中國(guó)國(guó)際旅行社調(diào)查報(bào)告

XXXX大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院（旅游學(xué)院）調(diào)查報(bào)告專(zhuān)業(yè)年級(jí)級(jí)旅游管理姓名學(xué)號(hào)調(diào)查地點(diǎn)中國(guó)國(guó)旅（福建）國(guó)際旅行社有限公司調(diào)查時(shí)間.7.6—.7.16指導(dǎo)老師成績(jī)12月1日有關(guān)中國(guó)國(guó)旅（福建）旅行社有限公司的調(diào)查報(bào)告1中國(guó)國(guó)旅（福建）介紹中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司（ChinaInternationalTravelServiceLimited,HeadOffice），前身中國(guó)國(guó)際旅行社總社（ChinaInternationalTravelServiceHeadoffice），英文縮寫(xiě)：CITS，成立于1954年，是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社公司集團(tuán)，榮列國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的“中國(guó)公司500強(qiáng)”，是500強(qiáng)中唯一的旅游公司，現(xiàn)為中國(guó)國(guó)旅股份有限公司旗下兩大公司之一。國(guó)旅總社在海10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)14家分社，在全國(guó)122都市擁有20多家控股子公司和122家國(guó)旅集團(tuán)理事會(huì)組員社，與全球1400多家旅行商建立了長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系，擁有穩(wěn)定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和完整的接待體系。“中國(guó)國(guó)旅、CITS”已成為品牌價(jià)值高、主營(yíng)業(yè)務(wù)突出、在國(guó)內(nèi)外享有盛譽(yù)的中國(guó)旅游公司，品牌價(jià)值115.27億元，居旅游業(yè)第一。國(guó)旅總社是WTO（世界旅游組織）在中國(guó)的第一家公司會(huì)員、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，還先后加入PATA（太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)）、IATA（國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)）、ASTA（美國(guó)旅行代理商協(xié)會(huì)）等國(guó)際組織。，國(guó)旅總社通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。年3月，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司（國(guó)旅總社）與中國(guó)免稅品（集團(tuán)）總公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合進(jìn)行重組，成立了中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)有限公司。12月30日世界權(quán)威的品牌價(jià)值研究機(jī)構(gòu)——世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室舉辦的“世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室年度大獎(jiǎng)”評(píng)比活動(dòng)中，中國(guó)國(guó)際旅行社憑借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行業(yè)領(lǐng)先性和品牌公眾認(rèn)知度），榮登“中國(guó)最佳信譽(yù)品牌”大獎(jiǎng)。國(guó)旅品牌在世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室（WorldBrandValueLab）編制的《中國(guó)品牌500強(qiáng)》排行榜中排名第48位，品牌價(jià)值已達(dá)178.11億元。2中國(guó)國(guó)旅（福建）的發(fā)展歷程（宋體、加黑、小四號(hào)字）2.1成長(zhǎng)階段（1995年至1999年）1995年05月：福建國(guó)旅旅行社正式成立，時(shí)任福建省省長(zhǎng)陳明義欣然題詞“祝愿福建國(guó)旅，健康發(fā)展，再創(chuàng)輝煌”。