物業(yè)管理處主任培訓(xùn)

物業(yè)管理處主任培訓(xùn)

甘肅京城物業(yè)管理有限公司

2018.4.26LOREMIPSUMDOLOR目錄一、物業(yè)管理處主任上崗必知二、管理處主任必備技能三、業(yè)主（用戶）關(guān)系的維護(hù)四、物業(yè)小區(qū)的安全防范與控制五、物業(yè)服務(wù)效益保證六、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制七、物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制八、物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制九、物業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制十、物業(yè)服務(wù)節(jié)能降耗管理（一）物業(yè)管理處主任工作范圍1.物業(yè)管理處涵蓋的范圍物業(yè)管理處是指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對(duì)房屋建筑及與之相匹配的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)戶（用戶）提供服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，其覆蓋的內(nèi)容包括所有物業(yè)的方方面面，在下面的內(nèi)容中我會(huì)一一講到。2.物業(yè)管理處具體工作范圍物業(yè)管理處主要負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常管理。日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)，安全管理，環(huán)境管理，物業(yè)檔案建立，管理溝通，專項(xiàng)服務(wù)，社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。（1）對(duì)物業(yè)業(yè)主（用戶）的管理與服務(wù)一、物業(yè)管理處主任上崗必知對(duì)新員工的歡迎致辭：

歡迎加您入甘肅京城物業(yè)管理有限公司！您的到來為京城物業(yè)的發(fā)展注入了新鮮血液，我們對(duì)您表示熱烈的歡迎和誠(chéng)摯的問候，希望您能早日熟悉公司環(huán)境和規(guī)章制度，盡快融入京城物業(yè)管理處的隊(duì)伍當(dāng)中來，相信您能很快勝任本職工作，成為我們團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀一員，并以您的努力實(shí)現(xiàn)自己的心中理想。小區(qū)物業(yè)的使用人，是物業(yè)的居住者和使用者，即業(yè)主和用戶。他們可以是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，也可以是任何形式的使用者。對(duì)于物業(yè)管理處來交付給物業(yè)管理處，物業(yè)管理處就有權(quán)依照合同對(duì)其進(jìn)行管理。1）對(duì)業(yè)主（用戶）的管理對(duì)業(yè)主（用戶）的管理一般從以下幾方面入手：一是安全管理，具體包括小區(qū)的流動(dòng)人口管理、車輛管理和消防管理。其管理目標(biāo)是保證小區(qū)業(yè)主（用戶）的居住和生活安全，防止偷盜、車禍、火災(zāi)等危害使用人安全的事故發(fā)生。二是小區(qū)環(huán)鏡衛(wèi)生管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對(duì)小區(qū)業(yè)主（用戶）進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)、指導(dǎo)，并對(duì)違反規(guī)定的行為采取措施，進(jìn)行處理。三是園林綠化管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對(duì)小區(qū)業(yè)主（用戶）進(jìn)行宣傳、教育、引導(dǎo)，并對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。四是小區(qū)內(nèi)裝修管理，小區(qū)內(nèi)房屋裝修行為，對(duì)小區(qū)內(nèi)毗連建筑物的構(gòu)件安全、小結(jié)構(gòu)區(qū)內(nèi)的治安、消防及保潔工作均有一定影響。物業(yè)管理處針對(duì)裝修行為，也應(yīng)制定相應(yīng)的管理規(guī)定和措施。2）對(duì)業(yè)主（用戶）的服務(wù)物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主（用戶）的服務(wù)，作為一項(xiàng)特殊的第三產(chǎn)業(yè)，一般分為常規(guī)性服務(wù)和特約性服務(wù)。而常規(guī)性服務(wù)通常是針對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、房屋共有部位及業(yè)主（用戶）整體而開展的服務(wù)。特約服務(wù)是指物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)主（用戶）要求而開展的特殊服務(wù)，如代送牛奶，代購(gòu)物品，代送病人，上門維修房屋設(shè)備等。

（2）對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理與服務(wù)

1）物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理與服務(wù)具體分為兩大部分：房屋本體的維護(hù)和房屋附屬設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)。

2）房屋本體的維護(hù)是對(duì)房屋本體共有部位，如屋面、梁、柱、墻、基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位及外墻面、樓梯間、走廊門廳、設(shè)備房等部位，開展查勘、鑒定、養(yǎng)護(hù)、維修等技術(shù)管理工作。

