服務(wù)員的服務(wù)技巧

4/8服務(wù)中的技巧1、給客人上錯了菜怎么辦

⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。

⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴馬上清理碎片、雜物。

⑵關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。

⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。

⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？

⑴給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。

⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。

⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？

⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。

⑵要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。

⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人?？腿诵枰牟似凡俗V上沒有怎能么辦？

⑴首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。

⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品?？腿它c菜時菜譜缺菜怎么辦？

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？

⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然后說事，說完事表示謝意。

⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10、遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？

⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。

⑵滿足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。

⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

11、客人要求以水代酒時怎么辦？

⑴對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。

12、帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？

⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。

⑶介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13、對待醉酒的客人怎么辦？

⑴上點清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心細致地服務(wù)。

⑶通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。

⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。

14、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。

⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。

15、如何正確對待客人投訴？

接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。

⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。

⑵態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。

⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。

⑸對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。

⑹盡量縮小影響面。

16、如何對待飲酒嘔吐的客人？

⑴及時送上漱口水、濕毛巾。

⑵及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。

⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。

⑷對待無法行走的客人要攙扶幫助。

⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。

⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。

36、客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？

⑴詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。

⑵婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。

⑶如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴不能有責怪的言行。

⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。

38、對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？

⑴隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。

⑵更加熱情周到的服務(wù)。

⑶結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。

39、客人請你跳舞怎么辦？

⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。

⑵給客人點首歌，分散其注意力

⑶如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。

40、席間服務(wù)注意些什么？

⑴送撤香巾在客人右邊。

⑵取碟時四手指在下，拇指在上。

⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。

⑸飲料只倒八分滿。

⑹斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。

⑺新上的菜放在第一主賓面前。

⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。

⑼分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。

⑽換餐具不要手拿上半部。

41、對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？

⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。

⑵主動推薦"少而精"的高檔菜。

⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。

42、如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？

⑴誠懇地向客人道歉。

⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。

⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。

⑷在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。

43、服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？

⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。

⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。

⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。

44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？

⑴在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿意。

⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？

⑴先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。

⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。

⑶如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己隨意杜撰。）

46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

⑴先問清客人姓氏、單位，請其稍候。

⑵立即向主管或經(jīng)理匯報。

⑶若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？"

⑷如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。

47、客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？

⑴應(yīng)說："對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。"

⑵如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。

⑶如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。

48、下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？

⑴服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。

⑵服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說："您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。"

⑶同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。

⑷服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

⑴不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。

⑵客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。

50、客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？

⑴應(yīng)主動上前解釋。

⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。

⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。

51、客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

⑴如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。

⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。

52、在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？

⑴在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。

⑵結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。

⑶如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。

53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？

⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。

⑵如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。

⑶服務(wù)適度以他們所需為原則。

54、為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？

⑴應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。

⑵注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。

⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。

⑷如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。

55、客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時：

⑴服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。

⑵不可有不禮貌的表情流露。

⑶結(jié)帳后要表示道謝。

56、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？

⑴服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。

⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。

57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？

⑴預先告訴客人上洗手盅的作用;

⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。

58、客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？

⑴在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。

⑵上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。

⑶如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。

59、客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：

⑴服務(wù)員要向領(lǐng)導匯報。

⑵經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。服務(wù)中的精煉1、情況：餐廳坐滿了人，忙不過來，又無人幫忙。

方法：保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單及茶水，說明餐廳一下來了很多客人，忙不過來，請客人原諒。忌諱讓客人感覺沒人在意他。

2、情況：由于突然增加許多客人，廚房烹飪食品的速度跟不上。

方法：定時倒茶水給客人，告訴客人菜還未做好，請稍等，不要使客人覺得他們的菜被遺忘了。

3、情況：服務(wù)員上菜、湯或斟酒時，不慎將菜、酒水濺到客人身上。

方法：應(yīng)立即向客人道歉，弄清有無受傷，然后擦去客人身上的食品。告訴客人餐廳承擔為其洗滌服裝的全部費用。并通知領(lǐng)班或前廳經(jīng)理，根據(jù)客人身份要求，管理人員出面賠禮道歉。并對客人的消費做適當?shù)恼{(diào)整，挽回影響，務(wù)必使客人感到滿意。

4、情況：兒童吵鬧

方法：這種情況一般發(fā)生在等菜上桌其間，所以服務(wù)員應(yīng)設(shè)法吸引兒童的注意力，用某種東西逗引兒童，從而減少兒童吵鬧。

5、情況：客人因不滿而說：“不會再來”。

方法：，立即通知前廳經(jīng)理，告知詳細情況，由前廳經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，讓客人把不滿的地方講出來，根據(jù)情況前廳經(jīng)理酌情處理。

6、情況：客人因醉酒鬧事。

方法：服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即通知分管領(lǐng)導、保安出面協(xié)調(diào)。如同行的客人有清醒的，服務(wù)員應(yīng)積極配合處理。7、客人問：今天的事怎么處理？方法：您認為怎么處理好？客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了包間，我們也不強求，到處都是飯