相關(guān)管理學(xué)12-15章

Management山東大學(xué)管理學(xué)院ManagementSchoolofShandongUniversity陳振華

PhD3-3管理學(xué)第十二章領(lǐng)導(dǎo)行為與藝術(shù)偉大的導(dǎo)師、偉大的領(lǐng)袖、偉大的統(tǒng)帥、偉大的舵手！中國社會轉(zhuǎn)型-經(jīng)濟(jì)開展過程中

正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人王石柳傳志周厚健張瑞敏用友王文京招行馬蔚華希望劉永行蒙牛牛根生一汽竺延風(fēng)中航科技張慶偉盛大陳天橋網(wǎng)易丁磊中國社會轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)開展中正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人中集裝麥伯良阿里巴巴馬云TCL李東生上海寶鋼謝企華中興候為貴聯(lián)想楊元慶復(fù)星高科郭廣昌人壽保險王憲章上汽集團(tuán)胡茂元中國社會轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)開展中正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人鄧中翰，中星潘剛，伊利魏家福，中遠(yuǎn)尹同耀，奇瑞李彥宏，百度傅成玉，中海油梁穩(wěn)根，三一譚旭光，濰柴廖曉義，地球村中心2005年度中國經(jīng)濟(jì)年度人物王健林，大連萬達(dá)周厚健，海信集團(tuán)Hisense第十二章主要內(nèi)容12.1領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)效能12.2領(lǐng)導(dǎo)理論12.3領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)12.1領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)效能領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)效能領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的作用什么是領(lǐng)導(dǎo)？

