高端旅游與現(xiàn)代服務業(yè)融合發(fā)展研究

高端旅游與現(xiàn)代服務業(yè)融合發(fā)展研究

一、總結(一)高端旅游的特點目前，國內(nèi)尚不清楚什么是高質(zhì)量旅游，但缺乏明確的概念界定。作者采用了俞學才和王建民對高端旅游的定義。換句話說，高質(zhì)量的游客、高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品、高質(zhì)量、特色的生態(tài)環(huán)境和旅游資源、高質(zhì)量、特色的旅行社、高評價和高素質(zhì)服務的旅行社、高評價和高素質(zhì)投資者、高評價和高素質(zhì)管理部門的現(xiàn)代旅游。高端旅游是區(qū)別于大眾旅游而言的,它具有以下特點:一是需求個性化。這是高端旅游最基本的特點,它表明高端旅游要做到針對不同消費群體提供不同的旅游產(chǎn)品,滿足日益增長的多樣化游客需求。二是產(chǎn)品多樣化。這里的多樣指的是規(guī)?；亩鄻印ａ槍Σ煌愋偷穆糜握?可以分為公務、商務、會議、展覽、獎勵、特色、專項、調(diào)研、考察等各類旅游產(chǎn)品。三是市場細分化。這種細分化進一步的演化是一種市場層服務化的細分,不同的高端旅游產(chǎn)品本身就是對旅游市場的不同定位。四是形象主題化。高端旅游的消費者,目的都是追求文化的形象,追求文化主題,是一種比大眾旅游更有深度的追求。五是品味貴族化。這種貴族化絕不是奢侈,絕不是炫耀。任何高端旅游產(chǎn)品都是經(jīng)過良好的創(chuàng)意和策劃產(chǎn)生的,是精致與時尚的有機結合。(二)生產(chǎn)性服務業(yè)的內(nèi)涵“現(xiàn)代服務業(yè)”一詞最早出現(xiàn)在1997年的十五大,一般來說,現(xiàn)代服務業(yè)是在工業(yè)化發(fā)展到一定的階段(比較發(fā)達的階段)產(chǎn)生的,是主要依托于信息技術和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的知識和技術相對密集的服務業(yè)。與傳統(tǒng)服務業(yè)相比,現(xiàn)代服務業(yè)具備4個基本特征:高成長、高增值、高科技含量和強輻射性。在我國,現(xiàn)代服務業(yè)更多地表現(xiàn)為技術含量較高、管理模式先進、運行機制靈活、產(chǎn)品富于創(chuàng)新的服務行業(yè)或部門,它伴隨著信息技術的應用和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn),是信息技術與服務產(chǎn)業(yè)結合的產(chǎn)物。生產(chǎn)性服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分,是從生產(chǎn)制造業(yè)內(nèi)部分離出來的新型產(chǎn)業(yè),主要包括科技研發(fā)、創(chuàng)意設計、現(xiàn)代物流、金融保險、商務中介等內(nèi)容,其內(nèi)涵是指為生產(chǎn)者提供的中間服務,是增加價值、實現(xiàn)價值的重要環(huán)節(jié)。國際經(jīng)驗表明,發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)這個后工業(yè)化時期新型產(chǎn)業(yè),不僅對國際化大生產(chǎn)起到重要的推進作用,而且是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的重要途徑。二、高效旅游業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的互動(一)游蝦業(yè)延伸功能的形成國家旅游局在《旅游業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》中,將游艇旅游列為“十一五”期間優(yōu)先發(fā)展的旅游產(chǎn)品之一。國家旅游局局長邵琪偉指出,國家非常重視游艇旅游這種新型業(yè)態(tài)的發(fā)展,未來幾年,游艇旅游的相關配套設施的建設將成為國家旅游投資的重要領域。目前我國游艇業(yè)尚處于起步階段,但是發(fā)展的勢頭良好,全國很多濱水城市都在發(fā)展游艇旅游業(yè),興建游艇工業(yè)園,建設游艇俱樂部等配套設施。隨著旅游經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展,游艇旅游產(chǎn)品將成為提升我國旅游業(yè)國際競爭力的重要旅游產(chǎn)品之一。筆者認為,游艇旅游主要有三項依次遞進的功能分區(qū)(如圖1):第一層(基本層)是旅游功能,主要為旅游者提供休閑、娛樂、觀光等服務,這是游艇旅游最主要也是最明顯的功能;第二層(中間層)是商務功能,主要提供會議、展覽、商務會談等有助于商業(yè)交易等的服務;第三層(外延層)是延伸功能,主要提供與游艇制造業(yè)或輔助配套行業(yè)相關的服務,這主要是依托游艇業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈而延伸出的與現(xiàn)代服務業(yè)相關的功能。