服。那么如何贊美別人呢？〔1〕直抒胸臆?！?〕借人之口。〔3〕曲徑通幽。第二節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì)交往中使用最頻繁、最重要的溝通渠道，是人們工作、生活中不可缺少的交際工具。但是很多人并不知道如何使用才能對(duì)自己最有利。每個(gè)人都可以很容易地學(xué)會(huì)使用，但正確地使用卻不是每個(gè)人都能做得很好的。正確地使用，不僅要熟練地掌握使用的技巧，更重要的是要掌握打及接聽(tīng)的禮儀，維護(hù)自己的“形象〞。一、形象

是一個(gè)人的“聲音名片〞，交談也可以反映一個(gè)人的修養(yǎng)，給人留下深刻的印象。因此要注意接撥的根本禮儀。

〔一〕耐心撥打

〔二〕勤于接聽(tīng)

〔三〕解釋過(guò)失

〔四〕安排順序

〔五〕殷勤轉(zhuǎn)接

〔六〕錄音二、語(yǔ)言

主要是以語(yǔ)言交流為根本形式的溝通工具。正確、有效地使用語(yǔ)言表達(dá)是禮儀要求的重要內(nèi)容。因此語(yǔ)言的使用是禮儀中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，在使用時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、標(biāo)準(zhǔn)、溫婉、文雅這四項(xiàng)根本的用語(yǔ)要求?！惨弧秤谜Z(yǔ)禮貌

(二)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)〔三〕用語(yǔ)溫婉〔四〕用語(yǔ)文雅三、撥打

雙方打，總有一方為發(fā)起人。發(fā)起人為打者，在打的過(guò)程中占有主動(dòng)的地位。如果打者想給對(duì)方留下良好的印象，取得滿(mǎn)意的通話(huà)效果的話(huà)，就要在打的時(shí)間、通話(huà)的內(nèi)容等方面考慮周全，而且還要注意自己的態(tài)度?！惨弧炒蚯暗臏?zhǔn)備

打之前，必須有所準(zhǔn)備，具體如下所述。

1.列出通話(huà)提綱

2.把情緒調(diào)整好〔二〕選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

通話(huà)最正確時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。除了有要事必須立即通告外，不要在別人休息時(shí)間打。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間、用餐時(shí)打不適宜。另外要注意，給海外打，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。例如，中國(guó)北京同美國(guó)紐約的時(shí)差為12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)，紐約人卻睡得正香，如果無(wú)視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

打公務(wù)，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特別是節(jié)、假日時(shí)間里麻煩對(duì)方。如果能有意識(shí)地避開(kāi)對(duì)方的通話(huà)頂峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，打的效果會(huì)更好。例如：會(huì)計(jì)師最忙的時(shí)候是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷(xiāo)售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前和下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時(shí)間是放學(xué)的時(shí)候；家庭主婦最適合的時(shí)間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時(shí)間是早上8點(diǎn)前和下午5點(diǎn)后。每次通話(huà)時(shí)間的具體長(zhǎng)度都要有所控制，根本的要求是寧短勿長(zhǎng)。通常提倡“三分鐘原那么〞。在打時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話(huà)的長(zhǎng)度，限制在三分鐘以?xún)?nèi)。在通話(huà)開(kāi)始后，除了要自覺(jué)控制通話(huà)長(zhǎng)度外，必要時(shí)還要注意受話(huà)人的反響。比方，可以在開(kāi)始通話(huà)時(shí)，先問(wèn)一下對(duì)方，現(xiàn)在通話(huà)是否方便，如果對(duì)方不方便，再約另外的時(shí)間。

如果通話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)，最好先征求一下對(duì)方意見(jiàn)，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。在對(duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說(shuō)聲：“對(duì)不起。〞在別人工作時(shí)間里，原那么上不要因私通話(huà)。在和對(duì)方通話(huà)時(shí)，可以多稱(chēng)呼對(duì)方，不僅會(huì)使對(duì)方專(zhuān)注，而且還會(huì)增加你的感情色彩?！踩惩ㄔ?huà)中的態(tài)度

通話(huà)過(guò)程中，打者要做到文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，要注意以下幾點(diǎn)：〔1〕注意姿勢(shì)。

