3導(dǎo)游人員素質(zhì)修養(yǎng)

-.z.工程三導(dǎo)游人員的素質(zhì)修養(yǎng)【導(dǎo)入語】模導(dǎo)游員文花枝新華社12月29日電〔記者黃興華〕大學(xué)學(xué)生文花枝在擔(dān)任旅行社導(dǎo)游時，面對突如其來的交通事故，在自己傷勢嚴(yán)重，數(shù)度昏迷的情況下，始終讓救援人員先救游客，后救自己，因為錯過最正確救治時機(jī)，把戲年華的文花枝失去了左腿。文花枝1982年出生在韶山市大坪鄉(xiāng)一個普通的農(nóng)民家庭，有姊妹3人，母親常年患病，一家五口生活極為困難。但在韶山這片紅色土地上成長起來的文花枝有著樸實、勤勞、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)男愿瘛?7歲中專畢業(yè)后她就走入社會，獨立謀生，當(dāng)過酒店的客房效勞員，后來又做了導(dǎo)游。為還清家里債務(wù)，作為姐姐的她毅然承當(dāng)了供弟妹上學(xué)的責(zé)任，經(jīng)常省吃儉用，專心工作。文花枝一直是一個用真誠和微笑對待游客的女孩。每帶一個旅游團(tuán)，她都按事先的承諾效勞；每到一個地方，她都提醒游客購物要慎重。游客稱贊，她不僅是旅游線上的“導(dǎo)游〞，還是職業(yè)道德上的“導(dǎo)游〞。2005年8月28日，在省市洛川境，一輛大貨車突然超速改道超車，占用車道后與市新天地旅行社文花枝所帶團(tuán)隊的旅游車迎面相撞。在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個。但當(dāng)施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地?fù)u搖頭說：“我是導(dǎo)游，我沒事，請先救游客！〞由于延誤了珍貴的救治時間，文花枝這個才23歲正值青春年華的姑娘就這樣失去了自己的一條左腿。她的主治醫(yī)生十分惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能防止截肢。文花枝的壯舉感動中國。2006年，文花枝獲得了全國三八紅旗手、全國五一勞動獎?wù)?、全國十大出色青年等榮譽。這年10月27日，由中宣部、國家旅游局、全國婦聯(lián)、省委共同舉辦的“全國模導(dǎo)游員文花枝先進(jìn)事跡報告會〞在人民大會堂舉行，引起了社會的強烈反響。2006年，國家旅游局為她安裝了世界最先進(jìn)的假肢，讓她終于重新站了起來。她還被選送到向往已久的綜合性全國重點大學(xué)大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)，圓了自己的大學(xué)夢。如今社會上對于導(dǎo)游評價不一，有人認(rèn)為導(dǎo)游掙得錢都是騙人的錢，導(dǎo)游在局部人心目中的形象大打折扣，而與此同時我們也從報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑了解到導(dǎo)游熱情為游客效勞，甚至為了游客犧牲自己的報道。作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，我們對于導(dǎo)游道德修養(yǎng)如可對待.社會上只要你有知識、有能力就能有個好工作，對于學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)的在校大學(xué)生，我們?nèi)绾螌Υ赖滦摒B(yǎng)、知識構(gòu)造、能力構(gòu)造之間的關(guān)系.本次課容較為枯燥，所以采取辯論的方式，一方面激發(fā)學(xué)生的興趣，另一方面鍛煉語言表達(dá)能力，為下個工程——導(dǎo)游講解技能打下根底任務(wù)一：辯論——你認(rèn)為在日常工作中導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)和導(dǎo)游人員的知識構(gòu)造哪個更重要.任務(wù)二：辯論——你認(rèn)為在以后工作中導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)和導(dǎo)游人員的能力構(gòu)造哪個更重要.注：全班以宿舍為單位，分成假設(shè)干小組，每小組選擇一個方面進(jìn)展辯白。第一局部導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)一、導(dǎo)游人員道德規(guī)的構(gòu)成〔一〕一般道德規(guī)是根底道德規(guī)是人際關(guān)系和道德行為普遍規(guī)律的反映，是一定社會中人與人之間及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)的總和。導(dǎo)游人員作為社會成員，必然要遵守一般的社會道德規(guī)的約束。"公民道德建立實施綱要"中對公民根本道德概括：愛國守法、明理誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)；同時還要樹立社會主義榮辱觀，把八榮八恥落實到日常工作生活中去?！