首先看旅游功能。大海的開闊和神秘對于大多數(shù)人都有著神奇的誘惑力,由于游艇的親海性,游艇觀光在國外已成為一個相當普遍的旅游選擇。游艇向來被看作是高消費人群的專利,在國外,80%以上的游艇是被用作度假自用,其休閑、娛樂角色更加突出。隨著高端旅游逐漸受到越來越多的業(yè)界人士關注,游艇旅游憑借其高質(zhì)量的服務、高強度的經(jīng)濟效益穩(wěn)穩(wěn)地在高端旅游產(chǎn)品中站穩(wěn)了腳跟,并快速在國內(nèi)崛起。最常見的游艇休閑娛樂活動主要表現(xiàn)在潛水、沖浪、垂釣、游泳、巡航游弋、海島探險、觀光賞景、聚餐烤肉、公關聯(lián)誼、社交商務、旅游探親、家庭聚會、海上居住等等。其次看商務功能。由于中等以上的游艇都配備有良好的商業(yè)會議設備,越來越多的企業(yè)或企業(yè)家們或者厭倦了酒店會議室的一板一眼,或者膩煩了辦公室的壓抑束縛,把商務會談、合同簽署、項目談判等活動,從沉悶的會議室或酒店轉(zhuǎn)移到晴空碧水的游艇上?！吧虅栈顒拥耐瑫r盡賞美麗海景,工作與生活的和諧似乎也瞬間昭然若揭?！绷硗?促使游艇商務功能不斷顯現(xiàn)的另一個原因是,目前我國普通游艇的租用價格并非高的讓人接受不了。在廣州租用一部中型游艇,每小時收費1800-2000元;租用小型游艇,每小時收費600~800元。對于大多數(shù)企業(yè)或企業(yè)家而言,如果生意談成功,這筆小小的租用費用還是值得的。再次是延伸功能。游艇業(yè)既是一個產(chǎn)業(yè),也是一個產(chǎn)業(yè)集群,游艇業(yè)的發(fā)展充分體現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)和制造業(yè)的有機結合。游艇旅游屬于游艇服務,處于游艇產(chǎn)業(yè)鏈的核心位置,其發(fā)展與上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展密切相關。一方面,游艇旅游受到上下游產(chǎn)業(yè)的制約,另一方面,游艇旅游的發(fā)展也會帶動上下游相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。游艇充分體現(xiàn)了制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的有機結合,游艇制造業(yè)的發(fā)展必將引發(fā)一系列的經(jīng)濟效應,形成完整的“游艇制造—銷售—俱樂部休閑旅游—維護保養(yǎng)”產(chǎn)業(yè)鏈。依據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)的相關概念,可以得知,在游艇旅游的三個功能分區(qū)中,商務功能和延伸功能是與現(xiàn)代服務業(yè)中的生產(chǎn)者服務密切相關甚至是相互交融的,無論是直接針對商務人士所提供的商務功能還是間接為生產(chǎn)者領域服務的延伸功能都是高端旅游與現(xiàn)代服務業(yè)有機融合的重要表現(xiàn)。(二)專業(yè)的商務旅行服務旅游咨詢業(yè)作為高端旅游與現(xiàn)代服務業(yè)密切結合的新增長點,正以前所未有的勢頭迅猛發(fā)展。咨詢旅游的主要代表是專業(yè)化的差旅管理公司。差旅管理公司主要是針對商務旅游者而言的。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下,企業(yè)的商務旅行支出反映著企業(yè)的現(xiàn)代化和國際化程度。面對企業(yè)的商務旅行者這一旅游者中特殊的群體,旅行服務的市場化色彩更濃,因為他們對專業(yè)性的服務要求更高,所以為廣大客戶量身定制專業(yè)化的商旅服務成為旅游業(yè)利潤的源泉所在。一方面,擁有硬件服務設施的供應商積極把握市場商機,不斷進行市場細分和服務目標客戶的定位調(diào)適,然后集中人力與財力服務所瞄準的客戶群。另一方面,專業(yè)的服務中間商不斷出現(xiàn),并成為商務旅行服務產(chǎn)業(yè)中越來越重要的一環(huán)。例如美國運通公司為全球500強中的公司及數(shù)以千計的中型企業(yè)提供商務旅行、公司卡及公司采購卡服務,這些確保了運通的年收入逾百億美元。在國外,商業(yè)公司和非贏利性機構都有傾向?qū)⒔M織的商旅管理交給專門的商旅服務企業(yè),將商旅服務外包給專業(yè)管理公司實際上早已被眾多跨國公司們所接受,以期得到更優(yōu)的價格和更好的服務,并且可以更專注于自身的核心業(yè)務。專業(yè)的差旅管理公司等就是基于這樣的市場空間而存在和發(fā)展的。