3）房屋附屬設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、房屋附屬設(shè)備設(shè)施包括供電設(shè)備、供水設(shè)備、樓內(nèi)消防設(shè)備、采暖設(shè)備、電梯設(shè)備等。房屋附屬設(shè)備運(yùn)行維護(hù)包括了設(shè)備的運(yùn)行操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維修等內(nèi)容。3.物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍作為物業(yè)管理處，要開展業(yè)務(wù)，關(guān)系到以下幾個(gè)方面。（1）接受業(yè)務(wù)委員會(huì)、房地產(chǎn)發(fā)展商和上一級(jí)物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)。（2）必須與街道辦事處、工商、稅務(wù)、公安等部門打交道，還要接受上級(jí)主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)等的領(lǐng)導(dǎo)。（3）物業(yè)管理處主要為業(yè)主（用戶）服務(wù)，所以必須建立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的溝通、協(xié)調(diào)。（二）物業(yè)管理處主任的工作職責(zé)1.人力資源開發(fā)與管理作為物業(yè)管理處主任應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到每一位員工都是最重要的資源。物業(yè)管理服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。首先，明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀；其次，就是建立有效的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程序。2.安全管理安全管理是物業(yè)管理的重中之重，包括人員進(jìn)出管理、治安消防管理、車場(chǎng)車輛管理等。物業(yè)管理處主任可合理安排保安人員加強(qiáng)管理區(qū)域的各項(xiàng)巡視、監(jiān)督、檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3.社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑，社區(qū)文化工作開展的好壞直接影響到轄區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處工作的評(píng)價(jià)。物業(yè)管理處主任要尋找本物業(yè)管理處的文化特征，營(yíng)造一個(gè)良好的文化氛圍，可以通過各類活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

4.設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)工作的核心。設(shè)施設(shè)備的好壞直接影響到整個(gè)物業(yè)管理處的整體運(yùn)作，哪怕是設(shè)備上一個(gè)小得零配件都會(huì)影響到整個(gè)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作?？刹扇↑c(diǎn)、面相結(jié)合的方法。“面”是整體把握好幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān)，如給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)?！包c(diǎn)”是需對(duì)每位業(yè)主（用戶）的裝修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因個(gè)別裝修不到位而影響其他設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，制訂合理的巡視檢查、維修保養(yǎng)計(jì)，并進(jìn)行跟蹤，使各計(jì)劃得到有效落實(shí)。5.成本控制評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理處成功與否，除了業(yè)主（用戶）評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理處主任只有把成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能配備更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的設(shè)備為廣大業(yè)主（用戶）服務(wù)，從而是服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。物業(yè)管理處主任必須能運(yùn)用有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度及嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。