1997年10月：福建國(guó)旅被國(guó)有大型旅游公司福建省旅游開(kāi)發(fā)有限公司兼并，升格為國(guó)際旅行社。1998年11月：福建國(guó)旅初次改制成功，正式改名為“福建省國(guó)旅國(guó)際旅行社有限公司”。成為福建省旅游局首家實(shí)施規(guī)范化公司制改革的直屬公司。1999年10月：福建國(guó)旅實(shí)施第一次增資擴(kuò)股，中國(guó)國(guó)旅旅行社有限責(zé)任公司正式入股，成為福建國(guó)旅第一大股東。1999年11月：福建國(guó)旅投資組建的第一家子公司”武夷山國(guó)旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。2.2高速發(fā)展階段（至）03月：我社獨(dú)家策劃推出“閩都近郊游”系列旅游線路，以“藍(lán)天、白云、草地、大海、森林”為主題，大力發(fā)展福州周邊游市場(chǎng)。04月：福建國(guó)旅獨(dú)家推出“游廈門(mén)，觀甲A”旅游活動(dòng)，獲得球迷的一致好評(píng)，在市民中形成良好的口碑。02月，福建國(guó)旅下屬子公司“廈門(mén)國(guó)旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。04月：福建國(guó)旅被福州市委、市政府授予創(chuàng)立中國(guó)優(yōu)秀旅游都市“先進(jìn)單位”。05月：獨(dú)家組織了“天津黃崖關(guān)長(zhǎng)城馬拉松賽旅游活動(dòng)”，來(lái)自丹麥、美國(guó)、澳大利亞、德國(guó)、波蘭，荷蘭、葡萄牙、捷克、委內(nèi)瑞拉等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)共700多人，規(guī)模之大，境外人數(shù)之多超乎空前。國(guó)家旅游局等領(lǐng)導(dǎo)對(duì)福建國(guó)旅的一系列工作再次予以了高度的評(píng)價(jià)。6月：福建國(guó)旅變更設(shè)立成為福建省第一家以國(guó)際旅行社為基礎(chǔ)組建的“股份有限公司”，也是中國(guó)國(guó)旅旅游集團(tuán)內(nèi)設(shè)立的第一家股份有限公司，并躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之列（排名第83位）。07月：福建國(guó)旅下屬子公司“漳州國(guó)旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。12月：福建國(guó)旅下屬子公司“泰寧國(guó)旅旅行社有限公司”掛牌成立。03月：福建國(guó)旅同時(shí)注冊(cè)成立“福州國(guó)旅出入境有限公司”及“漳州國(guó)旅出入境服務(wù)有限公司”，成為福建省唯一一家擁有此經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社。03月：福建國(guó)旅注冊(cè)了“閩都近郊游”、“青春之旅”、“點(diǎn)點(diǎn)愛(ài)心之旅”、“龍游四海”四大系列旅游產(chǎn)品，開(kāi)始保護(hù)自主開(kāi)發(fā)的旅游專(zhuān)利產(chǎn)品。05月：福建國(guó)旅下屬子公司“泉州國(guó)旅旅行社有限公司”掛牌成立。06月：福建國(guó)旅下屬子公司“寧德國(guó)旅旅行社有限公司”掛牌成立。06月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列（排名第67位）。至此已持續(xù)三年獲此殊榮。07月：經(jīng)國(guó)家旅游局同意，福建國(guó)旅正式獲得“中國(guó)公民出國(guó)旅游組團(tuán)社經(jīng)營(yíng)權(quán)”資格。10月：第十三屆全國(guó)書(shū)市會(huì)議在福州市召開(kāi)，福州市人民政府批定福建國(guó)旅作為本次會(huì)議的指定接待單位。11月：福建國(guó)旅總部喜遷新址，營(yíng)業(yè)面積達(dá)1000多平方米，系全省旅行社之最，并且擁有百部連號(hào)電話（87670900至87670999）12月：福建國(guó)旅下屬子公司“龍巖國(guó)旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。3.至今（集團(tuán)化階段）01月：福建國(guó)旅組織舉辦首屆乒乓球聯(lián)賽，充足體現(xiàn)了國(guó)旅職工“共創(chuàng)國(guó)旅·共享國(guó)旅·共愛(ài)國(guó)旅”的公司精神。06月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列，至此已持續(xù)五年獲得此殊榮。07月：武夷山市人民政府授予福建國(guó)旅“武夷山游最佳組團(tuán)社”稱(chēng)號(hào)；08月：福建國(guó)旅首家推出“968818”電話短號(hào)碼，作為全省旅游、機(jī)票、酒店統(tǒng)一咨詢熱線。