“真正的商務旅行服務的外包也絕不僅是停留在節(jié)省費用上,它更能提供便捷、多樣、一應俱全、一諾千金并且具有價格競爭力的專業(yè)商務旅行服務。”差旅管理公司又稱TMC,它是指旅行中間商在企業(yè)的差旅管理中通過提供咨詢意見,與客戶共同改進商旅流程,以期為企業(yè)縮小差旅成本并提供全程服務的管理活動,差旅管理的核心在于差旅管理的咨詢和成本控制的談判性購買服務,是為企業(yè)量身定做的差旅管理制度。相比于傳統(tǒng)旅游代理服務而言,差旅管理不僅僅提供一系列的預訂服務,而且要收集各種信息給客戶做出差旅費用的報告,它的服務理念是建立與企業(yè)長期互信的戰(zhàn)略合作伙伴關系,以客戶需要為中心,以共同利益為目標,協(xié)助客戶進行商務旅行管理,共同發(fā)展,實現(xiàn)雙贏。值得注意的是,差旅管理公司也會像旅行社一樣通過網(wǎng)絡為客戶預訂機票和酒店,但與一般旅行社不同的是,專業(yè)商務旅行管理公司的服務模式是BtoB(企業(yè)到企業(yè)),而不是BtoC(企業(yè)到客戶)。隨著服務越來越專業(yè)化的差旅管理公司的出現(xiàn),咨詢旅游作為旅游業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的緊密切合點,正以前所未有的勢頭迅猛發(fā)展,這也標志著高端旅游向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)變的良好勢頭。(三)大型會議獎勵業(yè)務的改善現(xiàn)代服務業(yè)的迅速崛起,導致產(chǎn)業(yè)之間更多的相互滲透與融合。在現(xiàn)代服務業(yè)加速發(fā)展的時期,旅游業(yè)同樣受到生產(chǎn)服務業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、信息服務業(yè)、技術服務業(yè)、創(chuàng)意服務業(yè)的明顯影響,出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)融合的趨勢,獎勵旅游就是典型歸屬于現(xiàn)代服務業(yè)的新興旅游形式之一,其現(xiàn)代服務業(yè)的特征十分明顯,例如,北京每接待一個會議獎勵旅游者的收益是接待一個普通觀光游客收益的15倍,與目前國內(nèi)旅行社組織常規(guī)觀光業(yè)務只有6%的毛利率相比,組織大型會議獎勵業(yè)務的毛利率可以達到40%-50%,這主要是因為會展獎勵旅游活動需要很強的策劃能力、智力投入和信息技術。獎勵旅游是從廣義的會展旅游MICE(Meetings,Incentives,ConventionsandExhibitions)中脫穎而出的專項生產(chǎn)性服務。它肇始于國外發(fā)達國家,近年來越來越受到國內(nèi)企業(yè)界和旅游界的青睞和重視。獎勵旅游的對象不是家庭或個體消費者,而是現(xiàn)代企業(yè)的集體生產(chǎn)者,因此它屬于生產(chǎn)性服務或生產(chǎn)者服務范疇,它不同于最終消費,而是作為生產(chǎn)要素投入到生產(chǎn)過程之中,從而產(chǎn)生新的使用價值。有數(shù)據(jù)顯示,獎勵旅游市場正以每年5%的勢頭快速增長。正是由于獎勵旅游的“非一般體驗”特點決定了獎勵旅游必須由提供配套服務的旅游服務公司來承辦,承接獎勵旅游業(yè)務的旅游企業(yè)或組織要根據(jù)企業(yè)的特定要求,度身定制,設計高水準的獎勵旅游產(chǎn)品,如接待規(guī)格、食宿標準、游玩線路、主題活動、會場安排、宴會布置、禮品選擇等一系列配套服務,一切應讓委托方信任滿意,所有過程盡量做到融入企業(yè)文化和經(jīng)營理念,以達到企業(yè)舉辦獎勵旅游的人力資源管理目標。一個好的獎勵旅游專業(yè)服務公司能夠和委托企業(yè)建立契約合同,發(fā)展長期的關系營銷和外包業(yè)務。三、傳統(tǒng)型服務向現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)變,主導力量隨著“十一五”規(guī)劃的提出,現(xiàn)代服務業(yè)的概念不斷被廣泛應用,對于其的關注也在逐漸深入。隸屬于服務業(yè)的旅游業(yè)也在逐漸向以生產(chǎn)者服務為主要組成部分的現(xiàn)代服務業(yè)靠攏,由于社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化需求,與現(xiàn)代服務業(yè)緊密聯(lián)系的高端旅游在很大程度上是為了滿足企業(yè)和其他社會組織商務活動(公務活動)的功能強化與職能外化的需要而發(fā)展起來的。張文建教授明確提出:“旅游業(yè)正處在由傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)化的過程中,目前,旅游業(yè)總體上依然包含了傳統(tǒng)服務業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務業(yè)的元素,有著顯著的二元結構特征。