領(lǐng)導(dǎo)是影響群體或組織實現(xiàn)績效目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)的作用鼓勵指揮協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的特點領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是組織成員的追隨與服從領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的“投入〞和“產(chǎn)出〞領(lǐng)導(dǎo)的效果受三個要素制約：領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境條件領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別與聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)與能力管理者要有才干(Competence)領(lǐng)導(dǎo)人要有魅力(Charisma)企業(yè)家要有遠(yuǎn)見(Insight)領(lǐng)導(dǎo)效能概念比照：效能、效率、效果、效益領(lǐng)導(dǎo)效能(Effectivenessofleadership)是指領(lǐng)導(dǎo)者影響下屬實現(xiàn)目標(biāo)的實際效果。12.2領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)理論主要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度研究領(lǐng)導(dǎo)效能！領(lǐng)導(dǎo)特性理論(Traittheories)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特性理論傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論有良心、可靠、勇敢、有責(zé)任心、自信、有理想、良好的人際關(guān)系、智力過人、健康等偉人論：領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)是與生俱來的現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特性理論傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)是在實踐中形成的，可以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的六項特質(zhì)：進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)愿望、老實與正直、自信、確定目標(biāo)和解決問題、相關(guān)知識領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特性理論傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的個性特點：自信、遠(yuǎn)見、清楚表述目標(biāo)的能力、對目標(biāo)的堅決信念、不循規(guī)蹈矩、變革、環(huán)境敏感性有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的高績效和高滿意度之間相關(guān)顯著領(lǐng)導(dǎo)方式理論勒溫的領(lǐng)導(dǎo)方式理論利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論溫勒的領(lǐng)導(dǎo)方式理論專制式領(lǐng)導(dǎo)(Autocraticstyle)民主式領(lǐng)導(dǎo)(Democraticstyle)放任式領(lǐng)導(dǎo)(Laissez-fairestyle)利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論溫勒的領(lǐng)導(dǎo)方式理論利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論專制-權(quán)威式開明-權(quán)威式協(xié)商式群體參與式結(jié)論：依靠獎懲調(diào)發(fā)動工積極性的管理方式已經(jīng)過時，民主管理是出路。領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論管理方格理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論管理方格理論低組織高關(guān)心人高組織高關(guān)心人低組織低關(guān)心人高組織低關(guān)心人抓組織關(guān)心人高低高低領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論管理方格理論1.99.95.51.19.1低低高高對生產(chǎn)的關(guān)心對人的關(guān)心貧乏型領(lǐng)導(dǎo)鄉(xiāng)村俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊型領(lǐng)導(dǎo)中庸型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型菲德勒權(quán)變模型領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論路徑-目標(biāo)模型領(lǐng)導(dǎo)者參與模型領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型結(jié)論：圖中七種領(lǐng)導(dǎo)方式中沒有哪一種是最適宜的，領(lǐng)導(dǎo)者、下屬及環(huán)境不同，適合的領(lǐng)導(dǎo)方式不同。領(lǐng)導(dǎo)者的職權(quán)運用下屬的自由度領(lǐng)導(dǎo)者專斷地做出決策，并宣布執(zhí)行即可領(lǐng)導(dǎo)者作出決策，但要說服下屬予以執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者作出決策，并根據(jù)下屬的問題進(jìn)行解決領(lǐng)導(dǎo)者提出試驗性決策，可據(jù)下屬意見修改領(lǐng)導(dǎo)者提出問題，征求意見最后再作出決策領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定問題范圍，在范圍內(nèi)與下屬共決策領(lǐng)導(dǎo)者允許下屬在職權(quán)范圍內(nèi)自由行動菲德勒權(quán)變模型(FredFiedler)對領(lǐng)導(dǎo)研究的注意力應(yīng)更多地放在環(huán)境變量上，雖然不存在一種普遍適用的最正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但在每種環(huán)境下都可以找到一種與該環(huán)境相適應(yīng)的有效領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有二：任務(wù)導(dǎo)向型和關(guān)系導(dǎo)向型〔通過LPC:Least-preferredcoworkerquestionnaire測定〕影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有效性的環(huán)境因素有三：上下級關(guān)系、職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)理論模型：把三種環(huán)境因素加以組合，得出八種不同的環(huán)境類型，找出不同環(huán)境下最適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，如下頁圖所示：菲德勒權(quán)變模型上下級的關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力情景類型領(lǐng)導(dǎo)所處環(huán)境有效的領(lǐng)導(dǎo)方式好差明確不明確明確不明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱12345678有利任務(wù)導(dǎo)向型中間狀態(tài)關(guān)系導(dǎo)向型不利任務(wù)型關(guān)系導(dǎo)向型〔高LPC〕任務(wù)導(dǎo)向型〔低LPC〕1、2、3為有利的環(huán)境，4、5、6、7為中間狀態(tài)，8為不利的環(huán)境菲德勒權(quán)變模型對于八種不同的環(huán)境來說，只要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能與之相適應(yīng)，都能取得良好的領(lǐng)導(dǎo)效果。當(dāng)出現(xiàn)有利的環(huán)境〔1、2、3〕和最為不利的環(huán)境〔8〕時，任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格效果好；當(dāng)出現(xiàn)中間狀態(tài)的環(huán)境〔4、5、6、7〕時，關(guān)系導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格效果好。提高領(lǐng)導(dǎo)效能的方式有二：替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)環(huán)境改變環(huán)境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論

PaulHersey-KenBlanchard:Situationalleadershiptheory成功的領(lǐng)導(dǎo)是通過選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式實現(xiàn)的，選擇的過程依下屬的成熟度而定成熟度(Readiness)包括工作成熟度和心理成熟度四種領(lǐng)導(dǎo)方式：命令型：高工作低關(guān)系——低成熟度的下屬說服型：高工作高關(guān)系——較不成熟的下屬參與型：低工作高關(guān)系——比較成熟的下屬授權(quán)型：低工作低關(guān)系——成熟度高的下屬結(jié)論隨著下屬由不成熟走向成熟，領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變的順序是：命令式-說服式-參與式-授權(quán)式路徑-目標(biāo)模型(Path-goalmodel)有效的領(lǐng)導(dǎo)者通過指明道路與途徑可以幫助下屬實現(xiàn)他們的工作目標(biāo)，并通過為下屬清理路程中的各種障礙和危險使下屬的旅程更為容易。領(lǐng)導(dǎo)行為的四種類型：指令型領(lǐng)導(dǎo)(Directiveleader)支持型領(lǐng)導(dǎo)(Supportiveleader)參與型領(lǐng)導(dǎo)(Participativeleader)成就導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)(Achievement-orientedleader)選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時考慮的因素員工個人的特點；環(huán)境因素領(lǐng)導(dǎo)者參與模型