09月：福建國(guó)旅下屬子公司“福建國(guó)旅教育咨詢有限公司”正式掛牌成立。03月：福州市財(cái)貿(mào)工會(huì)授予福建“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”。04月：福建省旅游局授于福建國(guó)旅“市場(chǎng)銷(xiāo)售先進(jìn)單位”及“福建省十強(qiáng)國(guó)際旅行社”。05月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列，至此已持續(xù)六年獲得此殊榮。06月：福建國(guó)旅投入巨款組建了全省第一家旅游呼喊中心，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了87111111語(yǔ)音系統(tǒng)，并結(jié)合該系統(tǒng)推出87111111.com國(guó)旅旅游信息網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了接受游客網(wǎng)上查詢、預(yù)訂、報(bào)名等功效。08月：福建國(guó)旅旅游網(wǎng)獨(dú)家策劃推出“近郊游一條街”活動(dòng)，成為眾多周邊旅游景區(qū)展示品牌及文化的舞臺(tái)，讓游客能夠像選購(gòu)商品同樣選擇自己愛(ài)慕的旅游景區(qū)。01月：《國(guó)旅人》雜志正式創(chuàng)刊，成為全國(guó)100多家國(guó)旅共同交流、探討的資訊平臺(tái)。05月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列，至此已持續(xù)七年獲得此殊榮。06月：福建國(guó)旅推出“涼爽之旅·‘水’與爭(zhēng)鋒”親子旅游活動(dòng)，精選福建地區(qū)精品的漂流、瀑布等玩水線路，掀起暑期旅游的熱潮。08月：福建國(guó)旅在福建地區(qū)首家推出房車(chē)之旅，不僅吸引了眾多的市民，福建省各大新聞媒體的廣泛關(guān)注，一時(shí)間，房車(chē)旅游成了榕城八月里最亮麗的一道風(fēng)景線。10月：福建國(guó)旅改制10周年之際，攜手中國(guó)移動(dòng)通信推出“特惠旅游·精彩體驗(yàn)”活動(dòng)，福建地區(qū)全部參加活動(dòng)的移動(dòng)顧客，將收到能夠抵作消費(fèi)券的二維碼，共同分享尊貴的特價(jià)旅游。第一種星期就吸引了數(shù)千人參加短信互動(dòng)，報(bào)名人數(shù)達(dá)成近千人。06月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列，至此已持續(xù)八年獲得此殊榮。07月：國(guó)家旅游局大放大陸居民赴臺(tái)灣旅游，福建國(guó)旅成為全國(guó)首批擁有赴臺(tái)旅游組團(tuán)資質(zhì)的33家旅行社之一（福建地區(qū)僅三家）。12月：福建國(guó)旅組織福建省旅游協(xié)會(huì)、福州市旅游協(xié)會(huì)赴臺(tái)灣同業(yè)考察團(tuán)，累計(jì)400多人，系福建省赴臺(tái)最大的旅游考察團(tuán)。06月：福建省旅游局授予福建國(guó)旅“福建省國(guó)際旅行社十強(qiáng)”。06月，福建省旅游局授予“全省旅行社經(jīng)營(yíng)綜合業(yè)績(jī)十強(qiáng)”、“繳納稅金十強(qiáng)”。08月：福建國(guó)旅躋身“中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”之行列，至此已持續(xù)十年獲得此殊榮。01月，福建國(guó)旅喜遷新址，新地址位于福州市五四路福州廣場(chǎng)。02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”稱(chēng)號(hào)。3中國(guó)國(guó)旅（福建）的現(xiàn)狀3.1組織機(jī)構(gòu)：1.計(jì)調(diào)部：與全國(guó)各地旅行社及景區(qū)景點(diǎn)有著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游一條龍及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2.散客接待部：為游客辦理散客旅游業(yè)務(wù)，“電腦全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上成團(tuán)、專(zhuān)業(yè)化操作、一人走遍天下”，并辦理外地旅游團(tuán)體接待業(yè)務(wù)。3.旅游業(yè)務(wù)部：辦理團(tuán)體國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游、參觀、展覽、會(huì)議、考察、學(xué)術(shù)交流等特殊或?qū)ｍ?xiàng)旅游業(yè)務(wù)。