以發(fā)展的眼光看,旅游業(yè)的現(xiàn)代服務業(yè)特征會愈益凸顯,旅游業(yè)部分或整體轉(zhuǎn)型升級為現(xiàn)代服務業(yè)的趨勢還將進一步顯化?！北娝苤?旅游業(yè)從屬于服務業(yè),服務業(yè)又由現(xiàn)代服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)兩者組成。但并非所有的旅游行業(yè)都是現(xiàn)代服務業(yè)的范疇,只有那些為生產(chǎn)者提供服務,能帶動旅游產(chǎn)業(yè)能級提升的行業(yè)才能被稱作現(xiàn)代旅游服務業(yè),而那些不與生產(chǎn)者服務相掛鉤的旅游業(yè),我們?nèi)詫⒅Q作傳統(tǒng)型旅游服務業(yè)。(如圖2)高端旅游作為旅游金字塔的頂尖產(chǎn)品,不僅要體現(xiàn)個性化、專業(yè)化及品味化,還要不斷完善自身內(nèi)部的旅游產(chǎn)品或業(yè)態(tài),使之成為能帶動經(jīng)濟發(fā)展、促進旅游產(chǎn)業(yè)能級提升和結構調(diào)整的先驅(qū)型旅游業(yè)態(tài),進而成為使整個旅游業(yè)由傳統(tǒng)型服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)變的主動力和助推器。旅游企業(yè)在推出各項高端旅游業(yè)務時,應做到以下幾點:(一)旅游企業(yè)商業(yè)外包存在的問題在第一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移過后,現(xiàn)在國際出現(xiàn)的是第二輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移——以服務外包為主要特征。目前,服務外包已經(jīng)成為旅游服務貿(mào)易的一種新興模式,尤其對于以為生產(chǎn)者服務為代表的高端旅游更是如此。服務外包是指企業(yè)將信息服務、應用管理和商業(yè)流程等業(yè)務,發(fā)包給企業(yè)外第三方服務提供者,以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力。作為現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分的服務外包產(chǎn)業(yè)正日益受到政府、企業(yè)乃至全社會的極大關注,它對改變經(jīng)濟增長方式、提升服務產(chǎn)業(yè)能級、優(yōu)化服務產(chǎn)業(yè)結構、提升現(xiàn)代服務業(yè)競爭力具有重要促進作用。據(jù)有關機構預測,到2008年,全球服務外包的市場規(guī)模預計將突破1萬億美元。對我國而言,旅游企業(yè)目前所采用的服務外包模式主要指的是BPO(BusinessProcessOutsourcing),即企業(yè)將某個業(yè)務流程環(huán)節(jié)分離出來,交給服務外包公司來做。目前我國旅游企業(yè)的商業(yè)外包還不夠成熟,主要仍集中在旅游呼叫中心、旅游統(tǒng)計中心等一些勞動密集型領域,旅游人力資源、旅游咨詢、財務會計、旅游產(chǎn)品研究開發(fā)等方面還處于開發(fā)階段。有鑒于此,我國應該抓住國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大趨勢,推動旅游產(chǎn)業(yè)整體結構的調(diào)整升級,規(guī)范旅游業(yè)的發(fā)展,尤其做好高端旅游的發(fā)展和完善,使高端旅游不僅是旅游金字塔的頂級產(chǎn)品,更是針對不同細分市場的創(chuàng)新性產(chǎn)品。(二)發(fā)展在線旅游的潛力伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游電子商務已成為提升旅游企業(yè)競爭力、優(yōu)化旅游業(yè)資源的重要手段。旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè),從旅游活動的方式看,“在旅游市場流通領域活動的不是商品,而是有關旅游商品的信息傳遞引起的旅游者的流動”。這一特點使旅游業(yè)尤其是高端旅游非常適合開展在線服務。城市預訂網(wǎng)總裁賴傳餛說:“中國肯定將成為全球最大的在線旅游服務市場,問題只是如何培育和規(guī)范這個市場。”的確,我國發(fā)展在線旅游潛力巨大,但目前仍主要集中在訂房和訂票兩個方面,其它更有針對性、更個性化的特色服務卻仍處于空白狀態(tài),如線路介紹或其它娛樂優(yōu)惠等業(yè)務。而國外這方面就已經(jīng)有所突破,自2006年以來,“旅游活動”,即以活動內(nèi)容為中心的整體旅游產(chǎn)品的預訂增長了43%。