〔2〕控制音量?！?〕不要大叫。〔四〕區(qū)別通話(huà)對(duì)象

打時(shí)，應(yīng)首先確定你通話(huà)的對(duì)象與自己的關(guān)系，如領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、支配與附屬、年長(zhǎng)與年幼、親與疏、同性與異性等?！?〕一般情況下，跟領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)、師長(zhǎng)通話(huà)，聲音宜稍大，語(yǔ)速略快，以給對(duì)方傳遞出自信、熱情和機(jī)敏的信息；與下屬通話(huà)忌拖聲拖氣，夾著“這個(gè)〞、“那個(gè)〞之類(lèi)的口頭禪，每句話(huà)宜短促，顯示出果斷的氣質(zhì)。有種誤區(qū)應(yīng)特別引起人們的注意，那就是有的領(lǐng)導(dǎo)為了顯示自己的身份和支配他人的權(quán)力，成心將聲音提得很高，這樣很容易給人以粗俗的印象。此外在里大聲指責(zé)作為通話(huà)對(duì)象的下屬，也是很不可取的。因?yàn)楫吘共煌诿鎸?duì)面的交談，缺少環(huán)境的襯托和表情的搭配，批評(píng)容易造成對(duì)方的厭惡和鄙視，心底里對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生排斥，因此批評(píng)與教導(dǎo)宜當(dāng)面指出而不應(yīng)通過(guò)。

〔2〕與年齡相仿的異性通話(huà)，嘴要靠送話(huà)器近一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)聲音不宜過(guò)大，盡量用氣聲，語(yǔ)速適中。這樣能拉近與對(duì)方的關(guān)系，又能給對(duì)方以親切感和有教養(yǎng)的感覺(jué)。需要注意的是，不要矯枉過(guò)正，聲音太小讓對(duì)方聽(tīng)不清，影響正常交流；用氣聲時(shí)一定要口齒清晰，不要含混不清，有氣無(wú)力，給人一種黏黏糊糊的感覺(jué)。這里說(shuō)的異性，是指一般的兩性關(guān)系，而非特定的如夫妻、情人、戀人的關(guān)系，把握不好，容易給對(duì)方造成歧義，不僅達(dá)不到預(yù)期的通話(huà)目的，反而會(huì)適得其反，令人生厭。

〔3〕和關(guān)系親密的朋友通話(huà)，嘴要離送話(huà)器稍遠(yuǎn)一點(diǎn)，聲音大、語(yǔ)速快、傳遞出興奮、快樂(lè)、健康的信息?！?〕在和關(guān)系到自己切身利益的客戶(hù)通話(huà)時(shí)，除了親切、謙虛、清晰和表述明白外，還要注意多聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，并及時(shí)地給予應(yīng)答、附和、贊美。因?yàn)?，每一個(gè)人都有“重要人物〞的自我感覺(jué)，如老是聽(tīng)你一人講，將對(duì)方置于受支配的地位，對(duì)方的重要性受到忽略，就會(huì)引起對(duì)方的反感，而不利于到達(dá)通話(huà)之目的?！?〕每個(gè)人說(shuō)話(huà)的特點(diǎn)是不一樣的，在不同的地點(diǎn)打說(shuō)話(huà)的方式也是不一樣的，要注意對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。如果撥通對(duì)方，對(duì)方低聲與你交談，說(shuō)明對(duì)方在開(kāi)會(huì)或接待客人或與人交談或不便接聽(tīng)，你應(yīng)立即放低聲音，問(wèn)明情況后詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候方便，以便在方便的時(shí)候再撥打，然后迅速掛掉。忌一味喋喋不休地自說(shuō)自話(huà)，讓對(duì)方十分為難?！参濉惩ㄔ?huà)內(nèi)容簡(jiǎn)潔

在里交談總不如兩人面對(duì)面交談方便?？床坏綄?duì)方在做什么，不知道對(duì)方是不是在聽(tīng)你講話(huà)，對(duì)方也同樣不知道你是否對(duì)他說(shuō)的問(wèn)題感興趣，這就要求在打時(shí)適當(dāng)多說(shuō)兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容太長(zhǎng)，先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是不是方便。