4.票務(wù)中心：票務(wù)中心機(jī)票處是福州市成立較早的一家代理處，是福州市各市直機(jī)關(guān)購(gòu)置機(jī)票的定點(diǎn)單位，擁有全國(guó)電腦聯(lián)網(wǎng)出售飛機(jī)票系統(tǒng)，，票務(wù)中心用當(dāng)代化的電腦聯(lián)網(wǎng)為顧客出售全國(guó)各地多個(gè)票務(wù)。5.旅游車(chē)隊(duì)：擁有一只規(guī)模龐大的旅游車(chē)隊(duì)。備有豪華空調(diào)大巴、中巴、商務(wù)車(chē)、臥車(chē)等車(chē)輛十余部。含有經(jīng)驗(yàn)豐富、駕技嫻熟、服務(wù)周到的員工。熱情承接旅游汽車(chē)出租業(yè)務(wù)，并為福州市市各類(lèi)會(huì)議提供優(yōu)質(zhì)車(chē)輛服務(wù)，堅(jiān)持“信譽(yù)第一，來(lái)賓至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨。3.2產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：1.入境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)最早從事組織招徠海外客人來(lái)華旅游觀光的國(guó)際旅行社。擁有一批訓(xùn)練有素，語(yǔ)種齊全的翻譯導(dǎo)游隊(duì)伍，是國(guó)旅運(yùn)通商務(wù)旅行、休閑旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的加盟連鎖公司。2.出境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)首批國(guó)家旅游局同意的特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游和港澳游的組團(tuán)社；首家代理赴新加坡“個(gè)人觀光簽證”，獨(dú)家代理赴韓旅游、商務(wù)等多個(gè)簽證等。3.國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：公司國(guó)內(nèi)旅游中心下設(shè)汽車(chē)線、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線兩個(gè)策劃計(jì)調(diào)部，華東線地聯(lián)部，特種旅游部，農(nóng)業(yè)旅游部，包機(jī)部以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)部，以專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)和良好的信譽(yù)立足市場(chǎng)，數(shù)年來(lái)位居國(guó)內(nèi)旅行社百?gòu)?qiáng)。4.票務(wù)業(yè)務(wù)：是福州地區(qū)首家獲國(guó)際航協(xié)指定的國(guó)際客運(yùn)銷(xiāo)售代理人；中國(guó)民航指定的國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理人；福州火車(chē)站定點(diǎn)火車(chē)票出票單位；省政府的政府國(guó)際機(jī)票永久性采購(gòu)指定單位。3.3多樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段1.宣傳活動(dòng)在國(guó)旅的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，最為重要的是廣告宣傳。（1）廣告有分平面廣告和立體廣告國(guó)旅的廣告重要集中在平面廣告，另外尚有部分戶外大型廣告牌。（2）針對(duì)性廣告解決國(guó)旅廣告把重心放在全福州市公交系統(tǒng)和報(bào)紙而專(zhuān)門(mén)為旅游而設(shè)的版面上。在那里，顧客能夠看到各旅行社對(duì)于相似行程的不同報(bào)價(jià)，更方便他們進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)福州州地區(qū)近幾年的居民出游習(xí)慣，絕大部分故意愿出游的居民都會(huì)根據(jù)這兩份主流報(bào)紙和電視上的旅游訊息來(lái)決定出游線路以及選擇旅行社。2.公共推廣活動(dòng)除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外，旅行社也同時(shí)采用了多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段以達(dá)成公司的營(yíng)銷(xiāo)目的。