變更管理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

PAGE6變更管理程序1.簡(jiǎn)介目的通過(guò)變更管理流程，可以幫助所有實(shí)施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。適用范圍適用于IT服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一個(gè)或多個(gè)特定配置項(xiàng)（CI）實(shí)施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶(hù)IT系統(tǒng)的所有變更，包括：主機(jī)系統(tǒng)；PC服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)；所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶(hù)端（客戶(hù)端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過(guò)程；單個(gè)客戶(hù)終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶(hù)端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；相關(guān)安全系統(tǒng)；通信設(shè)備及其軟件；不包括：尚處于開(kāi)發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由用戶(hù)控制的行為動(dòng)作；已有固定流程的輕微變更,包括口令更改，PC申請(qǐng)維護(hù)升級(jí)報(bào)廢，個(gè)人用戶(hù)IP地址申請(qǐng)更改，INTERNET申請(qǐng)，EMAIL申請(qǐng)等；不包括變更所需要的開(kāi)發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過(guò)程管理。單個(gè)客戶(hù)終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；直接連接客戶(hù)端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更術(shù)語(yǔ)表變更分類(lèi)：是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，以便分配任務(wù)。編號(hào)代碼描述1服務(wù)器服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的硬件、操作系統(tǒng)2網(wǎng)絡(luò)路由器、防火墻、交換機(jī)、IP地址3應(yīng)用程序OA、Email系統(tǒng)等4桌面終端桌面端相關(guān)問(wèn)題，Office、病毒等變更分級(jí)根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)大小，給變更分級(jí)，以保證項(xiàng)目組對(duì)變更必要的重視，以下是變更分級(jí)的參考原則。當(dāng)變更符合高級(jí)別的某一項(xiàng)或多項(xiàng)時(shí)，即應(yīng)該按該級(jí)別進(jìn)行處理?？紤]項(xiàng)目輕微變更一般變更重大變更對(duì)其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒(méi)有1個(gè)相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個(gè)相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對(duì)業(yè)務(wù)的影響基本沒(méi)有影響對(duì)業(yè)務(wù)有較大影響對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗(yàn)比較容易，有一定經(jīng)驗(yàn)難，新技術(shù)，無(wú)經(jīng)驗(yàn)。緊急變更變更必須很快得以實(shí)施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。正常變更：為滿(mǎn)足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過(guò)2天。引用文件《ISO/IEC20000-1》《IT服務(wù)管理手冊(cè)》職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步篩選。確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)估、授權(quán)、控制和計(jì)劃。確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)估中。確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì)(CAB)。確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施。協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測(cè)試和實(shí)施。確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請(qǐng)求(RFC)的項(xiàng)目管理。生成有效的管理報(bào)表。制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等。更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單。在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成。在必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃（FallbackPlan）得以正確實(shí)施。變更委員會(huì)(CAB)評(píng)審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估。針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源?；仡櫵幸褕?zhí)行的變更，確保滿(mǎn)足變更目的。參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃。變更實(shí)施人員根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制定的變更實(shí)施計(jì)劃。執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目。向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)程。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施。流程圖6/11具體內(nèi)容變更請(qǐng)求請(qǐng)求者確定變更請(qǐng)求，填寫(xiě)《變更請(qǐng)求表》提交給項(xiàng)目經(jīng)理。記錄和過(guò)濾變更項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求,檢查變更請(qǐng)求的完整性和正確性，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要確定是否接受變更，項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求之后，將變更請(qǐng)求登記到《變更管理表》當(dāng)中。評(píng)估緊急程度項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類(lèi)”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類(lèi)”判斷所提交的變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。如果為一般變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)進(jìn)行討論。影響和資源評(píng)估對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計(jì)。對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計(jì)。批準(zhǔn)對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)該請(qǐng)求變更。對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，是否批準(zhǔn)該請(qǐng)求變更。如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計(jì)劃階段。如果拒絕變更請(qǐng)求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。計(jì)劃變更項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計(jì)劃，并在《變更管理表》中確認(rèn)變更計(jì)劃的執(zhí)行日期。構(gòu)建/測(cè)試和實(shí)施變更構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容：新的版本；新的文檔和手冊(cè)；安裝程序；備份計(jì)劃；變更的硬件；回退計(jì)劃；變更計(jì)劃；變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善《變更請(qǐng)求表》及相應(yīng)的說(shuō)明文件；完整的《變更請(qǐng)求表》應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作。發(fā)布管理及相關(guān)部門(mén)必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計(jì)劃的變更。測(cè)試測(cè)試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計(jì)劃、恢復(fù)程序、回退計(jì)劃、變更實(shí)施、變更預(yù)期結(jié)果。通過(guò)全面的測(cè)試改進(jìn)并確定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于因資源問(wèn)題，不能進(jìn)行測(cè)試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。發(fā)布將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要制定發(fā)布計(jì)劃。評(píng)估變更在變更實(shí)施后，按變更的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會(huì)對(duì)變更的績(jī)效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。關(guān)閉變更變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請(qǐng)求。緊急變更項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類(lèi)”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。變更管理過(guò)程的KPI變更管理流程設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)：每季度處理的每一類(lèi)型的變更數(shù)量每季度執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃(Fal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