通話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人須明確自己的通話(huà)主題，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)清楚，要做到主次清楚、詳略得當(dāng)，明確什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)、什么要多說(shuō)、什么要少說(shuō)。說(shuō)話(huà)切勿東拉西扯、漫無(wú)邊際，更不可說(shuō)一些類(lèi)似“猜猜我是誰(shuí)〞、“知道我找你有什么事嗎〞的廢話(huà)。如果通話(huà)內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話(huà)，無(wú)須嘮叨。對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問(wèn)問(wèn)他，對(duì)你說(shuō)的話(huà)有什么看法、想法，讓他發(fā)表些意見(jiàn)。如果只是你一個(gè)勁地說(shuō)，對(duì)方聽(tīng)多了就會(huì)分散注意力或不耐煩了。你問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)一下他是否同意，就是提醒對(duì)方認(rèn)真聽(tīng)，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。四、接聽(tīng)

在通話(huà)的過(guò)程中，接的一方雖然處于被動(dòng)的位置，但在禮儀方面，卻沒(méi)有主動(dòng)、被動(dòng)之分，同樣要十分注意禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以保持良好的形象，更好地聯(lián)系、溝通?！惨弧辰勇?tīng)的規(guī)那么接聽(tīng)他人來(lái)電時(shí)，下述幾點(diǎn)應(yīng)予以注意。1.準(zhǔn)備紙筆2.鈴不過(guò)三3.自報(bào)家門(mén)4.姿勢(shì)正確〔二〕非常規(guī)的處理〔三〕標(biāo)準(zhǔn)地代接五、移動(dòng)

在個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)中，移動(dòng)的使用是很重要的組成局部。隨著的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“禮節(jié)〞宣傳冊(cè)的方式，宣傳禮儀。〔一〕遵守公共秩序

使用移動(dòng)時(shí)，絕對(duì)不允許在有意、無(wú)意之間破壞了公共秩序。具體來(lái)說(shuō)，要注意：

〔1〕公共場(chǎng)合，特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁假設(shè)無(wú)人地使用。

〔2〕在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙〞，反而顯示出你缺乏修養(yǎng)。

〔3〕在一些場(chǎng)合，比方在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打是極其不適宜的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送短信相對(duì)適合一點(diǎn)。

〔4〕在餐桌上，關(guān)掉或是把調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

〔5〕使用，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而決不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球?！捕匙杂X(jué)維護(hù)平安

在使用移動(dòng)時(shí)，必須牢記“平安至上〞，特別要注意以下幾點(diǎn)：〔1〕不要在駕駛汽車(chē)的時(shí)候使用移動(dòng)通話(huà)或是查看號(hào)碼，以防止發(fā)生車(chē)禍?！?〕不要在病房、油庫(kù)等處使用移動(dòng)，免得它們發(fā)出的信號(hào)有礙病人治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸等。〔3〕不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的平安，不要在飛機(jī)飛行期間啟用移動(dòng)，否那么可能干擾導(dǎo)航信號(hào)，造成飛機(jī)“迷失航向〞?！踩持梅胚m當(dāng)

一切公共場(chǎng)合，在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在符合禮儀的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒(méi)用的時(shí)候放在手里或掛在上衣口袋外。放的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋里。

有時(shí)候，可以將暫放腰帶上，但最好是未穿外套時(shí)別于此處。否那么取用之時(shí)宜避人耳目。在參加會(huì)議時(shí)，為了既不誤事又不阻礙他人，可將暫時(shí)交給秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上?！菜摹扯绦?/p>

短信，是隨著的出現(xiàn)而出現(xiàn)的一個(gè)新生事物。隨著的普及，收發(fā)短信也成為商務(wù)人士日常生活交往中的一局部。既然是生活交往的一局部，就應(yīng)該講究禮儀。短信既有書(shū)面信函的特點(diǎn)，又有快捷的優(yōu)勢(shì)，被廣泛地使用，所以我們關(guān)注一下有關(guān)短信的禮儀是必要的。在一切需要震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接打又有什么區(qū)別呢？如果你一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看短信，能說(shuō)明你在全神貫注嗎？所以，在開(kāi)會(huì)或是正式的場(chǎng)合，將短信鈴音調(diào)為振動(dòng)或是無(wú)聲是十分必要的。1.區(qū)分場(chǎng)合2.認(rèn)真署名3.斟酌內(nèi)容4.及時(shí)回復(fù)第三節(jié)信函