（1）提高曝光率運(yùn)用電視媒體對(duì)不同旅游時(shí)期的報(bào)道，出現(xiàn)在電視采訪中并且運(yùn)用旅行社標(biāo)志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期間電視臺(tái)就曾經(jīng)就暑期旅游市場(chǎng)以及其價(jià)格波動(dòng)而采訪過(guò)國(guó)旅，這就讓旅行社得到一種非常好的宣傳機(jī)會(huì)。（2）運(yùn)用網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行線路展示以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（3）運(yùn)用社會(huì)公益活動(dòng)進(jìn)行推廣例如，的多個(gè)臺(tái)風(fēng)嚴(yán)重影響到我省東部和北部，造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。8月，福建省旅游局組織安排了一次送暖到災(zāi)區(qū)的旅游慈善活動(dòng)。旅行社推出自駕車(chē)團(tuán)和普通旅游團(tuán)，以比較優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)吸引的游客前往災(zāi)區(qū)的旅游點(diǎn)，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)支持旅游局的號(hào)召。這次活動(dòng)的開(kāi)動(dòng)典禮很隆重，吸引了諸多的媒體爭(zhēng)相報(bào)道，國(guó)旅固然不會(huì)放過(guò)這個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)。3.4公司文化核心價(jià)值觀：不怕困難，專(zhuān)業(yè)高效，團(tuán)體合作，勇于創(chuàng)新核心價(jià)值觀的內(nèi)涵：（1）不怕困難：→設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目的→含有實(shí)現(xiàn)目的的方法和方法→體現(xiàn)勇氣和自信，勇于承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)→堅(jiān)定目的，使命必達(dá)（2）專(zhuān)業(yè)高效→持續(xù)學(xué)習(xí)，含有一流的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能→傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，將客戶滿意度（涉及內(nèi)部客戶）列為重中之重→避免、消除官僚作風(fēng)，追求簡(jiǎn)潔、明確、效率→關(guān)注細(xì)節(jié)，控制過(guò)程以確保成果→呈現(xiàn)在工作的各個(gè)方面都追求卓越（3）團(tuán)體合作：→制訂和分享一種明確的愿景或目的→執(zhí)行團(tuán)體的決定，即使有不同見(jiàn)解→理解別人的工作并主動(dòng)配合→信任、尊重和觀賞別人，進(jìn)行公開(kāi)坦誠(chéng)的溝通→信守諾言，為自己的錯(cuò)誤承當(dāng)責(zé)任（4）勇于創(chuàng)新：→居安思?！鷺?lè)于接受新思想→挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，不滿足于現(xiàn)狀→對(duì)的分析問(wèn)題及本源，提出行動(dòng)方案并獲得效果→將變革視為機(jī)遇。4中國(guó)國(guó)旅（福建）的重要成績(jī)1、-福建省旅游行業(yè)文明單位。2、-市級(jí)文明單位。3、全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社。4、上海世博局世博游指定旅行社。5、福建省十佳旅行社。6、福建省唯一的工商免檢旅行社公司。7、福建省誠(chéng)信旅行社。5中國(guó)國(guó)旅（福建）人力發(fā)展存在的問(wèn)題5.1公司規(guī)模普遍偏小,分工交叉現(xiàn)象嚴(yán)重我國(guó)旅行社發(fā)展的現(xiàn)階段，中小型旅行社占行業(yè)總數(shù)的絕大多數(shù)。旅行社發(fā)展規(guī)模偏小，造成公司內(nèi)部員工的分工不明確。而中國(guó)旅行社發(fā)呈現(xiàn)狀下，許多旅行社都是家庭式經(jīng)營(yíng)，其員工大都存在“衣襟連帶”現(xiàn)象。而行業(yè)的“師傅帶領(lǐng)”現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重的。同樣，福建國(guó)旅也存在這些問(wèn)題。在福建國(guó)旅中，許多資深的老員工大都身兼數(shù)職。特別是在國(guó)旅經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)候，許多員工既是導(dǎo)游員，又是計(jì)調(diào)員，還是管理者。