捕陈殬I(yè)道德是具體表達(dá)導(dǎo)游職業(yè)道德是指：在導(dǎo)游從業(yè)過程中的比擬穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)的總和，即所有但有人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。具體表達(dá)在："導(dǎo)游人員管理條例"、"導(dǎo)游人員管理實施方法"由以下九項構(gòu)成：導(dǎo)游職業(yè)品德、導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任、導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度、導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)錄、導(dǎo)游職業(yè)教育、導(dǎo)游職業(yè)良心、導(dǎo)游職業(yè)榮譽、導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)等二、導(dǎo)游人員道德規(guī)要求〔一〕愛國愛企、自尊自強具體要求：一要時刻牢記國家利益高于一切，當(dāng)個人利益、下集體利益與國家利益發(fā)生沖突時，要以高價利益為重，甘于、樂于犧牲；二要時刻不忘珍惜個人和集體榮譽，當(dāng)需要在義利之間進(jìn)展取舍時，應(yīng)該能夠把祖國利益放在第一位，把集體利益置于個人利益之上，不能見利忘義?！捕骋灰?、不卑不亢到有人員在接待效勞中，經(jīng)常遇到不同文化背景、不同層次、不同類型的旅游者，還要面對各種“誘惑〞和挫折。一視、不卑不亢是處理這種關(guān)系的行為準(zhǔn)則?！踩匙窦o(jì)守法、敬業(yè)愛崗遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)的要求?！菜摹衬托募?xì)致、文明禮貌導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心、關(guān)心要細(xì)致入微，要熟悉導(dǎo)游工作流程，對導(dǎo)游效勞的各個環(huán)節(jié)要了然于心，對于各種常見的問題和事故要有精心準(zhǔn)備的預(yù)防和應(yīng)對預(yù)案?！参濉彻角宄?、老實善良導(dǎo)游人員必須要有待人的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社必須做到“言必行、行必果〞。〔六〕團(tuán)結(jié)協(xié)作，大局不忘團(tuán)結(jié)協(xié)作，大局不忘是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動中的具體表達(dá)?！财摺晨饲诳藘€，賓客至上在為旅游者效勞的過程中，導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游者的消費能力和意愿提供相應(yīng)的效勞，在額外促銷產(chǎn)品時，導(dǎo)游人員不能僅僅從增加個人或者小團(tuán)體收入的角度出發(fā)，誘導(dǎo)、蒙騙旅游者進(jìn)展不必要的花費?！舶恕硟?yōu)質(zhì)效勞，好學(xué)向上導(dǎo)游效勞是一項高智能的效勞，它以導(dǎo)游人員的智力資源為主要依托。所以，導(dǎo)游人員只有不斷充實、更新知識，有緊迫感，不斷進(jìn)取，不能迎接新時代的挑戰(zhàn)。三、導(dǎo)游人員道德規(guī)的養(yǎng)成〔一〕正確認(rèn)識導(dǎo)游人員道德規(guī)的價值作為一個導(dǎo)游人員，職業(yè)道德是其從業(yè)的敬業(yè)之基，把自己的全部身心融入到旅游事業(yè)當(dāng)中，“敬其事而后其食〞，“先勞而后祿〞，為導(dǎo)游人員從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的根本準(zhǔn)則。此外，職業(yè)道德還是導(dǎo)游從業(yè)人員的效益之源?！捕趁鞔_選擇導(dǎo)游職業(yè)的目的任何一個想在導(dǎo)游職業(yè)中有所成就的人，都必須在最初的時刻明確一件事情，那就是選擇導(dǎo)游職業(yè)的目的到底是什么.〔三〕堅決從事導(dǎo)游職業(yè)的操守導(dǎo)游人員應(yīng)該有清晰的頭腦，做該做之事、擔(dān)應(yīng)負(fù)之責(zé)、求可得之利、舍非分之念，嚴(yán)格按照"導(dǎo)游人員管理條例"和行業(yè)、單位的規(guī)行事?！菜摹匙鞒稣_的利益取舍平衡第二局部導(dǎo)游人員的知識構(gòu)造一、合理知識構(gòu)造具有的特點二、導(dǎo)游人員的根底知識構(gòu)造〔一〕自然科學(xué)根底知識〔二〕社會科學(xué)根底知識1、語言知識導(dǎo)游講解時一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達(dá)能力。不過，導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)應(yīng)置于豐富的知識寶庫之中，知識寶庫是土壤，口語藝術(shù)是種子，二者結(jié)合才能獲得收成——良好的導(dǎo)游效果。2、史地文化知識包括歷史、地理、、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識。