信函，又稱(chēng)書(shū)信，它是人類(lèi)最古老又最常用的一種溝通手段。時(shí)至今日，在商務(wù)交往中，信函依舊是商務(wù)人員所常用的有效而又實(shí)用的交流方式之一。

一般情況下，人們?cè)谄湔降纳虅?wù)交往中所使用的信函亦稱(chēng)商務(wù)信函。相對(duì)于普通書(shū)信，由于商務(wù)信函使用于正式場(chǎng)合，在禮儀方面通常有著更為標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)的要求。

總體而言，公司職員在使用商務(wù)信函時(shí)，應(yīng)注意言辭禮貌、表達(dá)清晰、內(nèi)容完整、格式正確、行文簡(jiǎn)潔五大要點(diǎn)。因?yàn)樵谟⑽睦铮Y貌〔Courteous〕、清晰〔Clear〕、完整〔Complete〕、正確〔Correct〕、簡(jiǎn)潔〔Concise〕五個(gè)單詞皆以字母“C〞打頭，故此這五大要點(diǎn)亦被稱(chēng)作商務(wù)信函寫(xiě)作的“五C法那么〞。一、寫(xiě)作信函

寫(xiě)作商務(wù)信函時(shí)，一定要對(duì)信函的內(nèi)容與格式斟酌再三，下述五個(gè)具體問(wèn)題尤須認(rèn)真對(duì)待?！惨弧程ь^

一般的商務(wù)信函均由抬頭、正文、結(jié)尾三局部構(gòu)成。作為一封商務(wù)信函的開(kāi)端，抬頭絕非可有可無(wú)，而應(yīng)認(rèn)真推敲。

抬頭的根本內(nèi)容包括稱(chēng)謂語(yǔ)與提稱(chēng)語(yǔ)，兩者均應(yīng)根據(jù)具體對(duì)象具體對(duì)待，力求恰如其分。

1.稱(chēng)謂語(yǔ)準(zhǔn)確

〔1〕姓名與頭銜必須正確無(wú)誤?！?〕允許以直接致信的有關(guān)單位或部門(mén)作為抬頭中的稱(chēng)謂語(yǔ)。〔3〕可以使用中性名詞稱(chēng)呼收信者?！?〕切忌濫用稱(chēng)呼。2.提稱(chēng)語(yǔ)到位

在稱(chēng)謂語(yǔ)之前，有時(shí)需要使用提稱(chēng)語(yǔ)。所謂提稱(chēng)語(yǔ)，意即提高稱(chēng)謂的詞語(yǔ)。在商務(wù)交往信函里使用提稱(chēng)語(yǔ)，關(guān)鍵是要到位。在一般情況下，商務(wù)信函里最標(biāo)準(zhǔn)的提稱(chēng)語(yǔ)是“尊敬的〞。平常的商務(wù)信函，不使用提稱(chēng)語(yǔ)亦可。

在社交場(chǎng)合所使用的“尊鑒〞、“臺(tái)鑒〞、“鈞鑒〞等古典式提稱(chēng)語(yǔ)和在涉外場(chǎng)合所使用的“親愛(ài)的〞、“我的〞等西洋式提稱(chēng)語(yǔ)，在普通的商務(wù)信函中一般均不宜使用?！捕痴?/p>

在商務(wù)信函里，正文是其中的核心內(nèi)容。寫(xiě)作正文時(shí)，一定要注意主題明確，符合邏輯，層次清晰，語(yǔ)句通暢，文字正確，言簡(jiǎn)意賅。下述幾個(gè)要點(diǎn)，在寫(xiě)作商務(wù)信函的正文時(shí)尤須注意。

1.注意人稱(chēng)使用

2.主要內(nèi)容前置

3.篇幅刪繁就簡(jiǎn)

4.一信只議一事5.語(yǔ)言平易近人

6.信息正確無(wú)誤7.書(shū)面干凈整潔

8.防止泄露機(jī)密〔三〕結(jié)尾

在商務(wù)信函里，作為其最后一局部的結(jié)尾，寫(xiě)作上的根本要求是全面而具體。大體上說(shuō)，商務(wù)信函的結(jié)尾由下述六個(gè)具體局部所構(gòu)成。1.祝頌語(yǔ)