這就規(guī)定國(guó)旅員工需要一專(zhuān)多能,并在不同狀況下從事不同工作。從某種意義上講，這樣的形式能夠節(jié)省了一定的人力成本。但是，由于分工不明確,人員歸屬的不擬定,使各部門(mén)的管理往往難以奏效,增加了人力資源管理的難度。5.2人才資源流動(dòng)性大，員工工作靈活人才的頻繁流動(dòng)在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中是普遍純?cè)诘默F(xiàn)象，旅行社業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件屢屢發(fā)生，對(duì)旅行社的穩(wěn)定與發(fā)展造成了極為不利的影響。而這種現(xiàn)象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，能夠說(shuō)既為旅行社帶來(lái)了損失，又為旅行社的人力資源帶來(lái)了壓力。福建國(guó)際旅行社的業(yè)務(wù)涉及面廣，而其員工的工作性質(zhì)也非常靈活。特別是位于國(guó)旅工作“一線”的導(dǎo)游人員，由于必須經(jīng)常在外面帶團(tuán)，呆在旅行社工作地點(diǎn)的時(shí)間很短暫。這就造成了旅行社的管理階層無(wú)法全程跟蹤，很難理解其工作的全過(guò)程。這些都給旅行社對(duì)其人力管理造成了很大的妨礙。5.3績(jī)效考核體系尚未完善，激勵(lì)體制不健全由于福建國(guó)際旅行社所提供的產(chǎn)品及服務(wù)含有其它產(chǎn)品和服務(wù)所不含有的特性，其無(wú)形性和產(chǎn)銷(xiāo)同時(shí)性等特殊性質(zhì)都對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則很大程度上來(lái)自于旅游者的感受,這就增加了旅行社人力資源管理部門(mén)對(duì)員工績(jī)效考核的難度。并且，導(dǎo)游人員工作獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大，其在進(jìn)行服務(wù)接待過(guò)程中的突發(fā)現(xiàn)象多等因素，都將會(huì)給旅行社對(duì)員工的績(jī)效考核加大難度。旅行社內(nèi)各部門(mén)工作都各具特性，其績(jī)效考核原則的設(shè)定和考核因子的選擇存在很大的差別性。擬定一種科學(xué)、合理、考核流程得當(dāng)?shù)捏w系對(duì)現(xiàn)在的旅行社發(fā)展來(lái)說(shuō)是十分必要的。但是，對(duì)于現(xiàn)下的旅行社來(lái)說(shuō)，這還是一種長(zhǎng)久搏斗的巨大任務(wù)。5.4對(duì)導(dǎo)游員的管理不規(guī)范導(dǎo)游員隊(duì)伍是旅行社員工隊(duì)伍的重要且最為龐大的構(gòu)成部分。但是，顯然在福建國(guó)旅中在對(duì)導(dǎo)游人員的管理和控制方面存在許多的問(wèn)題。導(dǎo)游員工作中普遍存在素質(zhì)普遍較差、解說(shuō)水平低、對(duì)游客缺少熱情周到的服務(wù)等問(wèn)題。這些因素都造成旅游者對(duì)導(dǎo)游員的不信任。由于公司利益問(wèn)題，導(dǎo)游員的生存環(huán)境越來(lái)越惡劣，沒(méi)有基本工資可領(lǐng)，并且還要承受旅行社拖欠報(bào)銷(xiāo)導(dǎo)游員所墊付團(tuán)款和上交人頭費(fèi)的經(jīng)濟(jì)壓力，承受導(dǎo)游工作給生活帶來(lái)的不規(guī)律和過(guò)分疲勞造成的身體壓力。甚至還要無(wú)條件遷就客人不合理規(guī)定而造成的人格受損等問(wèn)題。6中國(guó)國(guó)旅（福建）的對(duì)策建議（宋體、加黑、小四號(hào)字）6.1提高旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國(guó)起步較晚,行業(yè)發(fā)展尚未形成一種健全的人才供應(yīng)機(jī)制,。即使，在中國(guó)已有許多旅游類(lèi)的大專(zhuān)及本科院校。每一年，從這些院校輸出的旅游業(yè)人力資源也有大量。但是，存在許多旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象。因此，現(xiàn)在大專(zhuān)及本科院校培養(yǎng)的旅游人才還不能滿足旅行社發(fā)展的需求。旅行社人才市場(chǎng)上存在很大的人才缺口。因此，旅行社應(yīng)主動(dòng)采用多個(gè)有效方法，堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。旅行社能夠和各大旅游類(lèi)院校開(kāi)展商學(xué)合作形式，實(shí)現(xiàn)旅游類(lèi)院校為旅行社行業(yè)人才的直接輸出，滿足旅行社人才資源需求。6.2完善旅行社人力，資源管理制度重視人力資源管理在旅行社整體發(fā)展中的地位，變化旅行社