(Leaderparticipationmodel)提出者：VictorVroomandPhillipYetton研究目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)行為與決策參與之間的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)參與模型的決策方式專制方式Ⅰ：單獨決策專制方式Ⅱ：從下屬取得信息，再單獨決策協(xié)商方式Ⅰ：領(lǐng)導(dǎo)者個別接觸下屬征求意見，再自行決策協(xié)商方式Ⅱ：與下屬一起討論，再由領(lǐng)導(dǎo)者決策集體決策方式：與下屬一起討論，再集體決定研究結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者的行為必須加以調(diào)整，根據(jù)任務(wù)的結(jié)構(gòu)來安排員工參與決策的程度。12.3領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)用人的藝術(shù)鼓勵人的藝術(shù)決策的藝術(shù)監(jiān)督的藝術(shù)管理時間的藝術(shù)人際交往的藝術(shù)談話的藝術(shù)贏得威信的藝術(shù)用人的藝術(shù)善于識人，善于知人把握用人的最正確時機(jī)精于授權(quán)用人之長，容人之才正確對待人的短處重視人才培養(yǎng)和教育注意人員組合善于保護(hù)人才問之以是非而觀其志，窮之以詞辨而觀其變，咨之以計策而觀其實，告之以禍難而觀其勇，醉之以酒而觀其性，臨之以利而觀其廉，期之以事而觀其信?！T葛亮智者取其謀愚者取其力勇者取其威怯者取其慎佛教故事：彌勒佛與韋陀鼓勵人的藝術(shù)獎勵的藝術(shù)把握獎勵時機(jī)掌握語言藝術(shù)〔周恩來妙語集萃〕注意環(huán)境藝術(shù)注意獎勵方法懲罰的藝術(shù)曉之以理動之以情把握時機(jī)留有余地決策的藝術(shù)統(tǒng)籌全局開拓創(chuàng)新實事求是克服不良情緒謹(jǐn)慎地權(quán)衡方案發(fā)揮群體決策優(yōu)勢把握好決策實施的時機(jī)監(jiān)督的藝術(shù)增強(qiáng)績效意識鼓勵下屬交流信息協(xié)調(diào)管理時間的藝術(shù)善于安排時間注意開好會議善用授權(quán)借時善于排除干擾運用零碎時間勞逸結(jié)合〔韋爾奇與彭作義〕人際交往的藝術(shù)優(yōu)化個人形象尋找共同語言將心比心，與人為善謙虛謹(jǐn)慎，不恥下問學(xué)會傾聽(傾聽的意義)幽默感談話的藝術(shù)善于激發(fā)對方談話的欲望善于啟發(fā)對方講出實情善于傾聽，不隨意打斷對方講話善于把握評論的分寸，控制沖動情緒善于把談話中的公事與私事分開收好談話結(jié)尾贏得威信的藝術(shù)高尚的品德智慧和才能大將風(fēng)度忌錯誤地樹立威信第十三章行為鼓勵管理者一個重要責(zé)任就是通過滿足下屬的需要，鼓勵其積極性，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。鼓勵理論是調(diào)發(fā)動工積極性的指導(dǎo)思想、原理和方法第十三章主要內(nèi)容：13.1核心概念13.2內(nèi)容型鼓勵理論13.3過程型鼓勵理論13.4強(qiáng)化型鼓勵理論13.5當(dāng)代鼓勵問題13.6鼓勵員工的建議13.1核心概念需要、動機(jī)、行為鼓勵13.1核心概念需要、動機(jī)、行為人的本能外部環(huán)境刺激需要需要(Need)是客觀需求在主觀上的反映需要的形成可能來自內(nèi)部刺激，也可能來自外部動機(jī)(Motivation)是人行為的直接動力，是需要與行為的中介。行為(Behavior)是人們在社會生活中的所有動作的統(tǒng)稱。工作行為是在一定的組織環(huán)境下進(jìn)行、受工作目標(biāo)制約的動機(jī)性行為。需要誘因動機(jī)行為目標(biāo)圖需要、動機(jī)、行為之間的關(guān)系個體工作行為的動力結(jié)構(gòu)任務(wù)繁重組織紀(jì)律領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力獎懲政策群體行為激烈競爭外壓力內(nèi)動力(理想、需要、價值觀、習(xí)慣等)工作興趣目標(biāo)意義領(lǐng)導(dǎo)聲望高報酬發(fā)展機(jī)會環(huán)境舒適外吸力工作表現(xiàn)自覺工作被動工作消極工作(強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力推動)(主要靠外力推動)(外壓力壓制和損傷內(nèi)驅(qū)力)13.1核心概念需要、動機(jī)、行為鼓勵鼓勵(Motivation)就是調(diào)發(fā)動工積極性的過程。未滿足的需要心理緊張動機(jī)行為目標(biāo)需要滿足緊張消除新的需要需要未滿足緊張增強(qiáng)誘因反響圖鼓勵過程成功受挫報償13.2內(nèi)容型鼓勵理論