6、整合資源，開展多種經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)是對(duì)物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)工作的一個(gè)很好且有效的輔助和補(bǔ)充。物業(yè)管理處主任應(yīng)不斷創(chuàng)新，為物業(yè)管理處挖掘新的利潤(rùn)點(diǎn)。概括起來，多種經(jīng)營(yíng)主要有以下幾種：（1）針對(duì)業(yè)主（用戶）提供的有償服務(wù)，如家政服務(wù)和汽車美容服務(wù)。（2）房屋出租、出讓中介代理、以及供求信息方面的服務(wù)。（3）為物業(yè)管理或房地產(chǎn)提供咨詢、策劃和顧問方面的服務(wù)。（4）對(duì)物業(yè)管理處公共場(chǎng)地或場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)，如戶外廣告、電梯廣告、公共場(chǎng)地的出租等。7、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理處主任應(yīng)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，由被動(dòng)變主動(dòng)，實(shí)行走動(dòng)式管理。物業(yè)服務(wù)過程中許多事情涉及諸如修水管、換燈泡等，也不能簡(jiǎn)單地當(dāng)成一件小事，因?yàn)檫@樣的小事情能影響到到業(yè)主（用戶）的正常工作和生活。唯有將物業(yè)管理過程中的每一件小事累計(jì)起來并規(guī)范地做好，才能真正兌現(xiàn)物業(yè)管理處的服務(wù)承諾。（三）管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和主任素質(zhì)1.有技術(shù)業(yè)務(wù)專長(zhǎng)物業(yè)管理內(nèi)容主要包括維修、保安、保潔、綠化、生活服務(wù)、物業(yè)中介等方面，而作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理處主任，應(yīng)該在技術(shù)業(yè)務(wù)方面有所專長(zhǎng)，或許在機(jī)電、空調(diào)制冷方面，或許在排水方面，或許在物業(yè)經(jīng)營(yíng)方面等有自己的絕活。2.道德品質(zhì)好物業(yè)管理處主任的道德品質(zhì)有兩個(gè)方面：一是指思想品德好，有一顆熱誠(chéng)為物業(yè)管理奉獻(xiàn)自己的赤膽忠心，二是指高度的責(zé)任感和事業(yè)心。3.為人要“寬”一是知識(shí)面要寬，物業(yè)管理處主任不僅技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)要好，還要學(xué)一些心理學(xué)、法律法規(guī)、房地產(chǎn)等知識(shí)；二是胸懷要寬，不計(jì)較個(gè)人得失，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性，視大多數(shù)客戶利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。（四）物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)1.《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》10月1日起施行。它第一次以國(guó)家法律的形式，明確規(guī)定對(duì)公有財(cái)產(chǎn)和私有財(cái)產(chǎn)給予平等保護(hù)，具體、詳盡地規(guī)定了財(cái)產(chǎn)共有、不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系以及業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)的法律準(zhǔn)則，為預(yù)防和妥善解決家庭財(cái)產(chǎn)糾紛、鄰里糾紛、住宅小區(qū)與物業(yè)服務(wù)公司之間及業(yè)主之間的糾紛，提供了切實(shí)的法律依據(jù)。2.《物業(yè)管理?xiàng)l例》（1）《物業(yè)管理?xiàng)l例》自2003年9月1日起施。2007年8月26日，國(guó)務(wù)院做出關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定，修改后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》自2007年10月1日施行。（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范了物

業(yè)管理企業(yè)的行為及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)和運(yùn)作，保護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。

3.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》由建設(shè)部頒布，并于2002年5月1日實(shí)施。它為加強(qiáng)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護(hù)公共安全和公眾利益做出了許多明確的規(guī)定。4.《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》由建設(shè)部頒布，于2008年2月1日起施行。它明確規(guī)定了商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位、公用設(shè)施的維修、更新和改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)偂?.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》由國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)、建設(shè)部頒布，于2004年1月1日起實(shí)施。它為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益做出了明確規(guī)定。二、物業(yè)管理處主任必備技能（一）物業(yè)管理文案寫作技能1.業(yè)主手冊(cè)技能2.業(yè)主公約寫作技能3.物業(yè)服務(wù)合同寫作技能（二）物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫作技能1.滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫作技能2.公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫作技能3.治安安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能4.交通安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能三、業(yè)主（用戶）關(guān)系的維護(hù)

對(duì)物業(yè)管理處主任來說，應(yīng)與小區(qū)的業(yè)主（用戶）維護(hù)好關(guān)系，促進(jìn)雙方互相理解，互相合作，共同構(gòu)建一個(gè)秩序良好的和諧小區(qū)。（一）對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行走訪1.走訪的必要性2.走訪人員安排3.走訪的時(shí)間安排4.走訪的技巧（1）時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情（2）學(xué)會(huì)傾聽（3）避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)（4）要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)（5）注意衣著和發(fā)式（6）表達(dá)感謝5.走訪小區(qū)孤寡老人（二）與業(yè)主委員會(huì)做好溝通1.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理2.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理處的關(guān)系（1）經(jīng)濟(jì)合同的平等雙方（2）目標(biāo)一致的利益雙方（3）勞務(wù)和經(jīng)濟(jì)交換的雙方（4）取權(quán)范圍各不相同的雙方3.必須進(jìn)行溝通的事項(xiàng)（1）確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）召開業(yè)主大會(huì)（3）共同催繳物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)（4）物業(yè)共用部位的經(jīng)營(yíng)（5）物業(yè)管理維修基金的使用（6）預(yù)算外的管理支出4.有效溝通的基本要求真誠(chéng)及時(shí)具體一切良好的溝通都應(yīng)以真誠(chéng)為前提，都應(yīng)是為預(yù)防問題發(fā)生和解決問題而努力。物業(yè)估算能處主任和業(yè)主委員會(huì)成員只有真誠(chéng)溝通，雙方才能良性互動(dòng)并獲得有用信息，進(jìn)而幫助自己解決問題。及時(shí)是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時(shí)的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時(shí)，通過及時(shí)的溝通將問題迅速化解。具體是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時(shí)的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時(shí)，通過及時(shí)的溝通將問題迅速化解。保持連續(xù)性物業(yè)管理處主任要與業(yè)主委員會(huì)成員約定好溝通的時(shí)間和周期，保持溝通的連續(xù)性。例如，每月月底召開雙方共同參加的例會(huì)進(jìn)行溝通。五、物業(yè)服務(wù)效益保證