3、政策法規(guī)知識第三，導(dǎo)游人員自身言行要符合國第一，政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針第二，旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游人員必須根據(jù)國家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法。4、心里學(xué)導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特色的重要性。5、美學(xué)知識導(dǎo)游人員不僅要向游客傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美德享受。6、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識:由于旅游者來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的*些經(jīng)濟(jì)、政治、社會問題比擬關(guān)注，旅游途中的所聽或所見的一些社會現(xiàn)象會引發(fā)他們的思考。因此，導(dǎo)游人員熟悉國家的社會、政治情況，了解社會學(xué)知識，掌握一些禁忌習(xí)俗，顯得尤為重要。7、旅行知識8、國際知識導(dǎo)游人員了解必要的國際知識既有利于提供有關(guān)的導(dǎo)游效勞，又有利于與游客的溝通。同時涉外導(dǎo)游人員如果熟悉兩國的文化差異，就可以向游客解釋異國異鄉(xiāng)的情景，一方面增加旅游的興趣，另一方面對于異地難以承受之處也便于理解。三、導(dǎo)游人員的專業(yè)知識構(gòu)造導(dǎo)游人員要擁有豐富廣博的專業(yè)知識，這樣才能給旅游者提供優(yōu)質(zhì)的效勞。導(dǎo)游人員要精通業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)手續(xù)、工作程序，以及相關(guān)專業(yè)理論知識，如旅游學(xué)概論、公關(guān)常識、美學(xué)、心理學(xué)等等。四、導(dǎo)游人員如何構(gòu)建合理的知識構(gòu)造1、具有一定的根底理論知識2、積淀較深厚的專業(yè)知識3、廣泛涉獵鄰近學(xué)科知識4、關(guān)注社會開展?fàn)顩r的前沿知識第三局部導(dǎo)游人員能力構(gòu)造一、認(rèn)知能力1、觀察能力具有敏銳觀察能力的導(dǎo)游，不僅能夠從旅游者的言談舉止、面部表情準(zhǔn)確地判斷旅游者的需要和意圖，還能由此了解到旅游者的興趣指向和氣質(zhì)特點，從而一方面可以采取相應(yīng)的效勞措施，在旅游者還沒有提出要求就給予幫助，以提供使其心滿意足的效勞；另一方面還可以迅速觀察到*些旅游者無益的激情爆發(fā)的預(yù)兆，及時采取措施防于未然。觀察能力的鍛煉：〔1〕制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場失策坐失良機(jī)?！?〕從不同的角度去觀察〔3〕注意觀察細(xì)節(jié)〔4〕觀察前要有一定的知識準(zhǔn)備2、導(dǎo)游注意能力導(dǎo)游在導(dǎo)游效勞的過程中，不僅同旅游者打交道，還要同旅游汽車司機(jī)，以及旅館、飯店、風(fēng)景區(qū)等有關(guān)人員打交道。為此，導(dǎo)游不但要有穩(wěn)定的觀察能力，同時還應(yīng)盡量擴(kuò)大注意的廣度，具備注意分配和注意轉(zhuǎn)移的能力。3、導(dǎo)游的想象能力導(dǎo)游人員要將風(fēng)光描繪的栩栩如生，從而讓游客感到美的享受，這需要發(fā)揮導(dǎo)游的想象能力。4、導(dǎo)游的記憶能力“上知天文地理，下知雞毛蒜皮〞，——需要良好的記憶能力二、思維能力1、廣闊思維能力2、深刻思維能力3、批判性思維能力4、靈活性思維能力5、獨創(chuàng)性思維能力三、活動能力1、表達(dá)能力〔1〕語言的文明性：文明禮貌，講究語言美，在同旅游者交談時要委婉而文雅〔2〕言語的針對性導(dǎo)游應(yīng)該針對不同的國家、民族以及不同個性的旅游者運用不同和的語言表達(dá)方式?！?〕語言的針對性導(dǎo)游的語言應(yīng)該是生動、活潑、引人入勝的?！?〕導(dǎo)游語言的幽默性：導(dǎo)游語言應(yīng)該幽默幽默一句話能把人說笑，一句話能把人說跳。一句話能把人說笑，一句話能把人說跳。2、組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游人員是旅游團(tuán)隊的效勞者，又是管理者，因此需要較強的組織能力。作為管理者，首先，導(dǎo)游人員必須樹立精干、老練、沉著、果斷、堅決地導(dǎo)游形象，以贏得旅游者的信任和合作。其次，要*請他們的支持和配合，深入了解旅游者的需求，有針對性地提供人性化效勞。3、團(tuán)隊合作能力即善于和各種人打交道的能力。導(dǎo)游人員的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道時導(dǎo)游人員最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道，要