ContentTheoriesofMotivation內(nèi)容型鼓勵理論著重研究人們需要的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)特征及動力作用。需要層次論ERG理論三種需要理論雙因素理論需要層次論

HierarchyofNeedsTheory生理需要(Physiological)平安需要(Safety)社交需要(Social)尊重需要自我實現(xiàn)需要EsteemSelf-ActualizationAbrahamMaslow：人的需要都是與生俱來的！五種需要從低到高排列并逐層遞進(jìn)開展未滿足的需要才有鼓勵作用

ERG理論人的需要可以分為生存需要(Existence)、關(guān)系需要(Relatedness)和成長需要(Growth)有的需要是生來就有的，有的是后天得到的需要的開展趨勢是由低到高，但可以跳躍，也可以回歸關(guān)系需要和成長需要在得到滿足后，其強(qiáng)烈程度不降反升生存需要關(guān)系需要成長需要工作行為工作結(jié)果需要滿足圖需要與工作成果的關(guān)系三種需要理論

DavidMcClelland:Three-needsTheory人們根本生理需要得到滿足后，主要追求友誼、權(quán)力和成就需要的滿足成就需要(Needforachievement)權(quán)力需要(Needforpower)歸屬需要(Needforaffiliation)不同人三種需要的排列層次和重要程度不同，受個體所處環(huán)境的影響高成就需要者的特征主要是：事業(yè)心強(qiáng)，追求完美，工作目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性，愿意承擔(dān)責(zé)任通過教育和培訓(xùn)可以培養(yǎng)人的成就需要雙因素理論

FrederickHerzberg:Motivation-hygienetheory雙因素、雙標(biāo)準(zhǔn)、雙作用滿意不滿意傳統(tǒng)的觀點滿意沒有不滿意沒有滿意不滿意與工作內(nèi)容和工作性質(zhì)有關(guān)與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)激勵因素激勵作用保健因素預(yù)防因素赫茨伯格的觀點保健因素屬于環(huán)境因素，可產(chǎn)生外在鼓勵；鼓勵因素與工作本身有關(guān)，屬于內(nèi)在鼓勵。管理實踐中首先要注意保健因素，防止不滿情緒產(chǎn)生負(fù)鼓勵；更要注意鼓勵因素，激發(fā)成就感。13.3過程型鼓勵理論

ProcessTheoriesofMotivation期望理論目標(biāo)設(shè)置理論公平理論過程型鼓勵理論主要從鼓勵過程的各個環(huán)節(jié)去研究如何調(diào)動人的積極性。期望理論

VictorVroom:ExpectancyTheory主要觀點：當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個體具有吸引力時，個人才會采取這一特定行為。他包括三個變量或三種聯(lián)系： A：努力-績效的聯(lián)系 B：績效-獎賞的聯(lián)系 C：獎賞的吸引力個人努力個人績效組織獎賞個人目標(biāo)ABC目標(biāo)設(shè)置理論

E.A.Locke:Goal-settingTheory主要觀點：對于具有一定難度而具體的目標(biāo)，一旦被員工接受，將會比容易實現(xiàn)的目標(biāo)更能激發(fā)高水平的工作績效。啟示：當(dāng)你預(yù)期員工在接受較困難的挑戰(zhàn)性工作會遇到阻力時，讓員工參與目標(biāo)的設(shè)定是一種有效的做法。公平理論