物業(yè)管理處主任必須采取各種措施積極收取物業(yè)管理費(fèi)，同時(shí)通過各種措施增加物業(yè)收入，提高經(jīng)營(yíng)效益。

物業(yè)服務(wù)效益保證物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序了解如何按程序收取物業(yè)管理費(fèi)，并督促收費(fèi)人員按照程序要求進(jìn)行收取選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗詮V告經(jīng)營(yíng)了解如何通過選擇恰當(dāng)?shù)拇呤詹呗允杖∥飿I(yè)管理費(fèi)了解如何進(jìn)行廣告經(jīng)營(yíng)，以應(yīng)用于實(shí)際工作中，擴(kuò)大物業(yè)收益（一）加強(qiáng)物業(yè)管理的構(gòu)成

1.物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成2.物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序物業(yè)管理公司按月下發(fā)收繳費(fèi)用通知按國(guó)家、省、市規(guī)定下發(fā)收繳通知通過電話、信函、親友轉(zhuǎn)達(dá)等方式通知業(yè)主（用戶）物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員開具發(fā)票3.物業(yè)管理費(fèi)的追討（1）追討程序物業(yè)管理處追繳欠費(fèi)欠費(fèi)業(yè)主（用戶）下發(fā)“追繳通知單位”了解情況、確定繳費(fèi)時(shí)間再發(fā)“追繳通知單”注明滯納金款額下發(fā)追繳費(fèi)用律師函、三日內(nèi)繳交所欠費(fèi)用停止一切物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（2）追討要點(diǎn)如果業(yè)主經(jīng)收費(fèi)員上門催繳仍然拒付，物業(yè)管理處可根據(jù)管理制度以及相應(yīng)的法律程序進(jìn)行處理。物業(yè)管理處可將這些條款寫進(jìn)管理公約中，依照法律程序去執(zhí)行。（二）物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)攤的處理1.加強(qiáng)收費(fèi)宣傳2.多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作3.借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會(huì)的力量4.增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度5.改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法6.完善物業(yè)管理服務(wù)合同7.選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗裕?）催收方法借款要注意預(yù)防超過訴訟時(shí)效（2）對(duì)欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力（三）開展多種經(jīng)營(yíng)方式1.物業(yè)租賃代理2.停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)3.廣告經(jīng)營(yíng)4.小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)六、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制行為舉止規(guī)范

便民服務(wù)項(xiàng)目客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查了解如何制定行為舉止規(guī)范，以便使員工按照行為舉止規(guī)范的要求開展工作了解應(yīng)當(dāng)如何設(shè)置便民服務(wù)項(xiàng)目，以便為業(yè)主提供更多服務(wù)了解如何進(jìn)行客服工作質(zhì)量檢查，確保檢查工作順利開展（一）制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范1.整體形象要求序號(hào)要求詳細(xì)說明1整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。2精神狀態(tài)精神飽滿、面帶微笑，充滿干勁與活力。3頭發(fā)正經(jīng)、整齊、無頭屑、色澤自然。4發(fā)型

1.男員工最好留短發(fā)，清潔、莊重，梳理整齊。2.女員工的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理整齊。5面容、手、身體1.臉、頸及五官干凈清爽。男員工要求每日剃刮胡須。女員工上班不得濃妝艷抹，以淡妝為宜。2.手：隨時(shí)保持清潔：指甲整齊干凈3.身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班之前不吃有異味的食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和不吃零食。2.整體著裝規(guī)范（1）工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定著裝；工裝應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。工作時(shí)間以外不得著工裝。