2.附問(wèn)語(yǔ)

3.補(bǔ)述語(yǔ)

4.署名

5.日期6.附件〔四〕封文

郵寄、快遞的商務(wù)信函，均應(yīng)書(shū)寫(xiě)封文。在寫(xiě)作封文時(shí)，不僅應(yīng)當(dāng)認(rèn)真，而且必須遵守其根本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)下述五點(diǎn)尤應(yīng)重視。

1.地址詳盡2.姓名正確3.慎用雅語(yǔ)4.勿缺5.格式標(biāo)準(zhǔn)〔五〕工具

寫(xiě)作商務(wù)信函，尤其是手寫(xiě)信函時(shí)，必須借助一些必要的工具。使用這些工具時(shí)，應(yīng)符合根本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。下面，著重介紹一些手寫(xiě)信函對(duì)其所用工具的根本要求。1.信箋2.信封3.筆具4.墨水二、應(yīng)用信函

在商務(wù)交往中，信函應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要和具體情況來(lái)使用。因其具體用途不同，商務(wù)人員所常用的聯(lián)絡(luò)函、通知函、確認(rèn)函、感謝函、推薦函、拒絕函等，在寫(xiě)作上往往又有一些各自不同的要求。

具體應(yīng)用不同類(lèi)型的商務(wù)信函時(shí)，既要遵守其共同要求，又要兼顧其特征?！惨弧陈?lián)絡(luò)函

聯(lián)絡(luò)函，又稱(chēng)保持接觸函，它是平時(shí)用于培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系、與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)的一種專(zhuān)用信函。使用聯(lián)絡(luò)函的目的，不僅意在證明自己的存在，而且也是為了與客戶(hù)保持接觸，并借此培養(yǎng)對(duì)方對(duì)自己的好感，加深對(duì)方對(duì)自己的印象。一般而言，應(yīng)當(dāng)定期向客戶(hù)寄發(fā)聯(lián)絡(luò)函。寫(xiě)作聯(lián)絡(luò)函，通常有下述五個(gè)要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意。1.尋找適當(dāng)?shù)娜バ沤杩?/p>

2.扼要介紹自己的狀況

3.要表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注

4.相機(jī)表示合作的意圖

5.靈活掌握友善的分寸〔二〕通知函

通知函，又稱(chēng)告知函。它主要用于向外界通報(bào)某項(xiàng)事務(wù)處理的具體情況，或是某項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體進(jìn)展。從某種意義上講，通知函往往可以在一定程度上發(fā)揮聯(lián)絡(luò)函的作用。寫(xiě)作通知函時(shí)，應(yīng)注意下述五個(gè)要點(diǎn)。1.重在介紹客觀(guān)情況2.注意介紹的連續(xù)性3.通報(bào)己方今后方案4.促進(jìn)彼此合作5.表達(dá)含蓄委婉〔三〕確認(rèn)函

確認(rèn)函，在此是指專(zhuān)為確認(rèn)某事而向交往對(duì)象所寄送的信函。在商務(wù)交往中，確認(rèn)函是最為常用的信函之一。因?yàn)榇_認(rèn)函意在對(duì)某種事實(shí)、某種意向進(jìn)行確定，所以它在寫(xiě)作上具有更高的標(biāo)準(zhǔn)性要求。寫(xiě)作確認(rèn)函，應(yīng)對(duì)下述五點(diǎn)多加注意。1.明確應(yīng)予確認(rèn)的有關(guān)事項(xiàng)2.逐一列出相應(yīng)的附加條件3.陳述己方對(duì)此的根本立場(chǎng)4.要求收信方對(duì)此予以確認(rèn)

5.在信函末尾進(jìn)行正式署名〔四〕感謝函

在商務(wù)交往中，感謝函是指專(zhuān)為感謝某人或某單位而寫(xiě)作的信函。一般而言，收到禮品、出席宴會(huì)、得到照顧之后，均應(yīng)寄出專(zhuān)門(mén)的感謝函。一封恰如其分的感謝函，往往可以顯示寫(xiě)作者的教養(yǎng)。