J.StaceyAdams:EquityTheory分配是一個十分重要的問題Managementstories\分粥的方法.doc主要觀點：員工經(jīng)常將自己的付出與所得和他人進(jìn)行比較，由此發(fā)生的不公平感將會影響此人以后所作的努力，并且經(jīng)常試圖去糾正這種不公平，常見的方法有：曲解自己或他人的付出或所得采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變采取某種行為改變自己的付出或所得選擇另外一個參照對象進(jìn)行比較辭職13.4強(qiáng)化型鼓勵理論

B.F.Skinner:ReinforcementTheory主要觀點：人的行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為“強(qiáng)化物〞。管理指導(dǎo)：管理者可以根據(jù)他們認(rèn)為有利的行為來影響員工的活動。缺點：強(qiáng)化不是員工工作積極性存在差異的唯一解釋，諸如工作目標(biāo)、成就需要、工資差異等因素都會對員工的積極性產(chǎn)生影響。13.5當(dāng)代鼓勵問題鼓勵多元化的員工隊伍(Motivatingadiverseworkforce)績效工資方案(Pay-for-performanceprogram)賬目公開管理(Open-bookmanagement)鼓勵新型勞動力(Motivatingthe“newworkforce〞)13.6鼓勵員工的建議認(rèn)識個體之間的差異使員工與其工作相匹配使用目標(biāo)讓員工認(rèn)為目標(biāo)是可以實現(xiàn)的個性化的獎勵獎勵與績效掛鉤檢查你的公平系統(tǒng)不要無視金錢的因素第十四章管理溝通14.1溝通的根本原理14.2人際溝通14.3團(tuán)隊溝通14.4組織溝通14.1溝通的根本原理溝通的含義與作用信息溝通的一般模式溝通的根本類型溝通的障礙及改善溝通的含義與作用溝通〔Communication〕是指意義的傳遞與理解。傳遞：必須有對象理解：不必達(dá)成一致Story：割草溝通在管理中的作用很大溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是組織協(xié)調(diào)各方面活動，實行科學(xué)管理的手段溝通是領(lǐng)導(dǎo)人鼓勵下屬，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能的根本途徑溝通有利于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系信息溝通的一般模式媒介接收者發(fā)出者消息消息反響編碼解碼噪聲溝通的根本類型書面溝通口頭溝通單向溝通雙向溝通間接溝通直接溝通溝通的障礙及改善信息發(fā)出者的溝通障礙及改善信息溝通中的障礙及改善信息接收者的溝通障礙及改善信息發(fā)出者的溝通障礙及改善溝通障礙發(fā)送者溝通目的不明導(dǎo)致信息內(nèi)容不確定發(fā)送者表達(dá)模糊信息選擇失誤信息傳遞方式選擇的失誤改善措施信息發(fā)出者的溝通障礙及改善溝通障礙改善措施要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式，比方短信和郵件溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整縮短與信息接收者之間的心理距離注意運用溝通的技巧溝通的技巧！2.熱烈而堅決地握手3.記住別人的姓名4.直視對方的眼睛5.讓對方樂意跟我交往6.言論樂觀進(jìn)取7.學(xué)會判斷8.不以自我為中心9.讓對方相信自己10.充分了解對方的語意11.開會赴約要守時12.設(shè)身處地為對方著想1.首先自我介紹信息溝通中的障礙及改善溝通障礙溝通時機(jī)不適宜發(fā)送過程受到干擾而出現(xiàn)誤差改善措施減少中間環(huán)節(jié)，縮短信息的傳遞鏈充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果防止信息傳遞過程中的噪音干擾信息接收者的溝通障礙及改善溝通障礙信息的不恰當(dāng)加工知覺偏差心理障礙思維差異改善措施以正確的態(tài)度接收信息要學(xué)會“傾聽〞的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)！