（2）不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳，衣袖。

（3）工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5—1厘米。

（4）工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。3.整體行為舉止規(guī)范序號(hào)行為詳細(xì)說明1儀態(tài)在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)、會(huì)話使用禮貌用語(yǔ)2站姿男員工站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰女員工站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸3坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛4行姿收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，精神抖擻，忌低頭4.服務(wù)人員行為規(guī)范（1）客戶服務(wù)中心人員行為規(guī)范（2）維修人員行為規(guī)范5.保安人員行為規(guī)范（1）門崗（大廳）行為規(guī)范（2）巡邏崗行為規(guī)范（3）車輛管理崗6.保潔、綠化人員行為規(guī)范（1）工具（2）遇到業(yè)主（3）澆灌水（4）施肥。出蟲害（5）修剪和除草（二）設(shè)置物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目1.便民服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置2.代辦服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置3.特約服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置（三）開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查1.客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查2.安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查表3.工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查4.清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查七、物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制做好相關(guān)工作，才能使小區(qū)的房屋保持安好，同時(shí)也使設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以減少這方面的經(jīng)營(yíng)成本，為物業(yè)管理處增加效益。物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查物業(yè)設(shè)備維護(hù)檢查了解如何對(duì)房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查了解如何對(duì)物業(yè)設(shè)備維護(hù)進(jìn)行檢查，確保檢查質(zhì)量（一）房屋本體維護(hù)1.房屋本體的范圍2.房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)3.房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查（二）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)1.設(shè)備設(shè)施的組成2.建立物業(yè)設(shè)備檔案3.加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理（1）物業(yè)設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理（2）物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理4.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢查八、物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理為業(yè)主提供一個(gè)干凈、整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境是物業(yè)管理處主任的重要責(zé)任，這就要求物業(yè)管理處主任嚴(yán)格做好日常保潔、綠化工作。也可以根據(jù)公司實(shí)際情況，選擇是否將一些項(xiàng)目外包出去，以節(jié)省公司經(jīng)營(yíng)成本。物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制保潔工作檢查綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查了解如何對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查，并在日常工作中經(jīng)常進(jìn)行檢查了解如何進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查，并經(jīng)常在日常工作中開展檢查（一）保潔質(zhì)量控制

1.保潔質(zhì)量控制范圍公共地方的保潔共用部位的保潔生活垃圾的處理指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，對(duì)樓宇前、后、左、右的公共地方，包括道路、廣場(chǎng)、空地、綠地等的清掃保潔指對(duì)樓宇底層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺(tái)等的請(qǐng)掃保潔指日常生活垃圾（包括裝修垃圾）分類收集處理清運(yùn)包括要求和督促業(yè)主按規(guī)定的地點(diǎn)時(shí)間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點(diǎn)，不得擅自亂倒2.保潔質(zhì)量控制的重點(diǎn)3.保潔工作計(jì)劃控制4.保潔工作檢查（1）建立四級(jí)檢查制四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)物業(yè)管理處主任抽查

部門主管巡查

班長(zhǎng)作業(yè)檢查物業(yè)管理處主任應(yīng)對(duì)管轄內(nèi)區(qū)域崗位和作業(yè)人員進(jìn)行有計(jì)劃的區(qū)域崗位作業(yè)點(diǎn)抽查，并及時(shí)解決問題主管對(duì)管轄內(nèi)的區(qū)域崗位進(jìn)行巡查抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報(bào)部門經(jīng)理，并記錄在交接本上班長(zhǎng)在指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)，實(shí)施全過程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決員工自查員工依據(jù)本崗位責(zé)任制工作要求服務(wù)規(guī)范對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決（2）開展檢查工作的要求（3）保潔檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（二）綠化質(zhì)量控制1.綠化管理內(nèi)容2.綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查九、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)控制物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)內(nèi)部管理

物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)來源了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)從哪二來，以便從源頭上杜絕風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生了解如何加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)（一）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類別1.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特征2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)劃分（1）按形成不同風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在因素的劃分（2）按形成風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在原因劃分（3）按造成風(fēng)險(xiǎn)損失類型劃