寫(xiě)作感謝函，通常應(yīng)注意下述四點(diǎn)。

1.內(nèi)容簡(jiǎn)練2.面面俱到3.盡量手寫(xiě)4.盡早寄達(dá)〔五〕推薦函

推薦函，在此是指專(zhuān)門(mén)向其他單位推薦某位人士而使用的信函。在求職應(yīng)聘時(shí)，一封有力度的推薦函，往往有助于被推薦者脫穎而出。

寫(xiě)推薦函，主要需要兼顧下述四個(gè)方面。1.介紹自身情況2.評(píng)價(jià)被推薦者3.感謝收信之人4.附有背景材料〔六〕拒絕函

拒絕函，在此是指為拒絕外人或外單位的某項(xiàng)請(qǐng)求而使用的信函。在所有的商務(wù)信函里，拒絕函大概算是最難寫(xiě)作的一種。它的難以把握之處在于，既要正式拒絕對(duì)方，又要保證不會(huì)因此而損害雙方關(guān)系。

寫(xiě)作拒絕函，大致上有下述四點(diǎn)本卷須知。

1.當(dāng)機(jī)立斷2.具體說(shuō)明3.說(shuō)明原因4.表達(dá)歉意第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)

隨著信息技術(shù)的不斷開(kāi)展和電腦應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)在人類(lèi)的生產(chǎn)、生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。所謂網(wǎng)絡(luò)，就是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶(hù)之間能通過(guò)電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他共享方式得到更好的通信與交流。網(wǎng)絡(luò)可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類(lèi)，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)上是一種無(wú)形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶(hù)進(jìn)行信息共享、通信與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候都會(huì)直接或間接地影響他人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用。有人認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)禮儀〞是指在網(wǎng)上交流信息時(shí)被嘉許的各種行為。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)協(xié)作的環(huán)境，牢記這一點(diǎn)非常重要。如果人們?yōu)E用網(wǎng)絡(luò)，協(xié)作精神就會(huì)處于危險(xiǎn)的崩潰邊緣。因此，人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)必須遵守一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)那么。只有使用互聯(lián)網(wǎng)的人們懂得并遵守這些規(guī)那么，互聯(lián)網(wǎng)的效率才能得到更充分、更有效的發(fā)揮。一、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)

到目前為止，一種全球性的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有形成，有的只是各地區(qū)、各組織為了網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作而制定的一些協(xié)會(huì)性、行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)考慮了一般道德要求在網(wǎng)絡(luò)上的反映，在很大程度上保證了目前網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的根本需要，多具有普遍的“網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)〞的特征。

國(guó)外研究者認(rèn)為，一個(gè)網(wǎng)民在接近大量的網(wǎng)絡(luò)效勞器、地址、系統(tǒng)和人時(shí)，其行為最終是要負(fù)責(zé)任的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)〞不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)，它更是一個(gè)由成千上萬(wàn)的個(gè)人組成的網(wǎng)絡(luò)“社會(huì)〞，參與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的用戶(hù)應(yīng)認(rèn)識(shí)到其他網(wǎng)絡(luò)參與者的存在。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)都有自己的規(guī)那么和程序，在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中被允許的行為在另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中也許是受控，甚至是被禁止的，因此，遵守其他網(wǎng)絡(luò)的規(guī)那么和程序是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的責(zé)任?！惨弧尘W(wǎng)絡(luò)戒條

國(guó)外一些計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)組織為其用戶(hù)制定了一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，其中比較著名的是美國(guó)計(jì)算機(jī)倫理學(xué)會(huì)制定的十條戒律：〔1〕不應(yīng)用計(jì)算機(jī)去傷害別人?！?〕不應(yīng)干擾別人的計(jì)算機(jī)工作。

〔3〕不應(yīng)窺探別人的文件。

〔4〕不應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行偷竊。

〔5〕不應(yīng)用計(jì)算機(jī)作偽證。

〔6〕不應(yīng)使用或拷貝你沒(méi)有付錢(qián)的軟件。

〔7〕不應(yīng)未經(jīng)許可而使用別人的計(jì)算機(jī)資源。

〔8〕不應(yīng)盜用別人的智力成果。

〔9〕應(yīng)該考慮你所編的程序的社會(huì)后果。

〔10〕應(yīng)該以深思熟慮和慎重