少講多聽，不要打斷對方講話輕松交談，消除拘謹(jǐn)不安情緒表示興趣，不要冷淡不耐煩盡可能排除外界干擾表示同情，站在對方立場考慮要耐心，不要亂插話要保持冷靜情緒不妄加評論和爭論提出問題，表示充分聆聽理解仍是少講多聽，關(guān)心事物本貌14.2人際溝通人際溝通的特點人際溝通的作用人際溝通的特殊障礙克服人際溝通的障礙人際溝通的特點溝通雙方都是積極的主體受制于人際關(guān)系并對人際關(guān)系產(chǎn)生影響溝通障礙主要是心理障礙溝通方式主要是語言1234人際溝通的作用可以增加人們的知識和經(jīng)驗有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善有助于客觀地認(rèn)識自我有助于人的心理健康是打造高效團(tuán)隊的重要條件是組織管理的根底人際溝通的特殊障礙雙方文化因素的差異：語義障礙文化程度文化傳統(tǒng)態(tài)度障礙情緒情感因素的障礙：憤怒、恐懼自卑、自負(fù)嫉妒、孤僻雙方社會因素的差異：社會地位社會角色年齡差異性別差異信息選擇與信息過濾：報喜不報憂說者無心聽者有意克服人際溝通的障礙正確運用語言，掌握談話藝術(shù)學(xué)會心理換位了解對方的個性、偏好學(xué)會傾聽，注意反響溝通雙方要端正態(tài)度14.3團(tuán)隊溝通團(tuán)隊溝通的特點團(tuán)隊溝通的類型團(tuán)隊溝通的策略團(tuán)隊溝通的特點1平等的溝通網(wǎng)絡(luò)2標(biāo)準(zhǔn)的溝通3外部溝通頻繁團(tuán)隊溝通的類型語言溝通和非語言溝通團(tuán)隊對話情感溝通可以培育相互認(rèn)同感和團(tuán)隊精神有利于員工的全面開展有利于團(tuán)隊各方面的開展團(tuán)隊溝通的策略把聽取內(nèi)部意見當(dāng)作首要任務(wù)使用多渠道內(nèi)部聯(lián)系鼓勵雙向交流及時反響團(tuán)隊溝通14.4組織溝通組織溝通的特點組織的外部溝通組織的內(nèi)部溝通組織溝通的特點1組織成員有明確的溝通路線2溝通路線直接，信息可靠3正式溝通路線是通暢的組織的外部溝通根本含義組織與外部利益相關(guān)方進(jìn)行的溝通根本功能為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造好的外部環(huán)境為組織傳遞有效信息構(gòu)筑開展網(wǎng)絡(luò)，拓展組織開展空間維護(hù)組織形象為顧客提供效勞組織的內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通的類型正式溝通與非正式溝通向上、向下、平行、斜向溝通組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通效率對工作效率的影響組織內(nèi)部溝通的作用組織內(nèi)部溝通的作用傳遞組織的有關(guān)信息征求員工的意見和建議，調(diào)發(fā)動工參與管理的積極性了解員工對組織的想法塑造企業(yè)文化組織溝通的類型：正式和非正式溝通FormalCommunicationreferstocommunicationthatfollowstheofficialchainofcommandorispartofthecommunicationrequiredtodoone’sjob.InformalCommunicationisorganizationalcommunicationthatisnotdefinedbytheorganization’sstructuralhierarchy.含義優(yōu)點缺點通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通正式溝通之外進(jìn)行的自由溝通有較強(qiáng)的約束力和權(quán)威性，溝通效果好有利于增強(qiáng)內(nèi)部相互了解和團(tuán)結(jié)協(xié)作溝通渠道長，速度慢，有時信息損失大溝通少則相互隔膜，多則容易文山會海方便、迅速能傳遞不便于通過正式渠道的信息容易失真，準(zhǔn)確性差易形成小集團(tuán)、小圈子，影響凝聚力正式溝通非正式溝通組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)●●●●●●●●●●●●●●●輪式溝通全道式溝通鏈?zhǔn)綔贤贤ㄐ蕵?biāo)準(zhǔn)：速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的地位成員滿意度中等高中等中等快高高低快中等沒有領(lǐng)導(dǎo)者高組織溝通效率及對工作效率的影響在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如下式所示：溝通次數(shù)=N(N-1)2人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)月數(shù)在工作量一定的條件下，隨著人數(shù)增加，需要的工作時間減少；但人數(shù)增加到